郭子楓 汲雪嬌

近日，由《中國經營報》舉辦的“科技金融，融合發(fā)展——2023卓越競爭力金融峰會”落下帷幕。論壇聚焦科技創(chuàng)新賦能高質量發(fā)展主題，深入分析數字經濟和數實融合，賦能數智化時代的金融變革，凝聚推動我國邁上全面建設社會主義現代化國家新征程的金融力量。本次峰會上，“2023卓越競爭力金融機構案例精選”同期揭曉。經過專業(yè)評選機構及權威媒體選拔出獲獎企業(yè)榜單，工銀私人銀行榮獲“2023卓越競爭力渠道融合機構”獎項。

《現代商業(yè)銀行》：祝賀工銀私人銀行榮獲“2023卓越競爭力渠道融合機構”獎項，這無疑是對您們工作的最大肯定。能否簡單介紹一下渠道融合工作開展的背景情況？

“企業(yè)家加油站”：謝謝您的祝賀。我們深知這個獎項不僅僅是對我們工作的肯定，更是對我們未來發(fā)展的期許。工銀私人銀行自2008年成立以來，在中國工商銀行黨委的正確領導下，始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，充分發(fā)揮集團化服務優(yōu)勢，錘煉綜合化服務及價值創(chuàng)造能力，確立了“與企業(yè)家同行的伙伴銀行”的品牌定位及“伙伴銀行，家企同行”的品牌口號，打造全新“山川林品牌服務體系”，致力于為客戶提供線上線下一體化服務平臺，通過線上渠道與線下渠道的有效融合，實現全渠道客戶服務的有效觸達。未來我們將繼續(xù)努力，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

《現代商業(yè)銀行》：剛才您提到了全渠道客戶服務有效觸達的重要性，其中一個關鍵因素是線上服務。那么，你們在這方面是如何實踐的呢？

“企業(yè)家加油站”：在實踐方面，我們非常重視線上服務的應用和優(yōu)化。首先，我們構建了一個完善的線上服務體系，以手機銀行私人銀行版作為核心的線上服務門戶。這一版塊集合了全行各業(yè)務條線的海量營銷策略，精準地滿足私銀客戶的需求。截至2023年末，我們實現了私人銀行客戶手機銀行的高覆蓋率，接近100%的客戶都通過手機銀行進行業(yè)務操作。同日寸，手機銀行的月活躍用戶超過85%，這一數據在同行業(yè)中具有明顯的領先優(yōu)勢。這意味著我們的線上服務能夠有效地觸達并滿足大量私銀客戶的需求。

《現代商業(yè)銀行》：您提到了手機銀行作為主要的用戶交互渠道。那么其他線上渠道在用戶交互中扮演了怎樣的角色？它們是如何與手機銀行相互補充的？

“企業(yè)家加油站”：除了手機銀行，我們通過其他渠道如企業(yè)微信和“君子卡”來補充和完善我們的線上服務體系。企業(yè)微信作為一個即時通訊工具，為我們提供了一個直接與客戶聯系的平臺。通過企業(yè)微信，我們可以更高效地觸達我們的客戶，建立穩(wěn)定的客戶關系。同日寸，企業(yè)微信還支持創(chuàng)建客戶群，使我們能夠與客戶進行更直接的交流和互動，更好地理解他們的需求和反饋。此外，企業(yè)微信不僅增強了我們的品牌影響力，還進一步提升了營銷服務的規(guī)范性。而“君子卡”則是我們自己研發(fā)的、具有獨特的身份識別功能的介質，它貫穿于線上服務的各個環(huán)節(jié)。通過“君子卡”，我們?yōu)榭蛻籼峁┝藢俚某砷L體系，使他們能夠在享受優(yōu)質金融服務的同時，獲得更多的權益和回饋。這不僅增強了客戶的黏性，還構建了一個一體化的線上權益中心，為客戶提供更加豐富和個性化的服務體驗。

下階段，我們還將繼續(xù)關注客戶需求和技術發(fā)展，不斷完善和優(yōu)化我們的線上服務體系。我們將根據不同渠道的特點和優(yōu)勢，進行有針對性的優(yōu)化和創(chuàng)新，以更好地滿足客戶的需求。同時，我們還將積極探索新的服務模式和技術應用，如數字人技術、人工智能、大數據等，以進一步提升我們的服務水平和客戶體驗。

《現代商業(yè)銀行》：在線上服務方面取得矚目成績的同時，在線下你們是如何滿足客戶金融服務需求的昵？

“企業(yè)家加油站”：當涉及線下服務時，我們更加注重滿足客戶“人-企-家-社”多維度的金融服務需求。首先，我們認識到每位企業(yè)家都是一個獨立的個體，他們有著各自的需求和偏好。因此，我們通過私銀中心提供一對一的咨詢服務，深入了解每位企業(yè)家的財務狀況、風險承受能力和投資目標，為他們量身定制個性化的金融解決方案。其次，企業(yè)家不僅是個人，他們還經營著企業(yè)。因此，我們不僅關注企業(yè)家的個人需求，還著眼于他們所經營企業(yè)的金融需求。我們提供企業(yè)信貸、投資銀行等業(yè)務服務，助力企業(yè)家拓展業(yè)務、提高經營效率。再次，企業(yè)家背后往往是一個家庭。我們理解企業(yè)家在家庭財務規(guī)劃方面的需求，因此為他們提供家庭財富管理服務，包括子女教育基金、退休規(guī)劃等。此外，我們還認識到企業(yè)家作為社會成員的責任和使命。通過“公益加油”項目，我們鼓勵企業(yè)家參與社會公益活動，發(fā)揮他們的社會價值。我們提供慈善信托、ESG投資等金融產品和服務，幫助企業(yè)家實現社會價值和商業(yè)價值的共贏。

《現代商業(yè)銀行》：那么，“企業(yè)家加油站”在全渠道客戶服務這個體系中，扮演的是怎樣的角色？

“企業(yè)家加油站”：在全渠道客戶服務體系中，“企業(yè)家加油站”發(fā)揮著舉足輕重的作用。首先，“企業(yè)家加油站”作為一個場景平臺，我們充分整合了工商銀行的集團優(yōu)勢和優(yōu)質資源，構建了一個全方位的服務中心。這個中心涵蓋了七大共享中心，包括“共享活動中心”“共享商務中心”“共享金融中心”“共享展示中心”“共享培訓中心”“共享服務中心”和“共享社群中心”。這些中心為企業(yè)家提供了一個集活動、商務、金融、展示、培訓、服務和社群于一體的互動平臺。

其次，“企業(yè)家加油站”也是一個內容載體。我們不僅關注企業(yè)家的物質需求，還深入了解他們的精神追求和價值觀。基于這樣的洞察，我們圍繞“健康加油”“財智加油”“文化加油”“平臺加油”和“公益加油”五大主題，設計了一系列的服務項目。在“健康加油”主題下，我們?yōu)槠髽I(yè)家提供了全面的健康管理服務，幫助他們關注和改善個人健康狀況；在“財智加油”主題下，我們致力于提升企業(yè)家的財商教育和投資咨詢服務，助力他們做出更明智的財富管理決策；在“文化加油”主題下，我們組織豐富多彩的文化交流活動，豐富企業(yè)家的精神世界和文化視野；在“平臺加油”主題下，我們通過資源對接和合作洽談，為企業(yè)家提供更多的業(yè)務拓展機會和合作伙伴；在“公益加油”主題下，我們鼓勵企業(yè)家積極參與公益活動，回饋社會，實現社會價值和商業(yè)價值的共贏。

此外，“企業(yè)家加油站”還是一個創(chuàng)新工坊。我們鼓勵企業(yè)家們在這里分享他們的創(chuàng)意和想法，共同探討行業(yè)趨勢和發(fā)展機遇。通過這個平臺，政府、高校、銀行和企業(yè)家們可以相互啟發(fā)、共同成長，形成一種積極向上的創(chuàng)新氛圍。

截至2023年末，“企業(yè)家加油站”已近900家，覆蓋國內外600多個城市和地區(qū)，累計服務企業(yè)家客戶近13.4萬人次，我們還在不斷建構和完善進企走訪、幫企紓困、助企增效、安企發(fā)展的“花園生態(tài)服務鏈”。通過這一系列的服務和支持，我們旨在為企業(yè)家提供一個全面、專業(yè)、貼心的服務平臺，助力他們在事業(yè)上取得更大的成功。

《現代商業(yè)銀行》：關于“花園生態(tài)服務鏈”，是否有一些具休的實踐或案例來支撐這個概念？

“企業(yè)家加油站”：我們最近開展的工行驛站財富場景“賀歲迎新”主題慢閃活動就是一個很好的例證。隨著經濟的不斷發(fā)展和金融市場的變化，企業(yè)家客群的需求也在不斷升級和多樣化。為了更好地滿足他們的需求，我們不斷完善有溫度、專業(yè)化的財富場景服務，致力于為他們提供更加全面和個性化的財富管理解決方案。

這次“賀歲迎新”主題慢閃活動以“五大加油”為主題，緊密圍繞企業(yè)家客群需求展開活動，包括“財運迎?！薄敖瘕埶透！薄敖】灯砀！薄叭盒谦I福”和“闔家積?！钡任宕笾黝}活動。通過借助工行驛站場地和場景優(yōu)勢，將品牌理念、重點產品及服務融入新春裝置的設計中。通過創(chuàng)意的設計和布置，打造出富有特色和吸引力的活動場景，讓客戶在參與活動的過程中感受到濃厚的節(jié)日氛圍和新春的祝福。

我們在活動現場設置多個互動區(qū)域和體驗環(huán)節(jié)，讓客戶親身參與其中，感受到更加真實的互動體驗。比如，我們將設置新年轉運墻、龍形留言板、彈幕墻和新年全家福拍照墻等互動區(qū)域，讓客戶在參與活動的過程中感受到節(jié)日的快樂和團圓。這些互動環(huán)節(jié)不僅增加了活動的趣味性和參與度，同時也加深了客戶對活動的記憶和情感聯系。

另外，我們還將邀請細分領域專家學者共話市場，為企業(yè)家客戶提供專業(yè)的財富管理建議和投資策略。這一活動將有助于企業(yè)家客戶更好地把握市場動態(tài)和投資機會，提升財富管理水平。通過與專家的交流和學習，客戶可以獲得更深入的市場洞察和更有價值的投資建議，從而更好地實現財富增長和管理目標。

我們希望通過類似活動的推出，進一步豐富和完善“驛站+財富”的服務生態(tài)，提升企業(yè)家客群到店體驗水平。我們將以創(chuàng)新的理念和形式，將財富管理服務與實際場景相結合，打造出更加貼近企業(yè)家客戶需求的財富管理體驗。

《現代商業(yè)銀行》：這的確是渠道服務模式創(chuàng)新方面的一次有效探索，你們的“花園生態(tài)服務鏈”是否也適用于客群的長效經營？

“企業(yè)家加油站”：是的，我們的“花園生態(tài)服務鏈”不僅適用于單次活動或短期的客戶服務，也著眼于與企業(yè)家客戶建立長期、穩(wěn)固的關系，實現客群的長效經營。

以我們在北京中關村建立的全國第800家“企業(yè)家加油站”為例，這次活動不僅是一次性的服務提供，更是我們與科創(chuàng)企業(yè)家建立長期合作關系的起點。在現場，北京工行發(fā)布了科創(chuàng)企業(yè)（家）綜合金融服務方案，通過打造企業(yè)和個人服務一體化團隊，協同多個行業(yè)伙伴，為科創(chuàng)企業(yè)和企業(yè)家提供全周期、全旅程的陪伴服務。這種服務模式旨在滿足科創(chuàng)企業(yè)和企業(yè)家在不同發(fā)展階段的多樣化需求，從初創(chuàng)期的融資支持到成長期的市場拓展，再到成熟期的財富管理，銀行都將提供全方位的金融和非金融服務。

同樣，我們在上海工銀大廈揭牌成立的全國第888家“企業(yè)家加油站”也是長效經營的一個典范。在活動現場，上海工行發(fā)布了《企業(yè)家服務三年行動方案》，聚焦科技型企業(yè)的發(fā)展需求，推出適應其特點的政策和產品。銀行致力于與科技型企業(yè)家建立長期的合作關系，通過提供個人融資、特色消費、跨境金融等十大金融服務，以及專家智庫、增值權益、特色活動等三大非金融禮遇，滿足他們在不同階段的全方位需求。

這些實踐都證明了我們的“花園生態(tài)服務鏈”在客群長效經營方面的有效性。通過深入了解客戶需求，提供個性化的服務方案，打造具有吸引力的活動場景，以及建立長期的合作關系，銀行成功地與企業(yè)家客戶建立了穩(wěn)固的信任關系，實現了雙方的共同成長和發(fā)展。

《現代商業(yè)銀行》：新年伊始，你們對未來有怎樣的展望？

“企業(yè)家加油站”：我們對未來充滿期待和信心。隨著金融科技的不斷發(fā)展，我們將繼續(xù)深化線上線下一體化經營模式，通過更智能化、更個性化的方式為客戶提供服務。同時，我們將進一步加強與各行業(yè)的合作，共同打造更廣泛的企業(yè)家服務生態(tài)圈。通過不斷創(chuàng)新服務模式和產品，提供更加多樣化、個性化的解決方案，滿足客戶在不同階段的個性化需求。我們還將持續(xù)提升服務品質和效率，以更加專業(yè)、貼心的服務贏得客戶的信任和支持，努力建設“與企業(yè)家同行的伙伴銀行”。