質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)，是以服務(wù)中小企業(yè)為服務(wù)宗旨，助力企業(yè)全過程質(zhì)量體系建設(shè)。本文提出“一站式”服務(wù)平臺(tái)是線上+線下的服務(wù)體系，采用一個(gè)線上服務(wù)平臺(tái)和多個(gè)線下服務(wù)站結(jié)合的方式，為中小企業(yè)提供全生命周期的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)。

2020年11月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于代理開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），這是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”概念的首次提出?！兑庖姟分赋?，質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施“一站式”服務(wù)是指將計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等資源有機(jī)融合的一種質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)，面向?qū)ο鬄槠髽I(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域，特別是中小企業(yè)，提供的服務(wù)具有全鏈條、全方位、全過程三個(gè)特征。

一、質(zhì)量設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

通過研究分析質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)意見和標(biāo)準(zhǔn)，該體系旨在指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)流程架構(gòu)。

線上“一站式”服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)以數(shù)據(jù)為核心，通過構(gòu)建互聯(lián)互通、可靠的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)功能。企業(yè)、第三方服務(wù)公司、監(jiān)管部門通過身份認(rèn)證后實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)端的交易。以企業(yè)為例，數(shù)據(jù)從企業(yè)流轉(zhuǎn)到訂單平臺(tái)、交易中心，數(shù)據(jù)匯總后提供給第三方服務(wù)企業(yè)，同時(shí)數(shù)據(jù)受到監(jiān)管部門規(guī)范的約束和監(jiān)督。

線上服務(wù)平臺(tái)應(yīng)至少包括七種模塊功能，分別為：用戶管理模塊、需求發(fā)布模塊、需求受理模塊、交易模塊、檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室模塊、監(jiān)管模塊。不同用戶的界面應(yīng)明確業(yè)務(wù)的人員角色、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求描述。同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)具備提醒功能，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)流程，并能夠?qū)崟r(shí)查看相關(guān)報(bào)告的進(jìn)程。

二、國(guó)內(nèi)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）線下服務(wù)站

2013年，武漢市率先建立全國(guó)第一個(gè)質(zhì)量設(shè)施服務(wù)站，經(jīng)過10年的發(fā)展，武漢已經(jīng)建立覆蓋全市15個(gè)區(qū)的基層服務(wù)體系，服務(wù)水平與STC（香港標(biāo)準(zhǔn)及檢定中心）德國(guó)公司發(fā)展15年水平接近，發(fā)展模式具備可復(fù)制性和推廣性。

2022年，成都市武侯區(qū)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站正式投入運(yùn)營(yíng)，該服務(wù)站整合區(qū)域資源優(yōu)勢(shì)并聚焦區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，在區(qū)域內(nèi)各企業(yè)服務(wù)中心接入了“一站式”質(zhì)量服務(wù)，與政策咨詢、企業(yè)融資、法律援助服務(wù)一起構(gòu)建了“一中心 四平臺(tái)”的創(chuàng)新服務(wù)形式，該服務(wù)綜合體具備跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨部門的優(yōu)勢(shì)。

2022年3月，青島市全國(guó)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)總部正式啟用，總部分三期建設(shè)，一期規(guī)劃了質(zhì)量服務(wù)公司總部、產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)、行業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化交易、大數(shù)據(jù)等功能，逐步發(fā)展成為立足青島，面向全國(guó)的政企全鏈條質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施聚集地。

2022年9月22日，重慶市“江北NQI云服務(wù)平臺(tái)”曙光工業(yè)園區(qū)線下服務(wù)站點(diǎn)正式投入運(yùn)行，江北區(qū)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)已建成線下服務(wù)站點(diǎn)14個(gè)，能為轄區(qū)內(nèi)企業(yè)提供產(chǎn)品檢驗(yàn)服務(wù)、特種設(shè)備報(bào)檢、國(guó)家政策法規(guī)咨詢、體系認(rèn)證等服務(wù)。

（二）線上平臺(tái)

在做好線下服務(wù)的同時(shí)，各地涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)云平臺(tái)，極大提高了公共服務(wù)效能。詳見下表：

三、廈門市質(zhì)量服務(wù)現(xiàn)狀與不足

（一）廈門市質(zhì)量服務(wù)現(xiàn)狀

廈門市建立了“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”服務(wù)生態(tài)場(chǎng)景，從線上和線下層面服務(wù)中小企業(yè)。服務(wù)理念層面，廈門市打造了“十個(gè)一”模式，具體表現(xiàn)為在建設(shè)防范、服務(wù)地圖、服務(wù)目錄、綜合平臺(tái)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)套餐、服務(wù)品牌、長(zhǎng)效機(jī)制、廈門經(jīng)驗(yàn)維度構(gòu)建服務(wù)體系。依托該指導(dǎo)理念，廈門市在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施上實(shí)現(xiàn)了協(xié)同服務(wù)站和“e鷺協(xié)同”服務(wù)平臺(tái)結(jié)合的服務(wù)體系。

在線下層面，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門打造了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)工作站，并為每一處服務(wù)站配備了服務(wù)首席代表崗位。服務(wù)首席代表負(fù)責(zé)站所范圍內(nèi)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)和提升工作。以偵查員服務(wù)理念和近鄰服務(wù)理念，將服務(wù)延伸到企業(yè)一線。另外，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際需求，有針對(duì)性地為其提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、計(jì)量服務(wù)、質(zhì)量控制、品牌輔導(dǎo)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)等模塊化保姆式服務(wù)。

在線上層面，廈門市利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造“e鷺協(xié)同”服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)中小企業(yè)質(zhì)量水平整體提升。線上平臺(tái)定期推送質(zhì)量法律法規(guī)、政策，針對(duì)中小企業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)和痛點(diǎn)進(jìn)行宣導(dǎo)工作。線上平臺(tái)根據(jù)質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容提供了技術(shù)服務(wù)單位的聯(lián)系方式，給企業(yè)提供了豐富的選擇，定期推出定向服務(wù)、質(zhì)量攻關(guān)、巡回問診等特色服務(wù)。針對(duì)區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量建設(shè)存在的共性化問題，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，專人提供質(zhì)量幫扶。廈門市定期開展“提質(zhì)強(qiáng)企”行動(dòng)、“計(jì)量服務(wù)中小企業(yè)行”、小微企業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)、市場(chǎng)培育行動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行動(dòng)、放心消費(fèi)行動(dòng)等。利用線上平臺(tái)宣傳推動(dòng)相關(guān)行動(dòng)，在企業(yè)中收獲了良好口碑。

（二）當(dāng)前存在的不足

通過走訪調(diào)查區(qū)域內(nèi)企業(yè)及服務(wù)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，所在地區(qū)目前的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)建設(shè)工作還存在以下問題：

一是線下服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域站所的“一站式”服務(wù)工作大廳建設(shè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，站點(diǎn)位置選取、面積標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)尺寸、服務(wù)模式等具體問題往往只能因地制宜，依托園區(qū)服務(wù)站進(jìn)行改建，無法為企業(yè)提供獨(dú)立的質(zhì)量服務(wù)。

二是不同部門之間協(xié)調(diào)機(jī)制有待完善。通過走訪調(diào)查，當(dāng)前服務(wù)站點(diǎn)主要依托區(qū)域內(nèi)資源，無法暢通地鏈接省市級(jí)專家。在跨區(qū)域行業(yè)資源共享層面，溝通機(jī)制存在不夠順暢的問題。另外，質(zhì)量服務(wù)存在集成化程度不高的特點(diǎn)。

三是獎(jiǎng)懲機(jī)制和人才培訓(xùn)機(jī)制不完善。獎(jiǎng)懲機(jī)制能夠引導(dǎo)企業(yè)明確質(zhì)量建設(shè)需求，促進(jìn)企業(yè)提升工廠質(zhì)量管理水平，當(dāng)前的評(píng)估機(jī)制尚不能有效評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量等級(jí)，導(dǎo)致部分企業(yè)積極性不高。另外，有效的獎(jiǎng)賞能夠激勵(lì)企業(yè)引進(jìn)相關(guān)人才，促進(jìn)區(qū)域內(nèi)質(zhì)量人才水平的提高。當(dāng)前質(zhì)量服務(wù)人員的培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，人才評(píng)價(jià)機(jī)制的不足會(huì)引起培訓(xùn)積極性不高。

四是線上平臺(tái)使用體驗(yàn)不佳?，F(xiàn)有平臺(tái)無法自動(dòng)判定注冊(cè)企業(yè)用戶是否需要檢測(cè)、認(rèn)證等服務(wù)，也無法共享監(jiān)管部門數(shù)據(jù)，顯示企業(yè)客戶檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)有效時(shí)間等。

四、廈門市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的建議

（一）完善人才機(jī)制

質(zhì)量服務(wù)涉及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢驗(yàn)檢測(cè)等多方面專業(yè)知識(shí)，因此相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)符合具備教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉法律法規(guī)等素質(zhì)的條件。這主要從三方面入手，分別為人才選拔、培訓(xùn)及晉升考核。首先，關(guān)鍵崗位的人員在招聘條件上應(yīng)該限制教育背景、質(zhì)量服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，招聘專業(yè)考試應(yīng)加大質(zhì)量考核比例。其次，上崗前應(yīng)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，特別是應(yīng)注重實(shí)操培訓(xùn)，培訓(xùn)老師可由經(jīng)驗(yàn)豐富且具有全領(lǐng)域視角的行業(yè)專家擔(dān)任。另外，可以借鑒資格考試的經(jīng)驗(yàn)，建立一套內(nèi)部考核評(píng)級(jí)制度，為晉升和待遇提供參考，最終形成一套完善的質(zhì)量人才管理體系。

（二）規(guī)范管理制度及服務(wù)流程

作為質(zhì)量服務(wù)的提供者，線下服務(wù)站點(diǎn)更應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成一套職責(zé)明確的管理制度。管理制度應(yīng)包括：服務(wù)流程管理、崗位職責(zé)、企業(yè)來訪登記制度、企業(yè)巡防制度、學(xué)習(xí)考核制度、臺(tái)賬記錄制度、投訴處理制度等方面。

針對(duì)服務(wù)企業(yè)的需求和時(shí)效性的差異，應(yīng)形成有針對(duì)性的服務(wù)流程。例如針對(duì)問題簡(jiǎn)單且非緊急的企業(yè)咨詢，可以引導(dǎo)企業(yè)來服務(wù)站點(diǎn)當(dāng)面解答，對(duì)于復(fù)雜或者緊急的服務(wù)需求，可以將需求及時(shí)傳遞給技術(shù)服務(wù)公司或者專家，進(jìn)行上門服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)明確服務(wù)對(duì)象需求，根據(jù)不同需求分類處理，具備較強(qiáng)的可操作性。

（三）完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

為了不斷提高服務(wù)水平，明確改進(jìn)路徑，應(yīng)形成一套完善的質(zhì)量監(jiān)督反饋機(jī)制。例如，線下服務(wù)點(diǎn)可以及時(shí)詢問企業(yè)的反饋意見，針對(duì)線上服務(wù)應(yīng)細(xì)化評(píng)價(jià)頁(yè)面，評(píng)價(jià)維度應(yīng)覆蓋服務(wù)的專業(yè)性、時(shí)效性、可操作性、體驗(yàn)度等。定期整理總結(jié)企業(yè)反饋意見，有針對(duì)性地傳遞給服務(wù)崗位人員，形成正反饋，達(dá)到不斷提高服務(wù)滿意度的效果。

（四）豐富線上平臺(tái)功能

為企業(yè)用戶增加檢測(cè)、認(rèn)證到期提醒，檢測(cè)報(bào)告進(jìn)度顯示、增加服務(wù)效果評(píng)價(jià)模塊。線上平臺(tái)作為企業(yè)的質(zhì)量管理管家，應(yīng)從政策宣導(dǎo)、企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀、企業(yè)待完成工作等方面予以指導(dǎo)。企業(yè)端界面應(yīng)做到以企為本，輔助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量資產(chǎn)管理。

（五）強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的跨地區(qū)、跨部門協(xié)同合作

質(zhì)量服務(wù)體系的系統(tǒng)性主要體現(xiàn)在縱向和橫向兩個(gè)維度?？v向?qū)用?，要?qiáng)化不同級(jí)別質(zhì)量主管部門的協(xié)同。橫向?qū)用?，既要?qiáng)化同級(jí)政府機(jī)構(gòu)不同部門之間的協(xié)同，也要強(qiáng)化同級(jí)部門和社會(huì)資源之間的協(xié)同。保障政策要素和資源要素的合理化配置的同時(shí)，應(yīng)該完善技術(shù)服務(wù)公司的退出和跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制，以促進(jìn)和保障社會(huì)服務(wù)能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)提供優(yōu)質(zhì)且高效率的質(zhì)量服務(wù)。