有這樣一則職場案例：小王是一名程序員，近日從公司離職，原因是反饋無用。由于公司處于初創(chuàng)時(shí)的擴(kuò)張期，在經(jīng)營管理的過程中暴露出許多問題，一年時(shí)間研發(fā)總監(jiān)級管理層連換三任，管理層、團(tuán)隊(duì)層存在許多問題。作為一名職業(yè)素養(yǎng)比較高的程序員，小王發(fā)現(xiàn)問題后不間斷地向管理層反饋，結(jié)果就是，每一任管理層都是敷衍了事，領(lǐng)導(dǎo)只回復(fù)一句“辛苦了”，然后讓他靜靜等待，最后一封辭職信終結(jié)所有。任何一家企業(yè)都是需要有反饋機(jī)制的，企業(yè)應(yīng)珍惜那些愿意提出反饋的員工，因?yàn)樗麄冋嫘牡叵Ｍ髽I(yè)能變得更好。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)健全反饋機(jī)制，這樣不僅有助于員工表達(dá)自己的心聲，還能幫助管理者做出客觀的決策。本文擬從反饋驅(qū)動機(jī)制視角出發(fā)，尋求反饋機(jī)制視角下Z企業(yè)管理人員工作績效的提升策略，促進(jìn)員工的個(gè)人成長與職業(yè)發(fā)展，幫助他們適應(yīng)不斷變化的行業(yè)需求，確保企業(yè)能夠吸引、保留并發(fā)展關(guān)鍵人才，從而在競爭激烈的市場環(huán)境中保持優(yōu)勢。

反饋機(jī)制中存在的問題

●員工的主體地位缺失

Z企業(yè)的部分員工尚未意識到自身在反饋機(jī)制中處于主體地位，也尚未意識到反饋機(jī)制在企業(yè)管理中的重要性，參與反饋的積極性較低。即使有員工參與反饋活動，積極進(jìn)行反饋，企業(yè)后續(xù)的回復(fù)和關(guān)注度也不夠，改善效果較差，如此一來，員工對于反饋機(jī)制的信任逐步降低，反饋機(jī)制形同虛設(shè)。

●員工參與反饋的保障機(jī)制不完善

第一是反饋機(jī)制中技術(shù)使用較為落后。在數(shù)字化時(shí)代，Z企業(yè)還依賴于傳統(tǒng)的紙質(zhì)化記錄手冊，導(dǎo)致信息更新慢、數(shù)據(jù)共享難、資源利用率低，進(jìn)而導(dǎo)致反饋工作不及時(shí)，信息研判較慢。第二是反饋流程較為冗雜，一線工作人員的反饋意見通常要經(jīng)過層層傳達(dá)后才能到達(dá)企業(yè)核心管理人員，在層層傳達(dá)的過程中又可能存在信息失真等一系列問題，導(dǎo)致反饋的效率較低。第三是目前企業(yè)中的反饋渠道仍未覆蓋到全部的員工，員工對反饋渠道以及反饋流程了解較少。信息、意見等的反饋渠道不足，不能滿足現(xiàn)實(shí)需要。

●員工反饋能力較弱

部分管理人員在法律風(fēng)險(xiǎn)、法律意識與法律知識等方面較為薄弱，在遇到問題時(shí)無法正確、理性地選擇合適的渠道進(jìn)行反饋，甚至容易引發(fā)輿論風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)的社會公信力，阻礙企業(yè)的發(fā)展，甚至引發(fā)全行業(yè)的輿論危機(jī)。

改善反饋機(jī)制的措施

●建立統(tǒng)一的反饋收集渠道

目前，以信息與通信技術(shù)為代表的新技術(shù)已發(fā)展得較為成熟，新技術(shù)的發(fā)展極大地方便了員工間的溝通，也提高了工作效率?；诖?，為提升反饋效率，Z企業(yè)大范圍應(yīng)用新技術(shù)來暢通反饋渠道。例如，各部門建立匿名的電子反饋信箱，為員工與管理層提供私密的交流環(huán)境；開通包括全體員工在內(nèi)的通信系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)反饋的渠道，保證員工在進(jìn)行反饋時(shí)能聯(lián)系到相關(guān)的責(zé)任負(fù)責(zé)人。另外，企業(yè)在內(nèi)部要?jiǎng)澐重?zé)任，每個(gè)業(yè)務(wù)范圍與模塊都要有清晰的責(zé)任負(fù)責(zé)人，禁止責(zé)任區(qū)域交叉與空白，以便員工反饋能夠精準(zhǔn)到位。為了解決員工反饋來源分散的問題，Z企業(yè)建立一個(gè)反饋模塊作為統(tǒng)一的收集入口，確保反饋內(nèi)容的完整性和規(guī)范性。

●確立反饋的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

為了確保反饋的有效性，Z企業(yè)明確了反饋的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。例如，制定詳細(xì)的反饋指南，明確哪些內(nèi)容可以反饋，哪些內(nèi)容不屬于反饋范疇。同時(shí)，Z企業(yè)還設(shè)定了清晰的反饋標(biāo)準(zhǔn)，以便員工了解什么樣的反饋是受歡迎的、有價(jià)值的。

●設(shè)立明確的反饋處理流程

Z企業(yè)設(shè)立了清晰的反饋處理流程，明確每一級評審的評審人和評審關(guān)注點(diǎn)，員工反饋后要經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評審，重點(diǎn)評估需求類的反饋。

部門負(fù)責(zé)人關(guān)注點(diǎn)：確認(rèn)需求是否是員工真實(shí)的需求。有些需求可能員工本身并沒有完全明確，因此需要與員工充分溝通、還原業(yè)務(wù)場景，以便梳理出能有效解決問題的需求，判斷部門是否能夠自行解決需求。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人關(guān)注點(diǎn)：評估反饋內(nèi)容對成本和進(jìn)度的影響，以及是否存在相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確保需求的優(yōu)先級排序合理。

通過評估后，反饋將流轉(zhuǎn)至Z企業(yè)管理層，由負(fù)責(zé)反饋的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行最終評審。如果反饋內(nèi)容不完善，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會將其退回給部門，要求進(jìn)一步完善。經(jīng)過最終評審并符合要求的反饋將被轉(zhuǎn)化為需求、任務(wù)或待辦事項(xiàng)。

●把控流程審批時(shí)間

增加反饋流程的審批節(jié)點(diǎn)能夠有效提升反饋管理的質(zhì)量，但節(jié)點(diǎn)的增多也會影響到審批的速度。為了解決這一問題，Z企業(yè)的人力資源部門會對反饋的審批進(jìn)度進(jìn)行提醒和監(jiān)控，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的評審人員要在兩天內(nèi)進(jìn)行處置，確保反饋流程高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

●實(shí)時(shí)跟進(jìn)，反饋閉環(huán)

Z企業(yè)定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，組織面對面會議，自下而上收集員工的意見或者建議反饋。領(lǐng)導(dǎo)層在收到反饋建議后，需要及時(shí)對其進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，及時(shí)做出改進(jìn)或者意見回復(fù)。企業(yè)或者部門做出重大決策或者決議之前，要全面收集員工的意見或者建議，結(jié)合員工的需求以及建議做出決策，不斷增強(qiáng)員工的參與感與歸屬感，提高員工對與企業(yè)反饋機(jī)制的積極性與自信心。

Z企業(yè)還設(shè)置了360度反饋機(jī)制，在收到員工的反饋意見后，多角度繼續(xù)收集客戶、同事以及上下級的評價(jià)及反饋意見，領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)員工的反饋意見，深入討論，全面識別問題，解決問題，審慎做出最終的決策。員工需要實(shí)時(shí)了解反饋處理的進(jìn)度、處于“待處理”“待關(guān)閉”“待評審”狀態(tài)的反饋的數(shù)量。

在員工提出反饋意見后，Z企業(yè)及時(shí)做出改進(jìn)措施，并不斷追蹤改進(jìn)效果，根據(jù)效果持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)定和監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)來衡量改進(jìn)措施的效果。企業(yè)定期回顧這些指標(biāo)，并與員工不斷進(jìn)行溝通。這樣不僅可以驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性，還可以激勵(lì)員工繼續(xù)提供有價(jià)值的反饋。如果某項(xiàng)改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期的效果，應(yīng)深入分析原因，并根據(jù)員工的反饋進(jìn)行調(diào)整。

●提高員工正確參與反饋機(jī)制的能力

反饋的核心就是要將精準(zhǔn)的信息傳達(dá)給他人，企業(yè)要讓員工明確自己的權(quán)利與義務(wù)，積極、合理、正確地進(jìn)行反饋。Z企業(yè)利用碎片時(shí)間培訓(xùn)員工如何使用反饋系統(tǒng)，尤其注重讓中老年員工學(xué)會使用以新技術(shù)為依托的電子反饋系統(tǒng)，保障各個(gè)年齡層的員工都能夠參與到企業(yè)反饋機(jī)制中來。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容靈活選擇培訓(xùn)機(jī)制，如面對面授課、在線學(xué)習(xí)、組織講座、工會宣傳等，多途徑、多樣化、多方位提升員工參與反饋的能力。

在引導(dǎo)員工做正確有效的反饋時(shí)，Z企業(yè)采取“SCQA架構(gòu)”這一工具?！癝CQA架構(gòu)”是麥肯錫咨詢顧問芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的一個(gè)“結(jié)構(gòu)化表達(dá)”工具。

S代表情境（Situation）：是由大家熟悉的情況引入，即目前這一項(xiàng)目處于什么狀態(tài)，遇到了什么問題。

C代表沖突（Complication）：是在這個(gè)背景下所產(chǎn)生的沖突，即項(xiàng)目實(shí)際情況與計(jì)劃有沖突。

Q代表問題（Question）：是這些沖突導(dǎo)致了什么問題。

A代表答案（Answer）：是針對這些問題提出的解決建議。

利用以上表達(dá)結(jié)構(gòu)，能有效突出反饋的重點(diǎn)。此外，Z企業(yè)還加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全輿情管理機(jī)制。充分發(fā)揮各個(gè)組織的職能，不斷宣傳深化員工的法律意識和法律知識。同時(shí)建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門，預(yù)先制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理方案與管理辦法，設(shè)立部門負(fù)責(zé)人，保證責(zé)任能夠逐級落實(shí)。把控員工的網(wǎng)絡(luò)言論監(jiān)管，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警和應(yīng)對能力。

●激勵(lì)措施與懲罰措施相結(jié)合

為了激發(fā)員工參與反饋的積極性，Z企業(yè)還設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的制度。例如，對提出有價(jià)值反饋的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)或表彰，以提高員工的參與度和滿意度。同時(shí)，對于故意隱瞞問題或提供虛假反饋的員工，企業(yè)也需要采取相應(yīng)的懲罰措施，以維護(hù)反饋機(jī)制的公正性和嚴(yán)肅性。

●確保信息安全與隱私

在收集和處理員工反饋時(shí)，企業(yè)需要確保信息安全與隱私。例如，可以采取加密技術(shù)、訪問控制等措施，保護(hù)反饋信息的安全性。同時(shí)，企業(yè)還需要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和道德規(guī)范，確保員工的隱私權(quán)得到尊重和保護(hù)。

總之，構(gòu)建有效的反饋機(jī)制不是一蹴而就的，需要企業(yè)的長期投入和持續(xù)努力，具體包括定期收集和分析反饋信息、持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)、加強(qiáng)員工參與和溝通等，確保反饋機(jī)制的有效性和可持續(xù)性。

作者單位 中海物業(yè)管理有限公司蘇州分公司