[摘 要]為總結(jié)經(jīng)驗，避免公共圖書館在建設(shè)以通道為主體的圖書無感借還流通服務(wù)上“踩坑”，實現(xiàn)提升讀者流通服務(wù)效能的總體目標(biāo)，基于無感通道借還服務(wù)的基本概念及特點，以江西省圖書館無感借還通道為案例進(jìn)行實證研究，提出在建設(shè)無感通道智慧流通服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)籌總體建設(shè)目標(biāo)、科學(xué)評估服務(wù)地點選址、合理規(guī)劃服務(wù)設(shè)計、保障讀者無感借閱體驗、創(chuàng)新服務(wù)管理模式、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)以提升服務(wù)效能，從讀者的實際需求出發(fā)，建設(shè)體驗性好、實用性強(qiáng)的無感借還智慧流通服務(wù)的建議。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 無感借還 智慧流通服務(wù) 江西省圖書館

[分類號]G252

1 引言

圖書館無感通道借還服務(wù)是智慧圖書館建設(shè)中的一項創(chuàng)新性服務(wù)，研究該場景服務(wù)將有效提高圖書館讀者流通服務(wù)效能，提升圖書館智慧服務(wù)水平[1]，增強(qiáng)讀者體驗，最大限度地體現(xiàn)圖書館智慧服務(wù)的價值。

為總結(jié)經(jīng)驗，避免公共圖書館在建設(shè)以通道為主體的圖書無感借還流通服務(wù)上“踩坑”，高效實現(xiàn)提升讀者流通服務(wù)效能的總體目標(biāo)，筆者以江西省圖書館無感借還通道為實證研究案例展開研究，認(rèn)為在建設(shè)無感通道智慧流通服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)籌總體建設(shè)目標(biāo)，科學(xué)評估服務(wù)地點選址，合理規(guī)劃服務(wù)設(shè)計，保障讀者無感借閱體驗，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升借閱服務(wù)效能，切實從讀者的實際需求出發(fā)，建設(shè)體驗性好、實用性強(qiáng)的無感借還智慧流通服務(wù)。

2 圖書館無感通道借還服務(wù)的概念及特點

2.1 基本概念

無感通道借還服務(wù)是圖書館人在智慧圖書館實踐創(chuàng)新中將人臉識別技術(shù)[2]與無線射頻識別（Radio Frequency Identification，RFID）、光幕、通道閘機(jī)控制等技術(shù)相結(jié)合的一項具備智能性的圖書館流通場景服務(wù)。該服務(wù)無需讀者攜帶實體或電子身份證件，強(qiáng)調(diào)在無感體驗下即可快速完成讀者身份識別、圖書信息識別及借還操作[3]。

2.2 服務(wù)特點

2.2.1 圖書流通的便捷性

無感通道借還服務(wù)無需讀者手動對圖書進(jìn)行借還操作，讀者僅需攜帶圖書通過無感借書或無感還書通道即可自動完成圖書的借閱與歸還，極大提高了圖書流通的便利性[4]。相較于傳統(tǒng)人工借閱服務(wù)或讀者在自助借還機(jī)上進(jìn)行圖書借還操作，無感借還通道智慧服務(wù)花費的流通時間更短，約在3秒內(nèi)即可快速完成，有效提高了圖書流通效率。

2.2.2 讀者身份識別的精準(zhǔn)性

無感通道借還服務(wù)配備人臉識別系統(tǒng)，讀者在完善人臉信息后，其人臉信息會與其圖書館本館讀者證賬號關(guān)聯(lián)，通過前端人臉識別設(shè)備和識別算法即可快速精準(zhǔn)完成讀者身份信息的確認(rèn)。

2.2.3 讀者服務(wù)的透明性

無感通道借還服務(wù)是一種對讀者技術(shù)透明的場景服務(wù)。讀者攜帶的圖書可以拿在手上或者放進(jìn)包里，當(dāng)其通過無感通道時，通道內(nèi)部的RFID讀寫器會自動檢測出圖書信息，并與讀者身份信息關(guān)聯(lián)，自動完成圖書流通操作。讀者作為無感借閱智慧服務(wù)的最終使用者，既不用擔(dān)心自己因為忘記帶身份證或讀者證導(dǎo)致無法借書，也不必關(guān)心自己攜帶的圖書如何借閱或歸還，整個服務(wù)流程對讀者完全透明。

2.2.4 服務(wù)數(shù)據(jù)的可統(tǒng)計性

除基本的智慧流通服務(wù)功能外，無感通道借還服務(wù)還具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能[5]，能夠精確統(tǒng)計從無感通道進(jìn)館和出館的人數(shù)、成功借出與歸還的圖書數(shù)量以及流通失敗的日志數(shù)據(jù)等，方便圖書館員對無感通道服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計管理。

3 江西省圖書館無感借還通道智慧服務(wù)建設(shè)實踐

江西省圖書館2016年開始啟動贛江之濱新館建設(shè)項目，于2020年9月27日正式開放[6]。為有效提升智慧化服務(wù)能力，江西省圖書館以新館建設(shè)為契機(jī)，以滿足讀者需求為導(dǎo)向，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)出一批數(shù)字化、智能化、智慧化的公共數(shù)字創(chuàng)新服務(wù)，主要包含圖書館大數(shù)據(jù)平臺、圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)智慧墻、智能書架服務(wù)、智能分揀服務(wù)、無感借還智慧流通服務(wù)、圖書館智能推薦服務(wù)、智慧閱讀空間服務(wù)、基于5G的圖書館空間網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，著力從智能圖書館向智慧圖書館發(fā)展轉(zhuǎn)型。在這批公共數(shù)字創(chuàng)新服務(wù)中，“無感借還”智慧流通服務(wù)最為突出，可實現(xiàn)讀者入館就能還書、出館就能借書的無感化體驗[7]。

由于在無感通道項目建設(shè)初期，業(yè)界尚未有相關(guān)經(jīng)驗可供參考借鑒，江西省圖書館在實施無感通道借還服務(wù)過程中展開了深入探索與思考，并在位置選址、功能設(shè)計、外觀設(shè)計、軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施部署、系統(tǒng)問題測試等方面均進(jìn)行了有益的嘗試。

3.1 規(guī)劃與設(shè)計

3.1.1 位置選址

江西省圖書館在無感借還智慧服務(wù)建設(shè)規(guī)劃初期對搭建無感通道的地點進(jìn)行選址考量。經(jīng)考察發(fā)現(xiàn)，一層入口以少兒讀者為主，二層為讀者進(jìn)出館的主出入口，且一層少兒入口所處位置面積較窄，不適宜作為無感通道的出入口，綜合考量出入口人群類型、流量及通道面積因素，江西省圖書館決定將無感借還通道設(shè)定在二層主出入口處，詳細(xì)見圖1。

由圖1可見，江西省圖書館無感通道采用“四進(jìn)四出”服務(wù)模式，即中間主入口處的4條通道為無感還書通道，讀者從此通道入館，其攜帶的圖書將被自動歸還。在無感還書通道的兩側(cè)各設(shè)有兩條無感借書通道，讀者從此通道出館，其攜帶的圖書將被自動借閱。此外，在無感借書通道旁均設(shè)置了普通安全門出口，用于采用人工服務(wù)臺或自助設(shè)備方式借還圖書的讀者出館。

3.1.2 無感借書通道功能設(shè)計

江西省圖書館無感通道借閱與歸還程序的觸發(fā)條件均利用到光幕技術(shù)，即在無感通道底部開孔，通道開孔的兩側(cè)分別安裝上紅外發(fā)射管和紅外接收管。當(dāng)發(fā)射管和接收管之間沒有障礙物時，紅外發(fā)射管發(fā)出的光信號就能順利到達(dá)紅外接收管，紅外接收管接收到光信號后，相應(yīng)的內(nèi)部電路輸出低電平；而在有讀者經(jīng)過的情況下，紅外發(fā)射管發(fā)出的光信號被遮擋，紅外接收管接收不到調(diào)制信號，相應(yīng)的內(nèi)部電路輸出為高電平。像這樣，通過對內(nèi)部電路狀態(tài)進(jìn)行分析就可以判斷出是否有讀者進(jìn)入無感通道。

江西省圖書館無感借書通道需思考讀者借書成功與失敗兩種情境。當(dāng)讀者借書成功時，系統(tǒng)允許其攜帶圖書從該通道出口擺閘直接離館。當(dāng)讀者借書失敗時，系統(tǒng)語音播報讀者借書失敗原因，并打開側(cè)門擺閘引導(dǎo)讀者返回。

讀者進(jìn)入無感借書通道借書的完整流程為：當(dāng)讀者進(jìn)入無感借書通道觸發(fā)第一道光幕后，光幕狀態(tài)被返回到人臉識別中間接口程序，由前端人臉識別設(shè)備發(fā)起人臉抓拍，并將抓取的讀者照片與后端人臉庫匹配驗證，從而獲取其讀者證號。根據(jù)讀者賬號調(diào)用圖書館SIP2查詢接口服務(wù)程序獲取讀者借閱信息，只有在同時滿足人臉驗證成功和圖書館流通規(guī)則的情況下才能正常完成圖書借閱，如出現(xiàn)人臉識別失敗、圖書逾期未歸還、超過最大可借數(shù)量等違反流通規(guī)則的情形，均會導(dǎo)致圖書借閱失敗。無感借書通道功能設(shè)計流程如圖2所示。

3.1.3 無感還書通道功能設(shè)計

由于還書操作無需進(jìn)行讀者身份信息識別，無感還書通道可實現(xiàn)讀者快速還書，待讀者觸動光幕且攜帶的圖書信息被成功識別后，圖書即可被自動歸還。

讀者進(jìn)入無感還書通道還書的完整流程為：當(dāng)讀者進(jìn)入無感還書通道觸發(fā)第一道光幕后，光幕狀態(tài)被返回到通道閘機(jī)系統(tǒng)程序，閘機(jī)內(nèi)部的RFID讀寫器開始識讀通道范圍內(nèi)圖書內(nèi)嵌的超高頻RFID標(biāo)簽，檢測出讀者攜帶的圖書信息，當(dāng)讀者觸發(fā)到無感還書通道第二道光幕后，系統(tǒng)會調(diào)用SIP2還書接口指令完成圖書的歸還操作，并在還書通道上方顯示屏顯示讀者成功歸還的圖書信息，同時語音播報還書成功，讀者入館后僅需將已歸還的圖書放入還書箱即可。無感還書通道功能設(shè)計流程如圖3所示。

3.1.4 人臉識別功能設(shè)計

人臉識別的整體流程為：已辦理讀者證的讀者首先需要在人臉錄入采集終端注冊人臉到人臉服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)進(jìn)入無感借書通道觸發(fā)第一道光幕后，光幕狀態(tài)被返回到人臉識別中間接口程序，由前端人臉識別設(shè)備采用深度學(xué)習(xí)算法獲取處于通道內(nèi)讀者的人臉信息，并與后端人臉服務(wù)器中的讀者人臉數(shù)據(jù)庫匹配驗證，人臉識別率相似度大于等于80%的人臉數(shù)據(jù)才可認(rèn)定為該讀者，進(jìn)而獲取其讀者賬號信息。根據(jù)讀者賬號調(diào)用圖書館自動化管理系統(tǒng)ILAS接口服務(wù)程序獲取讀者借閱規(guī)則記錄，判斷該讀者是否可借書，并進(jìn)一步通過無感通道閘機(jī)系統(tǒng)管理門禁是否可放行。

人臉識別攝像頭終端用于智能抓取讀者人臉信息。為縮短讀者在入館還書通道的等待時間，加快還書效率，無感還書通道無需部署人臉識別攝像頭終端，僅需配備識別圖書標(biāo)簽信息的RFID設(shè)備，并完成還書操作即可。因此，分別部署兩臺人臉識別攝像頭在二層北區(qū)和南區(qū)的無感借書通道兩側(cè)，同時需保證人臉識別攝像頭可與人臉識別服務(wù)器正常通信。

3.1.5 無感通道外觀設(shè)計

無感通道外觀設(shè)計需兼顧功能與美觀。其中，無感通道閘機(jī)類型的選擇對無感通道的外觀及其功能交互起著至關(guān)重要的作用。目前，常見人行通道閘機(jī)按照阻攔方式的不同主要有：三輥閘、擺閘和翼閘[8]。其優(yōu)缺點如表1所示。

結(jié)合江西省圖書館二層主入口大廳場館實際環(huán)境，讀者成功借閱圖書后可徑直從無感借書通道出館，無感通道出館的擺閘門寬需與圖書館二層出館的玻璃幕墻門寬保持一致，故需定制較大寬度的閘門作為無感通道的閘機(jī)。綜合考慮寬度和美觀需求，江西省圖書館無感通道的閘機(jī)采用支持最大寬度、外觀可塑性強(qiáng)的圓柱擺閘，且以10mm厚度的有機(jī)玻璃作為擺閘的阻攔體。無感通道的整體材質(zhì)采用白色木質(zhì)環(huán)保材料制成，通道內(nèi)部一方面需要放置RFID讀寫器、工控機(jī)以及交換機(jī)等控制和數(shù)據(jù)通訊設(shè)備，另一方面需要設(shè)置檢修口，以便日后故障檢修，故在通道內(nèi)側(cè)開設(shè)檢修口，檢修口裝飾擋板材質(zhì)采用乳白色亞克力板，通過磁吸方式固定和開啟，其實際效果如圖4所示。

3.2 部署實施

江西省圖書館無感借還通道的軟硬件基礎(chǔ)部署環(huán)境如表2所示。其中，無感通道閘機(jī)系統(tǒng)配合無感通道閘機(jī)工控管理機(jī)負(fù)責(zé)通道閘機(jī)的門禁開關(guān)管理；人臉識別系統(tǒng)負(fù)責(zé)讀者人臉信息的儲存、認(rèn)證與管理。人臉識別系統(tǒng)部署包含服務(wù)器端、采集端和識別端3個模塊[9]。服務(wù)器端需部署人臉識別服務(wù)器和ACS圖書業(yè)務(wù)接口管理交互系統(tǒng)服務(wù)器，人臉識別服務(wù)器主要功能包含對接和管理抓拍人臉攝像頭、識別監(jiān)控、抓拍查詢、人臉庫管理等，通過比對從前端人臉攝像頭傳來的圖像數(shù)據(jù)獲取讀者身份信息。ACS圖書業(yè)務(wù)接口管理交互系統(tǒng)服務(wù)器用于與本館圖書業(yè)務(wù)自動化管理UILAS系統(tǒng)對接，獲取讀者身份信息及借閱規(guī)則數(shù)據(jù)。

通過無感通道閘機(jī)系統(tǒng)中央管理平臺可查看無感借還通道的狀態(tài)，實時監(jiān)測通道是否可用，如圖5和圖6所示。

3.3 測試發(fā)現(xiàn)存在的問題

3.3.1 通道內(nèi)人臉識別通過率過低

由于江西省圖書館無感通道出入口外圍墻壁均為雙層玻璃幕墻，雖然美觀新穎，但也存在因光束鏡面穿透反射而產(chǎn)生的不良影響。例如，在江西省圖書館無感借書通道處，外部強(qiáng)光穿透玻璃幕墻照射到人臉識別終端，導(dǎo)致人臉識別失敗。經(jīng)館方多次研究討論，最終決定在玻璃幕墻外側(cè)貼上玻璃貼膜，該貼膜材質(zhì)為7mil厚度的多層PET夾層吸光材料。經(jīng)過測試發(fā)現(xiàn)，該方法可成功阻擋光線，有效提高人臉識別率。

3.3.2 通道內(nèi)“圖書錯借”問題

本項目在測試期間發(fā)現(xiàn)，當(dāng)兩位讀者攜帶圖書從相鄰無感借書通道同時進(jìn)入時，存在“圖書錯借”問題——進(jìn)入左側(cè)通道讀者的書被借到右側(cè)通道的讀者卡上。經(jīng)過分析與反復(fù)測試發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)該問題的原因在于相鄰無感通道間放置的多個RFID超高頻讀寫器天線輻射場信號干擾[10]。

江西省圖書館無感通道內(nèi)部均配備RFID超高頻讀寫器，每個讀寫器有4套射頻信號天線，天線產(chǎn)生的輻射場為圖書標(biāo)簽提供射頻能量，圖書標(biāo)簽上的天線和線圈接收到電磁波能量后產(chǎn)生電流，并利用這部分電流發(fā)送儲存在圖書標(biāo)簽芯片中的數(shù)據(jù)。由于相鄰?fù)ǖ乐g的讀寫器及天線距離太近，導(dǎo)致射頻信號互擾，出現(xiàn)“圖書錯借”的問題，利用金屬的導(dǎo)電性能會影響射頻信號的電磁耦合與反射，可有效屏蔽電磁信號，防止相鄰電磁場彼此向外擴(kuò)散干擾。江西省圖書館通過在相鄰無感通道兩側(cè)中間增加鋁箔片屏蔽對側(cè)的天線輻射場信號，有效解決了“圖書錯借”問題，其俯視圖如圖7所示。

3.3.3 無感借書通道出口閘機(jī)響應(yīng)時間過長問題

本項目在測試期間發(fā)現(xiàn)，存在讀者在無感借書通道內(nèi)停留等待閘機(jī)開門時間過長的問題。江西省圖書館無感借書通道長約三米，若正常人行走步速按1.2米每秒計算，約花費2.5秒即可到達(dá)出口閘機(jī)區(qū)域。分析讀者在通道內(nèi)的時間消耗主要包含：（1）人臉識別時間。即人臉驗證成功返回讀者證號的時間，該部分時間消耗約2.5秒。（2）圖書標(biāo)簽識別時間。即判斷是否為超高頻電子圖書標(biāo)簽并按照EPC解碼規(guī)則進(jìn)行圖書條碼解析的時間，按照4本圖書的數(shù)量計算，該部分時間消耗約200毫秒。（3）讀者借閱信息查詢時間。系統(tǒng)調(diào)用接口判斷是否違反流通規(guī)則，并在LED屏設(shè)備顯示圖書借閱記錄，該部分時間消耗約2.7秒。（4）圖書借閱操作時間。系統(tǒng)調(diào)用接口執(zhí)行借書指令，該部分時間消耗約1.1秒。合計約6.3秒。

江西省圖書館通過分析通道內(nèi)的邏輯程序，盡可能縮短流通時間，優(yōu)化服務(wù)體驗。例如，將圖書RFID標(biāo)簽過濾、條碼解析識別任務(wù)與人臉識別任務(wù)同步執(zhí)行，并優(yōu)化SIP2接口返回值參數(shù)，不查詢讀者借閱圖書信息，僅返回可借狀態(tài)位。經(jīng)測試，讀者在通道內(nèi)消耗的時間可縮減3秒。筆者實測無感借書通道完成圖書借閱操作時間約3.3秒，通道流通日志如圖8所示。由此可見，按照3.3秒流通時間和1.2米每秒步速計算，基于超高頻RFID標(biāo)簽無感借書通道的最佳通道長度建議設(shè)置為4米為宜。

3.4 建設(shè)成效

在配備無感借還通道系統(tǒng)后，江西省圖書館的圖書流通服務(wù)效率及讀者服務(wù)體驗得到顯著提升，真正意義上實現(xiàn)了圖書借還“零停留”。江西省圖書館“無感借還”智慧流通服務(wù)自2020年9月投用以來，受到業(yè)界內(nèi)外廣泛關(guān)注，相較于傳統(tǒng)圖書借還流程，無感借還智慧流通服務(wù)無需讀者攜帶借書證或進(jìn)行觸摸屏式人機(jī)交互，讀者僅需自然通過無感通道，即可在約三秒內(nèi)自動完成圖書借書或還書手續(xù)，大幅縮減流通時間。在社會服務(wù)效益上，自無感借還智慧服務(wù)投用兩年時間以來，讀者累計借還圖書327萬冊次，節(jié)約讀者流通時間約8165.3小時，2021年讀者借還量同比增長47.5%，圖書流通效率提升了90%，取得了良好的服務(wù)效能。與此同時，該項目成功入選2022年文化和旅游部數(shù)字化創(chuàng)新實踐十佳案例，為現(xiàn)代化、智慧化公共數(shù)字文化創(chuàng)新服務(wù)體系建設(shè)起到了引領(lǐng)和示范作用[11]。

4 經(jīng)驗總結(jié)

無感通道借還服務(wù)既是公共圖書館開展智慧化建設(shè)的一項創(chuàng)新性服務(wù)，也是促進(jìn)公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的一項重要舉措，具備場景服務(wù)的智慧性、圖書流通的便捷性和讀者服務(wù)的透明性。圖書館在建設(shè)該服務(wù)時，一是要統(tǒng)籌總體建設(shè)目標(biāo)；二是要對服務(wù)選址科學(xué)評估；三是需要合理規(guī)劃服務(wù)設(shè)計；四是保障讀者無感借閱體驗；五是創(chuàng)新服務(wù)管理模式；六是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)以提升服務(wù)效能。

4.1 統(tǒng)籌總體建設(shè)目標(biāo)

在開展圖書館無感借還通道服務(wù)項目前，需要進(jìn)行專家論證，并確定總體發(fā)展目標(biāo)，包含時間、服務(wù)讀者群體、外觀、功能、服務(wù)效能等目標(biāo)定位，確保該項目科學(xué)、合理、高效地按既定目標(biāo)如期完成。

4.2 科學(xué)評估服務(wù)選址

無感借還通道位置選址的合理性是影響后期無感借還通道服務(wù)效果的直接因素。無感通道的選址一般設(shè)定在圖書館進(jìn)出口處，以實現(xiàn)讀者入館即還書和出館即借書的無感體驗。通道選址需考慮以下幾方面因素：一是出入口讀者群體類型及人流量多少。出入口的選擇應(yīng)根據(jù)各公共圖書館服務(wù)讀者群體類別及數(shù)量做出綜合評估，若圖書館讀者服務(wù)群體中成人占多數(shù)，應(yīng)將無感通道設(shè)定在成人出入口處，若讀者服務(wù)群體以少兒讀者居多，則可將無感通道設(shè)定在少兒出入口處。二是出入口所在區(qū)域面積大小。出入口所在區(qū)域面積越大，越有利于形成較大規(guī)模且功能完備的無感借還通道。三是出入口所在區(qū)域是否預(yù)留強(qiáng)電和弱電點位。出入口區(qū)域若預(yù)先留有備用的強(qiáng)弱電點位可有效避免地面開槽布線。四是出入口環(huán)境是否存在客觀不利因素。例如，強(qiáng)光直射、光線反射、建筑物漏水、雨淋等不利條件，均會影響無感通道借還服務(wù)的正常開展。

4.3 合理規(guī)劃服務(wù)設(shè)計

無感借還通道服務(wù)的功能需要結(jié)合各圖書館現(xiàn)有實際環(huán)境進(jìn)行合理規(guī)劃。例如，就無感通道中圖書RFID標(biāo)簽類型的信號干擾能力看，高頻技術(shù)的近場感應(yīng)耦合減少了潛在的無線干擾，對環(huán)境噪聲和電磁干擾（EMI）有極強(qiáng)的“免疫力”，而超高頻技術(shù)的RFID標(biāo)簽更容易受到電磁干擾、金屬的影響。因此，無感借還通道中流通的圖書RFID標(biāo)簽可優(yōu)先考慮高頻RFID電子標(biāo)簽，避免因為相鄰?fù)ǖ离姶鸥蓴_的影響導(dǎo)致“圖書錯借”問題的發(fā)生。若圖書館當(dāng)前環(huán)境的圖書RFID標(biāo)簽為超高頻標(biāo)簽，亦可參考江西省圖書館在相鄰無感借還通道之間添加金屬鋁箔片進(jìn)行電磁信號隔離的解決方案。又如，圖書館的出入口可同時設(shè)計無感借還功能和普通計數(shù)功能的出入通道，滿足讀者對圖書館出入通道自由選擇的需求。

無感借還通道服務(wù)是圖書館開展智慧圖書館服務(wù)的一種創(chuàng)新思路，通過人臉認(rèn)證識別讀者身份信息，再關(guān)聯(lián)無感通道內(nèi)RFID讀寫器識別到的圖書信息，最終完成圖書流通。然而，在實際無感借書通道服務(wù)使用過程中，面對少年、青年及中老年不同讀者群體，考慮到其對人臉服務(wù)借還操作接受程度的不同，以及后期人臉系統(tǒng)可能發(fā)生的突發(fā)性人臉比對失敗現(xiàn)象（如隨著青少年的成長，人臉也會不斷發(fā)生變化，可能與早期存儲在人臉數(shù)據(jù)庫中的人臉數(shù)據(jù)相差較大），圖書館可以犧牲部分無感體驗為代價，在通道表面設(shè)計安裝讀者證或身份證刷卡功能模塊，用于讀者身份信息確認(rèn)，一方面可緩解中老年人無感通道借還圖書的使用障礙，另一方面也能從容應(yīng)對因人臉服務(wù)故障引發(fā)的圖書流通問題，在無感借還體驗與讀者流通效率之間尋找最佳平衡點，實現(xiàn)通道圖書流通的高效服務(wù)。

4.4 保障服務(wù)無感化體驗

無感借還通道最重要的特性便是“無感”。因此，在通道程序設(shè)計時，應(yīng)盡可能優(yōu)化設(shè)計方案。例如，無感借書通道與還書通道的邏輯功能流程設(shè)計可以從“無感”的角度進(jìn)行設(shè)計，將通道入口閘門默認(rèn)設(shè)置為開啟，利用紅外光幕技術(shù)識別讀者是否進(jìn)入通道，而非采用讀者主動式向人臉識別設(shè)備認(rèn)證人臉，認(rèn)證通過后再打開入口閘門的方式。又如，讀者在通道內(nèi)等待的時間也是影響無感化體驗的重要因素，可通過優(yōu)化程序邏輯，精簡接口調(diào)用數(shù)據(jù)，縮短讀者在通道內(nèi)等待的時間，以實現(xiàn)“零停留”的無感化借閱體驗。

4.5 創(chuàng)新服務(wù)管理模式

無感通道借還創(chuàng)新服務(wù)在管理上也需要根據(jù)讀者的需求因地制宜地不斷進(jìn)行修改和完善。例如，在人臉注冊這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，年輕讀者群體習(xí)慣于通過微信掃碼注冊人臉信息，老年讀者則更傾向于在服務(wù)臺工作人員的幫助下完成人臉注冊，讀者可能會因為注冊人臉的方式太單一或不便利而放棄使用。圖書館需要綜合考慮不同讀者群體的使用習(xí)慣[12]，采用手機(jī)掃碼、嵌入攝像頭的自助辦證機(jī)和人工服務(wù)臺3種方式采集人臉，供讀者根據(jù)個人習(xí)慣自由選擇，但在采集信息前，均需核驗讀者證賬號信息，并同意接受圖書館人臉識別用戶協(xié)議。又如，部分讀者可能會因為個人面部信息為敏感信息，不愿意被收集人臉信息，圖書館可以在保障數(shù)據(jù)安全的前提下引入積分管理系統(tǒng)，通過設(shè)定完善人臉信息或參與無感借還服務(wù)體驗贏取讀者積分，兌換文創(chuàng)好禮，來激勵更多的讀者使用無感借還服務(wù)，從而有效提高圖書館無感通道借還服務(wù)的利用率。

4.6 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)以提升服務(wù)效能

在無感通道試運行階段，發(fā)現(xiàn)存在部分讀者在閘機(jī)入口未關(guān)閉前跟隨前面讀者一同進(jìn)入通道的現(xiàn)象。針對這一問題，圖書館需要積極加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。例如，添加“一人一閘，請勿跟隨”進(jìn)入通道的引導(dǎo)標(biāo)語，在出口醒目位置懸掛“無感借書出口，請勿從此入館”引導(dǎo)標(biāo)語，并在無感通道試運行前期由工作人員加強(qiáng)指引，以提升無感借閱的服務(wù)效能。

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吳玉靈 男，1988年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：智慧圖書館建設(shè)、圖書館智慧服務(wù)。

（收稿日期：2023-06-26；責(zé)編：徐向東。）