旅游業(yè)是特別注重服務品質和口碑的行業(yè)，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的當下，景區(qū)管理單位基層員工作為文化傳播及景區(qū)整體形象的一線代言人，其專業(yè)素養(yǎng)和服務理念直接影響游客的體驗。旅游業(yè)的高質量發(fā)展，離不開優(yōu)質服務的支撐。鑒于此，H文化旅游景區(qū)服務中心著手進行了一場培訓創(chuàng)新探索，旨在通過系統(tǒng)化、多元化的培訓模式，提升員工的綜合能力與服務質量，為游客提供更優(yōu)質的服務，推動景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

更新旅游服務理念

●樹立以人為本的服務理念

H文化旅游景區(qū)服務中心將人本服務理念深植于每位員工心中，鼓勵員工在日常工作中換位思考，從游客實際需求出發(fā)，打造貼心服務。比如針對游客多樣化語言需求，H文化旅游景區(qū)服務中心在培訓中加強多語種基礎溝通技巧培養(yǎng)，使得外籍游客也能獲得良好的導覽體驗；樹立以游客為中心的服務理念，確保從游客進入景區(qū)的那一刻起，就要提供熱情周到的服務。

●強化環(huán)保意識和責任意識

環(huán)保已成為全球性的議題，旅游景區(qū)服務中心的員工與大自然接觸最為密切，更應承擔起環(huán)境保護的責任。培訓中，H文化旅游景區(qū)服務中心將環(huán)保意識提升作為一項核心內容，通過專題講座和實地考察相結合的方式，讓員工深刻理解人類活動對生態(tài)環(huán)境的影響，組織員工前往受旅游活動影響的敏感區(qū)域，親身體驗人類活動對自然環(huán)境的破壞，從而激發(fā)其保護環(huán)境的自覺性。

夯實旅游服務基礎

●著重培養(yǎng)員工的解說技巧

對景區(qū)服務人員而言，良好的解說技巧能夠極大提升游客的體驗感。因此，中心在培訓員工時，著重培養(yǎng)其景區(qū)解說技巧。首先，解說員要深入了解景區(qū)歷史文化、地理風貌、特色景點等各類信息，要對景區(qū)來歷、相關的歷史故事、文化傳承等做到了如指掌。其次，解說的語言要生動有趣、引人入勝，避免生硬刻板，運用形象的比喻、生動的描述來讓游客更好地理解和感受，讓游客迅速產生聯(lián)想和共鳴。再次，解說節(jié)奏的把握也至關重要，不能一股腦兒地將所有信息灌輸給游客，而應根據游客的反應和興趣點，適時調整解說速度和內容；當發(fā)現游客對某一方面特別感興趣時，可以適當延長這方面內容的解說時間，為游客提供更多細節(jié)。最后，與游客互動也必不可少，解說員要通過提問、引導游客發(fā)表看法等方式，增強游客的參與感和融入感。

●培養(yǎng)員工應急處理能力

在景區(qū)的日常運營中會出現各種突發(fā)狀況，這對景區(qū)基層員工的應急處置能力提出了很高的要求。首先，景區(qū)基層員工要具備敏銳的觀察力和判斷力，能夠在第一時間發(fā)現異常情況，比如游客突然身體不適、景區(qū)設施出現故障等。當游客身體不適時，工作人員要迅速判斷病情的嚴重程度，并采取相應的急救措施，如呼叫急救人員、提供簡單急救幫助等。其次，景區(qū)服務中心應建立完善的應急預案和流程，針對有可能出現的各種突發(fā)情況，制定詳細的應對策略并明確責任分工，例如在發(fā)生火災等緊急情況時，負責現場處置的員工要知道如何疏散游客、如何使用滅火設備等。同時，定期進行應急演練也非常必要，景區(qū)服務中心可以通過模擬演練，使廣大基層員工熟悉擁擠踩踏事件、火災等的應急預案流程和操作步驟，提高應對突發(fā)情況的反應能力，讓員工在實踐中學習如何維持秩序、如何引導游客疏散等。

聚力客戶關系管理

●注重信息收集和分析

景區(qū)服務中心通過游客的反饋、評價等信息，全面了解游客的需求和意見，以便及時改進服務。例如，通過問卷調查、在線評論等方式收集游客的意見和建議。北京故宮博物院就是通過設立線上問卷調查了解到游客對于講解服務的需求，從而推出了多語種講解器租賃服務。

●加強互動和溝通

通過社交媒體、景區(qū)微信公眾號、抖音、快手等視頻平臺與游客保持密切聯(lián)系，及時回復游客的咨詢和投訴。比如在游客提出建議后，及時給予反饋并表示感謝；還可以定期舉辦與游客的互動活動，如攝影比賽、文化講座等，增強游客與景區(qū)的黏性，提高游客的滿意度。

●建立回訪制度

在游客離開景區(qū)后，景區(qū)服務中心可通過電話、郵件等方式進行回訪，了解游客的旅游體驗和滿意度，詢問游客對景區(qū)解說、設施設備等方面的意見和建議，以便有針對性地進行改進。數據顯示，實施游客回訪制度的景區(qū)，游客再次光顧率比未實施該制度的景區(qū)高出20%。

創(chuàng)新員工培訓方式

●實踐操作培訓

對旅游景區(qū)基層員工而言，實踐操作培訓是提升其工作技能和服務品質的關鍵手段。H文化旅游景區(qū)服務中心創(chuàng)設模擬工作環(huán)境，進行角色扮演和情景模擬訓練，設立票務系統(tǒng)操作、游客投訴處理、緊急事件應對等模塊，讓員工在模擬的工作場景中學習和鍛煉。此外，該景區(qū)服務中心還通過“師徒制”培訓模式，讓經驗豐富的老員工在實際工作場景中指導新員工。為增強培訓效果，該景區(qū)服務中心還定期組織現場知識競賽和技能挑戰(zhàn)活動，激發(fā)基層員工的學習熱情，促進知識的鞏固與技能的提升。

●在線遠程培訓

對于地域遼闊的旅游景區(qū)而言，在線遠程培訓能夠有效打破時間和空間的限制，實現資源共享和優(yōu)化配置。例如，H景區(qū)服務中心建立線上教育平臺，上傳各類培訓視頻、課件和資料，員工可以根據個人時間安排自主學習。同時，H景區(qū)服務中心采用直播授課的形式，讓培訓師與學員能夠實時互動，在線論壇和問答環(huán)節(jié)則能增進員工之間的交流與討論，形成學習共同體。此外，該中心結合移動端的學習應用軟件，隨時隨地為員工提供培訓，使培訓更加靈活高效。

●互動式教學

互動式教學方法以其參與性和體驗性受到青睞。在具體實施過程中，可以借助多媒體工具和游戲化元素，提高課程的趣味性和參與度。如通過虛擬現實技術重現景區(qū)內的經典場景，讓員工在虛擬環(huán)境中進行導游講解練習，或是模擬處理突發(fā)事件，提高員工實戰(zhàn)能力；團隊協(xié)作游戲和案例分析討論也是很好的互動教學方法，員工分組合作解決問題，既能鍛煉團隊精神，又能促進員工對知識點的深入理解。

升級培訓激勵機制

●建立績效與培訓相結合的獎勵制度

為了激勵景區(qū)基層員工積極參與培訓并提高工作績效，H景區(qū)服務中心可以建立績效獎勵制度，根據員工的工作表現和培訓成果進行評估，并給予相應的獎勵。例如，對于在培訓中表現出色的員工，給予一定的獎金或榮譽稱號；對于在工作中取得突出成績的員工，給予晉升或加薪的機會。此外，還可以設立特別獎項，如“最佳服務獎”“最佳創(chuàng)新獎”等，激發(fā)員工的工作積極性，提高工作效率和服務質量。

●創(chuàng)新福利待遇

除了傳統(tǒng)的工資、獎金、晉升等激勵措施外，H景區(qū)服務中心還可以考慮創(chuàng)新福利待遇。例如，為員工及親屬提供旅游優(yōu)惠，讓員工在享受休閑娛樂的同時更好地了解景區(qū)的服務和設施，提高服務質量；制定員工健康管理計劃，開展定期體檢、健身等，保障員工的身心健康；設置心理咨詢、家庭支持等員工關懷項目，增強員工的幸福感和歸屬感。

●搭建員工成長平臺

鼓勵員工參與各類競賽、行業(yè)研討會等活動，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質，增加員工的榮譽感和成就感。例如，組織員工參加導游大賽、講解員大賽等，通過比賽展示員工的才能和魅力；邀請行業(yè)專家開展專題講座和研討，幫助員工拓寬視野，提高專業(yè)素養(yǎng)。

●建立科學的培訓評價體系

在旅游景區(qū)基層員工培訓中，建立科學的評價體系至關重要。評價體系需將定性分析與定量分析相結合，全面衡量培訓效果及員工表現。針對H文化旅游景區(qū)的實際情況，建議從以下六方面構建評價體系。一是明確評價指標：設立包括服務態(tài)度、業(yè)務技能、應急響應、語言溝通等在內的多維度評價指標，確保評價內容全面覆蓋員工的工作范疇?？赏ㄟ^游客反饋、同事互評、上級評定等方式，全方位收集員工服務表現的數據。二是引入360度反饋：鼓勵開展同事之間的互評，以及上級、下屬、游客等多個角度的反饋，確保評價的多元性和客觀性。三是運用大數據和人工智能技術：通過收集員工服務過程中的數據，利用大數據分析和人工智能算法，預測員工的工作表現和服務質量，為培訓提供更精準的數據支持。例如，通過分析游客投訴、滿意度調查等數據發(fā)現員工的短板。四是引入游戲化元素：將評價體系設計成游戲化的形式，激發(fā)員工參與的積極性。例如，設置積分系統(tǒng)，根據員工的表現給予相應的積分，每月或每季度評選出最佳員工，并給予相應的獎勵。五是建立在線評價平臺：開發(fā)專門用于評價旅游景區(qū)基層員工服務質量的在線平臺，方便游客隨時隨地對員工的服務進行評價。六是實施多元化評價方式：除文字評價外，還可以采用圖片、視頻等多種形式記錄員工的工作表現，以更直觀的方式展現員工的優(yōu)點和不足。

旅游景區(qū)通過系統(tǒng)化、多元化的培訓模式，以及科學的評價體系和有效的反饋機制，有效提高了員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務理念。同時，激勵機制的創(chuàng)新也進一步激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造力，從而推動整個景區(qū)的持續(xù)發(fā)展。

作者單位 繁峙縣憨山文化旅游景區(qū)服務中心