內(nèi)容提要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的廣泛應用和數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，平臺內(nèi)外的網(wǎng)絡糾紛呈現(xiàn)出“爆炸”態(tài)勢，給訴源治理提出了一定挑戰(zhàn)。當前，行政監(jiān)管部門與司法機關(guān)作為訴源治理主體，已從實體空間分別建立了相對成熟的行政監(jiān)管模式和司法治理模式，在網(wǎng)絡空間頗有成效，但因平臺經(jīng)營者缺位，整體效果尚有待提高。平臺經(jīng)營者在一定程度上具有制定、執(zhí)行平臺規(guī)則以及裁決平臺糾紛的治理權(quán)力，絕非傳統(tǒng)市場管理者可比擬。根據(jù)權(quán)責一致原則，平臺經(jīng)營者既然享有上述治理權(quán)力，也應相應承擔預防糾紛、解決糾紛以及協(xié)助解紛的主體責任。平臺經(jīng)營者與行政監(jiān)管部門、司法機關(guān)合作開展訴源治理，可以有效緩解網(wǎng)絡糾紛的“爆炸現(xiàn)象”。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡糾紛 訴源治理 網(wǎng)絡空間治理 平臺治理 平臺責任

2016年以來，我國數(shù)字經(jīng)濟的年均復合增長率為14.2%，2022年達到50.2萬億人民幣，位居世界第二，GDP占比從30.3%升至41.5%，預計2025年超過50%。參見國家網(wǎng)信辦：《數(shù)字中國發(fā)展報告（2022年）》，載國家網(wǎng)信辦網(wǎng)站，http：//www.cac.gov.cn/2023-05/22/c＿1686402318492248.htm，2023年8月30日訪問。隨著數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡空間的數(shù)字化、網(wǎng)絡化和信息化水平不斷提升，消費和服務也在加速向網(wǎng)上轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡糾紛的數(shù)量亦不斷增長。據(jù)最高人民法院統(tǒng)計，2018年年初至2021年年中，杭州、北京和廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院共受理了近22萬件網(wǎng)絡糾紛。參見《最高法：互聯(lián)網(wǎng)案量逐年增長，涉及法律問題新型、復雜、疑難》，載澎湃新聞網(wǎng)，https：//www.thepaper.cn/newsDetail＿forward＿12900833，2023年6月30日訪問。三家互聯(lián)網(wǎng)法院的管轄人口約5300萬人，占全國人口的3.7%。以此推算，全國平均每年受理的網(wǎng)絡案件約為170萬件。據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局統(tǒng)計，2022年12315平臺受理的網(wǎng)購投訴和舉報超過700萬件，占據(jù)了“半壁江山”，是2020年的3.7倍。參見市場監(jiān)管總局：《2022年消費者投訴舉報呈現(xiàn)十大特點》，載國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站，https：//www.samr.gov.cn/xw/zj/art/2023/art＿cfd1f78a46cc4acf9d0c1fba6f81758b.html，2023年8月30日訪問。由互聯(lián)網(wǎng)平臺自設的在線糾紛解決機制（ODR）受理的糾紛數(shù)量更是驚人。淘寶2012年啟用大眾評審機制以來，截至2018年共解決了近1600萬起糾紛，僅2016年便解決了154萬起。參見淘寶網(wǎng)大眾評審首頁，載淘寶網(wǎng)，https：//pan.taobao.com，2023年8月30日訪問?？梢?，網(wǎng)絡糾紛數(shù)量已呈“爆炸”之勢。因此，網(wǎng)絡空間的訴源治理議題備受關(guān)注，成為優(yōu)化數(shù)字營商環(huán)境的重要一環(huán)，也是新時代數(shù)字治理的重要命題。

目前，我國實施訴源治理的主體主要是行政機關(guān)和司法機關(guān)，分別采取了行政監(jiān)管模式和司法治理模式，治理的對象主要為實體空間的基層社區(qū)。如今，這兩種相對成熟的訴源治理模式正植入網(wǎng)絡空間。一方面，行政監(jiān)管部門對平臺實行“穿透式監(jiān)管”，通過開展各種平臺整治活動，直接監(jiān)督網(wǎng)絡活動并對違法行為加以懲處；參見張凌寒：《平臺“穿透式監(jiān)管”的理據(jù)及限度》，載《法律科學（西北政法大學學報）》2022年第1期。另一方面，司法機關(guān)通過互聯(lián)網(wǎng)司法化改革，以互聯(lián)網(wǎng)法院和互聯(lián)網(wǎng)法庭為司法治理主體，通過個案裁判明確網(wǎng)絡空間的實體規(guī)則，從而規(guī)范網(wǎng)絡活動。參見李占國：《網(wǎng)絡社會司法治理的實踐探索與前景展望》，載《中國法學》2020年第6期。

但是，上述兩種訴源治理模式在網(wǎng)絡空間均有其局限性。行政監(jiān)管模式屬于事后監(jiān)管，在預防網(wǎng)絡糾紛方面效果有限，對新型網(wǎng)絡糾紛的應對相對滯后。而司法治理模式主要作用于個案的終局性解決，即使通過司法裁判明確了一種實體規(guī)則，但要傳導至網(wǎng)絡空間，形成共識并被普遍遵守亦需時日。反觀平臺經(jīng)營者，其角色已從被治理者轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫淼暮献髡?，是網(wǎng)絡空間極其重要的治理主體。參見李小草：《電商平臺經(jīng)營者角色演化及主體規(guī)范模式嬗變》，載《現(xiàn)代法學》2022年第9期。近年來，網(wǎng)絡糾紛海量增長，單純依靠行政監(jiān)管部門和司法機關(guān)來開展網(wǎng)絡空間的訴源治理，力量可能較為薄弱，亟須平臺經(jīng)營者承擔起主體責任，以負責任的方式預防并解決平臺內(nèi)的絕大部分糾紛。

一、我國網(wǎng)絡空間訴源治理的現(xiàn)狀與困境

（一）我國現(xiàn)階段網(wǎng)絡空間訴源治理的基本路徑

訴源治理旨在從源頭預防和化解糾紛，是我國社會治理領域的重要制度安排，亦是加強我國基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措。中央全面深化改革委員會第十八次會議審議通過《關(guān)于加強訴源治理推動矛盾糾紛源頭化解的意見》，強調(diào)“法治建設既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病。要堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，推動更多法治力量向引導和疏導端用力，加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關(guān)口把控，完善預防性法律制度，從源頭減少訴訟增量”新華社：《習近平主持召開中央全面深化改革委員會第十八次會議并發(fā)表重要講話》，載中國政府網(wǎng)，https：//www.gov.cn/xinwen/2021-02/19/content＿5587802.htm，2023年6月30日訪問。。根據(jù)該文件精神，訴源治理主要包含兩個層面的含義：一是健全預防性法律制度，從源頭預防糾紛，從而避免糾紛的產(chǎn)生；二是發(fā)展多元糾紛解決機制，推動糾紛的非訴化解決，避免糾紛涌入法院。同時，該文件也強調(diào)了訴源治理的成效不僅體現(xiàn)在訴訟案件數(shù)量的減少上，而且體現(xiàn)在社會糾紛規(guī)模的可控上。

當前，網(wǎng)絡空間的訴源治理模式與實體空間并無二致，僅在具體操作上略有不同。針對網(wǎng)絡空間的訴源治理，主要方式為以行政監(jiān)管部門為主體的平臺“穿透式監(jiān)管”，以及以互聯(lián)網(wǎng)法院和互聯(lián)網(wǎng)法庭為主體的互聯(lián)網(wǎng)司法化。在互信共治方面，更注重各行政監(jiān)管主體之間的協(xié)同配合，實現(xiàn)由“九龍治水”的條線式治理向系統(tǒng)治理的轉(zhuǎn)變，參見徐漢明：《我國網(wǎng)絡法治的經(jīng)驗與啟示》，載《中國法學》2018年第3期。并加強司法機關(guān)與行政監(jiān)管部門之間的合作，將重點放在監(jiān)管階段，避免糾紛涌向法院。參見徐楠軒、陶麗琴：《電子商務領域訴源治理機制的反思與重構(gòu)》，載《法律適用》2021年第2期。整體而言，網(wǎng)絡空間的訴源治理方式仍以行政監(jiān)管模式和司法治理模式為主。

（二）行政監(jiān)管模式及其困境

網(wǎng)絡空間是一個由無數(shù)網(wǎng)絡平臺構(gòu)成的數(shù)字空間，其參與者包括平臺經(jīng)營者與平臺用戶。要想有效預防或大幅減少網(wǎng)絡糾紛，就必須營造一個誠信、清朗和有序的網(wǎng)絡空間，這不僅需要平臺經(jīng)營者和平臺用戶遵紀守法，也需要行政機關(guān)的有力監(jiān)管。市監(jiān)、網(wǎng)信、公安和廣電等部門承擔著網(wǎng)絡空間商品交易、信息內(nèi)容生態(tài)、網(wǎng)絡傳播秩序等監(jiān)督管理工作。由于平臺和用戶種類多、數(shù)量大，直接監(jiān)管存在不便，行政機關(guān)逐步在訴源治理中發(fā)展出了專門針對網(wǎng)絡平臺的行政監(jiān)管模式。例如，從2020年起，國家網(wǎng)信辦每年都會聯(lián)合多個部門開展“清朗”行動，重點整治算法濫用、水軍操縱、短視頻內(nèi)容導向不良、網(wǎng)絡謠言、網(wǎng)絡霸凌和網(wǎng)絡暴力等問題。這些專項整治活動由網(wǎng)信、公安、廣電等部門聯(lián)合實施，各平臺經(jīng)營者應配合和落實相關(guān)監(jiān)管政策。然而，在缺乏行政監(jiān)管的情況下，平臺經(jīng)營者常常濫用權(quán)力。例如，近年引發(fā)熱議的平臺拒簽用工協(xié)議、平臺“二選一”條款以及App強索用戶個人信息等現(xiàn)象，反映了平臺經(jīng)營者與平臺用戶之間的權(quán)力失衡局面。這種失衡極易產(chǎn)生糾紛并迅速蔓延。因此，政府采取行政監(jiān)管模式，希望扭轉(zhuǎn)失衡局面，從根本上減少網(wǎng)絡糾紛。

然而，這一模式雖能促使平臺及時有效地貫徹和執(zhí)行行政機關(guān)的監(jiān)管指令，懲治違法違規(guī)行為，但仍有局限性，不能從源頭預防和化解糾紛。首先，這一模式的有效運行依賴于兩個要素：一是行政機關(guān)的監(jiān)管指令須合目的性與合理性；二是平臺經(jīng)營者愿意積極配合政府監(jiān)管。然而，目前我國平臺經(jīng)營者普遍存在合規(guī)意識不強、被動應對、懈怠敷衍等問題，缺乏合規(guī)主動性。而行政監(jiān)管的實施主要是對違法行為進行事后懲罰，雖然具有一定的威懾作用，但整體而言屬于事后監(jiān)管，并不能充分有效預防糾紛的發(fā)生。其次，傳統(tǒng)的行政監(jiān)管模式很難預防新型網(wǎng)絡糾紛。隨著網(wǎng)絡技術(shù)不斷更新迭代，新型糾紛層出不窮。但是，行政監(jiān)管是行政執(zhí)法的一部分，必須遵循“法無授權(quán)不可為”的行政原則。由于立法在一定程度上的滯后，在面對新型網(wǎng)絡糾紛時，往往出現(xiàn)“無法可依”的尷尬局面。

（三）司法治理模式及其困境

黨的十九大提出“網(wǎng)絡強國”“數(shù)字中國”和“智慧社會”等，并在新的歷史條件下，對我國經(jīng)濟社會發(fā)展提出了新的要求。在這一背景下，網(wǎng)絡空間和實體空間的界限日益模糊，由信息化、數(shù)字化和智能化所形成的新型社會關(guān)系對傳統(tǒng)法律規(guī)范和治理方式提出了嚴峻挑戰(zhàn)。對于新型網(wǎng)絡糾紛，立法和執(zhí)法相對滯后，行政監(jiān)管作用有限。因此，在網(wǎng)絡空間社會關(guān)系重構(gòu)過程中，對新型網(wǎng)絡糾紛的裁判，其意義不僅在于對個案定分止爭，更在于為網(wǎng)絡社會提供明確的規(guī)則指引。盡管司法機關(guān)在審理此類新型網(wǎng)絡糾紛時也面臨立法滯后的問題，但它實際上正是通過法律解釋與法律漏洞填補等方式促進法律規(guī)則的明確，從而參與到網(wǎng)絡空間的訴源治理之中。自2017年起，我國先后成立了杭州、北京和廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院，承擔的主要任務之一就是積極發(fā)揮“頭雁效應”，豐富和完善網(wǎng)絡空間的司法裁判規(guī)則，參見景漢朝：《互聯(lián)網(wǎng)法院的時代創(chuàng)新與中國貢獻》，載《中國法學》2022年第4期。通過個案宣告裁判規(guī)則，對特定網(wǎng)絡行為進行明確和分析，從而規(guī)范網(wǎng)絡活動，從源頭減少網(wǎng)絡糾紛。參見洪學軍：《數(shù)字司法的導向模式與實現(xiàn)路徑探究——以治理邏輯與內(nèi)容創(chuàng)新為切入點》，載《數(shù)字法治》2023年第2期。

另外，司法機關(guān)介入網(wǎng)絡空間治理，可以推動協(xié)調(diào)網(wǎng)絡法的內(nèi)部矛盾，解決行政監(jiān)管部門間的權(quán)力沖突。我國的網(wǎng)絡法存在碎片化現(xiàn)象，相關(guān)法律條文也不盡一致，甚至可能在一定情形下存在沖突。行政監(jiān)管主體多元化，權(quán)責模糊，權(quán)力沖突時有發(fā)生。這些問題也極易引發(fā)網(wǎng)絡糾紛。司法權(quán)力的介入有利于協(xié)調(diào)網(wǎng)絡法內(nèi)部的沖突，理順規(guī)則適用，推動調(diào)整監(jiān)管主體間的權(quán)責邊界。參見黃磊：《論互聯(lián)網(wǎng)法院的受案范圍改革》，載《法律適用》2023年第3期。雖然司法機關(guān)作出的只是個案判決，但通過對網(wǎng)絡規(guī)則的明確宣示指引網(wǎng)絡空間的具體活動，形成穩(wěn)定的司法預期，從而有助于從源頭預防和減少網(wǎng)絡糾紛。

但是，在網(wǎng)絡空間的訴源治理中，司法治理模式也有其自身的局限性。受民事訴訟“不告不理”原則的制約，司法機關(guān)在網(wǎng)絡糾紛的治理中相對被動。法院只對已進入訴訟的糾紛有管轄權(quán)，而對于司法場域外的糾紛治理力量有限。正如“糾紛金字塔”理論所揭示的，進入司法場域的案件只占社會糾紛總量的極少部分。See Mary Gallagher amp; Yuhua Wang， Users and Non-Users： Legal Experience and Its Effect on Legal Consciousness， in Margaret Woo amp; Mary Gallagher eds.， Chinese Justice： Civil Dispute Resolution in Contemporary China， Cambridge University Press， 2011， pp.207-208.這就決定了司法治理模式很難在根源上預防網(wǎng)絡糾紛。

當然，除了解決糾紛，司法治理模式還旨在通過對新型網(wǎng)絡糾紛的審理，確立網(wǎng)絡空間實體規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡行為，指引網(wǎng)絡活動，減少網(wǎng)絡糾紛。然而，這些規(guī)則要在網(wǎng)絡空間被平臺和用戶所接受、認同和遵守，卻需要一個長期的過程，不可能一蹴而就。另外，在現(xiàn)行管轄規(guī)則下，互聯(lián)網(wǎng)法院的受案范圍狹窄，受案類型單一，導致互聯(lián)網(wǎng)法院受理的新型互聯(lián)網(wǎng)案件種類和數(shù)量相對較少。參見黃磊：《論互聯(lián)網(wǎng)法院的受案范圍改革》，載《法律適用》2023年第3期。

綜上所述，行政監(jiān)管與司法治理這兩種模式雖然對于網(wǎng)絡空間的訴源治理起到了一定的積極作用，然而將面向?qū)嶓w空間的訴源治理經(jīng)驗照搬至網(wǎng)絡空間，并不能從根本上預防網(wǎng)絡糾紛的產(chǎn)生，也難以在糾紛產(chǎn)生的初期將其及時化解。究其原因，行政監(jiān)管部門和司法機關(guān)的主要職能是事后監(jiān)管與終局性糾紛解決。由于網(wǎng)絡糾紛的預防和解決離不開平臺經(jīng)營者的積極參與，將平臺經(jīng)營者納入治理主體，與行政機關(guān)和司法機關(guān)協(xié)同開展訴源治理，是解決目前治理困境的必然選擇。

二、平臺經(jīng)營者承擔訴源治理主體責任的主要理據(jù)

目前，我國網(wǎng)絡空間訴源治理的理念正從事后治理轉(zhuǎn)向過程治理、從條線治理轉(zhuǎn)向協(xié)同治理。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)向，平臺經(jīng)營者的治理角色不容忽視。鑒于網(wǎng)絡空間的特殊性，對平臺經(jīng)營者課以一定的主體責任，成為網(wǎng)絡空間訴源治理的應有之義。

（一）平臺經(jīng)營者在訴源治理中的主體責任

平臺經(jīng)營者在訴源治理中承擔的主體責任，是指平臺經(jīng)營者作為網(wǎng)絡空間訴源治理主體，其所應承擔的糾紛治理責任。這種責任與其在網(wǎng)絡空間所享有的治理權(quán)力相對應，是權(quán)責一致原則的具體體現(xiàn)。這一主體責任的內(nèi)容主要包括預防糾紛、解決糾紛以及協(xié)助解紛。賦予平臺經(jīng)營者訴源治理的主體責任，意味著網(wǎng)絡空間的訴源治理主體除了行政監(jiān)管部門與司法機關(guān)外，還增加了平臺經(jīng)營者。具體而言，行政機關(guān)的主體責任是一種行政監(jiān)管責任，對應其行政權(quán)；司法機關(guān)的主體責任是一種司法治理責任，對應其司法權(quán)；而平臺經(jīng)營者的主體責任是一種平臺治理責任，對應其平臺管理權(quán)。行政權(quán)與司法權(quán)常常透過平臺經(jīng)營者的平臺管理權(quán)發(fā)揮作用，例如，將行政監(jiān)管指令以及司法裁判所宣示的實體規(guī)則轉(zhuǎn)化為平臺規(guī)則，按照司法的標準確定平臺糾紛解決規(guī)則與證據(jù)規(guī)則等?？梢姡咧g亦存在深層次的聯(lián)系。

盡管平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡空間訴源治理中的主體責任與平臺附隨義務看似存在某種共通之處，例如，平臺經(jīng)營者應制定完善的平臺規(guī)則以預防糾紛，確實與平臺經(jīng)營者向平臺用戶承諾的安全保障義務頗為相似，但二者又有著本質(zhì)區(qū)別。附隨義務是一種以誠實信用原則為基礎、以保護當事人固有利益為目的的合同保護義務，所以其性質(zhì)是一種私法層面的與權(quán)利相對應的義務。參見遲穎：《我國合同法上附隨義務之正本清源——以德國法上的保護義務為參照》，載《政治與法律》2011年第7期。而平臺經(jīng)營者的主體責任則是基于權(quán)責一致原則而產(chǎn)生的一種與平臺管理權(quán)相對應的、以問責為目的的責任，所以其性質(zhì)是一種公法層面的與權(quán)力相對應的責任。

（二）平臺經(jīng)營者承擔訴源治理主體責任的法理依據(jù)

人們習慣于將平臺視為傳統(tǒng)的市場，因此認為平臺經(jīng)營者無須承擔訴源治理的主體責任。這一觀點的推論邏輯是，平臺作為網(wǎng)絡空間中的場所，類似于傳統(tǒng)的市場，所以應接受有關(guān)部門的行政監(jiān)管，除此之外屬于市場主體私權(quán)自治的空間，公權(quán)力不宜直接干預。參見劉權(quán)：《論互聯(lián)網(wǎng)平臺的主體責任》，載《華東政法大學學報》2022年第5期。按照這一邏輯，平臺經(jīng)營者只需配合行政監(jiān)管部門落實相關(guān)監(jiān)管指令即可，對平臺內(nèi)的糾紛無須承擔治理責任。

然而，平臺經(jīng)營者權(quán)力屬性與市場管理者的完全不同，這是一個顯而易見卻易被忽視的事實。由平臺構(gòu)成的網(wǎng)絡空間既是一種連接人與物的商品交易和信息服務市場，又是一種連接人與人的網(wǎng)絡社會系統(tǒng)，因此還具有社會公共空間的屬性。與傳統(tǒng)市場相比，平臺經(jīng)營者擁有范圍更廣、力度更強的平臺治理權(quán)力，具有準立法權(quán)、準行政權(quán)和準司法權(quán)的性質(zhì)。這一權(quán)力為平臺經(jīng)營者承擔訴源治理的主體責任提供了更充分的法理依據(jù)。

1.平臺經(jīng)營者的公共權(quán)力屬性

（1）平臺經(jīng)營者具有制定平臺規(guī)則的“準立法”權(quán)力。平臺規(guī)則是平臺經(jīng)營者為了實現(xiàn)平臺治理目的而制定的一系列用戶協(xié)議，是網(wǎng)絡平臺參與主體約定的行為準則。盡管其表現(xiàn)形式類似于公司章程、村規(guī)民約，但其制定、修改和廢止并非完全基于意思自治，而是幾乎完全由平臺經(jīng)營者主導，向平臺用戶施加了大量的義務性規(guī)定和責任規(guī)范。平臺用戶要么接受平臺規(guī)則，獲得平臺準入資格；要么拒絕接受，被平臺經(jīng)營者拒之門外，沒有與平臺經(jīng)營者平等協(xié)商的權(quán)力。而高度代碼化的平臺規(guī)則更是如此，技術(shù)上而言，繞開平臺規(guī)則在平臺活動的可能性微乎其微。另外，凡是進入平臺的網(wǎng)絡主體，都必須接受平臺規(guī)則的約束，一旦違反平臺規(guī)則，就會受到相應的制裁。由于這種約束和制裁大多通過規(guī)則的代碼化來實現(xiàn)，所以幾乎沒有商榷的余地?？梢?，平臺規(guī)則的適用意味著在一定程度上，平臺經(jīng)營者與平臺用戶的地位并不同等。此外，法律法規(guī)以及行政規(guī)章也給了平臺經(jīng)營者極大的規(guī)則制定權(quán)。例如，《電子商務法》對電商平臺的交易規(guī)則、信用評價規(guī)則、知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)則等提出了明確的要求。再如，網(wǎng)信等監(jiān)管部門為實現(xiàn)對網(wǎng)絡空間的內(nèi)容治理，要求以微博、微信為代表的網(wǎng)絡社交平臺制定了嚴格的內(nèi)容審查規(guī)則。概言之，平臺經(jīng)營者之所以有權(quán)制定平臺規(guī)則，一方面是因為其在平臺積累了相對于平臺用戶的巨大技術(shù)和管理優(yōu)勢；另一方面是因為公權(quán)力為履行監(jiān)管職責，通過授權(quán)將部分權(quán)力共享給了平臺經(jīng)營者，這兩股力量使平臺經(jīng)營者也成了平臺的治理者。

（2）平臺經(jīng)營者具有強制執(zhí)行平臺規(guī)則和處罰違規(guī)行為的“準行政”權(quán)力。一方面，平臺經(jīng)營者建立高效便利的投訴和舉報機制，實現(xiàn)對違規(guī)行為的快速查處；另一方面，平臺經(jīng)營者擁有強大的技術(shù)能力和高效的算法系統(tǒng)，可以保障平臺規(guī)則的有效執(zhí)行，并有能力對違規(guī)行為進行準確識別，然后采取相應的技術(shù)措施予以制止和處罰。例如，《2022年度抖音電商消費者權(quán)益保護報告》指出，抖音平臺上活躍作者違規(guī)比例高達30.5%，為此，抖音開展了6次低質(zhì)內(nèi)容專項治理行動，下架了3280萬條低質(zhì)短視頻，取消了1500萬場低質(zhì)直播。抖音平臺的處罰方式主要有公示警告，扣除保證金、信用分、違規(guī)所得貨款，限制店鋪權(quán)限，清退店鋪，清除關(guān)聯(lián)店鋪及賬號等。平臺經(jīng)營者的這種治理和處罰權(quán)力更接近于“代碼之治”，在“平臺規(guī)則代碼化”的技術(shù)保障下，平臺經(jīng)營者具有極高的執(zhí)法質(zhì)量與執(zhí)法效率，對于平臺內(nèi)的違規(guī)違法行為，往往能夠做到及時發(fā)現(xiàn)并即刻處理。

（3）平臺經(jīng)營者具有受理和裁決平臺糾紛并根據(jù)裁決結(jié)果強制執(zhí)行的“準司法”權(quán)力。20世紀90年代以來，隨著電商平臺的迅速發(fā)展，一種由平臺經(jīng)營者設計的內(nèi)生型ODR機制逐漸成為電商行業(yè)的標配。內(nèi)生型ODR即平臺經(jīng)營者推出的在線糾紛解決機制，例如，eBay的Square Trade，淘寶的店小二、大眾評審，京東商城的京東客服等。參見高薇：《互聯(lián)網(wǎng)爭議解決的制度分析——兩種路徑及其社會嵌入問題》，載《中外法學》2014年第4期。如今，這種內(nèi)生型ODR正逐步從電商平臺向微信、微博等網(wǎng)絡社交平臺擴散。平臺經(jīng)營者通過ODR對平臺糾紛快速裁判，并及時、有效地強制執(zhí)行，從而強化了其準司法權(quán)。另外，由于ODR是以平臺規(guī)則為基礎作出裁判，這種強大的威懾力和執(zhí)行力又進一步強化了平臺規(guī)則的權(quán)威性。

2.權(quán)責一致原則與平臺經(jīng)營者的主體責任

權(quán)責一致原則不但是企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的核心，也是公共行政的基本原則。參見麻寶斌、郭蕊：《權(quán)責一致與權(quán)責背離：在理論與現(xiàn)實之間》，載《政治學研究》2010年第1期。該原則具有雙重含義。第一，權(quán)力要與責任相匹配，責任也要與權(quán)力相匹配。既不能有權(quán)無責，也不能有責無權(quán)，否則就會造成權(quán)力主體行為上的偏差。第二，權(quán)力與責任的強度要對等。既不能大權(quán)對小責，也不能小權(quán)對大責，否則就會造成權(quán)力的濫用或偏離。參見江建軍、季婭倩：《權(quán)責一致原則與中國國有企業(yè)改革》，載《經(jīng)濟評論》2001年第1期。在權(quán)責一致原則之下，當設定了與權(quán)力相稱的責任后，就需要通過問責的方式來推動責任的落實。問責的原則是錯責相當原則。錯責相當和權(quán)責一致是一體的：權(quán)責一致是基本要求，錯責相當是具體運用。

有必要進一步指出，權(quán)責一致原則中的責任是主體責任而非客體責任。客體責任是一種與權(quán)利相對應的義務。在平臺治理過程中，平臺受到相關(guān)行政部門的監(jiān)管，而平臺經(jīng)營者則承擔著較高程度的平臺監(jiān)管責任。例如，平臺經(jīng)營者若因為數(shù)據(jù)安全措施沒有落實到位導致平臺用戶個人信息泄露，會被行政監(jiān)管部門給予行政處罰。這種數(shù)據(jù)安全保障責任主要是平臺經(jīng)營者所承擔的合規(guī)守法義務，與行政機關(guān)的監(jiān)管權(quán)力相對應。在這對權(quán)責關(guān)系中，責任主體與權(quán)力主體分別為平臺經(jīng)營者與行政監(jiān)管部門，責任主體是權(quán)力主體行使權(quán)力的對象，責任主體承擔責任正是權(quán)力主體行使權(quán)力的結(jié)果。因此，相對于行政機關(guān)的監(jiān)管權(quán)力而言，平臺經(jīng)營者的合規(guī)守法責任是一種客體責任。但是，在權(quán)責一致原則下，責任主體與權(quán)力主體屬于同一主體，這種責任的設定是為了對權(quán)力主體因怠于行使或濫用權(quán)力而問責。既然平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡空間享有準立法、準行政和準司法的權(quán)力，那么在權(quán)責一致原則下，就應當設定相應的主體責任，通過過錯相當?shù)膯栘熤贫?，來保障平臺經(jīng)營者正確、合理、規(guī)范地行使上述權(quán)力。

平臺經(jīng)營者既然擁有制定平臺規(guī)則、執(zhí)行平臺規(guī)則以及裁決糾紛等權(quán)力，當其在糾紛治理中怠于行使或濫用這些權(quán)力時，根據(jù)權(quán)責一致原則，便應接受問責，這一責任統(tǒng)稱為平臺經(jīng)營者在訴源治理中的主體責任。不完善的平臺規(guī)則是導致平臺產(chǎn)生大量網(wǎng)絡糾紛的重要原因，公平、合理的平臺規(guī)則更有助于避免網(wǎng)絡糾紛。另外，平臺經(jīng)營者在執(zhí)行平臺規(guī)則或作出裁判時，如果依據(jù)不夠充分或存在偏袒行為，也可能引發(fā)平臺用戶不滿，從而升級糾紛，甚至訴至法院。這些糾紛的產(chǎn)生顯然可歸因于平臺經(jīng)營者怠于行使或濫用權(quán)力。在這種情況下，基于權(quán)責一致原則，平臺經(jīng)營者接受問責并無不當。

目前，學界偏向于將完善平臺規(guī)則視為平臺經(jīng)營者滿足行政監(jiān)管的合規(guī)路徑以及提升競爭能力的商業(yè)手段，較少從權(quán)責一致的視角來思考。然而，平臺規(guī)則作為“軟法”，也應適用權(quán)責一致原則。參見江建軍、季婭倩：《權(quán)責一致原則與中國國有企業(yè)改革》，載《經(jīng)濟評論》2001年第1期。由于平臺經(jīng)營者的糾紛治理并非發(fā)生在私人自治層面，而是發(fā)生在公共治理層面，因此基于權(quán)責一致原則，平臺經(jīng)營者應承擔相應的主體責任。具體而言，平臺經(jīng)營者的準立法權(quán)所對應的訴源治理主體責任，是應當制定公正、合理和完善的平臺規(guī)則，消除規(guī)則缺陷，從而預防糾紛產(chǎn)生。平臺經(jīng)營者的準行政權(quán)所對應的訴源治理主體責任，是執(zhí)行平臺規(guī)則并對違規(guī)行為進行處罰，及時維護網(wǎng)絡空間秩序，匡扶正義，以防止糾紛擴大。平臺經(jīng)營者的準司法權(quán)所對應的訴源治理主體責任，是制定公平的糾紛解決規(guī)則，作出公正的裁判，讓平臺糾紛得到及時解決，避免糾紛訴至法院。

（三）平臺經(jīng)營者承擔訴源治理主體責任的法律依據(jù)

從法理上講，平臺經(jīng)營者承擔訴源治理主體責任的基礎是，在權(quán)責一致原則下，平臺經(jīng)營者既然具有制定、執(zhí)行平臺規(guī)則以及裁決平臺糾紛的權(quán)力，就要接受相應的問責，即承擔相應的主體責任，對上述權(quán)力的行使進行規(guī)制和約束，進而促使其在預防和解決網(wǎng)絡糾紛中發(fā)揮應有作用。同時，我國從法律法規(guī)、部門規(guī)章等層面也對平臺經(jīng)營者在訴源治理中的主體責任作了具體規(guī)定。

首先，對應制定平臺規(guī)則的權(quán)力，平臺經(jīng)營者應承擔建立公正、合理的平臺規(guī)則的主體責任。早在2014年年底，商務部就要求平臺經(jīng)營者對電商平臺交易規(guī)則進行公示，并向省級商務主管部門備案。參見《網(wǎng)絡零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）》（商務部令2014年第7號）第6條。2019年實施的《電子商務法》要求平臺經(jīng)營者分別建立服務和交易、信用評價和知識產(chǎn)權(quán)保護等規(guī)則。重慶、廣東、山西等地亦制定了相應的地方性法規(guī)，要求各類平臺經(jīng)營者依法依約履行商品和服務質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、網(wǎng)絡安全與個人信息保護、勞動者權(quán)益保護、知識產(chǎn)權(quán)保護和公平競爭等方面的義務，建立健全相關(guān)平臺規(guī)則。參見《重慶市數(shù)據(jù)條例》第42條、《廣東省數(shù)字經(jīng)濟促進條例》第13條、《山西省數(shù)字經(jīng)濟促進條例》第21條。針對上述法律法規(guī)，廣東省市場監(jiān)管部門提供了相關(guān)平臺規(guī)則修訂指南供平臺經(jīng)營者參考，參見《廣東省市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)電子商務平臺經(jīng)營者修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則操作指南的通知》（粵市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)〔2023〕520號）。廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡直播營銷行為規(guī)范》督促平臺經(jīng)營者落實上述責任。

其次，對應執(zhí)行平臺規(guī)則的權(quán)力，平臺經(jīng)營者應當承擔起嚴格執(zhí)法和接受社會監(jiān)督的主體責任?！峨娮由虅辗ā返?9條要求，平臺經(jīng)營者應設立投訴和舉報機制。該法第36條規(guī)定，平臺經(jīng)營者根據(jù)平臺規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者的違規(guī)行為實施警示、暫?；蛘呓K止服務等措施，應進行公示，以供監(jiān)督。此外，國家網(wǎng)信辦、市場監(jiān)督管理總局等部門還出臺了多個部門規(guī)章，以加強平臺經(jīng)營者對平臺規(guī)則的維護能力與執(zhí)行力度。例如，《網(wǎng)站平臺受理處置涉企網(wǎng)絡侵權(quán)信息舉報工作規(guī)范》意在加強平臺經(jīng)營者對企業(yè)類受害人的網(wǎng)絡侵權(quán)保護，而《關(guān)于切實加強網(wǎng)絡暴力治理的通知》旨在要求平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡暴力信息識別、內(nèi)容舉報和行為處置等方面嚴格執(zhí)行信息發(fā)布和審查制度及規(guī)則。

再次，對應裁決平臺糾紛的權(quán)力，平臺經(jīng)營者應當承擔起解決糾紛的主體責任?！峨娮由虅辗ā返?3條鼓勵電子商務平臺的經(jīng)營者設立在線糾紛解決機制和規(guī)則。浙江等地出臺地方性法規(guī)，將鼓勵對象從電子商務平臺擴展至所有類型的平臺。參見《浙江省數(shù)字經(jīng)濟促進條例》第44條。而國家市場監(jiān)督管理總局于2021年10月發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)平臺落實主體責任指南（征求意見稿）》第28條指出，平臺經(jīng)營者“應當”建立在線糾紛解決機制。該條文一旦通過，平臺設立在線糾紛解決機制將從一項權(quán)利轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁椓x務。

最后，《電子商務法》第61條規(guī)定平臺經(jīng)營者積極協(xié)助消費者維權(quán)的義務，已逐步演變?yōu)閿?shù)據(jù)存證義務。《最高人民法院關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)法院審理案件若干問題的規(guī)定》第5條規(guī)定，電商平臺經(jīng)營者有義務向互聯(lián)網(wǎng)法院提供審理案件所需涉案數(shù)據(jù)。而2021年實施的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第31條進一步規(guī)定，平臺經(jīng)營者保存商品或者服務信息，支付記錄、物流快遞、退換貨以及售后等交易信息的時間不得少于3年。這與我國《民法典》第188條規(guī)定的3年普通訴訟時效一致。另外，根據(jù)《電子商務法》第25條的規(guī)定，有關(guān)主管部門依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定要求平臺經(jīng)營者提供有關(guān)電子商務數(shù)據(jù)信息的，平臺經(jīng)營者應當提供?？梢?，法律層面確立平臺經(jīng)營者的數(shù)據(jù)存證義務，將更有利于糾紛主體維權(quán)，并促進司法和執(zhí)法機關(guān)更高效高質(zhì)地進行證據(jù)調(diào)查。

（四）平臺經(jīng)營者承擔訴源治理主體責任的現(xiàn)實依據(jù)

平臺經(jīng)營者在訴源治理中可將其資源、技術(shù)和信息上的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，對網(wǎng)絡糾紛提前預防，及時解決，避免糾紛外溢，從而減輕行政監(jiān)管部門和司法機關(guān)的訴源治理負擔，因此其承擔訴源治理的主體責任具有重要的現(xiàn)實意義。

隨著平臺從1.0版、2.0版發(fā)展到當下的3.0版，平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡空間的主要角色相應從連接者、組織者轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫碚?，參見周輝、張心宇：《互聯(lián)網(wǎng)平臺治理研究》，中國社會科學出版社2022年版，第8頁。平臺經(jīng)營者在訴源治理中的角色也相應地從被治理者、協(xié)同者轉(zhuǎn)變?yōu)楹献髡?。目前，平臺經(jīng)營者主要通過制定與執(zhí)行平臺規(guī)則、裁決平臺糾紛來維護平臺秩序，預防和化解網(wǎng)絡糾紛，實際上分享了國家的平臺治理權(quán)力。平臺在享有這一權(quán)力的同時，也應承擔相應的主體責任，接受問責，使這一權(quán)力受到約束和監(jiān)督。

平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡空間開展訴源治理比行政監(jiān)管部門和司法機關(guān)具有更大的優(yōu)勢。司法機關(guān)雖因“案多人少”的困境具有較強的訴源治理意愿，但是由于司法活動的被動性、事后性等特點，其能夠提供的治理手段較為有限。與司法機關(guān)相比，行政機關(guān)開展訴源治理的手段雖然更為靈活豐富，但其主要面向?qū)嶓w空間，針對網(wǎng)絡空間的治理經(jīng)驗不足。而平臺經(jīng)營者擁有明顯的資源、技術(shù)和信息優(yōu)勢，可以輕而易舉地解決成千上萬起網(wǎng)絡糾紛。以騰訊旗下“企鵝號”內(nèi)容開放平臺為例，其推出“一鍵維權(quán)”系統(tǒng)后，2019年下架侵權(quán)作品超過800萬篇，平均每天解決侵權(quán)糾紛近3萬件。參見許維娜：《企鵝號版權(quán)保護年度報告：行業(yè)侵權(quán)行為較往年有所緩解》，載人民網(wǎng)，http：//it.people.com.cn/n1/2020/0316/c1009-31634672.html，2023年6月30日訪問。美團外賣平臺推出外賣延遲險后，4年內(nèi)成功處理了1.5億份延遲訂單。參見余繼超：《外賣延誤險上線四年：每單保費不到兩毛，1.5億份延誤訂單獲賠付》，載國際金融報網(wǎng)，https：//www.ifnews.com/news.html？aid=347158，2023年6月30日訪問?？梢姡脚_經(jīng)營者的糾紛解決能力非常強大。另外，平臺經(jīng)營者掌握著平臺所有數(shù)據(jù)，能夠利用數(shù)據(jù)信息及時查明與糾紛相關(guān)的關(guān)鍵事實，從而使裁判更加公平高效。同時，平臺經(jīng)營者利用自身對平臺的強大控制力來保證裁判的執(zhí)行。但是，如果平臺經(jīng)營者僅僅擁有平臺治理權(quán)力而不承擔相應的主體責任，那么由于其治理不力而引發(fā)的大量糾紛將被轉(zhuǎn)移給行政監(jiān)管部門與司法機關(guān)處理，將大大加重其訴源治理負擔。

三、平臺經(jīng)營者承擔訴源治理主體責任的主要內(nèi)容及其實現(xiàn)路徑

平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡空間訴源治理中承擔主體責任，其目的主要是在網(wǎng)絡空間預防、化解糾紛，從而達到訴源治理。筆者認為，這一主體責任有三層結(jié)構(gòu)：第一層是預防責任，目的在于預防糾紛；第二層是解紛責任，旨在將糾紛解決在平臺之內(nèi)；第三層是協(xié)助解紛責任，通過向糾紛或解紛主體提供涉案數(shù)據(jù)，促進糾紛高效解決。

（一）預防糾紛的主體責任

平臺經(jīng)營者在訴源治理中首先要承擔的主體責任是糾紛預防責任，它直接作用于網(wǎng)絡糾紛的源頭，目的在于減少糾紛的產(chǎn)生。根據(jù)“糾紛金字塔”理論，糾紛的產(chǎn)生經(jīng)歷了“認知—歸責—提出主張”三個階段：所謂認知是指糾紛主體意識到傷害的存在，歸責是指糾紛主體將這種傷害歸因于糾紛相對方，提出主張則是指受到傷害的一方向另一方提出具體的請求（如賠償）。See William Felstiner， Richard Abel amp; Sarat Austin， The Emergence and Transformation of Disputes： Naming， Blaming， Claiming， Law amp; Society Review 631， Vol. 1980（15）， p.635.可見，糾紛是否產(chǎn)生取決于認識到自己受到傷害的一方“提出主張”是否被對方所接受：如果對方接受該主張，則雙方不存在糾紛；只有主張遭到對方拒絕時才會產(chǎn)生糾紛。另外，成熟的規(guī)則體系為糾紛雙方提供了良好指引，使受到傷害的一方提出的訴求更加合理，而對方也更容易接受，從而避免糾紛的產(chǎn)生。因此，平臺經(jīng)營者應制定公平合理的平臺規(guī)則，并保障其得到有效執(zhí)行。

簡言之，平臺經(jīng)營者制定平臺規(guī)則時應當充分預見可能出現(xiàn)的糾紛，設計完善的規(guī)則，從而有效地預防糾紛。以滴滴打車平臺為例，交易規(guī)則是該平臺的核心規(guī)則，這些交易規(guī)則的設計均以法律關(guān)系為基礎。乘客選擇了目的地和車型后，滴滴打車App給出的推薦路線、時長、費用等信息，可視為要約邀請，乘客點擊訂單按鈕可視為要約，平臺上的滴滴司機點擊接單可視為承諾。此時要約和承諾齊備，合同成立并生效。司機依約接上乘客并送至目的地、乘客隨后在線支付車費，可視為合同履行行為。這一交易結(jié)構(gòu)體現(xiàn)的主要法律關(guān)系是乘客與滴滴司機之間的乘車服務合同關(guān)系。但平臺經(jīng)營者分別與滴滴司機、乘客之間還存在著信息服務合同關(guān)系。因此，平臺經(jīng)營者設計平臺規(guī)則時，深諳相關(guān)法律規(guī)范以及具體法律關(guān)系的法律專業(yè)團隊應深度參與，避免因平臺規(guī)則設計不周引發(fā)大量網(wǎng)絡糾紛。此外，某些交易規(guī)則本身具有預防糾紛的作用，應大力探索，積極引入。例如，在電商平臺發(fā)展初期，假貨及以次充好問題一度困擾整個電商行業(yè)，引發(fā)了大量網(wǎng)絡購物糾紛。淘寶等電商平臺推出了“7天無理由退換貨”規(guī)則，有效遏制了假貨和次品的泛濫。這一規(guī)則寫入《消費者權(quán)益保護法》第25條后，成為強制性規(guī)則，促進了整個電商行業(yè)的健康發(fā)展。參見吳林昊：《借助規(guī)范互動的法律實施研究——以無理由退貨制度為例》，載《時代法學》2022年第2期。

平臺經(jīng)營者在履行預防糾紛的主體責任時，既要依靠自發(fā)自覺，也要依靠外力的監(jiān)督。平臺規(guī)則具有一定的公共政策屬性，制定平臺規(guī)則已超越了企業(yè)自治范疇，具有準立法權(quán)性質(zhì)。因此，對平臺規(guī)則的監(jiān)督勢在必行。制定、修改或廢止影響較大的平臺規(guī)則時，必須向平臺用戶征求意見，并經(jīng)過廣泛的討論和科學的論證，不得恣意妄為。平臺經(jīng)營者應向公眾及時公布平臺規(guī)則，并向相關(guān)監(jiān)管部門備案，接受社會和有關(guān)部門監(jiān)督。

另外，加大對平臺規(guī)則的執(zhí)行力度也有助于預防糾紛。當糾紛起因于平臺內(nèi)的違法違規(guī)行為時，平臺經(jīng)營者應運用其準行政權(quán)力，及時介入，迅速執(zhí)行規(guī)則，恢復平臺秩序，并通過懲罰措施進行威懾，防止類似糾紛再次發(fā)生。例如，商戶違反平臺規(guī)則，怠于履行退款義務，導致糾紛產(chǎn)生；平臺經(jīng)營者根據(jù)平臺規(guī)則，不僅直接劃扣退款，還對該商戶施加相應懲戒，有效減少了此類糾紛。

（二）解決糾紛的主體責任

解決糾紛的主體責任是指平臺經(jīng)營者提供糾紛解決機制，使糾紛盡可能在平臺內(nèi)得到解決，避免糾紛外溢。糾紛的演變是一個金字塔結(jié)構(gòu)，一般而言，在糾紛萌發(fā)的初始階段，當事人會優(yōu)先選擇私力救濟，嘗試協(xié)商、調(diào)解等較為溫和的訴訟外糾紛解決方式，參見胡學軍：《系統(tǒng)論視角下“案多人少”的應對之道》，載《法治研究》2022年第3期。這為平臺經(jīng)營者履行糾紛解決責任提供了契機。

一般情況下，糾紛一方首先尋求協(xié)商，協(xié)商失敗再向第三方求助?！皡f(xié)商……首先是一個信息交換和了解的過程”［英］西蒙·羅伯茨、［英］彭文浩：《糾紛解決過程：ADR與形成決定的主要形式》，劉哲瑋、李佳佳、于春露譯，北京大學出版社2011年版，第179頁。，雙方能否進行有效溝通是協(xié)商成功與否的關(guān)鍵。因此，平臺經(jīng)營者應提供暢通有效的交流工具和溝通渠道，使糾紛雙方通過信息交換與意見交流，能夠理解彼此立場，最終達成一致的解決方案。在糾紛主體尋求第三方介入的情況下，平臺經(jīng)營者應為其提供一系列成熟的技術(shù)與機制，使糾紛能夠在平臺內(nèi)得到公正高效的裁判，并通過強制執(zhí)行來維護該裁判的權(quán)威性。上述兩類情形中，平臺經(jīng)營者分別扮演了管理者與準司法者的角色。以網(wǎng)絡商品交易糾紛為例，平臺內(nèi)整個糾紛解決過程通?？蓜澐譃椤皡f(xié)商—和解—調(diào)解—判定”四個階段。隨著糾紛解決程序的推進，糾紛解決的累計比例也在不斷提高，大量的糾紛在經(jīng)過層層篩選后，最終提交給平臺的只有一小部分，還有一小部分流向平臺外的調(diào)解、仲裁或訴訟。2012年，淘寶平臺推出了大眾評審機制，將平臺受理的糾紛分發(fā)給大眾評審員，以網(wǎng)絡投票方式進行評判，截至2018年年底，已有292萬人參與糾紛判定，成功解決了1587萬起糾紛。參見趙小燕、胡亦心：《探索社會治理新解法 阿里發(fā)布網(wǎng)絡新“楓橋經(jīng)驗”報告》，載中國新聞網(wǎng)，https：//www.chinanews.com.cn/cj/2019/01-08/8722644.shtml，2013年8月30日訪問。如果沒有大眾評審這種平臺內(nèi)ODR，那么淘寶平臺上的大量糾紛將會涌向法院，可能使司法系統(tǒng)崩潰。顯然，將平臺經(jīng)營者作為糾紛解決主體，對于提升訴源治理效能而言具有立竿見影的作用。

公平高效的糾紛解決機制有助于營造良好的營商環(huán)境，幫助平臺經(jīng)營者吸引更多的組織或個人加入平臺，并通過規(guī)模效應來分攤巨額的前期成本，從而贏得市場競爭。例如，eBay經(jīng)過科學論證和數(shù)據(jù)分析認為，在線糾紛解決機制投入的前期投資成本完全可以通過有效的減少客服人工、節(jié)省運營費用、提升用戶黏度以及增加交易量而獲得“豐厚回報”。參見趙蕾、黃鸝：《eBay在線糾紛解決中心的設計理念與機制》，載《人民法院報》2017年10月13日，第8版?？梢?，平臺之間的激烈競爭是目前平臺經(jīng)營者制定糾紛解決規(guī)則、主動介入和解決糾紛的主要動力。然而，在承擔解決糾紛的主體責任方面，平臺經(jīng)營者大多動力不足。在市場份額相對穩(wěn)定的情況下，隨著競爭壓力的減弱，頭部平臺經(jīng)營者不斷優(yōu)化糾紛解決機制的內(nèi)驅(qū)力也會隨之減弱，而中小平臺的經(jīng)營者由于資金、技術(shù)和人力等因素的制約，在糾紛解決機制上缺乏投入的動力。

通過賦予平臺經(jīng)營者解決糾紛的主體責任，促使其從自利視角向責任視角轉(zhuǎn)變，才能持續(xù)提高平臺解決糾紛的能力。目前，這一主體責任還沒有完全確立。首先，從立法角度來看，立法者對平臺經(jīng)營者建立糾紛解決機制采取的是鼓勵而非強制的態(tài)度。目前，只有一小部分大中型平臺建立了糾紛解決機制，大多數(shù)平臺只設有投訴和舉報機制，只對違法違規(guī)行為進行處理。這就意味著，有相當一部分網(wǎng)絡糾紛溢出平臺，而平臺經(jīng)營者對此并不負責。其次，平臺經(jīng)營者建立糾紛解決機制后，不愿意扮演“準司法”的專業(yè)裁決者角色，而將自己定位為“非專業(yè)普通人士”，以避免承擔錯判風險。例如，《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第9條規(guī)定：“買賣雙方應自行對證據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準確性和及時性負責，淘寶將基于普通人的認知，根據(jù)該等證據(jù)作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調(diào)處的結(jié)論?！薄毒〇|全渠道開放平臺交易糾紛處理總則》第1.4條表達得更加直白：“京東并非司法機關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機構(gòu)，京東僅基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定、平臺規(guī)則規(guī)定及買賣雙方的意愿對門店及消費者之間的糾紛進行處理，京東僅能以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費者和門店提交的相關(guān)證據(jù)材料進行鑒別和認定，京東對據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果等無法保證完全正確，也不對此承擔任何責任?！闭窃谶@種“非專業(yè)普通人士”理念下，淘寶平臺首創(chuàng)的大眾評審機制逐漸成為行業(yè)通則，被閑魚、滴滴和知乎等平臺借鑒。雖然平臺經(jīng)營者指出，其處理糾紛的權(quán)力來自糾紛雙方的預先授權(quán)，裁判由“非專業(yè)普通人士”作出，但裁判的權(quán)威性并不會因此被削弱。因為裁決在平臺經(jīng)營者強大的準行政權(quán)力保障下被迅速有力地執(zhí)行，這反而加強了平臺經(jīng)營者的裁判權(quán)威。

此外，雖然平臺的裁決并非終局解決方案，當事人可不顧平臺經(jīng)營者的裁決，向法院提起訴訟，但司法案例顯示，法院的兩個審理重點——平臺經(jīng)營者的裁決依據(jù)是否充分、裁決結(jié)果是否公平公正——都落腳于平臺規(guī)則，這又進一步強化了平臺經(jīng)營者的裁判權(quán)威。參見上海市第一中級人民法院（2021）滬01民終4422號民事判決書?？梢姡脚_經(jīng)營者的“準司法”角色具有一定權(quán)威性，卻對其裁決結(jié)果幾乎不負責任，權(quán)責極不一致，因此應加強其解決糾紛的主體責任。一方面，將平臺糾紛解決機制和規(guī)則的設立與實施納入平臺經(jīng)營者的主體責任；另一方面，要強化平臺經(jīng)營者的裁判責任，探索平臺與互聯(lián)網(wǎng)法院、互聯(lián)網(wǎng)法庭之間的糾紛解決銜接機制，并利用法院的司法建議等反饋機制來保障平臺裁判的質(zhì)量。

（三）協(xié)助解紛的主體責任

私法自治原則和處分原則賦予糾紛主體以充分的選擇權(quán)來解決民商事糾紛。與仲裁、訴訟等平臺外的正式糾紛解決方式相比，平臺內(nèi)糾紛解決機制在成本和效率上具有明顯優(yōu)勢，但其權(quán)威性不強，缺乏國家強制力保障。因此，即使平臺經(jīng)營者盡其所能地預防和解決糾紛，也不能完全避免糾紛主體繞過平臺，直接將糾紛訴至法院。糾紛從平臺外溢后，平臺經(jīng)營者雖不再具有解決糾紛的主體資格，但仍應承擔協(xié)助當事人解決糾紛的義務。原因在于所有平臺用戶的行為和活動軌跡均以數(shù)據(jù)形式存儲在平臺中，由平臺經(jīng)營者控制和管理，而糾紛主體所能獲取的電子數(shù)據(jù)通常非常有限。

在證據(jù)收集方面，我國民事訴訟證據(jù)相關(guān)規(guī)則規(guī)定，證據(jù)一般由負有舉證責任的一方當事人提供，因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，才可以向人民法院申請調(diào)查收集。參見《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第2條第2款。平臺經(jīng)營者拒不提供數(shù)據(jù)，或設置過高的收集門檻，或數(shù)據(jù)管理不當，都可能導致證據(jù)收集困難，不利于糾紛解決。盡管修訂的“書證提出命令”制度將電子數(shù)據(jù)納入其中，參見《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第45條至第48條。但該制度僅適用于平臺經(jīng)營者為被告的特定情形。另外，雖然司法機關(guān)有權(quán)向平臺經(jīng)營者調(diào)取涉案數(shù)據(jù)，但需提供該數(shù)據(jù)的具體細節(jié)，在司法機關(guān)并不控制這一數(shù)據(jù)的情況下，調(diào)取證據(jù)有一定的操作難度。而平臺經(jīng)營者作為平臺的管理者和數(shù)據(jù)的控制者，提供涉案數(shù)據(jù)以協(xié)助查明事實并非難事。例如，微信轉(zhuǎn)賬記錄是一種比較常見的電子數(shù)據(jù)，常常用來證明當事人是否履行金錢交付義務。過去當事人主要通過截屏保存微信轉(zhuǎn)賬記錄，但常常引起數(shù)據(jù)鑒真問題。雙方往來資金較多時，不但需要多次截屏，還需逐筆交代資金往來，并提供更多補充性證據(jù)。因此，大量當事人委托律師向法院申請調(diào)查令前往騰訊公司申請微信轉(zhuǎn)賬證明。微信平臺對此回應積極，在賬單界面增加了申請轉(zhuǎn)賬電子憑證的功能，方便微信用戶收集證據(jù)。另外，為了解決電子數(shù)據(jù)的鑒真問題，許多平臺和法院開展技術(shù)合作，加強電子數(shù)據(jù)的存證與取證。參見謝登科：《電子數(shù)據(jù)的技術(shù)性鑒真》，載《法學研究》2022年第2期。平臺經(jīng)營者也應當通過數(shù)據(jù)收集與分析，對涉案數(shù)據(jù)進行標注、分類和存儲，供當事人或者法院使用。在平臺經(jīng)營者履行數(shù)據(jù)存證義務的基礎上，無論當事人選擇將糾紛提交給平臺還是法院，解紛主體都能迅速準確地認定事實，為規(guī)則適用創(chuàng)造條件，從而實現(xiàn)糾紛的徹底解決。

在證據(jù)協(xié)助義務方面，《電子商務法》第25條、《最高人民法院關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)法院審理案件若干問題的規(guī)定》第5條規(guī)定了平臺經(jīng)營者分別向行政監(jiān)管機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)法院提供涉案數(shù)據(jù)的義務。由于數(shù)據(jù)流通和保護機制尚不健全，該義務在履行中受到諸多現(xiàn)實因素的制約。然而，《電子商務法》第61條規(guī)定的“積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益”的義務，可通過平臺經(jīng)營者的數(shù)據(jù)存證義務加以實現(xiàn)?？稍毒W(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第31條的規(guī)定，要求平臺經(jīng)營者先行落實數(shù)據(jù)存證義務，后續(xù)再進一步完善數(shù)據(jù)提供方式和對象范圍等內(nèi)容，為平臺內(nèi)外糾紛解決提供證據(jù)上的協(xié)助。

上述三大主體責任能否順利實現(xiàn)，不僅取決于現(xiàn)行法律規(guī)范，很大程度上也受到現(xiàn)實因素的制約：預防糾紛的主體責任已深嵌于規(guī)則治理，因此得以較好地落實；協(xié)助解紛的主體責任雖然更容易借助先進的數(shù)字技術(shù)加以貫徹，但還需要具體的法律規(guī)范和相關(guān)制度來實現(xiàn)；解決糾紛的主體責任受企業(yè)實力及平臺糾紛類型的影響，落實起來需循序漸進。2021年10月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)平臺分類分級指南（征求意見稿）》，提出將互聯(lián)網(wǎng)平臺劃分為三級六類，對平臺實施分級分類治理。分級分類的平臺治理思路是大勢所趨。平臺經(jīng)營者訴源治理主體責任的落實，從平臺分級的視角來看，需衡量平臺責任與平臺實力之間的對應關(guān)系，可以先從超級平臺開始，逐步擴大到大型平臺，對中小平臺采取自愿、鼓勵的態(tài)度；而從平臺分類的角度來看，平臺的主要糾紛類型和行業(yè)治理難度都需要加以考慮，可以先從以合同法律關(guān)系為主的平臺開始，逐漸擴展到以物權(quán)法律關(guān)系為主的平臺，最后才是以侵權(quán)等法律關(guān)系為主的平臺。另外，在逐步落實平臺經(jīng)營者訴源治理主體責任的過程中，平臺經(jīng)營者與行政機關(guān)和司法機關(guān)之間的合作關(guān)系尤為重要，需要對三者的協(xié)同聯(lián)動機制進行深入探索。

四、結(jié)語

本文的研究為解決網(wǎng)絡空間的訴源治理難題提供了一種嶄新的思路。平臺經(jīng)營者作為網(wǎng)絡空間的治理主體之一，在糾紛的預防與解決中起著舉足輕重的作用。網(wǎng)絡空間訴源治理是一項牽一發(fā)而動全身的系統(tǒng)工程，抓住了平臺經(jīng)營者的主體責任，就是抓住了網(wǎng)絡空間訴源治理的“牛鼻子”，有助于最大限度地發(fā)揮多元治理主體間的協(xié)同效應。

在論證了平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡空間訴源治理中承擔主體責任的必要性的基礎上，本文也提出了其主要內(nèi)容和實現(xiàn)路徑。本文并沒有刻意地堅持目前數(shù)字治理領域的立法論立場，因為訴源治理是一項綜合行動，單靠一紙立法很難完全解決網(wǎng)絡空間復雜的訴源治理問題。因此，本文認為，必須依靠平臺經(jīng)營者自發(fā)自覺地完善平臺規(guī)則，并加強與行政監(jiān)管部門、司法機關(guān)的密切配合。雖然法律法規(guī)已經(jīng)對平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡空間訴源治理中的部分主體責任的內(nèi)容作出了明確規(guī)定，但是，這一主體責任的大部分內(nèi)容都屬于社會責任。這就需要喚起平臺經(jīng)營者的責任自覺，同時也讓平臺用戶和廣大網(wǎng)民都有權(quán)利認知和問責意識，通過平臺各主體的共同努力，換來網(wǎng)絡空間的海晏河清、朗朗乾坤。

Abstract：Recent years， with the wide application of the Internet information technology and the booming development of digital economy， online disputes on and out the platform exploded， posing a big challenge to the litigation source governance. Although the administrative supervision department and the judicial organ， as the main governance subjects of the source of litigation， have transplanted the administrative supervision mode and the judicial governance mode respectively， from the physical space， to manage the cyberspace， the overall effectiveness is far from satisfactory. This article suggests that considering the specific characteristic of the cyberspace， we should introduce the third governance mode， assigning the relevant responsibility to the platform. Platform operators have a public governance power to formulate and implement platform rules and adjudicate platform disputes， which is by no means comparable to traditional market managers. In accordance with the principle of consistency of power and responsibility， platform operators with such public governance powers should also have the primary responsibility for preventing disputes， resolving disputes and assisting the resolution of disputes. The cooperation of platform operators with administrative supervision departments and judicial organs in managing the source of litigation can effectively alleviate the “explosive phenomenon” of online disputes.

［責任編輯 榮圓夢 郭 粹］