摘 要：基于SERVQUAL理論，從研究生的視角對研究生教育質(zhì)量提升路徑進(jìn)行分析。在既有研究的基礎(chǔ)上，分析SERVQUAL理論對研究生教育質(zhì)量提升的適用性?；赟ERVQUAL量表和國內(nèi)研究生教育現(xiàn)狀構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)五維度調(diào)查問卷，并對問卷結(jié)果進(jìn)行可靠性分析。采用三角模糊數(shù)，將研究生的主觀感知以分次均值積分的形式數(shù)值化，得到感受值與期望值的差值。通過分析不同維度的數(shù)據(jù)結(jié)果及影響研究生教育質(zhì)量提升的因素，并針對相應(yīng)影響因素對研究生教育質(zhì)量的提升路徑給出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：研究生教育；SERVQUAL理論；三角模糊數(shù)；教育質(zhì)量；提升路徑

中圖分類號(hào)：G643 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2096-000X（2024）31-0005-05

Abstract： Based on SERVQUAL theory， this paper analyzes the path to improve the quality of graduate education from the perspective of students. Based on summarizing the previous studies， SERVQUAL theory is also applied to improve the quality of postgraduate education. Based on SERVQUAL scale and the status quo of foreign graduate education， a five-dimension questionnaire was designedfpSvYwsXC7HoN+/UQ57RPA== and the reliability of the questionnaire results was analyzed. Based on the triangular fuzzy number， the studentpQ3Da3asb5ZBZle/E3EPTA==s' subjective perception is numeralized in the form of fractional mean integral， the difference between the perceived value and the expected value is obtained， the data results of different dimensions are analyzed， the factors affecting the improvement of the quality of graduate education are analyzed， and the corresponding suggestions are given for the path of improving the quality of graduate education.

Keywords： graduate education; SERVQUAL theory; triangular fuzzy number; educational quality; upgrade path

研究生教育位于國民教育的頂端，是推動(dòng)科技創(chuàng)新和服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基石。近年來研究生招生規(guī)?？焖僭鲩L，2017年我國研究生招生80.61萬人，2023年研究生招生130.17萬人，增幅達(dá)到61.5%。隨著研究生招生規(guī)模的大幅增長，社會(huì)對研究生教育質(zhì)量的關(guān)注度日益增加，如何保證研究生培養(yǎng)質(zhì)量顯得越發(fā)重要。教育部在《關(guān)于深入推進(jìn)學(xué)術(shù)學(xué)位與專業(yè)學(xué)位研究生教育分類發(fā)展的意見》[1]中指出，深入推進(jìn)學(xué)術(shù)學(xué)位與專業(yè)學(xué)位研究生教育分類發(fā)展、融通創(chuàng)新，著力提升拔尖創(chuàng)新人才自主培養(yǎng)質(zhì)量，建設(shè)高質(zhì)量研究生教育體系。是否建成高質(zhì)量研究生教育體系，研究生的評價(jià)是重要的顯性指標(biāo)。本文重點(diǎn)從研究生的視角開展研究生教育質(zhì)量評價(jià)相關(guān)研究。

SERVQUAL（即Service Quality，一般縮寫為SERVQUAL）理論最初是由美國市場學(xué)家A. Parasuraman等相關(guān)學(xué)者提出[2]，并創(chuàng)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型，用于評估客戶對服務(wù)和零售組織中服務(wù)質(zhì)量的看法。在國外的研究中，比如Lupo[3]基于SERVQUAL理論模型并組合使用模糊集理論和層次分析法，處理服務(wù)性質(zhì)中的不確定性，并對巴勒莫大學(xué)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析和評價(jià)。在Czajkowska等[4]的研究中，為了探究服務(wù)質(zhì)量這一模糊、主觀且復(fù)雜多面的概念，運(yùn)用了SERVQUAL和SERVPERF兩種理論模型來評估教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，探究了兩種不同方法對于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果的差異，最終表明教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果可能因方法的不同得到不同的結(jié)果。Abari等[5]衡量研究生對于教學(xué)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期與感受之間的差值，基于SERVQUAL理論模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，最終得出了在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量上預(yù)期與感受存在顯著差異。Lizarelli等[6]由于Kano模型、SERVQUAL和質(zhì)量功能展開等質(zhì)量工具在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)客戶感知的主觀性，使用模糊方法創(chuàng)立了一個(gè)新框架，該框架提出了一個(gè)新方法來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量對感知進(jìn)行分類，確定優(yōu)先順序，使之前的方法更加完善。Vaughan[7]為了探究殘疾研究生特殊背景下教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提出了一個(gè)為殘疾目標(biāo)群體特定的服務(wù)質(zhì)量模型ARCHSECRET和一個(gè)修正的SERVQUAL模型進(jìn)行對比檢驗(yàn)，最終發(fā)現(xiàn)ARCHSECRET在總體預(yù)測能力方面優(yōu)于改良SERVQUAL模型。在國內(nèi)的研究中，余天佐等[8]基于SERVQUAL模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，旨在探究研究生教育服務(wù)質(zhì)量影響因素，并繪制了研究生教育服務(wù)質(zhì)量差距IPA圖。周正嵩等[9]則基于SERVQUAL模型以研究生感知的角度對研究生教育質(zhì)量保障進(jìn)行分析，并制定了研究生教育保障評價(jià)體系。許文鑫等[10]通過采用SERVQUAL模型，結(jié)合訪談和問卷調(diào)查的方式，從研究生的視角對全日制體育碩士專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量保障體系進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。

一 研究生培養(yǎng)過程的SERVQUAL評估分析

研究生教育本身是一個(gè)教育對象多樣、指導(dǎo)主體多樣、內(nèi)容多樣及方式多樣的培養(yǎng)人才的過程，因此影響研究生教育服務(wù)質(zhì)量的原因有很多。吳斌等[11]指出，影響全日制研究生教育質(zhì)量的因素可分為內(nèi)外兩大類，其中外部因素包括社會(huì)、資源、高校教育規(guī)劃等方面，內(nèi)部因素包括研究生培養(yǎng)和評價(jià)體系。

由此可見，研究生教育質(zhì)量的評價(jià)來源于研究生本身、教育過程實(shí)施者、社會(huì)及市場等三個(gè)方面。在整個(gè)研究生教育過程中，研究生充當(dāng)著高等教育的“消費(fèi)者”，享受高等教育實(shí)施者提供的教育服務(wù)，與SERVQUAL理論中的“顧客”一角相對應(yīng)；而高等教育過程的實(shí)施者，即學(xué)校、導(dǎo)師、第三方組織等，作為高等教育服務(wù)的提供者，與SERVQUAL理論中的“服務(wù)業(yè)提供與管理者”一角相對應(yīng)。因此，SERVQUAL在理論上為研究生教育質(zhì)量的評估提供了新思路。

基于SERVQUAL理論模型中的核心，即顧客期望與顧客實(shí)際感受差距，構(gòu)建了SERVQUAL五維度服務(wù)質(zhì)量模型。其中，有形性指教育服務(wù)實(shí)體，即教學(xué)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備等，如圖1所示?？煽啃灾附逃峁┱撸锤咝＃┧兄Z提供的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)性指高?？梢苑e極保證教學(xué)任務(wù)以及教學(xué)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行。保證性指高校提供教學(xué)服務(wù)的具體實(shí)施者擁有相關(guān)能力、資格可以提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)。移情性指關(guān)心研究生，對研究生提供教學(xué)相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)。

根據(jù)高等教育服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型（圖2），提升高等教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于縮小研究生對服務(wù)期望與實(shí)際感知之間的差距。最有效的方法是減少或消除模型中的服務(wù)差距，其中企業(yè)模塊中服務(wù)質(zhì)量提供揭示了高等教育服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的主要環(huán)節(jié)，而實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差值（SQ）則構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量測評的概念基礎(chǔ)，即高等教育服務(wù)質(zhì)量可以用顧客（研究生）對高校提供的各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受與其期望之間的差距來評定。

二 基于SERVQUAL量表和國內(nèi)研究生教育現(xiàn)狀構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系

目前我國因產(chǎn)業(yè)發(fā)展和新技術(shù)革命對研究生教育提出了更高的要求[12]，在原有依據(jù)SERVQUAL五維度劃分的評價(jià)指標(biāo)中，加入新工科背景要求的學(xué)科升級(jí)、提高研究生創(chuàng)新力等方面的測度，在原SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，類比到高等教育行業(yè)，刻畫出相應(yīng)的“五維度”，并做相應(yīng)反映時(shí)代環(huán)境特征的更改。依據(jù)此評價(jià)體系，本研究編制了相應(yīng)的調(diào)查問卷研究生教育服務(wù)感知調(diào)查，并對西南地區(qū)部分高校發(fā)放了相應(yīng)的調(diào)查問卷。

（一） 調(diào)查問卷分析

本次研究生教育服務(wù)感知調(diào)查問卷是面向西南地區(qū)部分高校發(fā)放的電子問卷，共收到1 415份答卷，除去作答時(shí)間小于180秒的無效問卷，累計(jì)收到954份答卷，問卷有效回收率為67.42%。

在進(jìn)行任何調(diào)查問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析之前，必須首先對其信度進(jìn)行計(jì)算分析。只有在信度達(dá)到相關(guān)研究可以接受的水平時(shí)，才能認(rèn)為問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果具有價(jià)值，從而進(jìn)行下一步的深入分析。問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果可靠性統(tǒng)計(jì)表見表1。

一般情況下，信度系數(shù)在0.9以上，表示該調(diào)查數(shù)據(jù)的信度很好。本調(diào)查問卷的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫系數(shù)為0.975，說明本量表信度非常好。同時(shí)，對問卷中的各個(gè)題目的均數(shù)（Average）、最小值（Minimum）、最大值（Maximum）和方差（Variance）等統(tǒng)計(jì)量進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，問卷中各個(gè)題目最終成績的平均數(shù)，方差之間相差不大。這表明在各個(gè)問題中，統(tǒng)計(jì)樣本主體對于這些問題有一個(gè)通性的認(rèn)知，感受均集中在某一個(gè)范圍內(nèi)。但每一個(gè)問題中都有極端值的出現(xiàn)，表明有部分人認(rèn)為在某些方面極其滿意或極其不滿意。

（二） 基于三角模糊數(shù)將SERVQUAL量化

本次研究采用三角模糊數(shù)的概念[13]，利用由Chen和Hsieh提出的單模糊數(shù)的分次均值積分，將分次均值積分作為受訪者對于不同問題感受的量化值[14]，即SERVQUAL理論中的P值，選取統(tǒng)計(jì)問卷中的數(shù)據(jù)期望值作為SERVQUAL理論中的E值，服務(wù)質(zhì)量SQ為P與E的差值。最終通過計(jì)算得到不同維度中不同題項(xiàng)的三角模糊數(shù)，并最終依次計(jì)算不同維度的分次積分，將分次均值積分的值除以2作為不同維度不同問題的感受值P，將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的期望值作為不同維度不同問題的期望值E，得期望與感受差值見表2。

（三） 數(shù)據(jù)與結(jié)果分析

從感受值數(shù)據(jù)結(jié)果來看，不同維度的感受值均在2.9～3.4，即均在一般同意附近徘徊，可以看出研究生對學(xué)校教育質(zhì)量的滿意度還是屬于中等水平，即并沒有使研究生非常滿意，但又沒有達(dá)到十分差的情況，學(xué)校應(yīng)該注意到這一點(diǎn)，在各個(gè)維度中重視研究生的感受，提高研究生對研究生教育服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。

通過期望與感受差值表可以看出，在研究生的角度下，研究生教育質(zhì)量并沒有使研究生得到滿意，其感受與期望的差值全部都為負(fù)值。但作為研究生對學(xué)校研究生教育質(zhì)量有著較高的期望，所以全為負(fù)值也屬于正?，F(xiàn)象，但是對于提升研究生教育質(zhì)量的路徑差值則有著較高的參考價(jià)值。

從差值結(jié)果上可以得出，各個(gè)維度的差值均在0.5以上，可以看出研究生對于學(xué)校研究生教育培養(yǎng)質(zhì)量有著較大的不滿意，基本上屬于半個(gè)評價(jià)標(biāo)注以上的差距，且沒有一個(gè)維度可以使得研究生較為滿意，所以高校在研究生教育質(zhì)量提升上的各個(gè)方面都應(yīng)該引起相應(yīng)的重視。

三 研究生教育質(zhì)量提升途徑

（一） 基于“以研為中心”的培養(yǎng)理念構(gòu)建研究生教育質(zhì)量觀

研究生是高?？蒲泄ぷ鞯闹髁?，是科技創(chuàng)新的關(guān)鍵推動(dòng)力量之一。通過分析國外研究生培養(yǎng)體系構(gòu)建情況可以發(fā)現(xiàn)，其重視研究生在培養(yǎng)過程中的主體地位，將研究生在培養(yǎng)過程中的體驗(yàn)和反饋納入質(zhì)量保障體系中。從問卷數(shù)據(jù)中可以看出，學(xué)校提供的各項(xiàng)“服務(wù)”并沒有使大多數(shù)研究生感到滿意，普遍處于一般滿意水平。因此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)基于“以研為中心”的研究生培養(yǎng)理念，重構(gòu)教育質(zhì)量觀，突出研究生在培養(yǎng)體系中的主體地位。

（二） 完善以立德樹人為根本任務(wù)的研究生教育評價(jià)體系

人才培養(yǎng)是高校的根本任務(wù)。一流大學(xué)的科研須與人才培養(yǎng)緊密結(jié)合。當(dāng)前，重科研輕教學(xué)、重教書輕育人等行為仍然一定程度客觀存在。部分教師因科研壓力大，對教學(xué)的投入減少。從問卷中可以看出，“教師具備充足的理論知識(shí)和技能教學(xué)經(jīng)驗(yàn)”和“教師能迅速解答學(xué)術(shù)與授課問題”也是研究生期望與感受差值最大的部分。因此，為進(jìn)一步提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，運(yùn)用教育評價(jià)指揮棒，強(qiáng)化科研反哺教學(xué)的教師考評體系需要進(jìn)一步修改完善。

此外，建立已畢業(yè)研究生對教師評價(jià)的反饋機(jī)制，在一定程度上可以更加客觀反映教師師德師風(fēng)和教書育人水平。

（三） 深化產(chǎn)教融合，推進(jìn)校企協(xié)同育人模式

隨著研究生招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，專業(yè)學(xué)位研究生的數(shù)量日益擴(kuò)大，碩士專業(yè)學(xué)位研究生占比已超過50%，進(jìn)一步提升專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)質(zhì)量日益重要。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，推動(dòng)人才培養(yǎng)與用人需求實(shí)現(xiàn)有效銜接，進(jìn)一步完善研究生分類發(fā)展體系。通過深化產(chǎn)教融合，建立校企協(xié)同育人共同體。一是實(shí)施“校企聯(lián)合研究生專項(xiàng)招生計(jì)劃”，開展“訂單式”人才培養(yǎng)。二是以“學(xué)業(yè)學(xué)分制”改革為牽引，結(jié)合企業(yè)人才素養(yǎng)訴求，設(shè)置創(chuàng)新能力培養(yǎng)過程環(huán)節(jié)學(xué)分，充分發(fā)揮真實(shí)場景的教學(xué)、科研訓(xùn)練優(yōu)勢，促使研究生將更多的精力投入到企業(yè)科創(chuàng)實(shí)戰(zhàn)中去。三是建立校企協(xié)同研究生學(xué)業(yè)檔案制度，采取校企聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)考核、有序分流的方式，構(gòu)建校企協(xié)同培養(yǎng)研究生的全過程質(zhì)量督評機(jī)制。四是聚焦研究生實(shí)踐創(chuàng)新能力評價(jià)，開展對科研學(xué)術(shù)成果的個(gè)性化、多元化特性研究，建立以能力為核心，成果形式多樣、個(gè)性化突出、應(yīng)用價(jià)值明顯的多元化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（四） 實(shí)施研究生國際勝任力提升計(jì)劃

科技創(chuàng)新和人才培養(yǎng)中國際合作交流日益增加。首先，高校應(yīng)利用國際教育資源為研究生提供全球化的學(xué)術(shù)視野和交流平臺(tái)。通過與國外知名大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)或?qū)W者開展合作項(xiàng)目、學(xué)術(shù)會(huì)議或交流活動(dòng)，研究生能夠深入了解國際學(xué)術(shù)前沿動(dòng)態(tài)，拓展學(xué)術(shù)視野，激發(fā)創(chuàng)新思維，提升學(xué)術(shù)素養(yǎng)。其次，高校應(yīng)積極同國外高校展開訪問合作，為研究生提供了豐富多樣的學(xué)術(shù)資源和研究機(jī)會(huì)，充分利用國外優(yōu)質(zhì)研究設(shè)施、實(shí)驗(yàn)平臺(tái)和教學(xué)資源，促進(jìn)了科研能力的提升和學(xué)術(shù)成果的產(chǎn)出。最后，高校應(yīng)積極培養(yǎng)研究生的語言能力與跨文化交流能力，提升研究生國際勝任力。

（五） 建設(shè)以教育教學(xué)為中心的后勤保障體系

從問卷中可以看出，研究生對教育質(zhì)量中完善的現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的滿意度最低?，F(xiàn)代化設(shè)備對提高教學(xué)質(zhì)量至關(guān)重要，可輔助教師更好地展示教學(xué)內(nèi)容，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校應(yīng)根據(jù)預(yù)算，及時(shí)優(yōu)化更新教學(xué)設(shè)施設(shè)備。通過問卷等方式對師生進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果與教學(xué)科研重要程度，制訂詳細(xì)的替換計(jì)劃，有序更換設(shè)施設(shè)備。建立以教育教學(xué)為中心的后勤保障評價(jià)體系，以研究生為主體，對學(xué)校的后勤服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并在考核中運(yùn)用評價(jià)結(jié)果，不斷提升研究生滿意度。

四 結(jié)束語

研究生教育質(zhì)量提升涉及多個(gè)方面。研究生教育質(zhì)量直接影響到學(xué)?？蒲袑?shí)力、學(xué)科水平與人才培養(yǎng)，其中研究生視角更是提升研究生教育質(zhì)量的重要角度。高校應(yīng)當(dāng)樹立“以研為中心”的研究生教育質(zhì)量觀；加強(qiáng)導(dǎo)師隊(duì)伍建設(shè)，完善以立德樹人為根本任務(wù)的研究生教育評價(jià)體系，切實(shí)提升教師科研與教學(xué)水平；深化產(chǎn)教融合，推進(jìn)校企協(xié)同育人模式，完善研究生分類發(fā)展體系；充分利用國際教育資源切實(shí)提升研究生全球勝任力；建設(shè)以教育教學(xué)為中心的后勤保障體系，提高研究生滿意度。

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第一作者簡介：陳志偉（1982-），男，漢族，四川三臺(tái)人，工學(xué)博士，講師。研究方向?yàn)楦叩冉逃芾怼?/p>

*通信作者：薛鋒（1981-），男，漢族，山東鄒城人，工學(xué)博士，副教授，博士研究生導(dǎo)師。研究方向?yàn)檠芯可囵B(yǎng)與教育質(zhì)量提升。