郭佳蓮 王志季

[摘要]? 金融是國民經(jīng)濟的血脈，是國家核心競爭力的重要組成部分。2023年10月，中央金融工作會議首次提出“金融強國”目標(biāo)，明確要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”，其中，養(yǎng)老金融是首次提出，將助力解決人口加速老齡化的相關(guān)問題，加強對老年群體的金融服務(wù)和青壯年的養(yǎng)老規(guī)劃金融支持。深入貫徹落實養(yǎng)老金融這一國家戰(zhàn)略部署，四川農(nóng)商銀行（眉山）須在摸清市場邊界、逼近市場邊界中積極應(yīng)對沖擊與挑戰(zhàn)，精準(zhǔn)做好養(yǎng)老金融這篇“大文章”。

[關(guān)鍵詞]? 養(yǎng)老金融；養(yǎng)老客群；四川農(nóng)商銀行

[作者單位]? 四川農(nóng)商銀行（眉山）

養(yǎng)老金融是以應(yīng)對人口老齡化為核心，滿足老年群體需求為出發(fā)點和落腳點，充分體現(xiàn)全生命周期和“積極老齡觀、健康老齡觀”理念的金融活動。近年來，國家推出一系列適老化政策和適老化金融服務(wù)制度，為養(yǎng)老金融制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了根本遵循。中央金融工作會議提出要做好養(yǎng)老金融等“五篇大文章”，為養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展進一步明確了方向。在此背景下，發(fā)展養(yǎng)老金融，既是四川農(nóng)商銀行（眉山）落實上級要求的必然選擇，也是滿足養(yǎng)老客群金融需求的職責(zé)所在，更是推動自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

國內(nèi)養(yǎng)老金融發(fā)展現(xiàn)狀

養(yǎng)老金融包括三方面內(nèi)容：一是養(yǎng)老金金融，指為儲備養(yǎng)老資產(chǎn)進行的一系列金融活動，包括養(yǎng)老金制度安排和養(yǎng)老金資產(chǎn)管理。二是養(yǎng)老服務(wù)金融，指社會機構(gòu)為滿足老年人的消費需求進行的金融服務(wù)活動。三是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融，指為養(yǎng)老相關(guān)產(chǎn)業(yè)提供投融資支持的金融活動。

養(yǎng)老儲蓄試點效果明顯。2022年11月，工農(nóng)中建交郵儲等23家銀行獲準(zhǔn)首批開辦個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。多家銀行推出個人養(yǎng)老金客戶開戶有禮活動，招行準(zhǔn)予個人養(yǎng)老金賬戶可以買入特定儲蓄產(chǎn)品，利率較同期其他普通存款產(chǎn)品高，起存門檻50元，可選擇1、2、3、5年期。2022年7月，原銀保監(jiān)會、人民銀行印發(fā)《關(guān)于開展特定養(yǎng)老儲蓄試點工作的通知》，啟動特定養(yǎng)老儲蓄試點。通知明確，由工農(nóng)中建4家大型銀行在合肥、廣州、成都、西安和青島5個城市開展特定養(yǎng)老儲蓄試點，單家銀行試點規(guī)模不超過100億元，試點期限一年，試點開始時間為2022年11月20日。截至2023年6月末，特定養(yǎng)老儲蓄存款已達377億元，而政策限定的1年試點目標(biāo)為400億元。試點效果顯然高于預(yù)期，預(yù)計將進一步擴展特定養(yǎng)老儲蓄開展城市和銀行范圍。

適老服務(wù)措施不斷完善。部分銀行在適老化金融的戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品體系、場景打造、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等方面進行了有益探索，形成了一批案例經(jīng)驗。郵儲面向老齡客群發(fā)行專屬借記卡“金暉卡”，手機銀行開設(shè)“安享金暉”專區(qū)，舉辦全國“金暉杯”攝影大賽，發(fā)售郵銀財富添頤·鴻錦封閉式系列養(yǎng)老理財產(chǎn)品。工商銀行推出手機銀行幸福版，推廣安全中心、聲紋中心、語音交互、便捷求助等適老功能。農(nóng)業(yè)銀行制定了《網(wǎng)點特殊群體和適老化服務(wù)工作指引》《網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施及物品配備指引》《網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)適老化手冊》等標(biāo)準(zhǔn)化文件。

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)融資便捷。許多銀行將養(yǎng)老服務(wù)業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)納入授信支持類客戶，建立信貸白名單，給予優(yōu)惠利率，開辟綠色通道，并依托自身科技優(yōu)勢，賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。上海銀行依據(jù)機構(gòu)醫(yī)保日常結(jié)算流水，推出“醫(yī)保e融資”專屬在線融資產(chǎn)品，為養(yǎng)老服務(wù)、護理、醫(yī)療等機構(gòu)提供線上申請、隨借隨還的便捷融資服務(wù)。山東省農(nóng)信聯(lián)社創(chuàng)新推出以床位收費權(quán)作為新型質(zhì)押方式的“養(yǎng)老保障貸”。建行構(gòu)建“金融機構(gòu)、政府、養(yǎng)老機構(gòu)、養(yǎng)老者”一站購齊式安心養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺，打造出社區(qū)活動場景、智慧養(yǎng)老賦能場景、上門服務(wù)場景、老年人入住服務(wù)場景。此外，財險機構(gòu)推出養(yǎng)老機構(gòu)責(zé)任險、財產(chǎn)險等險種并擴大其覆蓋面。一些保險機構(gòu)已涉足綜合型養(yǎng)老社區(qū)、旅居養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等不同領(lǐng)域。

四川農(nóng)商銀行（眉山）

養(yǎng)老金融實踐成效

截至2024年1月末，四川農(nóng)商銀行（眉山）個人客戶269.1萬戶，其中，50歲以上的中老年客戶占比為62.5%。根據(jù)原中國銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于商業(yè)銀行和理財公司個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)管理暫行辦法的通知》有關(guān)要求，受一級資本凈額限制（超過1000億元）、主要審慎監(jiān)管指標(biāo)等政策因素影響，四川農(nóng)商銀行（眉山）無法參與該業(yè)務(wù)。對此，四川農(nóng)商銀行（眉山）立足實際，從傳統(tǒng)金融服務(wù)方式優(yōu)化和智能應(yīng)用無障礙改造等方面入手，在渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷和運營等方面著力為老年客群提供金融服務(wù)。

著力優(yōu)化養(yǎng)老金融服務(wù)舉措。一是著力渠道適老化改造。四川農(nóng)商銀行（眉山）從滿足老年客群需求和提升體驗出發(fā)，對線下網(wǎng)點和線上渠道進行適老化改造。在線下網(wǎng)點適老化改造中，主要從便利便捷、服務(wù)優(yōu)先、金融教育、生活陪伴等方面入手，在網(wǎng)點入口處設(shè)置無障礙通道和人工輔助服務(wù)、張貼“小心臺階”愛心提示；在等候區(qū)設(shè)置愛心座椅，部分網(wǎng)點配置愛心輪椅、血壓檢測儀、助老扶手等；在業(yè)務(wù)辦理區(qū)配備老花鏡、放大鏡、紙巾、信息交流板等；在老年客戶專區(qū)配置適老書籍、移動填單臺、宣傳視頻及資料、飲水機、雨傘等；在智能機具區(qū)設(shè)置簡潔版、大字版界面，智能排號系統(tǒng)自動識別老年客戶叫號優(yōu)先級，同時利用便攜式智能設(shè)備為行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)；在廳堂區(qū)布置電視宣傳金融知識、普及防詐知識。在線上渠道適老化改造中，對手機銀行設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)或老年版本，頁面文字均為大字號顯示，圖標(biāo)和欄目等間距大；版面簡潔，功能和產(chǎn)品信息一目了然，且突出顯示文字對應(yīng)圖標(biāo)弱化；根據(jù)老年人日常使用習(xí)慣，部署常用功能如“賬戶查詢”“轉(zhuǎn)賬交易”“生活繳費”等，方便老年客戶查詢及辦理業(yè)務(wù)；屏蔽廣告彈窗、廣告插件、開屏廣告等，減少信息干擾，保證老年人群體信息安全。同時通過96633人工服務(wù)電話提供7×24小時金融服務(wù)。二是提供適老金融產(chǎn)品和服務(wù)。一方面大力拓展社?？☉?yīng)用場景，讓更多老年客群享受到社?？◣淼摹耙豢ㄍā泵裆?wù)便利。在存款業(yè)務(wù)方面，將起存金額設(shè)置低于區(qū)域內(nèi)同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時執(zhí)行更具吸引力的利率。另一方面將貸款部分產(chǎn)品客戶年齡限制放寬至65歲。三是在運營管理上針對城區(qū)老年客群需求，優(yōu)化城區(qū)網(wǎng)點布局，提升網(wǎng)點功能，同時置備日常消費品，結(jié)合“開門紅”“深耕城區(qū)”等活動，為老年客群提供便捷服務(wù)。而對農(nóng)村老年客群，則利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、農(nóng)綜站、EPOS取款點，結(jié)合整村授信、全員走訪等活動，對農(nóng)村老年客群進行全覆蓋營銷運營。

信貸支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。截至2024年1月末，四川農(nóng)商銀行（眉山）累計發(fā)放貸款5億元，支持監(jiān)護設(shè)備、康復(fù)設(shè)備、醫(yī)療器械等養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈上游制造業(yè)發(fā)展。同時為5家養(yǎng)老機構(gòu)、養(yǎng)老院授信1.35億元，支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈中游服務(wù)業(yè)發(fā)展。

面臨的問題

戰(zhàn)略規(guī)劃滯后。從同業(yè)實踐經(jīng)驗看，獲準(zhǔn)試點的銀行首發(fā)優(yōu)勢明顯，且形成了較為清晰的養(yǎng)老金融戰(zhàn)略規(guī)劃，部門間的協(xié)同配合較為熟練。四川農(nóng)商銀行（眉山）雖然也不斷探索多樣化的適老化措施，但在戰(zhàn)略規(guī)劃方面、適老化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（硬件設(shè)施、軟件環(huán)境、員工素養(yǎng)）等方面明顯滯后于同業(yè)，各機構(gòu)推進養(yǎng)老金融的自我性、隨意性較大，規(guī)范性、統(tǒng)一性仍有欠缺，一定程度上影響著養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展。

產(chǎn)品體系較為單一。適老客戶大多在30—50歲就開始進行養(yǎng)老儲蓄規(guī)劃，有2/3的老年客戶對金融消費意愿不強（主要是擔(dān)心虧損，其次是擔(dān)心資金的靈活取用、不會操作等），沒有正式工作的老年人不愿意金融消費，身體狀況一般或較差的老年人不太愿意進行金融消費。老年客戶選擇金融產(chǎn)品時往往以資金安全性為其考慮首要因素，其次考慮存取方便、金融機構(gòu)信譽、預(yù)期收益、手續(xù)費或免費等。當(dāng)前，四川農(nóng)商銀行（眉山）為老年客群提供的產(chǎn)品和服務(wù)距離客戶期望還有一定差距，主要表現(xiàn)在：首先，老年客戶關(guān)注的健康管理服務(wù)、購物優(yōu)惠、優(yōu)先掛號、旅游、教育講座等金融產(chǎn)品增值服務(wù)不夠豐富；其次，無針對老年客戶的消費貸款等專屬產(chǎn)品；最后，老年客戶中有部分客戶雖人已到老齡，但仍然在具體經(jīng)營活動中發(fā)揮主體作用，也有大量的資金需求，目前受信貸政策限制，無法有效滿足其融資需求。

服務(wù)觸達有待提升。提升適老化服務(wù)需要投入相應(yīng)的人力、物力和財力，這些必將增加網(wǎng)點運營成本且回報不夠明顯，部分機構(gòu)不能準(zhǔn)確、完整認(rèn)識養(yǎng)老金融的戰(zhàn)略意義，加之未將養(yǎng)老金融納入考核激勵范疇，導(dǎo)致內(nèi)生動力不足。老年客群對金融知識和投資技巧經(jīng)驗儲備等期望很高，而部分機構(gòu)雖然做了很多養(yǎng)老金融工作，但服務(wù)觸達還不夠。部分機構(gòu)在基礎(chǔ)管理方面仍很薄弱，如網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生較差、網(wǎng)點配置設(shè)備破損、智能機具設(shè)備故障率較高，客戶體驗不佳；另外，少數(shù)網(wǎng)點員工自身素養(yǎng)較差，有時在服務(wù)老齡客戶時存在推諉扯皮、急躁冷漠等現(xiàn)象。

宣傳不到位。老齡客戶普遍文化水平不高，對智能設(shè)備和操作功能不會用、不敢用、不愿用，更多到網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)，農(nóng)村老齡客戶尤為突出，造成手機銀行等業(yè)務(wù)宣傳與應(yīng)用不相匹配。另外，部分員工對養(yǎng)老金融知識匱乏，不能將最新養(yǎng)老、備老知識宣傳給老年客戶，導(dǎo)致很多客戶不清楚本行老齡服務(wù)和產(chǎn)品，更談不上良好使用體驗。

對策建議

目前，養(yǎng)老金融市場已進入發(fā)展快車道，四川農(nóng)商銀行（眉山）應(yīng)搶抓發(fā)展機遇，按照政府做規(guī)劃、監(jiān)管做布置、銀行抓落實、財政配資源，積極打造適老化服務(wù)渠道，切實提升老齡客群對普惠金融服務(wù)需求的可得性、獲得感和滿意度。

明晰戰(zhàn)略規(guī)劃。國家層面應(yīng)允許農(nóng)商銀行參與縣域養(yǎng)老金融各方面、全過程，成為推動養(yǎng)老金融的實踐者。機構(gòu)戰(zhàn)略層面應(yīng)制定養(yǎng)老金融戰(zhàn)略發(fā)展總體規(guī)劃，明確短期目標(biāo)和長期目標(biāo)，短期著眼渠道適老化改造，長期著眼于養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融和全方位介入。機構(gòu)執(zhí)行層面應(yīng)成立專職部門，負(fù)責(zé)運營和管理養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)，充分考慮城區(qū)、農(nóng)村“兩大市場”制定網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、養(yǎng)老金融工作手冊、適老化服務(wù)指引等實施細(xì)則。同時結(jié)合四川農(nóng)商銀行發(fā)展規(guī)劃制定養(yǎng)老金融中長期發(fā)展目標(biāo)，指導(dǎo)各級機構(gòu)將養(yǎng)老金融納入經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，合力推進養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷提升養(yǎng)老金融專業(yè)化水平。

充分滿足各類客群需求。利用四川農(nóng)商銀行（眉山）點多面廣、人熟地熟情況熟的優(yōu)勢，從養(yǎng)老金融產(chǎn)品的本質(zhì)出發(fā)，注重長短結(jié)合，在收益與風(fēng)險、投資與保障以及各類產(chǎn)品搭配上契合老年客戶資產(chǎn)特點和需求偏好。業(yè)務(wù)部門應(yīng)著眼于老年客戶，通過數(shù)字化技術(shù)適時跟蹤客戶養(yǎng)老消費過程，獲取客戶反饋，迭代開發(fā)適合本地養(yǎng)老金融產(chǎn)品，精準(zhǔn)快速響應(yīng)客戶需求，不斷提升客戶需求的適配度。同時，積極探索圍繞養(yǎng)老保障、養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)資金流、信息流、客戶群、產(chǎn)業(yè)鏈、生態(tài)圈設(shè)計產(chǎn)品、整合流程，構(gòu)建更大更寬廣的養(yǎng)老金融服務(wù)平臺，進一步摸清老年客群、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場需求和市場邊界，做好客戶挖掘、產(chǎn)品觸達、渠道引流、運營管理，逐步打造出具有自身特色的全新業(yè)務(wù)模式和金融生態(tài)圈。

不斷激發(fā)內(nèi)生動力。各級機構(gòu)應(yīng)成立養(yǎng)老金融專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，推動前中后臺部門協(xié)同發(fā)力，為養(yǎng)老金融工作提供支撐保障，提升工作質(zhì)效。積極結(jié)合老年客戶分布和實際需求，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點布局，設(shè)立農(nóng)綜站、可移動智能柜臺或增強流動服務(wù)保障，充分下沉金融資源，為老年客戶提供更有溫度的養(yǎng)老服務(wù)金融。打造線下適老化營業(yè)網(wǎng)點，加大助老設(shè)施、設(shè)備調(diào)入，開辟“綠色通道”，設(shè)置“等候?qū)^(qū)”“服務(wù)專區(qū)”“彈性窗口”或“愛心專座”，提高服務(wù)便捷性。加強員工、大堂經(jīng)理以及保安的教育管理，開展服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，提升人工服務(wù)水平，為老齡客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強部門互聯(lián)互動，建成一定比例的“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點，整合提升資源效率。同時，在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，適度將養(yǎng)老金融納入相關(guān)考核指標(biāo)體系，把適老化工作納入考核評價內(nèi)容，明確獎懲機制，激發(fā)網(wǎng)點、全員參與養(yǎng)老金融的積極性、主動性。

加強宣傳引導(dǎo)。強化四川農(nóng)商銀行普惠金融主力軍銀行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，主動參與到全社會養(yǎng)老教育中，包括對備老人群的養(yǎng)老意識培養(yǎng)、老年人群的金融教育和投資教育以及消費權(quán)益保護教育。一方面持續(xù)加大對社?？ǖ取叭^產(chǎn)品”以及手機銀行“老年版”“藏文版”“彝文版”等特色品牌業(yè)務(wù)的宣傳力度，擴大產(chǎn)品知曉面和品牌影響力。另一方面制定養(yǎng)老金融統(tǒng)一宣傳普及語境和知識，線上線下一體化加大養(yǎng)老金融宣導(dǎo)力度，加大對養(yǎng)老金融的營銷、宣導(dǎo)力度，不斷擴大養(yǎng)老金融覆蓋面。提高機構(gòu)和員工專業(yè)性，利用“網(wǎng)點+社區(qū)助老服務(wù)點”或老年特色門店，定期開展養(yǎng)老政策、養(yǎng)老投資、養(yǎng)老服務(wù)等宣傳教育，鼓勵老年客戶了解養(yǎng)老金融知識，循序漸進培養(yǎng)養(yǎng)老金融消費習(xí)慣。積極通過“3·15”消費者權(quán)益保護日、“7·8”保險公眾宣傳日和“金融知識進萬家”等活動，加強對銀行保險智能技術(shù)應(yīng)用、防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等的宣傳普及，增強老年客戶的防范金融詐騙意識和個人信息保護意識。