【摘 要】智能體技術(shù)的興起為知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域帶來空前機(jī)遇，也引發(fā)了諸多挑戰(zhàn)。以價(jià)值共創(chuàng)理論為視角，通過案例分析探討智能體嵌入知識(shí)服務(wù)的模式與機(jī)制。研究指出，智能體嵌入模式可分為“大模型+智能體平臺(tái)”“知識(shí)服務(wù)平臺(tái)自創(chuàng)新”“個(gè)體服務(wù)”三種類型，存在供需沖突、權(quán)利—責(zé)任沖突、信息傳遞沖突以及協(xié)同沖突等問題。為解決上述問題，提出以“資源整合—倫理對(duì)齊—價(jià)值共享—協(xié)同共建”為框架的解決方案，旨在為出版企業(yè)開展知識(shí)服務(wù)提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐參考。

【關(guān) 鍵 詞】?jī)r(jià)值共創(chuàng)；知識(shí)服務(wù)；智能體；出版

【作者單位】王鵬濤，南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京大學(xué)出版融合發(fā)展戰(zhàn)略研究所；李晗語，南京大學(xué)信息管理學(xué)院。

【基金項(xiàng)目】國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“智能媒體時(shí)代出版企業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建研究”（21BTQ076）。

【中圖分類號(hào)】G239.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2024.15.008

隨著ChatGPT等大語言模型的廣泛應(yīng)用，智能技術(shù)為科學(xué)知識(shí)生產(chǎn)提供了知識(shí)組織、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)應(yīng)用等方面的支撐。其中，智能體作為自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等智能技術(shù)的集成，具有強(qiáng)大的服務(wù)能力，能夠使知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)流程在組織和邏輯層面實(shí)現(xiàn)躍遷，但同時(shí)也帶來版權(quán)糾紛和算法歧視等一系列問題。2023年7月，我國(guó)頒布的《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》規(guī)范鼓勵(lì)包含ChatGPT等大模型工具在內(nèi)的智能技術(shù)的應(yīng)用，以及生成式人工智能的創(chuàng)新發(fā)展［1］。2024年政府工作報(bào)告指出，要深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應(yīng)用，開展“人工智能+”行動(dòng)，打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群［2］。在此背景下，構(gòu)建智能體嵌入知識(shí)服務(wù)機(jī)制變得日益緊迫和重要。

關(guān)于智能技術(shù)對(duì)知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響學(xué)術(shù)界已有諸多探討。部分學(xué)者聚焦于知識(shí)服務(wù)視角，認(rèn)為智能技術(shù)不僅引發(fā)了行業(yè)變革，還通過信息的搜集和知識(shí)組織增強(qiáng)了智能體在人工介入過程中解決客戶問題的能力，從而實(shí)現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)滿足客戶不同類型知識(shí)需求的目標(biāo)［3］。此外，有研究者認(rèn)為智能技術(shù)將扮演動(dòng)力引擎的角色，將數(shù)據(jù)元素深度融入知識(shí)服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)［4］。針對(duì)AI在出版知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的應(yīng)用，學(xué)者們從多個(gè)維度展開分析：有的從固化需求場(chǎng)景出發(fā)探討智能技術(shù)如何優(yōu)化供需匹配和提升服務(wù)供給質(zhì)量［5］，有的從角色再定位和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新角度探討智能技術(shù)如何重塑出版業(yè)［6］。

在價(jià)值共創(chuàng)層面，智能技術(shù)為知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域提供了全新的應(yīng)用場(chǎng)景，促使出版業(yè)從單向的價(jià)值傳遞模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)者與消費(fèi)者之間的雙向價(jià)值共創(chuàng)過程［7］。技術(shù)賦能的出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，主要體現(xiàn)為價(jià)值主張的明確性、價(jià)值增值的實(shí)質(zhì)性以及價(jià)值再創(chuàng)的持續(xù)性［8］，但有學(xué)者指出，包括制度［9］、資源、能力、關(guān)系［10］等在內(nèi)的諸多要素也是多方價(jià)值凝聚與知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制形成的關(guān)鍵。

為了系統(tǒng)解決智能體嵌入知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制問題，本文首先借鑒價(jià)值共創(chuàng)理論構(gòu)建智能體與知識(shí)服務(wù)融合的理論模型，分析智能體技術(shù)與知識(shí)服務(wù)邏輯的內(nèi)在聯(lián)系；其次通過剖析360AI、Scopus AI和Kimi等智能體案例，揭示智能體在知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用模式及獨(dú)特屬性；最后從資源整合、倫理對(duì)齊、價(jià)值共享和協(xié)同共建四個(gè)關(guān)鍵維度出發(fā)，構(gòu)建智能體嵌入知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，提出應(yīng)對(duì)供需矛盾源頭沖突、權(quán)利與責(zé)任沖突、傳遞沖突和協(xié)同沖突等策略。

一、智能體嵌入知識(shí)服務(wù)的理論基礎(chǔ)

智能體技術(shù)作為人工智能領(lǐng)域的重大突破，為知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域帶來了前所未有的變革，也引發(fā)了諸如知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、算法歧視等問題。價(jià)值共創(chuàng)理論提供了一個(gè)理解和分析智能體嵌入知識(shí)服務(wù)模式的框架，可以幫助我們探索其潛在價(jià)值和可能風(fēng)險(xiǎn)。

1．價(jià)值共創(chuàng)理論

Vargo和Lusch提出了基于服務(wù)主導(dǎo)（S-D）邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論。S-D邏輯表明，生產(chǎn)和消費(fèi)不是兩個(gè)獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)連續(xù)的整體。消費(fèi)者不僅是完整產(chǎn)出的接受者，也要參與整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程。滿足消費(fèi)者需求的前提是消費(fèi)者參與定制化生產(chǎn)流程［11］。在S-D邏輯主導(dǎo)下，微觀領(lǐng)域的具體機(jī)制和模型推動(dòng)了價(jià)值共創(chuàng)理論在實(shí)踐領(lǐng)域的完善。制度作為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)鍵要素被納入價(jià)值共創(chuàng)的框架中，在制度約束下，資源整合者通過服務(wù)交換和價(jià)值創(chuàng)造形成聯(lián)系［12］。

隨著數(shù)字化進(jìn)程不斷加深，價(jià)值共創(chuàng)的主體概念擴(kuò)展至包含人類經(jīng)驗(yàn)和邏輯的抽象主體。Storbacka

等人認(rèn)為，機(jī)器與人類和機(jī)器的各種組合也可以被視作主體［13］。智能體作為具有一定自主行動(dòng)能力的主體，由此被引入價(jià)值共創(chuàng)的過程中［14］。在理論方面，價(jià)值共創(chuàng)理論涵蓋面從生產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域拓展到更廣闊的商業(yè)生態(tài)，價(jià)值共創(chuàng)的視角也逐漸從企業(yè)和顧客的二元互動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄠€(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)參與者的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，一切經(jīng)濟(jì)社會(huì)參與者都是價(jià)值創(chuàng)造的重要組成部分，并特別強(qiáng)調(diào)制度在價(jià)值共創(chuàng)中的重要角色［15］。

2．理論耦合

（1）主體邏輯耦合

價(jià)值共創(chuàng)的主體由消費(fèi)者、企業(yè)以及價(jià)值鏈上的各主體組成。在出版領(lǐng)域，知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)過程由出版企業(yè)、用戶、技術(shù)服務(wù)商、渠道商等主體協(xié)同參與，智能體具有一定的自主行動(dòng)能力且由各個(gè)主體參與設(shè)計(jì)，需要在人工介入下完成營(yíng)銷、創(chuàng)作等價(jià)值增值的工作，具有可交換的操作性資源，可以作為價(jià)值共創(chuàng)的主體參與價(jià)值共創(chuàng)的流程，符合價(jià)值共創(chuàng)主體邏輯。

（2）服務(wù)邏輯耦合

價(jià)值共創(chuàng)的服務(wù)邏輯是“以用戶為核心”，這就需要出版企業(yè)以用戶體驗(yàn)和用戶需求為著力點(diǎn)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。智能體在提供服務(wù)前需要由設(shè)計(jì)者事先對(duì)用戶需求和出版企業(yè)資源做好整合篩選、組織優(yōu)化和倫理對(duì)齊等工作，智能體嵌入知識(shí)服務(wù)的理念與價(jià)值共創(chuàng)的服務(wù)邏輯耦合。

（3）嵌入理念耦合

價(jià)值共創(chuàng)理念下，出版企業(yè)需要改進(jìn)生產(chǎn)流程，將不同主體的價(jià)值納入共創(chuàng)邏輯中。用戶提供操作性資源，出版企業(yè)則支持操作性資源的介入。智能體在滿足用戶服務(wù)需求的同時(shí)，也要求知識(shí)服務(wù)主體形成共創(chuàng)的理念，并且對(duì)各主體的協(xié)同工作、權(quán)責(zé)匹配制度提出新的要求。

（4）核心目標(biāo)耦合

智能體嵌入出版流程是一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)與主體相互交互完成價(jià)值融合、價(jià)值創(chuàng)新的過程。價(jià)值共創(chuàng)的目標(biāo)是通過主體互動(dòng)發(fā)掘隱藏價(jià)值并進(jìn)一步創(chuàng)造價(jià)值。智能體在與用戶交互的過程中提供創(chuàng)新性的知識(shí)服務(wù)，形成雙向的知識(shí)積累，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共創(chuàng)共享，這與價(jià)值共創(chuàng)的核心目標(biāo)耦合。

二、智能體類別以及應(yīng)用模式

智能體已在創(chuàng)作、編輯、審核、營(yíng)銷、物流、客服等各個(gè)出版環(huán)節(jié)中得到應(yīng)用。常見的個(gè)人搭建工具有Coze、百度云千帆、Dify等，這些平臺(tái)通過提供插件資源和可視化流程工具輔助編輯完成內(nèi)容創(chuàng)作、審核以及檢索等任務(wù)。專業(yè)開發(fā)者可以選擇擴(kuò)展性較強(qiáng)的模塊化工具，如LangChain等簡(jiǎn)化開發(fā)流程，幫助搭建多智能體應(yīng)用。出版企業(yè)可以借助專業(yè)工具充分利用所積累的經(jīng)驗(yàn)細(xì)化業(yè)務(wù)流程，由多智能體系統(tǒng)替代完成其中的若干任務(wù)，如數(shù)據(jù)分析、作品編寫等。

1．智能體類別分析

（1）內(nèi)容創(chuàng)作智能體

多模態(tài)的表達(dá)形式更符合人們感受、認(rèn)知、描述世界的方式［16］。智能體可促進(jìn)知識(shí)服務(wù)個(gè)性化和智能化的實(shí)現(xiàn)：首先，智能體可對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行全媒體轉(zhuǎn)換和識(shí)別，促進(jìn)用戶對(duì)知識(shí)的理解；其次，出版企業(yè)可借助智能體完成文案潤(rùn)色、標(biāo)題構(gòu)思等工作，并通過對(duì)文案進(jìn)行總結(jié)，與提示詞共同進(jìn)行訓(xùn)練，歸納出版企業(yè)各種類型文案的特征，然后設(shè)定編寫原則，從而實(shí)現(xiàn)智能體與編輯主體協(xié)同創(chuàng)作。

（2）內(nèi)容審核智能體

內(nèi)容審核智能體可通過整合網(wǎng)絡(luò)資源與自身數(shù)字內(nèi)容資源為出版知識(shí)服務(wù)提供審核平臺(tái)。智能體使用文本分析、圖像識(shí)別、語音識(shí)別等技術(shù)提取內(nèi)容的特征，并將提取的特征與預(yù)設(shè)的規(guī)則進(jìn)行匹配完成內(nèi)容的篩選。由于智能體在審核過程中難免疏漏，容易因?yàn)橐龑?dǎo)不當(dāng)而產(chǎn)生偏見和歧視，此時(shí)人工可以介入智能體工作流程進(jìn)行二次審核，避免有風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容流出。

（3）知識(shí)檢索智能體

智能體的知識(shí)檢索功能可促進(jìn)知識(shí)服務(wù)定制化功能的完善。知識(shí)檢索智能體通過預(yù)先從數(shù)據(jù)中提取構(gòu)建的索引和經(jīng)過轉(zhuǎn)換的用戶查詢進(jìn)行匹配、搜索和排序，并根據(jù)上下文理解進(jìn)行歸納，直接生成可供參考的結(jié)論。常用的知識(shí)檢索智能體有360AI、Bing AI、Semantic Scholar等，這些智能體可幫助用戶節(jié)省檢索知識(shí)后理解文本的時(shí)間，但其服務(wù)質(zhì)量受到平臺(tái)知識(shí)文本質(zhì)量的影響。出版企業(yè)可以自行搭建領(lǐng)域知識(shí)圖譜，或?qū)ξ谋具M(jìn)行向量化存儲(chǔ)以供智能體調(diào)用，并通過提示詞工程訓(xùn)練調(diào)整大模型，提升其垂直領(lǐng)域回答的質(zhì)量。

2．智能體應(yīng)用模式分析

（1） 360AI：“大模型+智能體平臺(tái)”模式

360AI 選擇“大模型+智能體平臺(tái)”模式，通過整合各方優(yōu)勢(shì)資源構(gòu)建開放平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)，其成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。具體而言，360和智譜AI達(dá)成戰(zhàn)略合作，參考“微軟+OpenAI”的合作模式，基于智譜AI的開源大模型GLM和ChatGLM，結(jié)合360在網(wǎng)絡(luò)安全、搜索引擎、瀏覽器等領(lǐng)域的海量數(shù)據(jù)和算力資源打造大模型［17］，遵守隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)安全各方面的法律規(guī)定。同時(shí)，為了增強(qiáng)用戶交流體驗(yàn)，傳遞服務(wù)價(jià)值，解決供需沖突，360立足于用戶需求以及核心場(chǎng)景，根據(jù)自身資源稟賦開發(fā)了多個(gè)大模型集成的開放平臺(tái)，覆蓋各種類型的用戶需求。此外，360還邀請(qǐng)專業(yè)開發(fā)者入駐平臺(tái)，提升服務(wù)質(zhì)量以吸引客戶，傳遞服務(wù)價(jià)值。

（2） Scopus AI：知識(shí)服務(wù)平臺(tái)自創(chuàng)新模式

愛思唯爾推出的Scopus AI 選擇知識(shí)服務(wù)平臺(tái)自創(chuàng)新模式，提升了知識(shí)服務(wù)效率和質(zhì)量。Scopus

AI以自身開發(fā)的關(guān)鍵詞資源為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的提問自動(dòng)生成文獻(xiàn)總結(jié)、概念圖并列出參考文獻(xiàn)，發(fā)掘合作資源［18］。在開發(fā)前期， 愛思唯爾召集各領(lǐng)域?qū)＜依迩逵脩粜枨?；在開發(fā)過程中，將Scopus AI與包含《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》和負(fù)責(zé)人工智能原則在內(nèi)的AI倫理規(guī)則對(duì)應(yīng)，開放答案引用論文來源，保護(hù)作者知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提升答案透明度并鼓勵(lì)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)；在后期，與讀者進(jìn)行交流，收集反饋意見，并根據(jù)用戶多元化需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)功能［19］。

（3） Kimi：個(gè)體服務(wù)模式

Kimi 選擇個(gè)體服務(wù)模式，專注于長(zhǎng)文本處理，為用戶提供個(gè)性化的智能服務(wù)?！霸轮得妗遍_發(fā)的Kimi智能體瞄準(zhǔn)用戶長(zhǎng)文本處理需求，具備自然語言處理、長(zhǎng)文本處理、多語言對(duì)話支持等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能夠滿足用戶多樣化的長(zhǎng)文本處理需求。無論是撰寫報(bào)告、翻譯文檔還是進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，Kimi 都可以提供高效、準(zhǔn)確的幫助。在市場(chǎng)推廣方面，Kimi 通過自媒體平臺(tái)投放廣告，鼓勵(lì)老用戶邀請(qǐng)新用戶加入，不斷擴(kuò)大用戶群體。Kimi 的用戶群體主要集中于對(duì)長(zhǎng)文本處理有需求的用戶，如研究人員、作家、編輯等。此外，Kimi 通過不斷收集用戶反饋，并根據(jù)反饋意見優(yōu)化算法，提升服務(wù)準(zhǔn)確性，增加新的功能，滿足用戶多樣化的需求。

以上三種模式各有優(yōu)勢(shì)，適用于不同場(chǎng)景。“大模型+智能體平臺(tái)”模式適合資源整合能力強(qiáng)的企業(yè)，可以快速構(gòu)建開放平臺(tái)，提供多樣化智能體服務(wù)；知識(shí)服務(wù)平臺(tái)自創(chuàng)新模式適合擁有豐富知識(shí)資源的企業(yè)，可以結(jié)合AI技術(shù)提升知識(shí)服務(wù)效率和質(zhì)量；個(gè)體服務(wù)模式則適合專注于特定領(lǐng)域的初創(chuàng)企業(yè)，可以靈活地提供個(gè)性化智能服務(wù)。

隨著智能體技術(shù)的不斷發(fā)展，其應(yīng)用場(chǎng)景將更加豐富，并與其他技術(shù)深度融合。如：與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合打造沉浸式知識(shí)服務(wù)體驗(yàn)，與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合實(shí)現(xiàn)智能體與物理世界的交互，與區(qū)塊鏈技術(shù)結(jié)合保障數(shù)據(jù)安全和版權(quán)合規(guī)。但與此同時(shí)，還需要關(guān)注智能體倫理規(guī)范、人機(jī)協(xié)同機(jī)制、知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建等問題，以保證知識(shí)服務(wù)的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

三、智能體嵌入矛盾分析

任何技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用都伴隨著潛在風(fēng)險(xiǎn)，智能體在嵌入知識(shí)服務(wù)過程中也面臨以下四種沖突。

1．供給需求沖突：AI智能體改變生產(chǎn)方式刺激新消費(fèi)需求

生產(chǎn)能力促進(jìn)需求升級(jí)，從而帶動(dòng)行業(yè)服務(wù)模式更新升級(jí)。智能技術(shù)促進(jìn)了知識(shí)服務(wù)平臺(tái)對(duì)平臺(tái)和用戶互動(dòng)模式及用戶信息反饋渠道的創(chuàng)新。傳統(tǒng)用戶與平臺(tái)互動(dòng)模式傾向于自主性、獨(dú)立性，客戶制定需求并在平臺(tái)上自主完成搜索。智能體介入平臺(tái)知識(shí)服務(wù)后，用戶的搜索、篩選、比對(duì)和生成內(nèi)容及決策等活動(dòng)均可部分或全部由智能體完成。這些步驟從需求識(shí)別開始，依次經(jīng)過信息檢索、內(nèi)容篩選、數(shù)據(jù)分析與比對(duì)、智能生成、用戶決策支持以及最終的反饋收集形成閉環(huán)。它們共同作用于用戶的需求定義、需求滿足及服務(wù)反饋的全過程，確保服務(wù)的連貫性和高效率。生產(chǎn)方式的革新，使用戶對(duì)智能體和平臺(tái)的知識(shí)生產(chǎn)能力提出了更高的要求，從而推動(dòng)智能平臺(tái)功能的不斷優(yōu)化和升級(jí)。

2．權(quán)利責(zé)任沖突：多主體協(xié)同帶來交流和監(jiān)管需要

在版權(quán)層面，數(shù)字內(nèi)容資源的開發(fā)涉及版權(quán)內(nèi)容的深度加工、遷移使用和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此牽涉眾多法律問題［20］。構(gòu)建知識(shí)圖譜等知識(shí)庫(kù)所需要的專業(yè)知識(shí)及行業(yè)知識(shí)確權(quán)，可避免知識(shí)生產(chǎn)和傳播過程中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛問題。智能體在收集使用數(shù)據(jù)時(shí)有可能接入未授權(quán)的內(nèi)容，從而造成版權(quán)糾紛，為此，需要進(jìn)一步明確編輯與智能體使用數(shù)據(jù)的權(quán)責(zé)邊界。

在信息準(zhǔn)確度層面，智能體生成內(nèi)容容易出現(xiàn)“幻覺”現(xiàn)象，對(duì)知識(shí)創(chuàng)造過程產(chǎn)生誤導(dǎo)，因此不僅要從源頭層面規(guī)范知識(shí)，避免“幻覺”現(xiàn)象，還要明確權(quán)責(zé)邊界，理性使用智能體的生成內(nèi)容。除此之外，智能體搜集場(chǎng)景實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)或訪問數(shù)據(jù)也可能侵犯用戶的個(gè)人隱私，造成用戶隱私數(shù)據(jù)泄露，引發(fā)數(shù)據(jù)安全等問題。

3．信息傳遞沖突：打破主體之間的信息壁壘

智能體在知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用雖然提高了服務(wù)效率，但也帶來了價(jià)值傳遞的問題。用戶對(duì)智能體價(jià)值的認(rèn)可是知識(shí)服務(wù)平臺(tái)獲取反饋的基礎(chǔ)，然而智能體作為一項(xiàng)新興技術(shù)，其價(jià)值接受度并不總是順利達(dá)成，為此，出版企業(yè)必須設(shè)計(jì)一套新的價(jià)值傳遞策略。

首先，智能體的確降低了用戶獲取知識(shí)的成本，并提升了用戶對(duì)服務(wù)的整體接受度，這一點(diǎn)是其顯著優(yōu)勢(shì)。然而，用戶并不能直接感受到這一優(yōu)勢(shì)，因此，價(jià)值的傳遞需要更加精準(zhǔn)和高效。

其次，為了解決傳遞沖突，出版企業(yè)應(yīng)采取以下措施： 優(yōu)化價(jià)值傳播策略，確保用戶能夠清晰認(rèn)識(shí)到智能體帶來的實(shí)際效益；實(shí)施有效的營(yíng)銷推廣，通過多渠道宣傳智能體的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，提高用戶對(duì)其價(jià)值的認(rèn)識(shí)；強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，通過互動(dòng)式演示、免費(fèi)試用等方式讓用戶親身體驗(yàn)智能體的便捷和高效。

通過這些措施，出版企業(yè)能夠有效打破信息壁壘，促進(jìn)用戶對(duì)智能體價(jià)值的理解和接受，從而為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)帶來更積極的用戶反饋和更高的服務(wù)采納率。

4．協(xié)同沖突：智能體參與協(xié)作帶來的內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)

在智能體具備自主行動(dòng)能力和學(xué)習(xí)能力的情景下，編輯等主體需要重新思考身份和定位。傳統(tǒng)人機(jī)協(xié)作關(guān)系被顛覆，不僅會(huì)帶來主體空心化的困境，還會(huì)引發(fā)知識(shí)合規(guī)化問題［21］。智能體對(duì)于編輯工作的取代會(huì)在一定程度上造成決策干擾，降低編輯的自主能動(dòng)性。為了應(yīng)對(duì)以上問題，編輯需要在策劃、審核等環(huán)節(jié)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提出創(chuàng)新性價(jià)值主張，嚴(yán)格審核智能體生成的內(nèi)容，履行好“把關(guān)人”的職責(zé)。

使用者如果過于依賴智能體生成內(nèi)容或不加以辨別和調(diào)整，也會(huì)導(dǎo)致知識(shí)生產(chǎn)質(zhì)量的下降。此外，在智能體開發(fā)層面，人類與智能體之間的分工模式和流程模式還有待規(guī)范，可以先在用戶群體中試用，待有良好反饋后再對(duì)外發(fā)布。

四、智能體嵌入知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

為了有效應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，推動(dòng)知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建“資源整合—倫理對(duì)齊—價(jià)值共享—協(xié)同共建”框架，出版企業(yè)、開發(fā)者、用戶等主體可從以下方面構(gòu)建智能體嵌入知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)路徑。

1．資源整合

一是共同整合知識(shí)資源和技術(shù)，構(gòu)建智能體服務(wù)的知識(shí)庫(kù)和功能模塊。出版企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需求和已有資源，如專業(yè)知識(shí)內(nèi)容、主體合作經(jīng)驗(yàn)和數(shù)字化項(xiàng)目經(jīng)歷等，選擇自建或者與其他開發(fā)者共建知識(shí)庫(kù)和功能模塊，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，優(yōu)化智能體服務(wù)。二是應(yīng)以協(xié)同創(chuàng)新為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化資源的結(jié)構(gòu)和協(xié)作，根據(jù)讀者、作者和專家等主體的意見進(jìn)行技術(shù)迭代，提升服務(wù)能力［22］。出版企業(yè)在研發(fā)和推廣智能體的過程中，應(yīng)及時(shí)收集用戶意見推出新的版本，從戰(zhàn)略目標(biāo)和資源規(guī)劃層面解決企業(yè)和用戶之間的供需沖突。

2．倫理對(duì)齊

出版企業(yè)應(yīng)制定明確的AI 應(yīng)用倫理準(zhǔn)則，確保智能體的行為符合人類價(jià)值觀和現(xiàn)有的出版制度，確保AI的各項(xiàng)服務(wù)遵守法律法規(guī)，在倫理規(guī)范下完成開發(fā)與迭代，構(gòu)建與人類價(jià)值觀一致的自治系統(tǒng)［23］；根據(jù)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)智能體倫理對(duì)齊方案，將大模型等強(qiáng)智能體與人類的內(nèi)在道德價(jià)值觀相對(duì)齊［24］，嚴(yán)格遵守出版制度。此外，還需要定期組織培訓(xùn)和討論，提高智能體開發(fā)者和使用者對(duì)倫理問題的認(rèn)識(shí)，明確智能體參與的工作場(chǎng)景、使用邊界和規(guī)范等。

3．價(jià)值共享

出版企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)透明的利益分配機(jī)制，鼓勵(lì)用戶參與和反饋，形成良性的價(jià)值循環(huán)；監(jiān)管智能體生成的內(nèi)容，保障數(shù)據(jù)安全和版權(quán)合規(guī)；在利益實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，健全利益分配機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)智能體生成內(nèi)容過程的監(jiān)管，避免侵害原作者知識(shí)產(chǎn)權(quán)。出版企業(yè)應(yīng)使答案數(shù)據(jù)來源透明化，并采取多種營(yíng)銷手段激勵(lì)用戶提供使用建議和反饋，改善和提高服務(wù)。

4．協(xié)同共建

協(xié)同共建需明確各方在智能體服務(wù)中的角色和責(zé)任，促進(jìn)編輯人員、用戶和相關(guān)企業(yè)的有效協(xié)同。

（1）編輯層面

編輯應(yīng)當(dāng)對(duì)使用的智能體優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)有清晰的認(rèn)知，并通過提高自身素養(yǎng)避免不實(shí)、錯(cuò)誤信息進(jìn)入創(chuàng)作流程中。

（2）用戶層面

用戶接受出版企業(yè)提出的服務(wù)主張，積極使用智能體服務(wù)并將使用體驗(yàn)反饋給出版企業(yè)，對(duì)智能體進(jìn)行改善優(yōu)化。在隱私保護(hù)方面，出版企業(yè)可以提供自主選擇機(jī)制，公開隱私政策，并提示用戶不要輸入隱私信息。

（3）出版企業(yè)層面

出版企業(yè)在嵌入智能體服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)考慮用戶的價(jià)值經(jīng)驗(yàn)，并綜合考慮人工智能倫理規(guī)范，加強(qiáng)功能與價(jià)值的統(tǒng)一性。

（4）制度層面

需加強(qiáng)人工智能使用規(guī)范的硬性規(guī)定和軟性教育，提升智能體設(shè)計(jì)主體及使用主體的責(zé)任意識(shí)，減少嵌入的價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。

（5）協(xié)同方案層面

一是智能體嵌入服務(wù)的解決方案需要進(jìn)行討論和控制。人類與智能體的交互是在企業(yè)設(shè)計(jì)的工作框架內(nèi)展開的，尚未解決的交互問題通常交還給人類，因此需要根據(jù)計(jì)劃的復(fù)雜性設(shè)計(jì)智能體的規(guī)劃流程，由編輯等人類主體審核并決定是否接管控制［25］。二是智能體的價(jià)值框架需要由出版企業(yè)進(jìn)行調(diào)整，確保智能體服務(wù)具有較好的“擬人性”［26］。出版企業(yè)、用戶與智能體的最終協(xié)同機(jī)制如圖1所示。

六、結(jié)語

2022年，科技部等六部門印發(fā)《關(guān)于加快場(chǎng)景創(chuàng)新以人工智能高水平應(yīng)用促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求地方加快人工智能場(chǎng)景應(yīng)用，促進(jìn)供需匹配聯(lián)動(dòng)，激勵(lì)社會(huì)主體加入創(chuàng)新要素流動(dòng)環(huán)節(jié)［27］。隨著智能體技術(shù)的發(fā)展，其在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用將更加廣泛深入，個(gè)性化知識(shí)推薦、智能創(chuàng)作、虛擬知識(shí)助手等將成為知識(shí)服務(wù)的重要發(fā)展方向。但與此同時(shí)，也要關(guān)注智能體倫理規(guī)范、人機(jī)協(xié)同機(jī)制、知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建等重要問題，以保證知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

展望未來，學(xué)界可從智能體倫理規(guī)范、人機(jī)協(xié)同機(jī)制和知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建三個(gè)方面進(jìn)行深入探索，以確保智能體的行為符合人類價(jià)值觀和法規(guī)、倫理，以實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的效率最大化，促進(jìn)知識(shí)資源的共享和流動(dòng)，進(jìn)而提升知識(shí)服務(wù)的整體水平。隨著研究和實(shí)踐的不斷深入，智能體技術(shù)將為知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域開辟更加光明的前景。

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