周文輝 王佳蕾

2023年12月，好想你聯(lián)合鹽津鋪?zhàn)涌毓蓪?duì)零食很忙集團(tuán)投資10.5億元人民幣。零食很忙起步于2017年湖南長(zhǎng)沙，以社區(qū)店形式，打造老百姓家門(mén)口的零食連鎖品牌，用更低的消費(fèi)門(mén)檻，滿足更廣大年輕人的零食剛需。

作為新消費(fèi)品牌，零食很忙非常重視數(shù)字化建設(shè)，組建了由100多名技術(shù)人員組成的數(shù)字化中心，通過(guò)自研+第三方合作的方式，打造全鏈條數(shù)字化。在數(shù)字化賦能下，零食很忙僅用7年時(shí)間，門(mén)店數(shù)量就突破4，500家，并以“平均每天新開(kāi)7家”的速度飛快發(fā)展，成為零食連鎖行業(yè)的領(lǐng)先品牌。

本文根據(jù)對(duì)零食很忙數(shù)字化實(shí)踐的調(diào)研，將其數(shù)字化賦能分為“人、貨、場(chǎng)”三個(gè)部分，探究其如何通過(guò)數(shù)字化賦能實(shí)現(xiàn)全鏈條效率的提升，從而更好地為用戶提供零食消費(fèi)服務(wù)。

數(shù)字化賦能“人”，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)

零食很忙創(chuàng)始人晏周說(shuō)：“我們其實(shí)很簡(jiǎn)單，就服務(wù)好兩個(gè)顧客，一個(gè)是用戶，一個(gè)是加盟商?！绷闶澈苊Ρ局袄钡膬r(jià)值觀，通過(guò)數(shù)字化對(duì)“人”的賦能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

用戶：會(huì)員系統(tǒng)，積累數(shù)據(jù)

隨著用戶增加，零食很忙在滿足大眾零食剛需的同時(shí)，需要精準(zhǔn)匹配用戶的個(gè)性需求?！拔覀兿仍诤笔袌?chǎng)試點(diǎn)推行了會(huì)員體系，通過(guò)積分秒殺5萬(wàn)份零食禮包等方式招募會(huì)員，然后將他們沉淀下來(lái)。在會(huì)員運(yùn)營(yíng)中，我們更偏向于塑造會(huì)員的價(jià)值，讓會(huì)員活躍起來(lái)。”零食很忙CIO（首席信息官）孫浩說(shuō)。在試點(diǎn)推行階段，在湖北門(mén)店數(shù)量遠(yuǎn)低于湖南市場(chǎng)的情況下，零食很忙在湖北市場(chǎng)積累了超100萬(wàn)會(huì)員?！叭绻麜?huì)員體系能夠全面落地，將對(duì)零食很忙的會(huì)員數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累帶來(lái)諸多價(jià)值?！睂O浩補(bǔ)充道。

2023年7月，零食很忙正式推出會(huì)員體系，通過(guò)會(huì)員招募、會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)、會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)、會(huì)員關(guān)懷、會(huì)員數(shù)據(jù)分析等方式，將數(shù)字化鏈條向用戶端延伸，在私域和數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀方面全面發(fā)力。零食很忙用戶掃碼即可注冊(cè)成為會(huì)員，每月7日，可以享受88折優(yōu)惠，每月17日，可以參與1個(gè)積分搶購(gòu)福利。同時(shí)，購(gòu)買(mǎi)零食產(chǎn)生的積分還可以兌換商品或品牌周邊產(chǎn)品。這一系列會(huì)員政策給會(huì)員帶來(lái)了誠(chéng)意滿滿的福利，增強(qiáng)了會(huì)員對(duì)品牌的黏性和忠誠(chéng)度。截至2024年4月，零食很忙已經(jīng)擁有2，000萬(wàn)會(huì)員，他們成為了品牌寶貴的資源。

店員：線上指導(dǎo)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)今的年輕人在線下零售店購(gòu)物時(shí)，更加注重消費(fèi)體驗(yàn)，而店員頻繁變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊，讓線下零售常被詬病，處理不好就容易引起用戶的反感。我們發(fā)現(xiàn)，這種線下零售的通病在零食很忙的店內(nèi)得到了很好的解決。

零食很忙如何做到所有加盟店服務(wù)一致？公司通過(guò)總部數(shù)字化賦能門(mén)店店員，讓他們可以“輕裝上陣”：一方面，設(shè)立線上培訓(xùn)平臺(tái)對(duì)店員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，即使是沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的店員，也能夠快速上手；另一方面，幫助加盟店進(jìn)行店員信息維護(hù)，使店員的流入流出全部可以在線上完成。不僅如此，零食很忙還通過(guò)自主研發(fā)，推出了“AI（人工智能）智能秤”。在快速精準(zhǔn)的小碼識(shí)別功能輔助下，店員可以更加精準(zhǔn)地掌握庫(kù)存數(shù)據(jù)，也極大地減輕了收銀員背記商品條碼的工作壓力，收銀效率大幅提升。

這樣一來(lái)，零食很忙不僅以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于用戶，還極大地提高了門(mén)店的人效。即使門(mén)店有1，600多個(gè)SKU（最小存貨單位），但只需5～6人就能保障一家門(mén)店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

共創(chuàng)：立足服務(wù)，優(yōu)化體驗(yàn)

面對(duì)準(zhǔn)入門(mén)檻不高、門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)激烈的量販零食行業(yè)，零食很忙決定“不做網(wǎng)紅，要做長(zhǎng)紅”，讓用戶享受更安全的零食體驗(yàn)，連結(jié)用戶與員工，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

“我們會(huì)安排試吃專員守在門(mén)店，有針對(duì)性地找到對(duì)試賣品類有消費(fèi)需求、愿意為產(chǎn)品買(mǎi)單的顧客，上前為其提供試吃。”零食很忙相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。為了更好地滿足用戶對(duì)不同零食的需求，零食很忙推出試吃試賣環(huán)節(jié)，通過(guò)用戶反饋與試賣數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化選品結(jié)構(gòu)，每個(gè)月有5%左右的產(chǎn)品被更新迭代，以此保證新鮮感與多樣化。

零食很忙還在為用戶提供保姆式貼心服務(wù)上下足功夫。“我們率先打造了24小時(shí)客訴上門(mén)機(jī)制。只要用戶有疑惑，我們都將為用戶提供24小時(shí)上門(mén)解決服務(wù)，只為讓用戶享受安全的零食體驗(yàn)。”零食很忙設(shè)置了專門(mén)的用戶服務(wù)部門(mén)，落實(shí)“2小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)處理，48小時(shí)完結(jié)”的服務(wù)；針對(duì)線上無(wú)法解決的問(wèn)題，還會(huì)派出外勤客服，與用戶面對(duì)面協(xié)商處理，創(chuàng)造極致的驚喜化體驗(yàn)。

為了讓老百姓吃得放心，零食很忙認(rèn)為“光依托自己的力量還不夠，還需要大眾的監(jiān)督力量”。公司實(shí)施了全民質(zhì)檢計(jì)劃，邀請(qǐng)用戶和店員參與產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)估和監(jiān)督，鼓勵(lì)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行反饋和投訴，充分聽(tīng)取并回應(yīng)用戶的聲音，進(jìn)行“自曝自查”。從其官網(wǎng)以及微信公眾號(hào)中的“每月門(mén)店督查報(bào)告”不難發(fā)現(xiàn)，零食很忙一直保持著對(duì)自己“重拳出擊”的風(fēng)格和做派。

數(shù)字化賦能“貨”，實(shí)現(xiàn)降本增效

“如何在提升效率的同時(shí)滿足管理的需求，是我們整個(gè)數(shù)字化部門(mén)需要考慮的事情?！睂O浩說(shuō)。從選廠采購(gòu)到倉(cāng)儲(chǔ)配送，零食很忙將數(shù)字化優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)得淋漓盡致，也為用戶帶來(lái)了更低價(jià)的零食。

采購(gòu)：全面審廠，大廠直采

供應(yīng)鏈每一環(huán)節(jié)“層層溢價(jià)”，導(dǎo)致傳統(tǒng)線下零售的產(chǎn)品價(jià)格不斷升高。為了使用戶以更低價(jià)格買(mǎi)到更高品質(zhì)的零食，零食很忙從源頭出發(fā)，壓縮交易環(huán)節(jié)，通過(guò)“總倉(cāng)對(duì)總倉(cāng)”的采購(gòu)方式實(shí)現(xiàn)“去經(jīng)銷商化”，并采用“無(wú)賬期現(xiàn)金采購(gòu)”“無(wú)后臺(tái)雜費(fèi)”的方式，在減輕供應(yīng)商壓力的同時(shí)，做到價(jià)值回歸，真正保證用戶利益。

零食很忙以主打高性價(jià)比出圈，堅(jiān)持零食低價(jià)與高質(zhì)兩手抓。從源頭開(kāi)始，它就高標(biāo)準(zhǔn)把控產(chǎn)品質(zhì)量。在選擇供應(yīng)商時(shí)，品控團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)工廠資質(zhì)文件、生產(chǎn)車間視頻進(jìn)行審查，并制定嚴(yán)苛的評(píng)分體系。為了避免任何不合格情況出現(xiàn)，選品團(tuán)隊(duì)會(huì)親赴工廠實(shí)地，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和考察評(píng)分，只有40多項(xiàng)評(píng)分都達(dá)到優(yōu)秀的廠商才能夠入選。

在合作期間，零食很忙依托數(shù)字化巡廠系統(tǒng)，對(duì)合作廠商進(jìn)行“遠(yuǎn)程巡廠”，通過(guò)遠(yuǎn)程品控團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督，對(duì)工廠存在的問(wèn)題提出每日整改。這一系統(tǒng)性、全方位的措施，不僅確保了零食很忙的產(chǎn)品始終符合高質(zhì)量和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，也高度符合零食很忙“竭盡全力，盡善盡美”的價(jià)值觀，為大眾提供真正放心的零食選擇。

倉(cāng)儲(chǔ)：智能倉(cāng)庫(kù)，統(tǒng)一管理

“‘嗶的一聲，零食就有了身份，再‘嗶一下，給零食做好了‘入住登記。每‘嗶一聲，零食就多了一項(xiàng)新記錄。零食什么時(shí)候入住，占多大的地，住哪一層哪一格，一查記錄一清二楚。再加上每個(gè)零食都錄入了‘出生日和‘生命值，一旦‘血槽見(jiàn)底，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，絕不讓臨期或者過(guò)期零食流入門(mén)店?！绷闶澈苊碴P(guān)系總監(jiān)易禮鈞形象地介紹了零食很忙的倉(cāng)儲(chǔ)管理場(chǎng)景。

為了實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存的及時(shí)管理和對(duì)門(mén)店的精準(zhǔn)供貨，零食很忙通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）進(jìn)行科學(xué)管理。該系統(tǒng)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)人員的合理分配與流程的高效管理，還從每一份零食入庫(kù)起就進(jìn)行全程可視化管理，既保證庫(kù)存又保障品質(zhì)。目前，零食很忙正在長(zhǎng)沙總倉(cāng)附近規(guī)劃建設(shè)智能配送中心，將采用更自動(dòng)化的系統(tǒng)和裝備，以支撐每日50萬(wàn)箱吞吐的需求，進(jìn)一步提升智能化倉(cāng)儲(chǔ)水平。

“零食很忙全面落實(shí)的是線上線下倉(cāng)配兩個(gè)強(qiáng)管控，目標(biāo)是要把外包管得比自營(yíng)還好?！绷闶澈苊?yīng)鏈總監(jiān)覃擁介紹說(shuō)。盡管零食很忙的倉(cāng)庫(kù)既有自營(yíng)也有外包，但都采取全局、全過(guò)程、無(wú)死角的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)制定倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)自營(yíng)倉(cāng)和外包倉(cāng)統(tǒng)一管理，進(jìn)一步提升倉(cāng)庫(kù)效率和運(yùn)營(yíng)管理水平。

配送：輻射體系，高效運(yùn)轉(zhuǎn)

如果說(shuō)倉(cāng)儲(chǔ)是零食很忙提高效率的一大武器，那么另一大武器就是配送。

目前，零食很忙以長(zhǎng)沙總倉(cāng)為核心，周邊設(shè)有衡陽(yáng)、懷化、南昌、荊門(mén)、江夏、東莞、貴陽(yáng)、重慶等多個(gè)分倉(cāng)，形成“一總倉(cāng)+多分倉(cāng)”的輻射狀供應(yīng)鏈體系。“網(wǎng)絡(luò)布局的核心邏輯，一方面在于門(mén)店的密集度，即倉(cāng)庫(kù)所覆蓋的門(mén)店數(shù)量通常要超過(guò)100家才能形成規(guī)模效應(yīng)；另一方面，配送半徑通常為300公里，確保全國(guó)門(mén)店24小時(shí)必達(dá)?！绷闶澈苊?yīng)鏈總監(jiān)覃擁說(shuō)。可見(jiàn)，這樣的供應(yīng)鏈布局保證了對(duì)門(mén)店的及時(shí)配送，也為向全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)軍提供了競(jìng)爭(zhēng)力。

“對(duì)于全外包的配送業(yè)務(wù)，我們同樣有標(biāo)準(zhǔn)化的手段進(jìn)行強(qiáng)管控，比如制定承運(yùn)商考核表規(guī)范配送作業(yè)。”覃擁補(bǔ)充道。零食很忙采用全外包配送，并建立智能化的運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS），將運(yùn)輸管理端與司機(jī)移動(dòng)端連接在一起，通過(guò)可視化配送管理，快速幫助司機(jī)優(yōu)化運(yùn)輸路線，哪些零食該送到哪里、走哪條路線，都能自動(dòng)規(guī)劃妥當(dāng)。借助不斷積累的運(yùn)輸數(shù)據(jù)，還可以計(jì)算出裝車、運(yùn)輸、配送交接等精確時(shí)間，進(jìn)一步提升供應(yīng)效率。

數(shù)字化賦能“場(chǎng)”，實(shí)現(xiàn)雙線管控

零食很忙通過(guò)連鎖加盟的形式來(lái)擴(kuò)張版圖，并以強(qiáng)管控模式，打造一站式零食消費(fèi)場(chǎng)景，為用戶提供“逛”的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

選址：門(mén)店選擇，加盟評(píng)估

“把加盟做得比直營(yíng)還要好”，是零食很忙一直奉行的準(zhǔn)則。零食很忙瞄準(zhǔn)下沉廣闊市場(chǎng)，以加盟方式聚焦社區(qū)店與鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，深入挖掘下沉市場(chǎng)的消費(fèi)潛力。在決定開(kāi)發(fā)一個(gè)地區(qū)之前，零食很忙會(huì)組建開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)當(dāng)?shù)氐娜丝谝?guī)模、人均收入、租金水平等進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)研數(shù)據(jù)與其他地區(qū)進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，只有該地區(qū)的GDP（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）等數(shù)據(jù)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，再經(jīng)過(guò)一系列測(cè)算之后，零食很忙才會(huì)開(kāi)放加盟。

在加盟前，加盟商可以在零食很忙官網(wǎng)看到清晰透明的硬性加盟條件，這既方便加盟商判斷自己是否符合加盟標(biāo)準(zhǔn)，也為一些外行加盟商提供了準(zhǔn)備方向。加盟商在向零食很忙遞交加盟申請(qǐng)時(shí)，即被納入“加盟商全生命周期管理系統(tǒng)”。從對(duì)加盟商背景、經(jīng)驗(yàn)、資質(zhì)等初步審查，到對(duì)加盟商所在地市場(chǎng)、商圈審查評(píng)估，再到協(xié)助加盟商進(jìn)行選址、店內(nèi)布局，乃至統(tǒng)一培訓(xùn)和數(shù)據(jù)整合，所有動(dòng)作都基于零食很忙總部對(duì)加盟店的數(shù)據(jù)分析與支持。

構(gòu)建：場(chǎng)景營(yíng)造，整店輸出

零食很忙創(chuàng)始人晏周說(shuō)：“零食很忙打造的零食消費(fèi)場(chǎng)景，讓用戶一走進(jìn)門(mén)店，就產(chǎn)生消費(fèi)需求，進(jìn)而引發(fā)一個(gè)有效率、沖動(dòng)性的消費(fèi)過(guò)程。”跟長(zhǎng)沙這座城市一樣，零食很忙的門(mén)店也具有“網(wǎng)紅”特質(zhì)——明亮?xí)r尚的店面設(shè)計(jì)、整齊飽滿的貨架陳列、動(dòng)感愉悅的背景音樂(lè)、煥然一新的品牌標(biāo)識(shí)、潮酷元?dú)獾钠放迫嗽O(shè)零小忙……這種一站式零食消費(fèi)場(chǎng)景，不僅滿足了用戶對(duì)零食口腹之欲的需求，也為用戶提供了休閑時(shí)光的情緒滿足。

零食很忙采用“整店輸出”模式，大到品牌形象、門(mén)店裝修，小到商品陳列、服務(wù)流程，都符合總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，力求做到“千店一面”，為用戶提供更舒適、更愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。公司采用可視化整編陳列體系，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析商品之間的關(guān)聯(lián)，對(duì)每個(gè)門(mén)店的商品設(shè)計(jì)出不同的陳列模型。店員只需要對(duì)照總部給出的商品陳列圖擺放商品即可，總部會(huì)根據(jù)各個(gè)門(mén)店上傳的陳列效果圖進(jìn)行督查，以保證對(duì)門(mén)店庫(kù)存、銷售數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)掌握。

除了常規(guī)門(mén)店，零食很忙還在長(zhǎng)沙芙蓉中路開(kāi)設(shè)了面積達(dá)1，300多平方米的“超級(jí)·零食很忙”，兩層超大購(gòu)物空間搭配PLUS零食、巨型單據(jù)、眾多創(chuàng)意裝置，為消費(fèi)者營(yíng)造了“超好逛、超出片”的購(gòu)物體驗(yàn)，充分迎合了當(dāng)代年輕消費(fèi)者“消費(fèi)+社交”的多元需求?！俺?jí)·零食很忙”一開(kāi)業(yè)，迅速出圈。在各大社交平臺(tái)上，相關(guān)話題和種草內(nèi)容持續(xù)刷屏，門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)也排起長(zhǎng)隊(duì)，不得不限流進(jìn)入，營(yíng)業(yè)額更是不斷刷新行業(yè)紀(jì)錄，成為長(zhǎng)沙當(dāng)?shù)匦碌默F(xiàn)象級(jí)打卡地標(biāo)。

管理：小忙巡店，遠(yuǎn)程監(jiān)督

為了確保各加盟店的質(zhì)量，零食很忙更是下了“狠手”，對(duì)所有門(mén)店采用實(shí)時(shí)的數(shù)字化店面管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)管控。

零食很忙自研了“小忙巡店”系統(tǒng)。該系統(tǒng)上線后，從總部管理到門(mén)店執(zhí)行都可以在系統(tǒng)中完成，穩(wěn)定承載了所有門(mén)店每月8～10輪的線上、線下巡店任務(wù)，為零食很忙實(shí)現(xiàn)信息化、數(shù)字化管理提供支持的同時(shí)，也降低了對(duì)巡店人員的能力要求。

為了保證門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化的有效落地，零食很忙還成立了專門(mén)的部門(mén)——門(mén)店經(jīng)營(yíng)中心?！肮灸壳芭鋫淞?00多人的遠(yuǎn)程督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，每月不定期對(duì)所有門(mén)店進(jìn)行線上巡查，對(duì)于未按要求做好標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店，在管理后臺(tái)都能看得一清二楚?！绷闶澈苊ο嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。而整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行團(tuán)隊(duì)約有500名員工，這是除供應(yīng)鏈中心外，零食很忙人數(shù)最多、投入最多的團(tuán)隊(duì)，形成了“線上遠(yuǎn)程督導(dǎo)+線下督導(dǎo)”的雙線巡店模式。他們每天做的事情就是檢查門(mén)店的各種標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，以保證所有門(mén)店達(dá)到公司的要求。

當(dāng)然，零食很忙也制定了獎(jiǎng)懲分明的考核制度。公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程、視頻、點(diǎn)檢等多種巡店方式，從商品陳列、門(mén)店衛(wèi)生、購(gòu)物體驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)四個(gè)維度，對(duì)每家門(mén)店進(jìn)行綜合評(píng)分。得分在95分以上的門(mén)店，可以享受配送費(fèi)減免、開(kāi)設(shè)更多新店等利好政策。對(duì)于得分在90分以下的不合格門(mén)店，如果是第一次不合格，就會(huì)在零食很忙的官網(wǎng)和內(nèi)部系統(tǒng)中被公開(kāi)通報(bào)，并責(zé)令整改；如果連續(xù)兩次不及格，就需要閉店學(xué)習(xí)一周，全員考核合格后才可營(yíng)業(yè)；如果連續(xù)三次不合格，就直接取消加盟資格。

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零食很忙成立至今，不僅打造了獨(dú)特的商業(yè)模式，抓住了零食連鎖行業(yè)發(fā)展的風(fēng)口，更是通過(guò)擁抱數(shù)字化打通全鏈條業(yè)務(wù)流程，以高效成就優(yōu)質(zhì)與低價(jià)，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范場(chǎng)景與服務(wù)，在滿足年輕人零食需求的同時(shí)也俘獲了年輕人的心。