摘要：客戶關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的最新模式，在國內(nèi)外日益受到青睞，并在很多擁有龐大、復(fù)雜客戶群的企業(yè)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用。作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑行業(yè)，業(yè)內(nèi)競爭激烈，客戶資源已成為決定企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素；客戶關(guān)系為有效占領(lǐng)市場、贏得客戶資源、謀求更大利益空間發(fā)揮重要作用，實(shí)施客戶關(guān)系管理已是迫在眉睫。在這種背景環(huán)境下，掌握客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立良好客戶關(guān)系是建筑企業(yè)發(fā)展所面臨的重要挑戰(zhàn)和機(jī)遇。分析了建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一些主要問題，以問題為導(dǎo)向提出建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化提升的策略和建議。

關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)； 營銷管理； 機(jī)遇； 資源； 多維度； 品質(zhì)提升

中圖分類號：TU723.2文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理理念和策略，旨在通過建立、維護(hù)和改進(jìn)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。其核心思想是，將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過溝通、反饋、關(guān)懷等手段，了解客戶需求，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。

改革開放以來，建筑業(yè)正在經(jīng)歷著深刻的變化，行業(yè)規(guī)模、工程技術(shù)、建造能力等大幅提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)取得顯著進(jìn)步。在傳統(tǒng)競爭模式下，企業(yè)主要通過提高工程項(xiàng)目質(zhì)量、優(yōu)化企業(yè)科研和施工技術(shù)能力、降低成本和提高效率、加強(qiáng)項(xiàng)目工期管理等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是在當(dāng)今信息時(shí)代，建筑市場競爭異常激烈，隨著建筑業(yè)新技術(shù)新材料的廣泛運(yùn)用以及企業(yè)自身的成長，企業(yè)之間在工程項(xiàng)目管理、施工技術(shù)水平等方面的的差距逐步縮小，建筑企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量差別也隨之減小，企業(yè)希望單純通過技術(shù)、材料、產(chǎn)品品質(zhì)等方面讓企業(yè)立于不敗之地，來提升競爭力愈發(fā)困難。企業(yè)為了生存發(fā)展就需要另辟蹊徑，通過產(chǎn)品之外尋求新的提升競爭力的手段，亟需提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，以客戶為中心，全方位、多層次服務(wù)客戶，滿足客戶需求，與之建立并維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，塑造企業(yè)的核心競爭力，開拓發(fā)展空間，尋找新的增長模式。

1建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性

建筑企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有助于提高企業(yè)的競爭力、形象和客戶滿意度，同時(shí)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展目標(biāo)。

1.1提升企業(yè)形象和競爭力

通過良好的客戶關(guān)系管理，建筑企業(yè)可以提供更好的客戶服務(wù)，從而提高企業(yè)形象和競爭力。在激烈的市場競爭中，客戶的選擇空間和余地顯著增大，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，建筑企業(yè)可以更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，還可以更好地了解市場需求和趨勢，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和決策，提高企業(yè)的市場反應(yīng)能力和競爭力，有助于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和盈利能力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，從而在市場中立于不敗之地。

1.2提高客戶轉(zhuǎn)化率和滿意度

良好的客戶關(guān)系管理可以幫助建筑企業(yè)分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，收集潛在客戶，追蹤每次市場活動(dòng)的客戶反饋及結(jié)果，通過有效的溝通接觸、發(fā)現(xiàn)客戶需求及關(guān)注點(diǎn)、提供滿意的方案和報(bào)價(jià)等手段，快速轉(zhuǎn)化成合作客戶。同時(shí)，客戶關(guān)系管理有助于售后服務(wù)部門準(zhǔn)確、及時(shí)的對接問題客戶，了解客戶訴求并且一對一或者多對一的為客戶解決問題，提高客戶滿意度、維護(hù)客戶忠誠度，這將有助于建筑企業(yè)更有效地利用市場活動(dòng)，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1.3優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)

通過客戶關(guān)系管理可以更好地了解客戶需求和反饋，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)和服務(wù)策略，幫助建筑企業(yè)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，從而更好地配置自身資源和能力，提高效率和降低成本。此外，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，建筑企業(yè)可以更好地整合內(nèi)外部資源，改善提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長和長期發(fā)展，建立良好的口碑和形象，進(jìn)而擴(kuò)大市場份額。有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得更大的競爭優(yōu)勢。

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

我國建筑市場龐大，涉及的建筑企業(yè)數(shù)量眾多，每個(gè)企業(yè)的條件和實(shí)力都有所不同，客戶關(guān)系管理的水平差異性較大。建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理存在著一些突出問題。

2.1客戶發(fā)展判識(shí)不足，獲取途徑少

很多建筑企業(yè)采用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，一方面更關(guān)注于工程項(xiàng)目本身，以產(chǎn)品為中心，而不是以客戶為中心，從而忽視了客戶關(guān)系的重要性，另一方面僅利用廣告、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道宣傳企業(yè)自身，提升企業(yè)自身知名度，對新興客戶發(fā)展渠道利用不足。這種經(jīng)營模式導(dǎo)致企業(yè)對于客戶需求和反饋的重視程度不夠，缺乏對客戶關(guān)系管理的投入和重視，沒有投入足夠的資源來建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系，同時(shí)缺乏有效的客戶獲取渠道，缺失市場調(diào)研，對大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)等新興發(fā)展客戶關(guān)系的渠道利用挖掘不足，不能精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，沒有意識(shí)到客戶的需求和期望，從而無法提供滿足客戶需求的解決方案。

2.2客戶維護(hù)維度單一，積極性不高

客戶維護(hù)的單一維度主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)的建筑企業(yè)更關(guān)注業(yè)績，而忽略了其他如客戶服務(wù)、客戶滿意度、客戶反饋等方面的維護(hù)，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的整合和分析，一些建筑企業(yè)可能沒有建立統(tǒng)一的管理平臺(tái)，無法對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合和分析。這可能導(dǎo)致企業(yè)無法全面地了解客戶需求，也無法對市場變化作出及時(shí)的響應(yīng)。此外由于缺乏深入調(diào)研，不能全面掌握客戶訴求，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，建筑企業(yè)可能沒有根據(jù)客戶的特定需求提供個(gè)性化的服務(wù)，這可能導(dǎo)致客戶滿意度下降，甚至失去客戶的信任。

2.3客戶追蹤跟進(jìn)不足，預(yù)防性偏弱

雖然客戶關(guān)系管理已引起建筑業(yè)界的廣泛關(guān)注，但一些建筑企業(yè)仍存在對已合作的客戶關(guān)系未及時(shí)追蹤跟進(jìn)等情況，只是把客戶關(guān)系簡單理解為前期對接獲取項(xiàng)目、中間銜接開展工作、后期結(jié)束回收款項(xiàng)等工作節(jié)點(diǎn)，沒有對客戶關(guān)系伴隨項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)性的全生命周期的動(dòng)態(tài)過程管理。或者認(rèn)為建筑企業(yè)不需要實(shí)施客戶關(guān)系管理，由于建筑行業(yè)的特殊性，建筑企業(yè)在完成相關(guān)工程項(xiàng)目后，項(xiàng)目重復(fù)購買的可能性較低，認(rèn)為客戶隨著工程項(xiàng)目的結(jié)束便會(huì)失去價(jià)值，無需花費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷、資金等開展客戶關(guān)系管理工作，從而缺乏對客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，沒有建立對客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控機(jī)制，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中的問題，存在已有客戶流失的可能性，預(yù)防性不足。

3建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略

3.1客戶關(guān)系發(fā)展策略

3.1.1拓寬客戶獲取渠道

除傳統(tǒng)的銷售模式外，建筑企業(yè)可以充分利用新興媒介等方式，拓寬客戶的獲取渠道。一方面建筑企業(yè)可以采用線上模式，通過社交媒體平臺(tái)上建立官方賬號，發(fā)布有關(guān)建筑行業(yè)的文章、圖片和視頻，吸引潛在客戶的關(guān)注，也可以通過社交媒體平臺(tái)與其他企業(yè)合作，共同推廣產(chǎn)品和服務(wù)。或者在專業(yè)網(wǎng)站和論壇上發(fā)布自己的產(chǎn)品和服務(wù)信息，與潛在客戶進(jìn)行交流和討論的同時(shí)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場需求和競爭對手的情況等。另一方面線下充分利用商業(yè)會(huì)展和會(huì)議，展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，與潛在客戶面對面交流，或者通過公共關(guān)系活動(dòng)，如新聞發(fā)布會(huì)、公益活動(dòng)等，提高自己的品牌形象和市場知名度，通過媒體的宣傳和報(bào)道，建筑企業(yè)可以吸引更多潛在客戶的關(guān)注。

3.1.2深入客戶關(guān)系調(diào)查

深入進(jìn)行客戶關(guān)系調(diào)查可以幫助建筑企業(yè)更好地了解客戶需求、提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而吸引潛在的客戶，發(fā)展新的客戶關(guān)系。通過明確調(diào)查目標(biāo)，明確客戶的需求和偏好，有針對性的設(shè)計(jì)一些問卷等，包括與客戶需求、偏好、滿意度等方面相關(guān)的問題，充分考慮調(diào)查樣本的多樣性和代表性開展調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，充分了解客戶的需求、偏好和滿意度等，提高對客戶需求的敏感度。此外，通過關(guān)注客戶的期望和需求，根據(jù)客戶的需求和價(jià)值，將客戶進(jìn)行分類，針對不同類型的客戶，從而制定不同的服務(wù)策略和營銷策略，更便捷高效的提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到發(fā)展客戶的目的。

3.2客戶關(guān)系維護(hù)策略

3.2.1維系企業(yè)口碑信譽(yù)

相較于其他行業(yè)，建筑行業(yè)具有一定的特殊性，比如客戶在選擇項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工等單位時(shí)，會(huì)對建筑企業(yè)的口碑、歷史業(yè)績等多方面因素進(jìn)行綜合考量，從而綜合統(tǒng)籌考慮確定最后的承接單位。如果建筑企業(yè)能在市場上梳理自己的企業(yè)口碑，打響自己的企業(yè)品牌，將會(huì)為其提升市場競爭力提供更強(qiáng)勁的支撐。而要確保企業(yè)口碑的良好梳理，就需要建筑企業(yè)必須在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格把控質(zhì)量，工程項(xiàng)目交付后，組織有關(guān)部門人員定期回訪，了解客戶的意見建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量分析，通過企業(yè)業(yè)績不斷提升企業(yè)信譽(yù)，最終樹立符合企業(yè)自身的品牌形象。

3.2.2提供個(gè)性化服務(wù)

建筑企業(yè)可以通過深入了解客戶需求，建立統(tǒng)一的管理平臺(tái)，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過整合和分析客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、購買記錄、反饋信息等，更好地了解客戶的需求和偏好，根據(jù)需要靈活適應(yīng)客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整方案和計(jì)劃，針對不同客戶的需求提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)方案。這樣可以提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建筑企業(yè)可以更好地跟蹤潛在客戶，提高客戶獲取效率。

3.3預(yù)防客戶流失策略

3.3.1提升自身技術(shù)水平

對建筑企業(yè)而言，自身過硬的技術(shù)水平和能力決定了其發(fā)展的長久，也是客戶選擇合作注重考慮的決定性因素。隨著市場競爭的日益激烈，越具有競爭力的公司企業(yè)在一些先進(jìn)工藝技術(shù)、完善管理體系、自身特色等方便有較大優(yōu)勢。若想抓住客戶，穩(wěn)住壯大客戶群體，更需提升自身技術(shù)水平，注重技術(shù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)化相關(guān)研究成果，以先進(jìn)工藝技術(shù)作為企業(yè)領(lǐng)先發(fā)展的突破口，在激烈的市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，通過不斷推進(jìn)技術(shù)革命，為建筑企業(yè)提供持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。

3.3.2強(qiáng)化客戶長期合作

在當(dāng)前我國的建筑市場中，由于諸多不確定因素等導(dǎo)致客戶關(guān)系的建立很難確保企業(yè)客戶的長期穩(wěn)定。建筑企業(yè)可以強(qiáng)化與客戶建立長期合作關(guān)系，通過持續(xù)的合作和交流，加強(qiáng)雙方的了解和信任，從而與客戶建立信任關(guān)系，積極與客戶進(jìn)行溝通好反饋，及時(shí)了解客戶的需求和反饋，解決客戶的問題和投訴，讓客戶相信企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)建立完善的客戶關(guān)系跟進(jìn)追蹤流程，包括客戶信息收集、客戶分類、客戶溝通、客戶服務(wù)、客戶滿意度監(jiān)測與反饋等方面，通過制定明確的流程和標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶跟進(jìn)追蹤記錄系統(tǒng)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，尤其是售前咨詢和售中服務(wù)、售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)，確?？蛻絷P(guān)系管理的質(zhì)量和效果。在合作過程中，企業(yè)需要誠實(shí)守信，遵守承諾，確保項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度，企業(yè)也需要不斷拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和市場范圍，與客戶共同發(fā)展壯大。

4結(jié)束語

建筑企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵，這種關(guān)系通常被看作為一種無形的資產(chǎn)，建立并維護(hù)好客戶關(guān)系，有效的管理和處理這些關(guān)系，需要建筑企業(yè)投入時(shí)間和資源，并采取適當(dāng)?shù)牟呗院图记伞．?dāng)前日趨激烈的市場競爭背景下，掌握良好的客戶關(guān)系管理能力，建筑企業(yè)才可以建立持久的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。本文首先概述了客戶管理關(guān)系的內(nèi)涵，提出當(dāng)前我國建筑企業(yè)提升競爭力、企業(yè)發(fā)展所面臨的的突出挑戰(zhàn)，其次，多角度強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理能力的必要性，接著闡述建筑企業(yè)客戶關(guān)系當(dāng)前存在的主要問題，最后以問題為導(dǎo)向，針對建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的突出問題，提出三個(gè)維度的優(yōu)化提升策略，豐富了客戶關(guān)系管理能力的研究，有利于引導(dǎo)建筑企業(yè)增強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造持續(xù)收益，增強(qiáng)建筑企業(yè)提升生命力。同時(shí)，本文對建筑企業(yè)客戶關(guān)系存在問題以定性分析為主，并以問題為導(dǎo)向提出了提升客戶關(guān)系管理能力方面的優(yōu)化解決方案，對于如何更有效地提高客戶關(guān)系能力還需要進(jìn)一步的分析研究。

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［作者簡介］舒俊明（1975—），男，本科，高級經(jīng)濟(jì)師，主要從事建筑企業(yè)生產(chǎn)營銷管理研究工作。