摘要：隨著人們生活質(zhì)量的提高和對教育的關(guān)注度逐漸提高，北京出國英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅速發(fā)展。文章以北京新東方前途出國咨詢有限公司為研究對象，運(yùn)用SERVQUAL模型，通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查的方式對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。綜合實(shí)證研究評價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的期望與實(shí)際感知間存在一定的差距，文章針對差距較大的指標(biāo)提出針對性對策建議，以期推動北京出國英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升和優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：出國英語；新東方；服務(wù)質(zhì)量；教學(xué)水平

中圖分類號：F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-6432（2024）33-0096-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.33.024

1引言

《中國留學(xué)發(fā)展報(bào)告》指出，中國仍是留學(xué)生第一大來源國，這導(dǎo)致出國英語培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)不可避免地會出現(xiàn)一些服務(wù)質(zhì)量較差的現(xiàn)象。比如，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳，教師教學(xué)水平實(shí)際不高等。因此，文章以北京新東方前途出國咨詢有限公司（以下簡稱“新東方”）為研究對象，對該機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，并提出對策，以期對北京出國英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供參考。

2相關(guān)文獻(xiàn)研究

對于服務(wù)質(zhì)量的研究，SERVQUAL量表是由ParasurazBSAgS5oggNuKfP/4e71tA==man等（1991）首次提出的，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度。Mira等（2019）從五個(gè)維度構(gòu)建了旅游質(zhì)量評價(jià)量表。賴玲玲和彭麗芳（2021）構(gòu)建在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量屬性研究模型。蔣明蓉等（2021）認(rèn)為，非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)效果。Chavoshi和Hamidi（2019）利用用戶接受模型開展了實(shí)證研究。對用戶對網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的接受程度進(jìn)行分析。周天艷（2020）利用波特五力模型剖析目前蘭州新東方存在的問題，借助4P市場營銷理論制定營銷策略。馮澤瑾等（2024）在研究居家適老康復(fù)器械的設(shè)計(jì)中，增加服務(wù)質(zhì)量“安全性”測量維度。唐德紅等（2024）研究水上娛樂設(shè)施設(shè)計(jì)時(shí)，增加“安全性”指標(biāo)。

3新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及問卷分析

3.1新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

文章針對新東方服務(wù)質(zhì)量存在的問題，將“信息性”作為新的維度，加入模型當(dāng)中使用。因?yàn)樾畔⑿阅軌蚍从吵鲂聳|方是否愿意向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，信息提供渠道的多元化等方面的內(nèi)容。最終得到新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)六個(gè)維度19個(gè)評價(jià)指標(biāo)，如表1所示。

3.2問卷的發(fā)放與回收

對新東方服務(wù)質(zhì)量的問卷主要通過線上發(fā)放，在新東方不同課程微信群、相關(guān)媒體軟件等進(jìn)行發(fā)放，邀請消費(fèi)者進(jìn)行填寫。本次調(diào)查問卷需要對每個(gè)題目的期望值和實(shí)際感知值分別打分，使用李克特5級量表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，其中分?jǐn)?shù)越低，代表越不同意。

本次共發(fā)放問卷185份，最后回收有效問卷156份，有效率為84.32%，可以滿足本次研究需要。

3.3問卷信度分析

文章采用Cronbach’sAlpha信度系數(shù)進(jìn)行分析。問卷信度系數(shù)值為0.831，大于0.8，說明本問卷數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高。KMO值為0.652，超過0.6，說明可以從數(shù)據(jù)中抽取有用信息。此外，累積方差解釋率達(dá)54.894%，大于50%，說明研究項(xiàng)中所包含的信息能夠被有效地抽取。Bartlett球形檢驗(yàn)值結(jié)果為0.000<0.01，證明該量表具有統(tǒng)計(jì)意義上的可靠性。

4新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析

通過消費(fèi)者對每個(gè)評價(jià)指標(biāo)的期望感知均值和實(shí)際感知均值之差計(jì)算得出差距，如表2所示。差距值越大，說明新東方的服務(wù)質(zhì)量越高；若為負(fù)數(shù)，說明新東方的服務(wù)質(zhì)量不能滿足消費(fèi)者的需求，因此必須要盡快提高。

由表2可知，在所有評價(jià)指標(biāo)中，有7個(gè)差距是負(fù)值，這說明這7個(gè)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不能滿足消費(fèi)者需求。新東方服務(wù)質(zhì)量期望感知平均為3.716，實(shí)際感知平均為3.738，實(shí)際感知比期望感知高0.0216，這說明新東方的服務(wù)質(zhì)量整體可以滿足消費(fèi)者的期望。以下是各維度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析。

（1）有形性?！罢w口碑”“教師形象”這兩方面的差距值相對較小，但其中消費(fèi)者對“教學(xué)設(shè)施”的實(shí)際感知值低于期望感知，說明目前的教學(xué)設(shè)施并不能夠滿足消費(fèi)者多樣化的上課需求。新東方在“有形性”維度上的差異比較小，表明這個(gè)維度的因素并不能給新東方的服務(wù)質(zhì)量改善帶來較大的影響。

（2）可靠性。消費(fèi)者對于新東方服務(wù)的可靠性認(rèn)可度不高。但其中消費(fèi)者對于新東方服務(wù)提供的隱私保護(hù)和準(zhǔn)確記錄學(xué)生課程信息都較為滿意。但新東方的教學(xué)水平和經(jīng)驗(yàn)在消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)后并沒有滿足期待，且消費(fèi)者認(rèn)為新東方對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況評價(jià)并不客觀。

（3）響應(yīng)性。此維度中數(shù)值反映新東方在“教師能夠主動解決學(xué)生的困難”“服務(wù)人員可良好處理突發(fā)事件”這兩方面的服務(wù)質(zhì)量較高，但其中消費(fèi)者對于老師批改和回復(fù)作業(yè)的效率和服務(wù)人員可隨時(shí)聯(lián)系到的服務(wù)并不滿意。

（4）保證性和信息性。消費(fèi)者對于新東方服務(wù)質(zhì)量的保證性和信息性都很滿意。新東方所提供的服務(wù)讓消費(fèi)者感到安心，讓大家愿意相信新東方這個(gè)品牌，這樣才能為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。新東方與消費(fèi)者進(jìn)行有效及時(shí)的溝通，遠(yuǎn)高于消費(fèi)者預(yù)期。

（5）移情性。消費(fèi)者更希望獲得便利的學(xué)習(xí)時(shí)間和能與教師進(jìn)行更多的互動，使自己更有參與感，而數(shù)據(jù)反映目前的服務(wù)無法滿足消費(fèi)者的需求。但是新東方“為學(xué)生提供個(gè)性化服務(wù)”這一指標(biāo)是得到消費(fèi)者認(rèn)可的。

5新東方服務(wù)質(zhì)量期望與感知差距分析

5.1基于層次分析法指標(biāo)權(quán)重確定分析

（1）建立新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的層次結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)層次分析法，創(chuàng)建新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型，如圖1所示。

圖1新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型

（2）新東方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。根據(jù)構(gòu)建的層次結(jié)構(gòu)模型，邀請相關(guān)專家打分，取分?jǐn)?shù)平均值，以此創(chuàng)建準(zhǔn)則層的判斷矩陣表。然后分別對各維度中的指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較打分，整體基于同一分類下同一層次的指標(biāo)進(jìn)行綜合評判，確定各指標(biāo)的重要性程度。通過計(jì)算，準(zhǔn)則層與方案層一致性比率均≤0.1，即通過一致性檢驗(yàn)，模型具有可行性。具體各層級指標(biāo)權(quán)重如表3所示。

5.2基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型期望與感知差距分析

（1）各維度間服務(wù)質(zhì)量期望與感知差距分析。將新東方服務(wù)質(zhì)量六個(gè)維度感知質(zhì)量和期望質(zhì)量的分值差額和SERVQUAL分?jǐn)?shù)SQW的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行排序。SQW分?jǐn)?shù)越低，代表該維度為新東方應(yīng)首先優(yōu)化的方面，可靠性（-0.0064）和移情性（-0.0058）是新東方現(xiàn)階段最需要優(yōu)化改進(jìn)的兩大維度，其他四個(gè)維度均為正值，表明服務(wù)質(zhì)量較好，可以繼續(xù)保持當(dāng)前狀況。

（2）各指標(biāo)層服務(wù)質(zhì)量期望與感知差距分析。表4是對19個(gè)指標(biāo)的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行的排序，而需要立刻改進(jìn)的指標(biāo)主要是緊急程度排序1～7的指標(biāo)，將這7個(gè)指標(biāo)改進(jìn)后，新東方整體的服務(wù)質(zhì)量得分會有顯著提高，能在一定程度上提高消費(fèi)者的滿意度。

6新東方服務(wù)質(zhì)量提升對策

文章以新東方為例，應(yīng)用SERVQUAL模型對新東方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證分析，得出了新東方服務(wù)質(zhì)量的差距以及最先需要改進(jìn)優(yōu)化的方面。在此基礎(chǔ)上，文章提出了五點(diǎn)改進(jìn)的對策。

6.1完善并豐富教學(xué)設(shè)施，滿足學(xué)生多樣化上課需求

多元化教室設(shè)置以滿足不同的教學(xué)需求，確保所有教室都配備最新的教學(xué)技術(shù)。建立一個(gè)全面且經(jīng)常更新的圖書和資料庫，為學(xué)生提供安靜、舒適的學(xué)習(xí)空間。與此同時(shí)，通過為學(xué)生制訂個(gè)性化的方案，以此來確保新東方的教學(xué)與培訓(xùn)的品質(zhì)，提升消費(fèi)者滿意度與品牌口碑。

6.2提高教師教學(xué)水平和質(zhì)量

在招聘時(shí)嚴(yán)格篩選，確保教師具有高水平的教學(xué)能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)，為教師提供持續(xù)的在職培訓(xùn)。制定明確的作業(yè)提交和批改流程，鼓勵(lì)教師使用在線工具批改作業(yè)，采用多種教學(xué)方法，以增加學(xué)生的參與感。

6.3優(yōu)化服務(wù)人員的管理和效率

為服務(wù)人員設(shè)定明確的職責(zé)和工作流程，確保能快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)學(xué)生的需求。定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，為學(xué)生提供多種聯(lián)系服務(wù)人員的渠道，確保學(xué)生在需要時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)人員。

6.4為學(xué)生提供靈活的學(xué)習(xí)時(shí)間

提供多種課程安排選項(xiàng)，以滿足學(xué)生不同的時(shí)間安排需求。利用在線學(xué)習(xí)平臺，提供錄播課程和直播課程，提供豐富的自學(xué)資源，供學(xué)生在課余時(shí)間自主學(xué)習(xí)。

6.5對學(xué)生進(jìn)行客觀的評價(jià)

采用多種評價(jià)方式相結(jié)合，以此全面、客觀地評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。針對不同學(xué)生制定個(gè)性化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，及時(shí)向?qū)W生反饋評價(jià)結(jié)果，指出他們的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提供具體的改進(jìn)建議。

7研究結(jié)論與展望

文章運(yùn)用SERVQUAL模型，通過對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的構(gòu)建，來評價(jià)目前新東方的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r，并對其發(fā)展過程中出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行了歸納。結(jié)果表明，目前消費(fèi)者對新東方服務(wù)的期待與實(shí)際體驗(yàn)還有差距。不過新東方作為龍頭企業(yè)確實(shí)在多方面展現(xiàn)出了不凡的實(shí)力和影響力。但是，由于文章以新東方北京地區(qū)為研究對象，且被訪對象的年齡相對比較集中，因此，文章結(jié)論的效度還需進(jìn)一步提升，所構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)未來可以進(jìn)一步完善，對北京出國英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的差異還需進(jìn)行補(bǔ)充和完善。

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［作者簡介］梁馨雨，碩士，北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：項(xiàng)目管理；黎楓，博士，北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，教授，研究方向：信息管理、供應(yīng)鏈與物流管理。