摘要：在鄉(xiāng)村振興和冰雪旅游雙重發(fā)展戰(zhàn)略下，貴州大力發(fā)展冰雪體育旅游，滑雪基地增幅較大，滑雪也是冬季游客最為歡迎的項(xiàng)目。為提高游客滿意度，文章選取15個(gè)影響因素，通過(guò)兩次問(wèn)卷對(duì)游客抽樣調(diào)查，確定其重要性和滿意度，采用IPA分析法和方差分析對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出貴州冰雪體育旅游產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量提升應(yīng)關(guān)注的主要因素，并提出建議：（1）優(yōu)化人員管理標(biāo)準(zhǔn)，提高教練素質(zhì)；（2）完善雪場(chǎng)安全管理體系，提高安全管理水平；（3）科學(xué)規(guī)劃雪區(qū)，提升雪場(chǎng)秩序性；（4）細(xì)化雪具維護(hù)流程，提升游客舒適度，以期貴州冰雪體育旅游高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村振興背景下；冰雪體育旅游；貴州；IPA分析法

自2022年國(guó)務(wù)院2號(hào)文件伊始，貴州“脫貧式”經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為了國(guó)家關(guān)注的焦點(diǎn)，緊接著2023年國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于做好2023年全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，意見(jiàn)提出拓寬農(nóng)民就近就業(yè)源頭，完善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高農(nóng)民經(jīng)濟(jì)收入，貴州省主要依靠第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展，其中旅游業(yè)是重中之重，在深入貫徹“綠水青山就是金山銀山”的理念，堅(jiān)守生態(tài)環(huán)境不破壞的原則下，景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量高效發(fā)展就成了主要的途徑。2021年，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家體育總局印發(fā)《冰雪旅游發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021—2023年）》，在計(jì)劃之下，全國(guó)各地緊跟政策，紛紛加大了對(duì)冰雪體育旅游產(chǎn)業(yè)的投入，貴州地區(qū)增幅較為明顯，但其在發(fā)展中存在問(wèn)題，需要針對(duì)性的優(yōu)化和完善，以期貴州冰雪體育旅游高質(zhì)量發(fā)展。

1 "研究綜述

游客滿意度主要是游客游覽體驗(yàn)后的自身感知情況^[1]。目前游客滿意度研究方法使用最廣泛、反饋?zhàn)詈玫氖侵匾浴?jī)效分析法（Importance Performance Analysis，IPA），其主要是以重要性為X軸，滿意度為Y軸，由兩者因子平均數(shù)為分界線，得出四象限區(qū)域，鑒于此可分出主次優(yōu)劣因子。IPA分析法最早由Martilla與James于1977年提出^[2]，使用在休閑旅游業(yè)上已有40年，在2000年以前，國(guó)外對(duì)于此方法的應(yīng)用研究占大多數(shù)^[3]，國(guó)內(nèi)研究較少。國(guó)內(nèi)從2005年以后研究逐年遞增，多為旅游景區(qū)的滿意度實(shí)證研究，國(guó)外學(xué)者研究游客滿意度時(shí)提出了期望差異理論^[4]以及感知績(jī)效理論^[5]，國(guó)內(nèi)學(xué)者運(yùn)用最多的即是重要性—績(jī)效分析法（IPA）、ABC態(tài)度模型^[6]、SEM與IPA模型^[7]。冰雪體育旅游近年來(lái)研究陡增，各地冰雪體育旅游發(fā)展存在的問(wèn)題主要是存在安全隱患^[8]、管理體系不完善^[9]、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)不當(dāng)^[10]、服務(wù)粗獷^[11]等。

2 "研究地概述

本次研究選取貴州規(guī)模最大的冰雪體育旅游景區(qū)——六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)，2015年建設(shè)完成，每年開(kāi)放時(shí)間為12月16日-次年3月31日，雪場(chǎng)以“冰雪童話”為主題，占地面積9.17萬(wàn)m²，總長(zhǎng)1880m，分為高、中、初三級(jí)賽道（初級(jí)道長(zhǎng)450m，坡度為7.5°；中級(jí)道長(zhǎng)960m，坡度為17°；高級(jí)道長(zhǎng)470m，坡度為37°），場(chǎng)內(nèi)配備有雪地魔毯輸送機(jī)等設(shè)備，可同時(shí)滿足5000人的滑雪需求，配套有酒店、溫泉等，交通便捷。

3 "研究方法

3.1 "問(wèn)卷設(shè)計(jì)

查閱相關(guān)資料，編寫(xiě)問(wèn)卷，以抽樣調(diào)查方式選取游客，依據(jù)IPA分析法原理，選取影響貴州冰雪體育旅游景區(qū)（六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)）游客體驗(yàn)的15個(gè)重要性和滿意度的因素（見(jiàn)表1），初步分析，鑒于游客反饋的第一輪結(jié)果開(kāi)展第二輪調(diào)查，量表采用李克特五級(jí)量表，分別賦值為：非常滿意和非常重要（5分）、比較滿意和比較重要（4分）、一般（3分）、不滿意和不重要（2分）、非常不滿意和非常不重要（1分），使用SPSS26.0對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，各因素指標(biāo)得分見(jiàn)表1。

3.2 "方法概述

調(diào)查地點(diǎn)在六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的景區(qū)出口處，因其開(kāi)門時(shí)間為每年的12月16日至第二年的3月31日，故將調(diào)查時(shí)間集中在這3個(gè)月，調(diào)查時(shí)間共分為三段：2023年12月17-31日、2024年1月2-10日、2024年2月1-10日。因采用線上填寫(xiě)問(wèn)卷的形式，故共掃碼填寫(xiě)人數(shù)為2319人，有效問(wèn)卷為2257份，有效率為97.3%，結(jié)構(gòu)合理，可代表六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)滑雪游客現(xiàn)狀（見(jiàn)表2）。

3.3 "數(shù)據(jù)可靠性分析

問(wèn)卷數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS26.0的信度分析，證明其可信度，才可用于IPA分析。分別對(duì)重要性、滿意度得分進(jìn)行信度分析，分析得出其克隆巴赫系數(shù)為0.938，其單因素方差分析顯著性檢驗(yàn)通過(guò)，故問(wèn)卷信度較好，可以用于IPA分析。

4 "結(jié)果與分析

據(jù)六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)滑雪項(xiàng)目IPA指標(biāo)得分，以重要性為X軸，滿意度為Y 軸，由兩者因子平均數(shù)X（4.20）、Y（3.97）為分界線，得出四象限區(qū)域（如圖1），第一象限為主要優(yōu)勢(shì)區(qū)，第二象限為次要優(yōu)勢(shì)區(qū)，第三象限為次要劣勢(shì)區(qū)，第四象限為主要劣勢(shì)區(qū)。

4.1 "第一象限：主要優(yōu)勢(shì)

第一象限為主要優(yōu)勢(shì)區(qū)，其有“S1景區(qū)雪景風(fēng)光”“S5額外收費(fèi)”“S6基礎(chǔ)設(shè)施保障”“S14景區(qū)醫(yī)療救援保障”，從IPA分析來(lái)看，游客對(duì)這四個(gè)指標(biāo)滿意度很高，同時(shí)也是六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的主要優(yōu)勢(shì)。第一，六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)沿途雪景以及冰雪樂(lè)園都是提前一至兩月布置和裝飾的，在每年的設(shè)計(jì)上增加網(wǎng)絡(luò)熱梗和拍照打卡地，游客對(duì)于沿途雪景的關(guān)注度為4.33，也表明對(duì)此影響因素較為重視，大部分游客目的是打卡和看雪。第二，六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的票值采用一票式，魔毯和纜車的價(jià)格包含在門票中，除開(kāi)個(gè)人裝備售賣以外，不包括其他額外收費(fèi)。實(shí)地考察來(lái)看，景區(qū)共有6個(gè)規(guī)模不同的廁所，5個(gè)售賣商品地，可容納最少300人的換衣間和200人的休息室，從游客反饋來(lái)看，基礎(chǔ)設(shè)施方面滿意度較高。第三，六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)應(yīng)急救援預(yù)防措施體系較為完善，有2個(gè)衛(wèi)生室，并且隨時(shí)有2-3名醫(yī)療人員和儲(chǔ)備的外傷藥品，距離最近的六盤(pán)水市醫(yī)院12公里，最多20min可抵達(dá)。

4.2 "第二象限：次要優(yōu)勢(shì)

第二象限為次要優(yōu)勢(shì)區(qū)，其有“S2安全標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)”“S3工作人員服務(wù)態(tài)度”“S8天氣條件”“S9門票價(jià)格”“S10雪車/纜車排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)”“S13工作人員安全提醒”，從IPA分析來(lái)看，游客對(duì)這六個(gè)指標(biāo)滿意度較高，同時(shí)也是六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的次要優(yōu)勢(shì)。六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)安全標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)會(huì)定期更換和維護(hù)，確?？梢悦鞔_地提醒游客危險(xiǎn)區(qū)域和禁止行為，開(kāi)園之前，景區(qū)經(jīng)理會(huì)同其他工作人員熟悉工作流程，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)工作人員的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)都有明確的規(guī)定。六盤(pán)水氣候變化較少，景區(qū)基本不會(huì)受其影響，特殊情況是景區(qū)下雨，游客的體驗(yàn)感會(huì)降低，存在冰雹砸傷和失溫的風(fēng)險(xiǎn)。其門票價(jià)格為368元，夜場(chǎng)價(jià)格為368元，兒童188元，定期會(huì)開(kāi)展?fàn)I銷和打折活動(dòng)，價(jià)格適中，在人們的心理預(yù)期內(nèi)。魔毯以及纜車的等待時(shí)間都為20min以內(nèi)，游客滿意度較高。

4.3 "第三象限：次要劣勢(shì)

第三象限為次要劣勢(shì)區(qū)，其有“S12滑雪教練的專業(yè)性”“S15工作人員引導(dǎo)方式和內(nèi)容”，從IPA分析來(lái)看，游客對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)滿意度較低，同時(shí)也是六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的次要劣勢(shì)。第一，據(jù)調(diào)查可知，75%的游客屬于新手或者從未接觸過(guò)滑雪，對(duì)于滑雪的技能和環(huán)境的適應(yīng)有限，成年人的學(xué)習(xí)效率較低，會(huì)導(dǎo)致新手聘請(qǐng)滑雪教練教學(xué)效果不明顯。需要提高滑雪教練教學(xué)技能以及其專業(yè)度。第二，滑雪場(chǎng)內(nèi)的工作人員對(duì)于破壞雪場(chǎng)規(guī)則的游客處理方式過(guò)于粗糙，導(dǎo)致游客滿意度不高，需要時(shí)刻保持高服務(wù)質(zhì)量的引導(dǎo)。

4.4 "第四象限：主要劣勢(shì)

第四象限為主要劣勢(shì)區(qū)，其有“S4雪具使用狀況”“S7安全措施（賽道秩序維護(hù)等）”“S11雪區(qū)的多樣性”，從IPA分析來(lái)看，游客對(duì)這三個(gè)指標(biāo)滿意度較低，同時(shí)也是六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的主要劣勢(shì)。六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的鞋、杖、板都是包含在基礎(chǔ)滑雪票價(jià)中，雪具的使用年限幾乎都在1-3年內(nèi)，但是由于游客數(shù)量較大，對(duì)于雪具的使用程度較高，使用頻繁，磨損較為嚴(yán)重，清洗不到位，還會(huì)存在異味，就會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)雪具意見(jiàn)較大。景區(qū)具有初、中、高三級(jí)賽道，也有一塊超過(guò)8000m²的緩沖地帶（新手適應(yīng)區(qū)），旺季游客較大，較為擁擠，雪區(qū)區(qū)域界限不夠清晰明確。雪道的工作人員對(duì)于亂入的游客提醒效果不大，滑雪現(xiàn)場(chǎng)秩序略顯混亂，存在安全隱患。

5 "結(jié)論與建議

結(jié)合因素分析和IPA分析法，得出IPA模型圖（圖1），從圖1可知，六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)呈現(xiàn)出的結(jié)果是游客感知積極，滿意度較高，但是，由于疫情期間以及疫情放開(kāi)以來(lái)，周邊游數(shù)量增長(zhǎng)迅速，六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)在人員管理、服務(wù)質(zhì)量、公共硬件服務(wù)等因素上有些跟不上節(jié)奏，也產(chǎn)生了一些問(wèn)題，建議在后期進(jìn)一步改進(jìn)，以便貴州冰雪體育旅游高質(zhì)量發(fā)展，帶動(dòng)冰雪體育旅游經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步提升。針對(duì)以上分析結(jié)論，提出以下建議：

5.1 "優(yōu)化人員管理標(biāo)準(zhǔn)，提高教練素質(zhì)

雖然游客對(duì)于工作人員方面的影響因素重視度不高，但是景區(qū)的應(yīng)急事件處理和一線工作人員息息相關(guān)，景區(qū)需要對(duì)人員管理提出新的要求。景區(qū)可增加對(duì)工作人員的培訓(xùn)和考核，啟用分層薪資管理制度，明確工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提升安全意識(shí)和應(yīng)急事件處理能力。進(jìn)行校企合作，招聘專業(yè)度較高的滑雪教練，增加考核制度，全方位提升景區(qū)人員形象。

5.2 "完善雪場(chǎng)安全管理體系，提高安全管理水平

游客的安全意識(shí)是參差不齊的，需要景區(qū)的管理人員和工作人員從旁提醒，但是游客眾多，就會(huì)導(dǎo)致效率較低。應(yīng)增設(shè)線上訂單安全注意事項(xiàng)文段以及景區(qū)顯眼位置的文段提醒，配合已有的景區(qū)實(shí)時(shí)播報(bào)，招募雪場(chǎng)志愿者，提高雪場(chǎng)安全管理水平。

5.3 "科學(xué)規(guī)劃雪區(qū)，提升雪場(chǎng)秩序性

六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)的雪道非常豐富，但是由于游客成份復(fù)雜且數(shù)量較大，對(duì)于雪區(qū)的規(guī)劃就尤為重要。按照出入道以及游客不同的能力劃分區(qū)域，使用警戒線劃分，盡力地滿足游客個(gè)性化的需求，對(duì)于團(tuán)隊(duì)尤其是冬令營(yíng)的學(xué)生團(tuán)隊(duì)，可以劃分專門的區(qū)域，讓其學(xué)習(xí)，提升雪場(chǎng)秩序性。

5.4 "細(xì)化雪具維護(hù)流程，提升游客舒適度

六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)開(kāi)園之前，梳理雪具維護(hù)流程，科學(xué)地制定雪具維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，增加檢查工序，制定考核機(jī)制，完善和細(xì)化雪具維護(hù)流程，及時(shí)補(bǔ)充和更新，以保障雪具的可使用性和清潔性，提升游客舒適度。

6 "小結(jié)

本研究主要是基于IPA分析法對(duì)貴州冰雪體育旅游研究，主要采用IPA分析法和單因素方差分析法，對(duì)游客問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。得出的研究結(jié)果對(duì)加強(qiáng)六盤(pán)水梅花山國(guó)際滑雪場(chǎng)游客滿意度的管理有一定的作用，由于游客滿意度影響因素較多，容量較大，而本次調(diào)查的時(shí)間節(jié)點(diǎn)為三次，其中有一次是節(jié)假日，無(wú)可避免旺季游客高峰期對(duì)游客滿意度的消極影響，后續(xù)研究也會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，提高結(jié)果的準(zhǔn)確性。

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