摘要：隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，其在電力行業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，應(yīng)用人工智能技術(shù)，可以設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)功能全面、響應(yīng)迅速的電力服務(wù)指揮AI小助手，通過(guò)分析小助手在實(shí)際工作中的應(yīng)用，表明電力“AI小助手”作為電力行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的重要工具，有著廣闊的應(yīng)用前景和重要的實(shí)際意義。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)流程客戶(hù)滿(mǎn)意率供電服務(wù)指揮AI小助手

中圖分類(lèi)號(hào)：TM72

ResearchandApplicationof"AIAssistant"forPowerServiceCommand

MAOHao

StateGridShanxiElectricPowerCompanyTaiyuanPowerSupplyCompany，Taiyuan，ShanxiProvince，030000China

Abstract：Withthecontinuousdevelopmentandmaturityofartificialintelligencetechnology，itsapplicationinthepowerindustryisbecomingincreasinglywidespread，.Theintroductionofartificialintelligencetechnologyprovidesnewpossibilitiesforimprovingthestableoperationandservicequalityofthepowersystem.Byapplyingartificialintelligencetechnology，acomprehensiveandresponsivepowerservicecommandAIassistantcanbedesignedandimplemented.Throughanaly73d2c7e52597b08751194e6687865ebfzingtheapplicationof theassistantinpracticalwork，itisshownthatthepower"AIassistant"，asanimportanttoolfortheintelligenttransformationofthepowerindustry，hasbroadapplicationprospectsandimportantpracticalsignificance.

KeyWords：Industryexpansionandinstallationprocess;Customersatisfactionrate;Powersupplyservicecommand;AIAssistant

電力行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接影響社會(huì)的穩(wěn)定運(yùn)行和人民生活的質(zhì)量。目前，電力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)有待完善，缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)和調(diào)配，各部門(mén)各自為戰(zhàn)，生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)度部門(mén)互為平行線，導(dǎo)致基層員工處于外勤多終端、內(nèi)勤多系統(tǒng)狀態(tài)，系統(tǒng)頻繁變換、流程繁瑣冗長(zhǎng)、報(bào)表繁多時(shí)效性差等，影響了公司電力服務(wù)質(zhì)量。

本研究旨在探索如何通過(guò)人工智能技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)高效、智能的電力服務(wù)指揮系統(tǒng)。不僅能夠貫通各部門(mén)信息，提高電力服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，還能夠自動(dòng)分析問(wèn)題線路數(shù)據(jù)，為檢修、搶修提供線索，為電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供有力保障。

1電力“AI小助手”的功能定位

電力“AI小助手”的功能定位在于通過(guò)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力系統(tǒng)的高效監(jiān)控、故障預(yù)防、服務(wù)優(yōu)化和自動(dòng)化管理，最終達(dá)到提升電力服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率的目標(biāo)。為了更好、更快地做好服務(wù)工作，電力“AI小助手”通過(guò)以下功能實(shí)現(xiàn)了申請(qǐng)用電快接電、用電過(guò)程少停電、投訴意見(jiàn)快響應(yīng)的工作要求。

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控與異常報(bào)警：電力“AI小助手”能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，通過(guò)集成的傳感器和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)收集電網(wǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行的異常情況，并自動(dòng)觸發(fā)報(bào)警，通知運(yùn)維人員進(jìn)行處理。（2）預(yù)測(cè)性維護(hù)：通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)，小助手能夠預(yù)測(cè)電力設(shè)備的潛在故障和性能退化趨勢(shì)。這種預(yù)測(cè)性維護(hù)功能有助于電力公司提前安排維修工作，從而減少突發(fā)故障帶來(lái)的影響和成本。（3）數(shù)據(jù)分析與決策支持：能夠處理和分析大量的工單數(shù)據(jù)，幫助電力公司洞察敏感用戶(hù)用電行為，重要線路供電情況，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行和電力分配策略。

2電力“AI小助手”的工作內(nèi)容

2.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的環(huán)節(jié)分為業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案答復(fù)、竣工驗(yàn)收、裝表接電五大環(huán)節(jié)，在各個(gè)環(huán)節(jié)中辦電小助手完成不同的工作。業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中小助手根據(jù)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App中客戶(hù)申請(qǐng)用電的地址和用電容量等信息，自動(dòng)將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單派發(fā)至相關(guān)供電網(wǎng)格，與目前手動(dòng)派單相比，更加快捷和準(zhǔn)確。在與客戶(hù)溝通后，工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查并收取資料，在規(guī)定的時(shí)限給客戶(hù)答復(fù)供電方案，小助手自動(dòng)計(jì)算環(huán)節(jié)時(shí)限，對(duì)于即將環(huán)節(jié)超時(shí)的工單發(fā)出短信預(yù)警，督促盡快完成供電方案答復(fù)。嚴(yán)格限制竣工驗(yàn)收的人數(shù)和次數(shù)，禁止無(wú)關(guān)人員與客戶(hù)接觸，多次竣工驗(yàn)收須給客戶(hù)提供書(shū)面整改報(bào)告，小助手自動(dòng)推送客戶(hù)電話完成人工回訪核查，驗(yàn)收合格后自動(dòng)進(jìn)入停電計(jì)劃排隊(duì)完成送電。針對(duì)重要園區(qū)客戶(hù)和小微企業(yè)客戶(hù)，小助手采取主動(dòng)服務(wù)的方式，電力公司主動(dòng)對(duì)接政務(wù)平臺(tái)，獲取最新注冊(cè)的小微企業(yè)信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)上門(mén)勘察現(xiàn)場(chǎng)，做到小微企業(yè)辦電一次也不跑，精簡(jiǎn)辦電環(huán)節(jié)。

2.2故障搶修方面

當(dāng)接到客戶(hù)故障停電電話時(shí)，電力“AI小助手”會(huì)根據(jù)客戶(hù)表述的用電戶(hù)號(hào)或停電地址自動(dòng)派發(fā)搶修工單給網(wǎng)格員，網(wǎng)格員在接到工單后立即與報(bào)修客戶(hù)取得聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)小助手進(jìn)行工作留痕，查找故障點(diǎn)恢復(fù)供電后辦結(jié)工單，并由客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

此為傳統(tǒng)的電力搶修服務(wù)，供電公司通過(guò)電力客戶(hù)的報(bào)修信息進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，信息傳遞時(shí)間長(zhǎng)，影響客戶(hù)感知。電力“AI小助手”針對(duì)此問(wèn)題建立了主動(dòng)搶修管理模式，通過(guò)調(diào)度D5000、配電自動(dòng)化、用電采集等系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集和綜合研判，快速感知配電運(yùn)行狀況，預(yù)知故障信息并實(shí)施有效、快速的搶修服務(wù)，形成了多樣化的功能體系，具有主動(dòng)性、及時(shí)性、精確性。傳統(tǒng)的電力搶修和主動(dòng)搶修并行，同時(shí)電力“AI小助手”會(huì)根據(jù)報(bào)修工單情況自動(dòng)統(tǒng)計(jì)頻繁報(bào)修的線路和敏感客戶(hù)，檢修問(wèn)題線路，關(guān)注敏感客戶(hù)，提高客戶(hù)用電體驗(yàn)。

2.3用戶(hù)滿(mǎn)意度方面

電力“AI小助手”根據(jù)地址自動(dòng)匹配輔助人工手動(dòng)匹配的方法，將生產(chǎn)PMS系統(tǒng)線路、變壓器，營(yíng)銷(xiāo)2.0系統(tǒng)用戶(hù)、臺(tái)區(qū)，調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)測(cè)功能橫向貫通，全面建立站-線-變-戶(hù)一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，深化了客戶(hù)經(jīng)理、搶修人員和客戶(hù)的互動(dòng)，暢通問(wèn)題反饋渠道，在地市公司層面實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)“縱向更集約、橫向更協(xié)同、管理更精益”的業(yè)務(wù)組織模式，打破了傳統(tǒng)模式當(dāng)中生產(chǎn)不對(duì)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)不管線路的服務(wù)阻礙。

作為“工單管家”，在用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升過(guò)程中，小助手還能夠收集用戶(hù)的反饋信息，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。對(duì)特殊敏感客戶(hù)進(jìn)行“畫(huà)像”，提供定制化服務(wù)。這種基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)優(yōu)化，確保了電力服務(wù)能夠緊跟用戶(hù)需求的變化，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電力“AI小助手”的應(yīng)用，顯著提升了用戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的滿(mǎn)意度。

3電力“AI小助手”的工作質(zhì)效

3.1規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)涉及用戶(hù)申請(qǐng)新的電力接入或變更現(xiàn)有電力服務(wù)，其效率和質(zhì)量直接影響用戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象。小助手通過(guò)集成的信息化系統(tǒng)，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化和智能化，不但規(guī)范了業(yè)擴(kuò)辦電之間的環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，而且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度提升至99.67%。

在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)輔助派單功能大大節(jié)約了人力成本，某公司平均每天業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目約300件，互聯(lián)網(wǎng)+派單需要5人同時(shí)操作，自從引入小助手后只需1人即可完成此項(xiàng)工作，大大節(jié)約了人力成本。同時(shí)，工單預(yù)受理環(huán)節(jié)時(shí)限由2h縮短為10min，大大加快了辦電效率；現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)根據(jù)當(dāng)前工作負(fù)載，智能分配工作任務(wù)給最合適的外勤人員，并在答復(fù)供電方案環(huán)節(jié)即將超時(shí)的前四個(gè)小時(shí)進(jìn)行黃色預(yù)警工作人員，在即將超時(shí)的前兩個(gè)小時(shí)橙色預(yù)警管理人員，確保及時(shí)向客戶(hù)答復(fù)供電方案，無(wú)一漏單。2023年業(yè)擴(kuò)超時(shí)督辦429件，年均業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)限達(dá)標(biāo)率提升至98.91%。在竣工驗(yàn)收階段，小助手能夠自動(dòng)提交竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，保留施工現(xiàn)場(chǎng)照片和書(shū)面整改通知單，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備與現(xiàn)場(chǎng)工作人員保持通信，并通過(guò)及時(shí)的回訪提高了透明度和信任度，將“三不指定”落在了實(shí)處。

3.2縮短故障停電時(shí)長(zhǎng)

在電力服務(wù)行業(yè)，故障停電對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種極大的不便，而縮短故障停電時(shí)長(zhǎng)是提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和電力系統(tǒng)可靠性的關(guān)鍵。

電力“AI小助手”通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析，即時(shí)識(shí)別電網(wǎng)中的異常情況，形成主動(dòng)檢修、搶修工單，在故障發(fā)生前采取措施，避免或減輕停電事件，從而提高電網(wǎng)的穩(wěn)定性和可靠性。在停電損失電量方面實(shí)現(xiàn)了戶(hù)均同比減少停電時(shí)間17.35%，堵截?fù)p失電量折算電費(fèi)約16余萬(wàn)元/年。2024年1月至3月25日，結(jié)存凈增接電量95.286萬(wàn)kVA，新增電費(fèi)188.0919萬(wàn)元。

在故障處理中，電力“AI小助手”用信息互傳方式實(shí)現(xiàn)了配網(wǎng)搶修指揮人員對(duì)配網(wǎng)主動(dòng)搶修的全過(guò)程管控，建立搶修人員、車(chē)輛和工器具等搶修相關(guān)信息數(shù)字化臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)搶修軌跡查看等搶修過(guò)程管控。調(diào)度值班人員從低附加值重復(fù)工作勞動(dòng)向高附加值分析決策轉(zhuǎn)型，替代人工累計(jì)排查各類(lèi)問(wèn)題數(shù)據(jù)3萬(wàn)余條，月均減少工作時(shí)長(zhǎng)約135h/人。

3.3壓降服務(wù)工單數(shù)量

在電力服務(wù)指揮領(lǐng)域，投訴、意見(jiàn)工單是影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，及時(shí)有效地處理壓降投訴工單，對(duì)電力公司而言至關(guān)重要。電力“AI小助手”通過(guò)集成先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)算法以及自然語(yǔ)言處理能力，實(shí)時(shí)監(jiān)控電網(wǎng)狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)測(cè)潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。一旦檢測(cè)到服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，“AI小助手”便能自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，通知工作人員提前防控，從而減少投訴、意見(jiàn)工單數(shù)量。通過(guò)預(yù)警管控后采取規(guī)范網(wǎng)格員電費(fèi)服務(wù)行為、強(qiáng)化不合理訴求解釋報(bào)備、加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維及巡視走訪等舉措，不滿(mǎn)意工單數(shù)量減少41.77%。

“AI小助手”在壓降服務(wù)工單方面的應(yīng)用，有效地減少了服務(wù)工單數(shù)量，加快了服務(wù)工單的處理速度。當(dāng)產(chǎn)生服務(wù)工單時(shí)，小助手通過(guò)自動(dòng)化的問(wèn)題診斷和處理流程，快速準(zhǔn)確地定位問(wèn)題原因，自動(dòng)派單相關(guān)崗位工作人員對(duì)接客戶(hù)，大幅縮短了問(wèn)題響應(yīng)和處理時(shí)間。2023年，依托該平臺(tái)，重點(diǎn)推動(dòng)變壓器異響擾民治理、學(xué)校施工路段先行送電等12項(xiàng)民生舉措落地，完成重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備80項(xiàng)，同比增長(zhǎng)100%，完成無(wú)理訴求標(biāo)記192件。當(dāng)服務(wù)工單辦結(jié)時(shí)，小助手統(tǒng)計(jì)分析事件發(fā)生的原因以及工作短板，助力打造更加堅(jiān)強(qiáng)的智能電網(wǎng)，組建更加專(zhuān)業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)。

4面臨的挑戰(zhàn)

盡管電力“AI小助手”在提高電力服務(wù)效率和質(zhì)量方面取得了顯著成效，但在實(shí)際應(yīng)用中仍然面臨一系列挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和市場(chǎng)需求的變化，電力“AI小助手”的未來(lái)發(fā)展方向也需要不斷探索和調(diào)整。

在數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)上，隨著小助手處理越來(lái)越多的用戶(hù)數(shù)據(jù)，如何確保數(shù)據(jù)安全和用戶(hù)隱私不被泄漏成為了一個(gè)重大挑戰(zhàn)。需要采取高標(biāo)準(zhǔn)的加密技術(shù)和隱私保護(hù)措施來(lái)防范潛在的安全威脅；在技術(shù)適應(yīng)性和兼容性問(wèn)題上，電力行業(yè)內(nèi)部存在的舊有系統(tǒng)和設(shè)備可能難以與最新的AI技術(shù)兼容，這就要求“AI小助手”在實(shí)施過(guò)程中需要有很高的適應(yīng)性和靈活性。

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業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的環(huán)節(jié)分為業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案答復(fù)、竣工驗(yàn)收、裝表接電五大環(huán)節(jié)，在各個(gè)環(huán)節(jié)中辦電小助手完成不同的工作。業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中小助手根據(jù)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App中客戶(hù)申請(qǐng)用電的地址和用電容量等信息，自動(dòng)將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單派發(fā)至相關(guān)供電網(wǎng)格，與目前手動(dòng)派單相比，更加快捷和準(zhǔn)確。在與客戶(hù)溝通后，工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查并收取資料，在規(guī)定的時(shí)限給客戶(hù)答復(fù)供電方案，小助手自動(dòng)計(jì)算環(huán)節(jié)時(shí)限，對(duì)于即將環(huán)節(jié)超時(shí)的工單發(fā)出短信預(yù)警，督促盡快完成供電方案答復(fù)。嚴(yán)格限制竣工驗(yàn)收的人數(shù)和次數(shù)，禁止無(wú)關(guān)人員與客戶(hù)接觸，多次竣工驗(yàn)收須給客戶(hù)提供書(shū)面整改報(bào)告，小助手自動(dòng)推送客戶(hù)電話完成人工回訪核查，驗(yàn)收合格后自動(dòng)進(jìn)入停電計(jì)劃排隊(duì)完成送電。針對(duì)重要園區(qū)客戶(hù)和小微企業(yè)客戶(hù)，小助手采取主動(dòng)服務(wù)的方式，電力公司主動(dòng)對(duì)接政務(wù)平臺(tái)，獲取最新注冊(cè)的小微企業(yè)信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)上門(mén)勘察現(xiàn)場(chǎng)，做到小微企業(yè)辦電一次也不跑，精簡(jiǎn)辦電環(huán)節(jié)。