李旭芳 宋沈杰

摘 要：隨著數(shù)字技術(shù)的迅速發(fā)展，以云儲存、超級計算機(jī)、高速網(wǎng)絡(luò)、AI等為代表的數(shù)字化技術(shù)日益成熟，旅游業(yè)商業(yè)模式正加速向數(shù)字化經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，為數(shù)字旅游賦能酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了新方向。文章以上海桔子水晶陸家嘴金融中心酒店為案例，探索分析快捷酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀，運(yùn)用訪談法通過Nvivo20軟件進(jìn)行質(zhì)性研究，得出數(shù)字旅游賦能在快捷酒店中主要體現(xiàn)在智能化技術(shù)、員工培訓(xùn)、技術(shù)系統(tǒng)和設(shè)備、服務(wù)管理等多方面;快捷酒店需要通過科技設(shè)備來提升數(shù)字管理手段，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率。

關(guān)鍵詞：數(shù)字文旅 快捷酒店 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 質(zhì)性分析

中圖分類號：F719.2? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）06-139-02

一、研究背景

黨的二十大報告高瞻遠(yuǎn)矚地指出，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。中國信通院2020年7月發(fā)布《中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書（2020年）》，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新動能，數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值規(guī)模由2005年的2.6萬億元增加至2019年的35.8萬億元。

我國傳統(tǒng)酒店長期以來存在成本高、人才素質(zhì)低等問題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為突破這些限制的新思路。新冠疫情過后國內(nèi)消費(fèi)品牌加快升級，酒店旅游服務(wù)行業(yè)迎來全新的市場格局，數(shù)字化轉(zhuǎn)型便成為酒店應(yīng)對挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇的關(guān)鍵，酒店人希望通過酒店數(shù)字賦能創(chuàng)新機(jī)遇實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

二、研究目的

目前國內(nèi)外對數(shù)字化旅游的研究還處于比較早期的階段，現(xiàn)有研究主要集中在旅游數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義、階段、過程以及對業(yè)務(wù)績效的影響等方面，梁肖（2021）提出酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容包括數(shù)字化客房、智能化服務(wù)和運(yùn)營優(yōu)化等方面，對于酒店業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響因素和內(nèi)在機(jī)制等問題缺乏深入探索。

本研究旨在對數(shù)字化賦能快捷酒店轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀，分析數(shù)字化賦能對快捷酒店的經(jīng)營的影響，通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)、深度訪談酒店員工，探討數(shù)字賦能快捷酒店的應(yīng)用情況、面臨的困難，以期對快捷酒店提供實(shí)踐和管理思路，以更好地應(yīng)對旅游市場數(shù)字化競爭挑戰(zhàn)。

三、數(shù)據(jù)分析

本研究選取酒店員工為研究對象，對11位高、中、低層員工進(jìn)行訪談;受訪人員包括4名男性和7名女性，年齡從20到49歲，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)從1～10年，兼顧不同性別、教育背景和年齡人員，所受訪對象覆蓋了研究酒店的各個層面和年齡段，具有較高的訪談飽和度和研究信度。訪談時，研究人員向接受訪談的員工說明了目的，做了錄音征詢，并采取“懸置”的態(tài)度，收起自己的前設(shè)和價值判斷，讓資料自己來說話（陳向明，2000），確保了訪談的準(zhǔn)確性、完整性，遵守了學(xué)術(shù)道德。

訪談采用半結(jié)構(gòu)化訪談方法，內(nèi)容主要為“您如何理解酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型”“酒店在哪些方面運(yùn)用到了數(shù)字技術(shù)”等問題，每位受訪者的訪談時間在30分鐘左右，保證訪談過程中不涉及個人隱私和商業(yè)機(jī)密，最終研究成果僅用于學(xué)術(shù)交流。

本研究使用NVivo20，對訪談逐字稿進(jìn)行開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼，通過形成若干子節(jié)點(diǎn)整合分析數(shù)據(jù)，從而獲得更加精準(zhǔn)的分析結(jié)果。

（一）高頻詞分析

采用NVivo20進(jìn)行詞頻分析，去除無意義詞匯歸并詞群，將相關(guān)詞匯進(jìn)行分類，得出與研究主題相關(guān)的高頻詞20個;整理發(fā)現(xiàn)“技術(shù)、設(shè)備”多次出現(xiàn)，表明技術(shù)和設(shè)備對數(shù)字化賦能至關(guān)重要;“培訓(xùn)、員工”表明快捷酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要培訓(xùn)和管理好員工;“服務(wù)、客房和管理”說明數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要考慮到服務(wù)質(zhì)量、客房管理等方面的問題。

（二）數(shù)據(jù)編碼與提煉

通過開放編碼，得到了包括：在線選房系統(tǒng)、人臉識別考勤系統(tǒng)、客房打掃系統(tǒng)、5G網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)速快、服務(wù)效率和質(zhì)量、技術(shù)、人員、設(shè)備故障少、軟件故障少、智能硬件價格貴等46個要素;最終歸納得到了9個初始范疇：人員素質(zhì)支持、硬件設(shè)備支持、高速網(wǎng)絡(luò)支持、員工素質(zhì)技能需提高、客戶教育需加強(qiáng)、設(shè)施設(shè)備穩(wěn)定性要增強(qiáng)、資金問題等范疇。接著進(jìn)行主軸編碼對9個初始范疇歸類;選擇編碼是對主軸編碼更深層次的理解梳理，本文最終歸納為3個選擇編碼：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要性質(zhì)”“酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型難點(diǎn)”“酒店數(shù)字技術(shù)應(yīng)用”。

（三）結(jié)果討論

1.快捷酒店智能軟件系統(tǒng)現(xiàn)狀。數(shù)字賦能以上海桔子水晶陸家嘴金融中心店為例的快捷酒店前廳產(chǎn)品應(yīng)用較豐富，且貫穿酒店全生命周期;酒店集團(tuán)自研的智能化華住RMS，客人辦理退房時簡化了程序，減少了延遲退房現(xiàn)象;在線預(yù)訂軟件的在線選房功能，客人選擇想要的位置，節(jié)省辦理入住的時間;客房內(nèi)配備的智能電視、智能燈光等系統(tǒng)，都可由智能音箱操控，為客人提供更舒適便捷的住宿環(huán)境。

2.快捷酒店智能硬件系統(tǒng)現(xiàn)狀。酒店前臺擁有自助入住終端：客人可通過終端完成預(yù)定、選房、支付和取房卡;前廳智能服務(wù)機(jī)器人可多場景應(yīng)用，帶路、客房送物服務(wù)等。沙昌瑛（2020）研究認(rèn)為酒店需要細(xì)節(jié)優(yōu)化如智能香氛、智能電梯、智能洗衣等，數(shù)字賦能酒店運(yùn)營管理，提高自動化程度、運(yùn)營效率，達(dá)到降低成本的效果。

3.快捷酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型難點(diǎn)。通過NVivo20軟件對數(shù)據(jù)編碼和節(jié)點(diǎn)分類形成的層次圖顯示，快捷酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型難點(diǎn)分為員工素質(zhì)技能、客戶教育、設(shè)備穩(wěn)定性、用人成本四個方面。

一是員工素質(zhì)技能?！笆紫鹊膯栴}就是人員的流動比較大，然后人員接受這些新鮮事物還是需要一定時間培訓(xùn)可能還要復(fù)訓(xùn)。（1-ZYD）”“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是需要酒店員工有一定的數(shù)字化技能，操作這些系統(tǒng)的技能，如果酒店員工不具備這方面的技能，需要進(jìn)行培訓(xùn)，也需要他們主觀能動性。（3-DCH）”“酒店的智能設(shè)備工程維修部門的師傅們大多都是處理不了，他們能應(yīng)付電路、下水管道、木工這些傳統(tǒng)意義上的設(shè)備。（9-LT）”因此，員工的流動性和培訓(xùn)問題，需要花費(fèi)更多時間和經(jīng)濟(jì)成本來提高員工的數(shù)字化技能;另外，智能設(shè)備對工程維修部要掌握新技能，數(shù)字賦能快捷酒店要求員工主動參與，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。二是客戶教育?！拔矣X得可能有些時候酒店客人在使用設(shè)施設(shè)備的時候是繁瑣的，這是可以后面改善改進(jìn)的地方。（10-CAL）”“我們前臺的幾臺華掌柜很少有客戶能自己全流程自助辦理入住的，基本都是要前臺員工輔助。（1-ZYD）”“像阿姨叔叔們住到我們智能化客房里，智能設(shè)備反而是他們的負(fù)擔(dān)。（6-ZHT）”。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在酒店業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和影響，需要從不同角度去展現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的具體問題和挑戰(zhàn)，酒店設(shè)備操作繁瑣需要改善和改進(jìn);（1-ZYD）提到，大部分客戶需要前臺員工的幫助才能完成自助辦理入住;（6-ZHT）在訪談中提到中老年客人會面臨智能設(shè)備操作困難，快捷酒店需解決客人對數(shù)字設(shè)備不熟悉造成體驗(yàn)不佳的問題。三是設(shè)備穩(wěn)定性?！扒芭_的一臺華掌柜會出現(xiàn)卡頓死機(jī)的故障，我們服務(wù)人員嘗試重啟，客人在那段等待的時間一直站著挺尷尬的。（2-CWG）”“需要專業(yè)的技術(shù)人員來檢查維修，然后專業(yè)技術(shù)人員都是總部派遣的需要時間，還是有點(diǎn)麻煩的。（4-CYJ）”“有時候我們特別忙，機(jī)器人數(shù)量有限，客人點(diǎn)餐高峰期，我們的機(jī)器人工作效率就沒那么高，有客人會一直催我們。（5-WEY）”研究發(fā)現(xiàn)智能設(shè)備在使用中出現(xiàn)故障和及時修復(fù)是重要困難問題。（4-CYJ）提到需要專業(yè)技術(shù)人員來檢查維修，但這需要時間，說明智能化設(shè)備維修需要專業(yè)技能;（5-WEY）提到在高峰期，機(jī)器人數(shù)量有限，可能會影響客人的點(diǎn)餐體驗(yàn)，這可能需要增加機(jī)器人數(shù)量或者在高峰期增加服務(wù)員數(shù)量。以上問題反映出智能化設(shè)備在使用中出現(xiàn)問題會影響客戶體驗(yàn)。四是用人成本。“那雇傭新員工的話就偏向于技術(shù)型吧，因?yàn)橹悄芑O(shè)備的維修保養(yǎng)，有一定的難度。（4-CYJ）”“雇傭新員工的話我覺得可能是確實(shí)是有專業(yè)性需求了吧，但前廳的操作難度不大，只要心細(xì)和認(rèn)真就行了。（3-DCH）”。由于智能化設(shè)備維修保養(yǎng)需要，對新員工招聘提出新要求，員工培訓(xùn)內(nèi)容和招聘標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同，招聘新員工時應(yīng)考慮：一方面需要一定的技術(shù)型人才;另一方面需要員工具備一定的服務(wù)意識和技術(shù)能力，這增加酒店的支出成本。

四、研究啟示

本研究認(rèn)為對于快捷酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要涉及到多個方面，是一個系統(tǒng)化的探索過程。

（一）數(shù)字旅游賦能轉(zhuǎn)型應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)

快捷酒店面臨著員工流動性大、員工年齡大、學(xué)歷低等問題，導(dǎo)致員工對數(shù)字化設(shè)備學(xué)習(xí)使用能力參差不齊，需要管理團(tuán)隊提供培訓(xùn)和技術(shù)支持。吳宏業(yè)（2020）認(rèn)為，培養(yǎng)員工對客人的理解和關(guān)注，如幫助客人使用自助機(jī)，簡化入住流程，積極溝通、處理客人投訴等使員工更加了解客人的需求和期望，可以提高客戶滿意度。

（二）數(shù)字旅游賦能轉(zhuǎn)型要加強(qiáng)客戶教育

隨著智能化服務(wù)的普及，應(yīng)注重客戶教育，提高客人對數(shù)字化設(shè)備的使用熟練度;并利用軟件系統(tǒng)來收集客人反饋和評價，針對數(shù)據(jù)分析客人偏好和行為習(xí)慣;通過分析客人評價改善酒店服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備，例如在APP上設(shè)置學(xué)習(xí)教程，完成相應(yīng)學(xué)習(xí)贈優(yōu)惠券等獎勵措施，增強(qiáng)客人對智能設(shè)備使用熟練度，讓入住更便捷、舒適，提高客戶忠誠度。

（三）數(shù)字旅游賦能轉(zhuǎn)型應(yīng)及時優(yōu)化和維護(hù)智能化設(shè)備

快捷酒店的數(shù)智化進(jìn)程在不斷提速，優(yōu)化維護(hù)設(shè)備的重要性也日益凸顯。首先，應(yīng)優(yōu)化維護(hù)設(shè)備減少故障率，降低設(shè)備維護(hù)成本;其次，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)提升維護(hù)人員專業(yè)水平，或雇傭?qū)I(yè)技術(shù)員工確保設(shè)備維護(hù)的穩(wěn)定使用，減少設(shè)備停機(jī)維修帶來的對客服務(wù)困擾。

五、研究結(jié)論

數(shù)字旅游賦能快捷酒店轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀為：數(shù)字化有助于提高客人的滿意度，可提供更便捷、高效、個性化的服務(wù);可幫助客人提升入住體驗(yàn);可提高酒店的效率、降低運(yùn)營成本;可降低人力成本，綜上可提高盈利能力。

周志明，崔森（2014）建議要制定數(shù)字化戰(zhàn)略、建設(shè)數(shù)字化文化，因此快捷酒店要建立科學(xué)的智能化管理制度和流程;員工要與時俱進(jìn)，學(xué)習(xí)掌握智能新技能和設(shè)施設(shè)備，并主動實(shí)踐，更有效地應(yīng)用數(shù)智化設(shè)備來提高服務(wù)水平;領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊要積極支持和投入對院校專業(yè)人才培養(yǎng)，校企共同科學(xué)規(guī)劃、精心實(shí)施和不斷改進(jìn)旅游數(shù)字化人才培養(yǎng)，旅游數(shù)字化賦能才能實(shí)現(xiàn)快捷酒店的全面升級和高效發(fā)展。

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[作者簡介：1.李旭芳（1973—），女，漢族，山西太原人，博士，副教授，人力資源師，研究方向：酒店與旅游管理、旅游教育;2.宋沈杰（1998—），男，漢族，江蘇南通人，本科，研究方向：酒店與旅游管理。]

（責(zé)編：趙毅）