摘 要：隨著我國行政審批制度改革的不斷推進，各地行政審批局（政務(wù)服務(wù)管理辦公室）著力自身發(fā)展，不同程度地建立起符合當(dāng)?shù)貙嶋H的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化制度。然而實踐中仍廣泛存在辦理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)不到位、辦事效率低等突出問題。本文通過調(diào)研當(dāng)前政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀、剖析我國政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域存在的問題，以徐州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的探索與實踐為例，提出解決思路，取得顯著成效。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)， 標(biāo)準(zhǔn)化， 一網(wǎng)通辦

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.14.018

隨著我國行政審批制度改革的不斷推進，事項集中、取消和下放行政審批事項已取得階段性成果。然而實踐中仍廣泛存在辦理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)不到位、辦事效率低等情況，暴露出當(dāng)前政務(wù)服務(wù)數(shù)字化水平偏低，信息共享不到位等問題。本文通過調(diào)研當(dāng)前政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀、剖析我國政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域存在的問題，在探究如何進一步推進“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境，鞏固已有行政審批制度改革成果中，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、全局性的作用。

1 當(dāng)前政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

從中國古代的“車同軌、書同文”，到現(xiàn)代工業(yè)規(guī)?；a(chǎn)，都離不開標(biāo)準(zhǔn)化工作的生動實踐。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為行政審批制度改革歷程中的重要環(huán)節(jié)，主要是通過完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠有效保障社會管理和公共服務(wù)效益的最大化。

我國的行政審批制度改革以改革開放初期的十一屆三中全會、十四大、國務(wù)院成立行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組和十八大為節(jié)點。自1978年提出行政審批制度改革后，將改革的主要內(nèi)容放在放權(quán)讓利上，至1991年，中央政府審批權(quán)更多地下放到地方政府，改革的主要內(nèi)容轉(zhuǎn)變到優(yōu)化審批結(jié)構(gòu)、壓縮審批范圍、減少審批層次上，直至2012年審批制度逐步完善并規(guī)范。黨的十八大以來，行政審批制度改革重點在于優(yōu)化營商環(huán)境，要求對取消和下放行政許可事項要做好落實和承接工作，全面清理不必要的審批事項[1]。

然而，改革開放至今，政府并未完全放權(quán)給市場，致使行政審批制度改革面臨許多問題。難以同企業(yè)、群眾日益增加的業(yè)務(wù)需求相適應(yīng)。

2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的共性問題

近年來，各地行政審批局（政務(wù)服務(wù)管理辦公室）著力自身發(fā)展，努力尋求解決辦法，不同程度地建立起了符合當(dāng)?shù)貙嶋H的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化制度。但仍存在業(yè)務(wù)綜合難度大，審批數(shù)據(jù)不共享、審查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等突出問題。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系還不完備

我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從地方進行試點然后推廣，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定往往缺乏相應(yīng)的調(diào)研[2]。新的標(biāo)準(zhǔn)出臺后，不同地區(qū)落實速度不同，未能及時修改受理和審批標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)體系的編制質(zhì)量存在差異。在實際審批工作中，不同事項的行業(yè)差異較大，審批事項和審批流程沒有較為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有的事項只有籠統(tǒng)的法規(guī)規(guī)定，沒有細化的實施細則，辦事指南簡單，如果再沒有上級主管部門的政策解讀，這部分事項的標(biāo)準(zhǔn)難以具體，辦事指南難以明確，事項標(biāo)準(zhǔn)化的可操作性和實用性不強，容易出現(xiàn)審批過嚴或者過松的極端現(xiàn)象。加之部分行政審批實施部門對優(yōu)化營商環(huán)境的認識還不深刻，不能夠積極主動壓縮審批流程、精簡申報材料、減少審批時限。且上級相關(guān)主管部門對各條線考核標(biāo)準(zhǔn)相對僵化，臺賬資料基本要求紙質(zhì)檔備查，很大程度影響了行政審批改革方面的破框立新。

2.2 信息共享還不到位

信息共享困境主要表現(xiàn)為各業(yè)務(wù)平臺不兼容、數(shù)據(jù)不共享、信息不匹配等問題，條線部門內(nèi)部“數(shù)據(jù)煙囪”“信息孤島”依然存在。一方面，政府部門從自身利益、資源管控等角度考量，主觀上不愿開放。另一方面，現(xiàn)實中政府各種數(shù)據(jù)碎片化問題嚴重，海量的數(shù)據(jù)由于缺乏系統(tǒng)的整理和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫分類存放，導(dǎo)致有用的數(shù)據(jù)難以被挖掘和利用，共享的數(shù)據(jù)的使用價值很低。從數(shù)據(jù)共享供需方面看，還存在政務(wù)數(shù)據(jù)提供不足、供需不符等問題。從數(shù)據(jù)共享質(zhì)量來看，無論供應(yīng)方還是需求方，都存在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、完整性、及時性、規(guī)范性、同步性不足的問題。許多地區(qū)雖成立了類似大數(shù)據(jù)局、數(shù)據(jù)資源管理中心等機構(gòu)，搭建起了數(shù)據(jù)共享平臺，但歸集的數(shù)據(jù)仍不能有效應(yīng)用到審批業(yè)務(wù)中，嚴重影響審批效率。

2.3 業(yè)務(wù)能力還需提升

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點必須有強有力的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才支撐，目前標(biāo)準(zhǔn)化人才匱乏，標(biāo)準(zhǔn)化理念和系統(tǒng)性思維不足，不懂不會問題突出，標(biāo)準(zhǔn)編制修訂能力不足，標(biāo)準(zhǔn)化水平有待進一步提高[3]。從獨立窗口辦事到“一體化服務(wù)平臺”建設(shè)，線下政務(wù)服務(wù)大廳實現(xiàn)了企業(yè)和公眾辦事物理場所之一，但仍存在全流程事項辦理不完善、公眾需求回應(yīng)實時性差等問題[4]。從窗口設(shè)置上看，目前各地政務(wù)服務(wù)中心多采用各業(yè)務(wù)片區(qū)內(nèi)部綜合受理模式，不能實現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)大綜合，存在內(nèi)部辦事材料不能有效共享，企業(yè)群眾已經(jīng)提交的材料不能復(fù)用，辦事過程窗口業(yè)務(wù)量不均、排隊時間長等問題，行政審批效能仍有待加強。從個人來看，審批窗口辦理業(yè)務(wù)的工作人員綜合能力和素質(zhì)參差不齊，對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認識也嚴重不足，加上工資待遇與工作量不成正比，很多人員工作被動、情緒消極、流動性大，工作人員剛剛熟悉了工作流程就離職或調(diào)動至其他崗位的情況時有發(fā)生。

3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點舉措

從近30年政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程看，數(shù)字技術(shù)與政府業(yè)務(wù)職能的深度融合是一個循序漸進的過程。這種融合的各個發(fā)展階段基礎(chǔ)不同，融合的側(cè)重點也有所區(qū)別[4]。以筆者所在的徐州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（以下簡稱徐州經(jīng)開區(qū)）為例。2019年以來，徐州經(jīng)開區(qū)側(cè)重對審批事項的標(biāo)準(zhǔn)化梳理，細化審批要件，統(tǒng)一裁量權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新推行“e窗”改革，率先實施“受理大綜窗、業(yè)務(wù)大融合、服務(wù)肩并肩”模式，充分激活審批要素、大幅減少材料提交、高效盤活沉淀數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了服務(wù)模式由傳統(tǒng)的“面對面”向“肩并肩”的蝶變，取得了良好成效。2020年，在徐州市政務(wù)服務(wù)暨“放管服”改革專題推進會上，徐州經(jīng)開區(qū)以《推行“肩并肩”服務(wù) 打造智慧政務(wù)新樣板》為主題作了經(jīng)驗交流，在徐州全市推廣。2022 年，“推行由‘面對面’向‘肩并肩’轉(zhuǎn)變”被吸收納入《江蘇省人民政府關(guān)于大力推行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化加快建設(shè)現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)體系的實施意見》（蘇政發(fā)〔2022〕71號），在江蘇全省推廣。

3.1 聚焦標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)新搭建“e窗”平臺

開發(fā)“e窗”平臺，建立導(dǎo)辦、受理、審批、發(fā)證等15個主功能模塊和59個系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)事項辦理可詢、審批時限可控、辦理進度可查，并通過系統(tǒng)對接、高效抓取等方式將數(shù)據(jù)沉淀在“e窗”平臺數(shù)據(jù)庫，有效解決數(shù)據(jù)壁壘問題。梳理審核要件，組建標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作專班，將涉及市場準(zhǔn)入、投資建設(shè)、社會民生等3大領(lǐng)域的14類業(yè)務(wù)、766項政務(wù)服務(wù)事項進行顆?；崂?，固化審查要點、明確審核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化審批環(huán)節(jié)，有效解決了辦理人員因?qū)I(yè)、能力和個人理解不同而導(dǎo)致的彈性審批問題，最大限度地規(guī)范自主裁量權(quán)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 突出大綜合，開啟“肩并肩”服務(wù)新模式

通過事項標(biāo)準(zhǔn)化的深度應(yīng)用，推動業(yè)務(wù)“大綜合”、服務(wù)任“一窗”、辦件共“一網(wǎng)”。所有工作人員均可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化審核要點辦理各種業(yè)務(wù)，有效解決窗口忙閑不均問題，同時也催生了“店小二肩并肩服務(wù)、規(guī)劃師一對一策劃”的政務(wù)服務(wù)新模式。業(yè)務(wù)骨干也由窗口內(nèi)走向窗口外，前置指導(dǎo)服務(wù)、全程導(dǎo)辦幫辦，量身打造個性化服務(wù)包，在導(dǎo)辦環(huán)節(jié)已基本解決后期申報存在問題。在空間上，重建細分功能區(qū)域，將政務(wù)服務(wù)中心進行改造，設(shè)置導(dǎo)辦預(yù)審區(qū)、審批受理區(qū)、綜合發(fā)證區(qū)等，流程更清晰、服務(wù)更精準(zhǔn)、辦事更便利，極大提升企業(yè)群眾體驗感和滿意度。

3.3 優(yōu)化不見面，持續(xù)提升辦件體驗和質(zhì)效

精心編制事項標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，對申辦流程進行全景式導(dǎo)航，辦事企業(yè)群眾只需根據(jù)網(wǎng)上提示要點及標(biāo)準(zhǔn)化模板自行填報，后臺審批后進行審批結(jié)果推送，實現(xiàn)全流程網(wǎng)上申報。部門由原來的單線審批到并聯(lián)審批再到現(xiàn)在的統(tǒng)籌規(guī)劃、同步審批，精簡了大量的材料遞交、減少了審批時間、加速了有效溝通。同時依托“e窗”平臺，創(chuàng)新“1+6+N就近辦理”服務(wù)模式（即1個區(qū)政務(wù)服務(wù)中心+6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)lt;街道gt;便民服務(wù)中心+N個便民服務(wù)站），加大基層賦權(quán)力度，將更多審批事項延伸至鎮(zhèn)（街）辦理，強化審批服務(wù)和幫辦代辦隊伍建設(shè)，將過去“單點辦理”模式升級為“多點開花”，推動高頻簡易行政權(quán)力事項全面實現(xiàn)百姓辦事服務(wù)點“任意選”“就近辦”。

4 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革成效

徐州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局自2022年獲批江蘇省省級標(biāo)準(zhǔn)化試點單位以來，制定形成了通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四個分體系，形成了涵蓋234項標(biāo)準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)27項，管理標(biāo)準(zhǔn)85項，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)76項，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)46項，整理形成標(biāo)準(zhǔn)體系明細表和相關(guān)法律依據(jù)明細表，取得了良好效果。同時，制定標(biāo)準(zhǔn)實施方案，明確標(biāo)準(zhǔn)的實施部門、責(zé)任人、實施計劃，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的屬性，逐步在行政審批局開展標(biāo)準(zhǔn)實施工作，直至標(biāo)準(zhǔn)體系全部被實施[5]，如圖1所示。

4.1 在品牌打造中豐富了服務(wù)模式

標(biāo)準(zhǔn)化實施以來，依托“e窗”平臺實現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)辦87829人次、綜窗受理73191件，有效數(shù)據(jù)沉淀65493條，歸集證照文書信息66類49417個，為實現(xiàn)“一網(wǎng)辦、跨區(qū)辦、全域辦”打下了堅實基礎(chǔ)。再造服務(wù)流程，通過“調(diào)、轉(zhuǎn)、并、減、放”，服務(wù)前置、流程重塑，形成“導(dǎo)辦服務(wù)、預(yù)審材料、綜窗受理、分類審批、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一出件、數(shù)據(jù)沉淀”的全流程、全景式審批模式，受審材料大幅縮減、辦事效率顯著提升，編制的《標(biāo)準(zhǔn)化手冊》獲得江蘇省版權(quán)局著作權(quán)登記。同時，將“e窗”改革理念、服務(wù)模式與重點領(lǐng)域、關(guān)鍵行業(yè)相結(jié)合，創(chuàng)新多種形式的“e窗+”集成式服務(wù)，如“e窗”+預(yù)審專辦，讓招商引資更高效；“e窗”+風(fēng)險防控，讓過程監(jiān)管更精準(zhǔn)；“e窗”+法律服務(wù)，讓法治環(huán)境更透明。

4.2 在便民惠企中提升了服務(wù)體驗

積極探索政務(wù)服務(wù)與企業(yè)、群眾需求的結(jié)合點，在業(yè)務(wù)辦理前，制定“個性化”審批路徑，根據(jù)需要提供填報流程模板、材料預(yù)審和全程跟進的無憂服務(wù)。堅持“信息多跑路，群眾少跑腿”數(shù)字化理念，對審批材料、審批環(huán)節(jié)、審批方式、審批標(biāo)準(zhǔn)進行簡化改造，為企業(yè)提供“預(yù)約即審批”“注冊即開業(yè)”“承諾即開工”等政務(wù)服務(wù)新模式，實現(xiàn)行政審批事項“一表單申請、一環(huán)節(jié)審批、一刻鐘辦結(jié)”，企業(yè)獲得感、滿意度顯著升高。

4.3 在資源共享中突破了服務(wù)瓶頸

數(shù)據(jù)資源更聚合，“e窗”平臺為市場監(jiān)管、食藥監(jiān)、發(fā)改、住建、衛(wèi)健等多個條線部門平臺提供融合渠道，實現(xiàn)在“e窗”平臺的集中辦理。數(shù)據(jù)共享更便利，通過各系統(tǒng)之間的信息交換和證照資源共享，企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事統(tǒng)一了身份認證和資料核驗，即使跨地區(qū)證照、申辦材料也可供重復(fù)調(diào)閱使用。目前，已實現(xiàn)身份證、營業(yè)執(zhí)照等100多項常規(guī)數(shù)據(jù)的共享復(fù)用。此外，“e窗”平臺中的“云見面”模塊還可以召集多部門線上會商，針對項目建設(shè)中出現(xiàn)的實際問題，及時溝通協(xié)商，推進項目早落地、早投產(chǎn)。

5 推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的啟示。

從徐州經(jīng)開區(qū)推行“e窗”改革的探索與實踐中不難發(fā)現(xiàn)，開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，離不開標(biāo)準(zhǔn)化工作者“探路領(lǐng)跑、勇當(dāng)標(biāo)桿”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、“矢志不渝、追求卓越”的價值導(dǎo)向、“勇猛精進、敢做善成”的鮮明特質(zhì)，為今后政務(wù)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展提供了有益啟示和借鑒。

5.1 開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須解放思想、敢為人先、勇闖新路

沿著舊地圖，一定找不到新大陸。政務(wù)服務(wù)作為營商環(huán)境建設(shè)“第一窗口”，要勇于跳出固有模式，不斷解放思想，通過新發(fā)展理念的引領(lǐng)，吹響新時代政務(wù)服務(wù)自我革命“集結(jié)號”，有效推動行政審批制度改革更徹底、“放管服”改革更深入。從“一門通”到“一窗通”再到“一網(wǎng)通”，徐州經(jīng)開區(qū)實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)共享復(fù)用、業(yè)務(wù)協(xié)同辦理、辦理實時查詢、結(jié)果同步推送”，切實推進企業(yè)、群眾從“跑多門”變?yōu)椤罢乙蝗恕保瑥摹敖徊牧稀钡健罢{(diào)材料”轉(zhuǎn)變，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)化工作對政務(wù)服務(wù)改革的引領(lǐng)示范作用。

5.2 開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須淬煉業(yè)務(wù)骨干，動真碰硬、善作善成

只有干出來的精彩，沒有等出來的輝煌。只有堅持打造“勇猛精進、專業(yè)專注”的審批專業(yè)人才隊伍，精選一批勇于拼搏奉獻的專業(yè)人才在審批一線鍛煉業(yè)務(wù)、窗口一線錘煉意志、服務(wù)一線磨煉品質(zhì)，才能推動“放管服”改革和營商環(huán)境建設(shè)實現(xiàn)新跨越。徐州經(jīng)開區(qū)圍繞“e窗”改革標(biāo)準(zhǔn)實施要求，規(guī)定業(yè)務(wù)人員定期輪崗，持續(xù)提升業(yè)務(wù)專項能力、拓展業(yè)務(wù)范圍，鍛造“全才+尖兵”的審批人才隊伍。通過績效考核獎優(yōu)罰劣、激發(fā)活力，隊伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力全面提升，以標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化集成化為打造數(shù)字政務(wù)新樣板提供了堅強保障和有力支撐。

5.3 開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須加強服務(wù)協(xié)同，系統(tǒng)集成、共生共贏

服務(wù)項目就是服務(wù)自己，服務(wù)企業(yè)就是服務(wù)發(fā)展。政務(wù)服務(wù)必須始終從“用戶視角”出發(fā)，堅持“客戶至上”理念，通過對持續(xù)推動以部門管理為中心向以用戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變，對于開展政務(wù)服務(wù)中心的審批過程，可以有來自多方面的監(jiān)督行為，包括組織內(nèi)部，窗口原部門，又或者可以是社會公眾，這些監(jiān)督方法都可以有效保證服務(wù)中心的正常運行[5]，把工作中心從“重審批、輕監(jiān)管”向“快審批、重監(jiān)管”轉(zhuǎn)向，以系統(tǒng)思維推動系統(tǒng)集成，持續(xù)強化效果協(xié)同，構(gòu)建線上線下一體融合的高效政務(wù)服務(wù)模式。建立標(biāo)準(zhǔn)化實施結(jié)果考評機制及責(zé)任追究機制，確保相關(guān)部門穩(wěn)步推進精簡審批環(huán)節(jié)、合并審批事項、調(diào)整審批時序，以改革實踐提高效能效率。

6 結(jié) 語

在推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，我們雖然取得了一些進展，但是仍有很多方面可以持續(xù)改進。因此，我們必須進一步深化行政審批制度改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，提升服務(wù)水平，為經(jīng)濟社會發(fā)展提供更好的支持。當(dāng)前，全國各地各級政府正在有條不紊推進政務(wù)服務(wù)數(shù)字化改革，我們相信，站在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這一巨人的肩膀上，通過數(shù)字化手段，今后必將重塑傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式，構(gòu)建起大數(shù)據(jù)、人工智能等驅(qū)動的政務(wù)服務(wù)新機制、新平臺和新渠道，全面提升服務(wù)水平，實現(xiàn)“依據(jù)數(shù)據(jù)決策、通過數(shù)據(jù)服務(wù)、借助數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式。讓我們共同努力，共建一個更加高效、便利、智慧的政務(wù)服務(wù)體系，造福于企業(yè)和群眾，推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

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作者簡介

韋敏，碩士，高級工程師，主要從事政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面研究工作。

（責(zé)任編輯：張佩玉）