[摘 要]基層公共圖書館提供數(shù)字閱讀服務(wù)是鄉(xiāng)村文化建設(shè)進(jìn)程中的重點(diǎn)內(nèi)容之一。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，基于5W模式分析基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)現(xiàn)狀，指出存在的問(wèn)題，并結(jié)合數(shù)智時(shí)代背景提出服務(wù)主體專業(yè)化和多元化并重、服務(wù)內(nèi)容定制化和本地化并進(jìn)、服務(wù)對(duì)象全民性與特殊性并行、服務(wù)渠道體系化和新技術(shù)并舉、服務(wù)效果評(píng)價(jià)和反饋并施的改進(jìn)對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]數(shù)智時(shí)代 基層公共圖書館 數(shù)字閱讀服務(wù) 5W模式

[分類號(hào)]G252

深入實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是我國(guó)社會(huì)發(fā)展的重要任務(wù)，鄉(xiāng)村文化建設(shè)又是其重要一環(huán)。《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒 2022》統(tǒng)計(jì)顯示，截至2021年，我國(guó)縣級(jí)以上圖書館共3215個(gè)，其中縣市級(jí)公共圖書館2791個(gè)，占全國(guó)公共圖書館總數(shù)的87%，僅縣級(jí)圖書館就有1548個(gè)?？梢?，基層公共圖書館數(shù)量多，分布范圍廣，也更貼近群眾。作為公共文化服務(wù)的關(guān)鍵末梢，基層公共圖書館對(duì)鄉(xiāng)村文化建設(shè)起著不可忽視的作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，數(shù)字閱讀愈發(fā)普遍，已然成為基層公共圖書館提升文化服務(wù)效能的有效突破點(diǎn)。而伴隨大數(shù)據(jù)、5G、AI、云計(jì)算等新興技術(shù)的普及應(yīng)用，基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)迎來(lái)全新機(jī)遇。了解基層公共圖書館數(shù)字服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)問(wèn)題尋找解決對(duì)策，完善數(shù)字閱讀服務(wù)能力，能更好地促進(jìn)鄉(xiāng)村文化建設(shè)，助力鄉(xiāng)村全方位振興。

1 研究現(xiàn)狀及理論框架

1.1 研究現(xiàn)狀

基層公共圖書館主要是指區(qū)縣級(jí)及以下圖書館，包括區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）圖書館等。目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于基層公共圖書館的研究主要集中在3個(gè)方面：（1）用戶需求研究。如李雪等[1]構(gòu)建了基層圖書館用戶分眾描述框架，提出12個(gè)基層圖書館用戶閱讀畫像。吳建華、張小雨[2]通過(guò)在貧困地區(qū)村圖書室開展農(nóng)村兒童閱讀服務(wù)實(shí)驗(yàn)研究，探討基層圖書館建設(shè)策略。（2）服務(wù)管理模式研究。如肖蒙、曲如曉[3]以鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略為背景，提出推動(dòng)縣級(jí)圖書館總分館建設(shè)的建議。張婧[4]以中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)與中國(guó)科技館融合合作項(xiàng)目為例，為各級(jí)圖書館行業(yè)組織引領(lǐng)基層圖書館融合發(fā)展提出有益建議。（3）案例分析研究。如楊樂(lè)怡、馬小紅[5]分析“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”平臺(tái)關(guān)于北京市基層公共圖書館的評(píng)論數(shù)據(jù)，分析基層公共圖書館發(fā)展創(chuàng)新路徑。孫慧明等[6]梳理了北京市街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）圖書館“一卡通”專項(xiàng)工作情況，為基層圖書館建設(shè)提供了參考依據(jù)。就目前相關(guān)研究而言，鮮有專門針對(duì)基層圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)的，通過(guò)實(shí)證調(diào)查的更少。筆者對(duì)國(guó)內(nèi)基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)情況開展了問(wèn)卷調(diào)查，基于5W模式分析其當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出在數(shù)智時(shí)代背景下的改進(jìn)建議。

1.2 拉斯韋爾5W模式

5W模式由拉斯韋爾于1948年發(fā)表的《社會(huì)傳播的結(jié)構(gòu)與功能》中首次提出，他認(rèn)為傳播過(guò)程分為五要素：誰(shuí)（Who）、說(shuō)了什么（Says what）、通過(guò)什么渠道（In which channel）、向誰(shuí)說(shuō)（To whom）、有什么效果（With what effect）[7]。5W模式奠定了傳播學(xué)領(lǐng)域研究的基本內(nèi)容，亦被廣泛應(yīng)用于其他多個(gè)領(lǐng)域，包括閱讀推廣，如吳素舫、楊雪梅[8]以5W模式為理論指導(dǎo)，探討高校圖書館紅色文化閱讀推廣路徑；李世娟、張影[9]借助5W模式分析外國(guó)數(shù)字閱讀推廣項(xiàng)目等。

2 調(diào)查問(wèn)卷概況

針對(duì)基層圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)中最基礎(chǔ)部分，問(wèn)卷從數(shù)字閱讀的服務(wù)需求、服務(wù)整體情況、服務(wù)模式、閱讀推廣、服務(wù)評(píng)價(jià)及反饋等方面擬定題目共30道（見表1），問(wèn)卷主要為選擇、填空形式，其中單選題17道、多選題11道、填空題兩道。在一定程度上能有效反映數(shù)智時(shí)代基層圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)現(xiàn)狀。

為確保調(diào)查覆蓋全國(guó)各區(qū)域，2023年2月—5月課題組通過(guò)隨機(jī)及主動(dòng)邀請(qǐng)等形式向各區(qū)縣級(jí)及以下基層圖書館派發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線填寫方式，最終回收問(wèn)卷67份，其中有效問(wèn)卷57份，涉及57家圖書館（見表2）。

3 基于5W模式的基層圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)現(xiàn)狀分析

以5W模式作為分析基本邏輯，基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)傳播要素主要包括：（1）服務(wù)主體。是服務(wù)的組織者和傳播者，負(fù)責(zé)數(shù)字閱讀服務(wù)的具體實(shí)施。（2）服務(wù)內(nèi)容。是服務(wù)提供的信息和產(chǎn)品，通過(guò)加工、整合等方式進(jìn)行推送。（3）服務(wù)對(duì)象。是服務(wù)的受眾，基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)的最終受益者、評(píng)價(jià)者。（4）服務(wù)渠道。是服務(wù)的方式、途徑、模式，是數(shù)字閱讀服務(wù)的傳播、推廣工具。（5）服務(wù)效果。是提供服務(wù)的成效體現(xiàn)，也是服務(wù)成功與否的判斷準(zhǔn)繩。

3.1 服務(wù)主體

3.1.1 數(shù)字閱讀服務(wù)成普遍共識(shí)，但落實(shí)開展存在失位現(xiàn)象

調(diào)查顯示，所有基層公共圖書館都認(rèn)同開展數(shù)字閱讀服務(wù)具有必要性。從認(rèn)同程度來(lái)看，大多數(shù)圖書館認(rèn)為開展數(shù)字閱讀服務(wù)十分需要（78.9%）。從落實(shí)開展情況來(lái)看，參與調(diào)查的57家基層公共圖書館中有一家尚未開展相關(guān)服務(wù)①?；鶎庸矆D書館作為最重要的服務(wù)主體，其對(duì)數(shù)字閱讀服務(wù)的認(rèn)同、重視程度直接關(guān)系著服務(wù)的品質(zhì)。雖然提供數(shù)字閱讀服務(wù)在基層公共圖書館中已有普遍共識(shí)，但在實(shí)際操作中仍存在服務(wù)失位現(xiàn)象，服務(wù)意識(shí)仍需進(jìn)一步提升。

3.1.2 主要依賴館員自身開展，但專業(yè)技術(shù)人才匱乏

在服務(wù)人員方面，基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)專職人員配備嚴(yán)重不足，且外援力量少。從調(diào)查可知，雖然半數(shù)以上基層公共圖書館配有專職數(shù)字閱讀服務(wù)或推廣人員（66.1%），但對(duì)于儼然已成為用戶急需服務(wù)的數(shù)字閱讀，這樣的配備比例明顯不足。另外，從數(shù)字閱讀平臺(tái)、設(shè)備維護(hù)人員情況來(lái)看，主要依賴館員（83.9%、80.4%），雖外包單位（48.2%、51.8%）、志愿者（7.1%、7.1%）等也有參與，但只有少數(shù)圖書館采取多方式維護(hù)，同時(shí)依靠上述兩種及以上人員的為39.3%、37.5%，3種及以上的僅占1.8%、5.4%?；鶎庸矆D書館常因?yàn)榇龅?、編制少、發(fā)展前景模糊等原因?qū)е吗^員學(xué)歷低、流動(dòng)性大、兼職人員多等問(wèn)題，且數(shù)字閱讀服務(wù)對(duì)館員信息技術(shù)、新型設(shè)備操作、數(shù)據(jù)挖掘分析等技能有更高要求。在這種環(huán)境下，僅依靠基層公共圖書館自身力量難以支撐優(yōu)質(zhì)、深入、高質(zhì)量的數(shù)字閱讀服務(wù)開展。

3.2 服務(wù)內(nèi)容

3.2.1 整體內(nèi)容涉及面廣，但個(gè)體圖書館服務(wù)內(nèi)容單一

從整體上來(lái)看，基層公共圖書館提供的數(shù)字閱讀服務(wù)內(nèi)容較為豐富，包括數(shù)字閱讀資源（100%）、新技術(shù)設(shè)備體驗(yàn)（57.1%）、地方特色專題（50%）、信息素養(yǎng)教育（37.5%）等。隨著智慧圖書館的發(fā)展，基層公共圖書館能夠積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，適時(shí)推出符合社會(huì)發(fā)展需求的數(shù)字閱讀相關(guān)服務(wù)。但從個(gè)體圖書館服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，能提供3種及以上的為少數(shù)（42.9%），4種及以上的更少（23.2%），服務(wù)內(nèi)容較為單一。同時(shí)，從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，除數(shù)字閱讀資源服務(wù)外，其他服務(wù)形式仍然較少，雖有開展，卻未能得到有效推進(jìn)。

3.2.2 數(shù)字資源類型多樣，但個(gè)性化不足

電子圖書（100%）、電子期刊（94.6%）、聽書（87.5%）、電子報(bào)紙（78.6%）、視頻（73.2%）是基層公共圖書館常見的數(shù)字資源類型，另外還包括音樂(lè)（33.9%）、專利產(chǎn)品（1.8%）等，資源類型多樣。在擁有數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量上，大部分圖書館為1～5個(gè)（71.4%），6個(gè)以上僅占14.3%，沒有配備數(shù)據(jù)庫(kù)的達(dá)10.7%；在數(shù)字資源獲取途徑上，主要來(lái)自商業(yè)采購(gòu)（85.7%），其次是共享其他單位、體系、聯(lián)盟的資源（73.2%），也有少部分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)獲?。?9.3%）、與其他單位合作采購(gòu)（37.5%）、自建（33.9%）或參與公益活動(dòng)免費(fèi)獲取（32.16%）?；鶎庸矆D書館數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量偏少，且數(shù)字資源多為商業(yè)采購(gòu)及共享所得，自建資源少，表明資源同質(zhì)化程度較高，個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容不多。

3.3 服務(wù)對(duì)象

3.3.1 群眾使用意愿積極，但付諸行動(dòng)少

各基層公共圖書館認(rèn)為群眾使用數(shù)字資源服務(wù)意愿普遍積極。調(diào)查顯示，認(rèn)為使用意愿非常積極占26.3%，比較積極占49.1%，雖還有提升空間，但整體需求較強(qiáng)。而實(shí)際使用情況是否如此呢？以群眾使用數(shù)字閱讀設(shè)備為例，調(diào)查得到設(shè)備使用頻率僅一般（44.6%）或較低（21.4%），使用頻率比較高（30.4%）和很高（1.8%）的為少數(shù)?？梢?，雖然基層公共圖書館認(rèn)為群眾使用圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)意愿較強(qiáng)，但在實(shí)際服務(wù)效果中卻存在矛盾現(xiàn)象。分析其原因可能是圖書館對(duì)群眾認(rèn)識(shí)存在偏差，或是圖書館服務(wù)與群眾需求并不匹配，契合度不高。

3.3.2 以大眾群體、青少年、兒童為主，其他弱勢(shì)群體未獲有效關(guān)注

目前，大眾群體（98.2%）、青少年（69.6%）、兒童（62.5%）是基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)的主要對(duì)象。青少年、兒童是社會(huì)發(fā)展的未來(lái)，是數(shù)字文化服務(wù)的主要對(duì)象，同時(shí)這類群體學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有一定的數(shù)字素養(yǎng)能力，對(duì)其開展數(shù)字閱讀服務(wù)常能取得易見效果?；鶎庸矆D書館已意識(shí)到其重要性，并著力開展服務(wù)。而對(duì)農(nóng)民工（41.1%）、老年（39.3%）、視障人士（23.2%）等特殊群體則關(guān)注較少，這些群體常因?yàn)槌鲂胁槐?、?shù)字能力不足等問(wèn)題不能及時(shí)、有效享受圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)，基層公共圖書館需加強(qiáng)重視，耐心引導(dǎo)。

3.4 服務(wù)渠道

3.4.1 依靠線上服務(wù)平臺(tái)，但線下陣地建設(shè)弱化

官方微信公眾號(hào)（100%）是基層公共圖書館最常見的數(shù)字平臺(tái)，其次是官方網(wǎng)站（71.4%）、微信小程序（51.8%）、App（26.8%）。另外，還會(huì)依托其他機(jī)構(gòu)平臺(tái)提供數(shù)字服務(wù)，如其他機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)（51.8%）、App（17.9%）、網(wǎng)站（7.1%）等，以合作形式擴(kuò)大服務(wù)渠道，也利于數(shù)字資源擴(kuò)充。與100%擁有數(shù)字平臺(tái)的情況不同，僅超過(guò)半數(shù)基層公共圖書館擁有線下服務(wù)陣地（51.8%），通常為數(shù)字閱讀體驗(yàn)區(qū)、視聽區(qū)、數(shù)字教室等，配有電子書借閱機(jī)、朗讀亭、瀑布流、VR/AR體驗(yàn)設(shè)備等，為群眾提供互動(dòng)式、沉浸式閱讀體驗(yàn)。在宣傳形式上，主要使用微信公眾號(hào)（100%）、網(wǎng)站（57.1%）、讀者群（48.2%）等線上渠道，而通過(guò)傳統(tǒng)線下方式，如館內(nèi)發(fā)放宣傳品（33.9%）、館外公共場(chǎng)所宣傳（14.3%）等則呈現(xiàn)弱化趨勢(shì)。

3.4.2 活動(dòng)推廣形式豐富，但品牌爆點(diǎn)少

在調(diào)查中除了一家基層公共圖書館從來(lái)沒有開展過(guò)數(shù)字閱讀推廣活動(dòng)外，其他館均有定期舉辦相關(guān)活動(dòng)。開展頻率一般為每周1～2次（37.5%），其次是每月1～2次（28.6%），部分館僅節(jié)假日開展（27.8%）。主要的活動(dòng)形式是專題展覽（80.4%），也有知識(shí)競(jìng)答（75%）、閱讀打卡（69.6%）、培訓(xùn)講座（66.1%）、圖書導(dǎo)讀（66.1%）等，其中活動(dòng)形式達(dá)3種及以上的圖書館有82.1%，4種及以上的有66.14%，活動(dòng)推廣形式豐富。但能讓群眾印象深刻的品牌爆點(diǎn)活動(dòng)卻很少，有3個(gè)及以上品牌活動(dòng)的圖書館為10.7%，有兩個(gè)的為14.3%，只有一個(gè)的占比33.9%，而完全沒有的則占41.1%。

3.5 服務(wù)效果

3.5.1 基本滿足群眾需求，但服務(wù)效能不高

雖然基層公共圖書館通過(guò)多種渠道對(duì)本館數(shù)字服務(wù)進(jìn)行宣傳，但結(jié)果卻不盡如人意。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)圖書館認(rèn)為其服務(wù)僅能基本滿足群眾需求（55.4%），其次是不太能滿足（21.4%），僅有極少數(shù)認(rèn)為完全能滿足（3.6%）；在數(shù)字資源服務(wù)效果上，也只有少數(shù)認(rèn)為效果非常好（5.4%），其他的分別為比較好（50%）、一般（41%）、不太好（3.6%）；在數(shù)字閱讀設(shè)備使用頻率上，如前文所述，超過(guò)一半的圖書館認(rèn)為使用頻率僅為一般或比較低?？梢?，基層公共圖書館服務(wù)效能并不高，與其付出不成正比。

3.5.2 評(píng)價(jià)反饋尚未普及，沒能發(fā)揮應(yīng)有價(jià)值

在服務(wù)評(píng)價(jià)方面，仍有25%的基層公共圖書館沒有對(duì)數(shù)字閱讀服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，已有的則評(píng)價(jià)方式較為單一，常通過(guò)活動(dòng)人次、場(chǎng)次，資源使用量、時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行定量評(píng)價(jià)（62.5%），而通過(guò)讀者滿意度、參與意愿等進(jìn)行定性評(píng)價(jià)（42.9%）的仍較少，同時(shí)通過(guò)定量及定性評(píng)價(jià)服務(wù)效果的圖書館僅占30.4%。在服務(wù)反饋方面，主要通過(guò)發(fā)放意見征集表或調(diào)查問(wèn)卷收集反饋信息（57.1%），其次是通過(guò)組織投票或留言（33.9%）、面對(duì)面咨詢（33.9%）和召開座談會(huì)（19.6%），并且仍有26.8%的圖書館沒有主動(dòng)向群眾收集反饋信息。

4 數(shù)智時(shí)代基于5W模式的基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)對(duì)策

據(jù)筆者調(diào)查，雖然數(shù)字閱讀服務(wù)在基層公共圖書館已基本落地，但服務(wù)效果并不理想，阻礙眾多，仍需結(jié)合數(shù)字時(shí)代背景從多方面鞏固完善，以促進(jìn)基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

4.1 專業(yè)化和多元化并重的服務(wù)主體

4.1.1 組建智慧館員隊(duì)伍

建設(shè)高素質(zhì)、智慧化基層館員隊(duì)伍，是基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)的重要保障，館員專業(yè)化水平直接影響著數(shù)字閱讀服務(wù)水平。組建專業(yè)館員隊(duì)伍除了通過(guò)選聘、培訓(xùn)、考核外，還可通過(guò)營(yíng)造良好智慧學(xué)習(xí)環(huán)境，如面向館員開展新技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理等比賽、測(cè)試，評(píng)選智慧館員、崗位達(dá)人等，以多種形式提高館員學(xué)習(xí)積極性；在館內(nèi)組建業(yè)務(wù)能力小組，讓館員化身講師為其他館員及群眾普及數(shù)字閱讀技巧，提升數(shù)字素養(yǎng)水平；鼓勵(lì)館員參與數(shù)字閱讀推廣、智慧圖書館建設(shè)等項(xiàng)目，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自身能力。

4.1.2 加強(qiáng)對(duì)外合作聯(lián)動(dòng)

數(shù)字閱讀服務(wù)需要高新人才、新型技術(shù)、資金保障等，這些都是基層公共圖書館的劣勢(shì)，單靠圖書館自身難以實(shí)現(xiàn)數(shù)字閱讀服務(wù)的目標(biāo)，必須吸納各方力量參與合作，既能提升數(shù)字閱讀服務(wù)質(zhì)量，又有利于提高服務(wù)關(guān)注度。基層公共圖書館可繼續(xù)加強(qiáng)與企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、行業(yè)團(tuán)體、社群組織以及個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的合作，將數(shù)字閱讀服務(wù)各部分拆解，從各合作者中取長(zhǎng)補(bǔ)短；還可實(shí)現(xiàn)與群眾共建，讓當(dāng)?shù)厝罕姼私饣鶎訉?shí)際需求，具有基層社交網(wǎng)絡(luò)群，讓其作為數(shù)字服務(wù)的參與者、推廣者，圖書館服務(wù)更易獲得群眾認(rèn)同。

4.2 定制化和本地化并進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 按需提供服務(wù)支持

雖然基層公共圖書館的數(shù)字資源服務(wù)總量有限，但可以打破以圖書館館藏、館員為中心的做法，為群眾提供個(gè)性化定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“為人找書，為書找人”?？赏ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)、智能對(duì)話、信息整合等技術(shù)了解不同群眾興趣，對(duì)優(yōu)質(zhì)資源歸類、編排并依據(jù)“紅色黨建”“保健養(yǎng)生”“經(jīng)典文學(xué)”等不同主題制作成備選資源包，供群眾按需選擇使用；通過(guò)線上調(diào)查、電話咨詢、實(shí)地走訪等渠道了解合作單位、群眾的閱讀偏好、習(xí)慣，主動(dòng)吸納用戶需求，按需定制相關(guān)數(shù)字閱讀服務(wù)支持；數(shù)字閱讀平臺(tái)提供個(gè)性化服務(wù)功能，根據(jù)用戶檢索、閱讀內(nèi)容實(shí)時(shí)推薦關(guān)聯(lián)信息、資源，讓數(shù)字閱讀服務(wù)獲取實(shí)現(xiàn)從靜態(tài)向動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變。

4.2.2 深挖整合特色資源

圖書館的本地特色資源一般包括館藏文獻(xiàn)、活動(dòng)材料等，挑選出有價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化加工，可避免服務(wù)內(nèi)容雷同，且更易引起群眾使用興趣?？蓪⒈攫^特色館藏、本地重要文獻(xiàn)，如地方志、家譜、年鑒等按照不同類別、模塊、結(jié)構(gòu)進(jìn)行收集、規(guī)整后數(shù)字化，開展知識(shí)資源細(xì)粒度建設(shè)和標(biāo)簽標(biāo)引工作，打造館藏特色數(shù)字資源展示平臺(tái)；與當(dāng)下熱門文旅結(jié)合，挖掘本地人文歷史、自然景觀等特色內(nèi)容，通過(guò)音視頻、多媒體等方式形成獨(dú)具地方特色的數(shù)字資源，還可通過(guò)VR/AR等技術(shù)開展基于元宇宙的沉浸式服務(wù)；將圖書館開展的讀者活動(dòng)、大咖講座、課程培訓(xùn)等記錄材料二次加工，制成特色數(shù)字內(nèi)容。

4.3 全民性與特殊性并行的服務(wù)對(duì)象

4.3.1 把握用戶細(xì)分

用戶細(xì)分是按需提供服務(wù)的基礎(chǔ)，不同群體有不同的數(shù)字閱讀內(nèi)容需求，對(duì)其使用方式、習(xí)慣等也各有傾向性。基層公共圖書館需要進(jìn)行用戶細(xì)分以便提供“千人千面”的精準(zhǔn)化服務(wù)。建立讀者用戶畫像，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析技術(shù)根據(jù)讀者年齡、學(xué)歷、興趣等不同特征和讀者行為、情境等數(shù)據(jù)，感知群眾需求偏好，通過(guò)語(yǔ)義關(guān)聯(lián)、知識(shí)加工技術(shù)篩選數(shù)字閱讀服務(wù)內(nèi)容，分層分面、分齡分眾提供有針對(duì)性的數(shù)字閱讀服務(wù)；強(qiáng)化館員與群眾溝通聯(lián)系，暢通群眾需求表達(dá)渠道，通過(guò)建立讀者群、在社交平臺(tái)注冊(cè)賬戶等方式隨時(shí)保持與群眾的互動(dòng)交流，了解群眾差異化需求，并據(jù)此設(shè)計(jì)契合需求的服務(wù)內(nèi)容。

4.3.2 關(guān)注特殊群體

特殊群體，尤其是弱勢(shì)群體往往由于自身知識(shí)水平有限、身體狀況欠佳、操作數(shù)字設(shè)備技能弱等原因?qū)е轮鲃?dòng)獲取圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)能力不足。面對(duì)特殊群體，基層公共圖書館應(yīng)將數(shù)字閱讀服務(wù)推廣到其可觸及之地，如上文所述，加強(qiáng)與不同群體合作，將服務(wù)推送到老年大學(xué)、社區(qū)等場(chǎng)所，還可主動(dòng)走出去，提供上門服務(wù)；針對(duì)特殊群體的特殊需求提供服務(wù)內(nèi)容，如針對(duì)老年人提供數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)，針對(duì)農(nóng)民工提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)數(shù)字資源，針對(duì)視障群體提供聽書等無(wú)障礙閱讀內(nèi)容；簡(jiǎn)化數(shù)字資源使用步驟，開發(fā)界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)易的使用系統(tǒng)，降低獲取數(shù)字資源線上服務(wù)的準(zhǔn)入門檻。

4.4 體系化和新技術(shù)并舉的服務(wù)渠道

4.4.1 依托總分館服務(wù)體系

建設(shè)總分館服務(wù)體系可促進(jìn)數(shù)字閱讀服務(wù)共建共享，降低基層公共圖書館服務(wù)成本。總分館打破數(shù)據(jù)壁壘，推進(jìn)智慧圖書館體系建設(shè)，搭建數(shù)字資源統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，讓群眾只需持任一基層公共圖書館有效證件即可登錄使用，實(shí)現(xiàn)資源整合共享；總館統(tǒng)籌、策劃數(shù)字閱讀推廣活動(dòng)，分館依據(jù)要求、流程實(shí)施，保障活動(dòng)開展質(zhì)量，有利于形成活動(dòng)品牌；在資源、平臺(tái)、活動(dòng)共享中使用數(shù)字孿生、VPN認(rèn)證等技術(shù)定位、識(shí)別各分館具體服務(wù)數(shù)據(jù)，及時(shí)分析服務(wù)效果。另外，總館可選派服務(wù)能力強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)水平高的館員到基層公共圖書館掛職，基層公共圖書館也可選派學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、工作熱情飽滿的館員到總館學(xué)習(xí)取經(jīng)，有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流。

4.4.2 加大新技術(shù)應(yīng)用

通過(guò)新技術(shù)手段打造虛實(shí)結(jié)合的服務(wù)場(chǎng)景，延伸基層圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)范圍。提供多功能數(shù)字閱讀平臺(tái)，讓群眾隨時(shí)隨地通過(guò)平臺(tái)即可閱讀資源、了解信息、查閱館藏等；搭建數(shù)字化新型閱讀空間，與線上體驗(yàn)互聯(lián)互通，為群眾提供沉浸式、跨場(chǎng)景、多感官、實(shí)時(shí)交互的虛實(shí)結(jié)合空間服務(wù)；舉辦數(shù)字閱讀體驗(yàn)展活動(dòng)，讓群眾動(dòng)手體驗(yàn)體感投影、虛擬數(shù)字人、VR/AR閱讀等科技設(shè)備，感受數(shù)字閱讀新風(fēng)尚；日常宣傳推廣除新聞、報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)渠道外，應(yīng)加強(qiáng)抖音、小紅書、快手等移動(dòng)社交平臺(tái)推廣，利用其互動(dòng)性、及時(shí)性、碎片化等特點(diǎn)對(duì)圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)進(jìn)行趣味性營(yíng)銷。

4.5 評(píng)價(jià)和反饋并施的服務(wù)效果

4.5.1 建立評(píng)估機(jī)制

判斷基層公共圖書館服務(wù)是否滿足群眾需求，需要建立一套完善的評(píng)估機(jī)制。要健全評(píng)價(jià)制度，列明評(píng)價(jià)主體、標(biāo)準(zhǔn)、周期等，以科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展；及時(shí)總結(jié)、復(fù)盤，對(duì)評(píng)估中涉及的服務(wù)投入、數(shù)據(jù)、效益等資料做全面分析，結(jié)合數(shù)字閱讀特性、讀者需求等進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，總結(jié)服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)建議，為下次服務(wù)的有效開展奠定良好基礎(chǔ)；發(fā)展重點(diǎn)讀者，對(duì)重點(diǎn)讀者每次活動(dòng)參與的情況及時(shí)做好跟蹤了解，記錄讀者意見和圖書館后續(xù)改進(jìn)措施及效果，形成檔案資料，為數(shù)字閱讀服務(wù)的長(zhǎng)效化、持續(xù)化發(fā)展積累經(jīng)驗(yàn)。

4.5.2 完善反饋路徑

5W模式雖然關(guān)注傳播效果，卻只是單向直線模式，忽視了服務(wù)對(duì)象的感受與反饋。重視群眾反饋，才能真正保障群眾數(shù)字閱讀服務(wù)權(quán)利。降低反饋門檻，根據(jù)群眾使用習(xí)慣、方式等拓寬反饋渠道，讓反饋的形式多樣、反饋的渠道便捷。圖書館在反饋提問(wèn)時(shí)要清晰明了、避免歧義，需要讀者反饋的內(nèi)容也要盡量簡(jiǎn)單，可采用勾選問(wèn)卷、面對(duì)面訪談等方式；調(diào)動(dòng)群眾反饋積極性，除采取激勵(lì)措施外，還應(yīng)增強(qiáng)群眾作為監(jiān)督者、評(píng)價(jià)者的意識(shí)，讓其體會(huì)到提出問(wèn)題即可得到回應(yīng)和解決；真正落實(shí)反饋意見，對(duì)有價(jià)值的反饋及時(shí)制定改進(jìn)措施，并付諸行動(dòng)。

5 結(jié)語(yǔ)

基層公共圖書館提供數(shù)字閱讀服務(wù)對(duì)打通鄉(xiāng)村文化建設(shè)“最后一公里”起著不可忽視的作用。筆者通過(guò)對(duì)基層公共圖書館數(shù)字閱讀服務(wù)的調(diào)查，基于5W模式從服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)渠道和服務(wù)效果5個(gè)方面分析現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題，并結(jié)合數(shù)智時(shí)代背景提出改進(jìn)對(duì)策。由于調(diào)研樣本數(shù)量有限，探討分析難免不足，后續(xù)還需更為深入的調(diào)查研究。

注釋：

① 本研究中對(duì)于后續(xù)其他數(shù)字閱讀服務(wù)情況現(xiàn)狀的具體分析，基于有提供服務(wù)的56家基層公共圖書館開展。

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方嘉瑤 女，1987年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：數(shù)字閱讀、數(shù)字閱讀推廣。

（收稿日期：2023-12-21；責(zé)編：徐向東。）