[摘 要]在第二十次全國代表大會上，習近平總書記強調加快建設數(shù)字中國與發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟的重要性，并提倡數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟的深度融合，創(chuàng)建國際競爭力強的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。在這一方向指引下，對商業(yè)銀行而言，數(shù)字化轉型成為順應時代的必然選擇。文章以中信銀行武漢分行為例，探討了其數(shù)字化轉型的管理現(xiàn)狀及存在的問題，如設備待優(yōu)化、數(shù)據(jù)零散、差錯控制待提升和創(chuàng)新意識淡薄等，提出了覆蓋業(yè)務、管理、系統(tǒng)和思維四維的創(chuàng)新實踐措施，旨在提升銀行的市場競爭力，推動銀行業(yè)務向更高水平發(fā)展。

[關鍵詞]數(shù)字化轉型；數(shù)字經(jīng)濟；運營管理；金融創(chuàng)新

中圖分類號：F49 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）23-0013-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)和AI技術的飛速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟逐漸成為新經(jīng)濟形態(tài)。在此趨勢下，中國“十四五”規(guī)劃強調金融領域數(shù)字化轉型，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布指導意見，視其為行業(yè)未來發(fā)展的關鍵。中央金融工作會議亦提出利用數(shù)字化提升金融服務質量與效率。據(jù)此，中信銀行等國有金融企業(yè)已開啟數(shù)字化轉型，將其定為發(fā)展戰(zhàn)略之一，此舉旨在降低成本、加強風險防控，通過技術賦能傳統(tǒng)業(yè)務，推動高質量發(fā)展，以此為前提，銀行業(yè)需理清“為什么要轉型，哪些方面需要轉型，如何開展轉型”三大問題[ 1 ]。

一、中信銀行武漢分行運營管理的現(xiàn)狀及問題

（一）智能設備仍需優(yōu)化，客戶體驗感有待提升

目前，雖然武漢地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)智慧柜臺、ATM機等智能化設備全覆蓋，但是從網(wǎng)點廳堂實際出發(fā)，這些設備目前尚不能提供良好的體驗感并完全滿足客戶需求。現(xiàn)有的智能化設備普遍存在機器操作靈敏度有限、適老化程度較低等問題，因而導致部分客戶不滿意相關廳堂服務或堅持選擇柜面辦理相關業(yè)務。

為了解智慧柜臺、回單打印終端、ATM機等智能設備的體驗滿意度，采取問卷調查的形式，針對各年齡段的客戶在網(wǎng)點大廳使用智能設備的體驗感開展調研。共計收集問卷147份，其中有效問卷119份。

客戶對于廳堂智能設備的滿意度基本處于“及格線”，尤其是老年客戶普遍反饋智能設備對老年群體“不友好”“不會用”，問卷結果突出反映了智能設備當前存在的問題：機器反應缺乏靈敏度、缺乏直觀操作指引，部分業(yè)務無法在智能設備上完成全流程辦理。

（二）現(xiàn)有數(shù)據(jù)較為分散，數(shù)據(jù)分析利用率不高

運營管理工作涉及分行、支行柜面業(yè)務的相關數(shù)據(jù)較為繁雜，各類數(shù)據(jù)按照職能分工分別由運營管理部門各室掌握，較為分散，運營管理部門各室對條線范圍內、本室職能范圍外的數(shù)據(jù)了解程度較低，存在壁壘。在新一代柜面系統(tǒng)投入使用后，由于新系統(tǒng)可辦理的業(yè)務種類尚在同步開發(fā)中，新老系統(tǒng)交叉使用，業(yè)務量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面較為復雜[ 2 ]。

在數(shù)據(jù)分散的背景下，分行運營管理的數(shù)據(jù)分析工作存在明顯的局限性，主要表現(xiàn)為延時性與淺顯性。以再審核數(shù)據(jù)為例，當前數(shù)據(jù)分析較為淺顯，主要以“按網(wǎng)點機構”“按柜員”等方式進行差錯明細、系數(shù)、差錯率等的按月度、季度分析計算，缺乏對數(shù)據(jù)形成的深層原因分析及系統(tǒng)性分析。同時，這也間接造成分行運營管理的監(jiān)督檢查工作以事后問題分析為主，具有“就事論事”的特點，缺乏對網(wǎng)點機構運營的較長階段的畫像，缺乏前瞻性分析的數(shù)據(jù)支撐，導致分行運營管理部門在指導支行運營工作時對數(shù)據(jù)的剖析指導有限[ 3 ]。

（三）差錯控制有所提升，操作性風險仍需防范

2024年以來，武漢分行運營條線各類差錯率較其他分行過去一直處于穩(wěn)步向好發(fā)展的趨勢，但以2024年一季度為例，在經(jīng)辦、授權、復核差錯率方面較優(yōu)秀分行均有不小差距，在總行季度統(tǒng)計排名中仍處于較為落后的位置。柜面授權業(yè)務人為環(huán)節(jié)多，主要仍依賴人工識別、人工審核，因此，對于武漢分行運營管理而言，防控操作性風險仍然是毋庸置疑的工作重點。此外，人員的內外流動性是操作性風險的另一個重要因素，根據(jù)2023年轄內柜員差錯數(shù)據(jù)，彈出柜員由于在日常工作中需要根據(jù)實際情況切換“柜面業(yè)務辦理”和“廳堂引導服務”兩種角色，因此柜面業(yè)務差錯率高于其他專門從事柜面業(yè)務辦理的柜員。

（四）創(chuàng)新意識較為淡薄，對數(shù)字化轉型認識有限

武漢分行運營條線數(shù)字化轉型已經(jīng)在面向客戶方面取得一定成果，如智慧柜臺對客、手機銀行智能客服、OCR識別技術等，在柜臺工作方面，如印控儀用印、電子用印、現(xiàn)金智能鎖等措施也成為日常工作智能化措施。然而，以“現(xiàn)金智能鎖”為例，在實地抽查中發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點機構雖然配備有智能鎖、PDA等智能化裝置，但實際使用率較低。以小見大，可以看出運營條線員工對于數(shù)字化轉型的理解尚有不足，仍然依賴于已熟練掌握的老辦法，對創(chuàng)新的便利化、數(shù)字化設施的學習、應用的主動性仍有待提高。

二、運營管理數(shù)字化轉型創(chuàng)新實踐

針對上述武漢分行運營管理數(shù)字化轉型目前存在的問題，應以“守住合規(guī)經(jīng)營、運營賦能全行”為目標，針對性地開展業(yè)務數(shù)字化、管理數(shù)字化、系統(tǒng)數(shù)字化與思維數(shù)字化。

（一）數(shù)字化運營優(yōu)化業(yè)務管理

業(yè)務數(shù)字化是運營管理數(shù)字化轉型中直接影響柜面業(yè)務辦理的關鍵維度，通過優(yōu)化流程和引入智能化工具，實現(xiàn)業(yè)務處理的精確和高效，從而提升客戶體驗。這一轉型的顯著成效主要體現(xiàn)在三個方面：集中運營的深化，新柜面系統(tǒng)流程的持續(xù)優(yōu)化，以及智能設備服務的改進[ 4 ]。

首先，集中運營的進一步深化要求運營管理部門精確掌握業(yè)務端的真實需求，通過技術手段如影像掃描和傳輸，將非即時性業(yè)務及適合后臺處理的即時性業(yè)務上傳至后臺，以減少柜面處理時間并確保業(yè)務處理的標準化與一致性，降低操作差異導致的風險。

其次，新一代系統(tǒng)的業(yè)務應用范圍持續(xù)擴展，業(yè)務遷移不是簡單的“搬運”，而是需要結合柜面實際操作流程進行業(yè)務流程的優(yōu)化和重構。這一過程確保新系統(tǒng)的應用可以提高工作效率，減少不必要的操作步驟[ 5 ]。

最后，在智能設備的使用上，存在的主要問題包括設備使用不流暢和操作指引不清晰。特別是針對自助設備如ATM機和回單打印終端，應提升操作流程的簡便性，并提供清晰簡潔的操作界面和指引，降低操作門檻，使客戶能獨立完成簡易業(yè)務操作，實現(xiàn)以客戶為中心的服務理念。對于老年客戶群體，應考慮推出“大字號”界面，提高設備的適老化程度。

在智慧柜臺的應用上，盡管目前主要處理簡單業(yè)務如“開卡”，但仍需柜面參與完成如反詐查詢等流程，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術的深入融合，智慧柜臺的職能范圍有望進一步拓展，實現(xiàn)更多業(yè)務的獨立辦理。此外，加強對業(yè)務數(shù)據(jù)的分析，挖掘客戶的潛在需求，為運營管理提供決策支持，是持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程和提高運營效率的重要策略[ 6 ]。

（二）數(shù)字化運營管理能力提升

目前，管理數(shù)字化轉型在各銀行實踐中往往遠落后于戰(zhàn)略數(shù)字化轉型。武漢分行運營管理部門應在分析當前人員、實物檔案管理等問題的基礎上，下階段利用數(shù)字技術在員工行為、檔案管理、案防管理等內部運營管理職能上進行數(shù)字化轉型升級。

首先，員工行為規(guī)范與案防管理是運營管理的重要部分，數(shù)字技術的應用將進一步提高這一領域的管理效率，不僅包括不定期通過智能監(jiān)控對柜面操作行為進行非現(xiàn)場抽查，更可以通過搭建員工管理數(shù)字化平臺，建立行為規(guī)范電子臺賬，將“發(fā)現(xiàn)問題—問題反饋—問題整改—回頭看”形成電子流程化閉環(huán)管理，將問題直接下發(fā)至責任人，并設定時限要求整改落實，以此提升員工行為規(guī)范性及案件防范能力，同時通過平臺實現(xiàn)對員工行為的賦分，將其與現(xiàn)有考核制度形成聯(lián)結，進一步增強員工的自我約束意識，促進業(yè)務流程的規(guī)范化。

其次，針對實物檔案管理，優(yōu)化智能管理系統(tǒng)，實現(xiàn)檔案的電子化、自動化集中整合管理，降低紙質檔案的存儲難度及遺失風險，同時對電子檔案進行系統(tǒng)性匯總，而非簡單進行電子存檔，實現(xiàn)檔案的自動化分類、標簽化及智能檢索，提高檔案檢索及利用效率，為分行運營管理的持續(xù)優(yōu)化打下堅實基礎[ 7 ]。

（三）數(shù)字化系統(tǒng)設計及應用

武漢分行運營數(shù)字化系統(tǒng)設計希望建立“網(wǎng)點”“個人”的運營能力、核算質量畫像，通過數(shù)字平臺展現(xiàn)網(wǎng)點及運營條線員工個人的能力圖譜、考核評估以及風險點分析。

參考總行數(shù)字看板中對于運營管理部的六個評價維度，即業(yè)務產(chǎn)出、作業(yè)質量、風控水平、隊伍建設、運營效率和服務品質，分行運營數(shù)字化系統(tǒng)可建立網(wǎng)點機構的能力圖譜；根據(jù)分組情況實現(xiàn)對各網(wǎng)點的季度考核指標位次情況展示，將其與組內其他機構比較，與自身歷史數(shù)據(jù)比較。同時，對事中管控、事后監(jiān)督檢查溝通及扣分事項實現(xiàn)全流程數(shù)字化，下發(fā)問題核實單、差錯確認等均通過電子流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)留痕，并將具體考核扣分統(tǒng)一清晰展現(xiàn)；根據(jù)所有扣分細項實現(xiàn)風險圖譜分析，總結風險類型、數(shù)量及占比，對網(wǎng)點運營建立風險畫像。

針對運營條線的員工個人，可以將能力圖譜的評價維度分為業(yè)務產(chǎn)出、作業(yè)質量、服務品質和學習提升四個維度，其中以業(yè)務量及差錯率作為“業(yè)務產(chǎn)出”和“作業(yè)質量”的評價標準，以日常行為規(guī)范及客戶反饋作為“服務品質”的參考依據(jù)，以參與培訓、考試及“金點子”等活動作為“學習提升”的評價依據(jù)[ 8 ]。

目前，武漢分行運營管理部監(jiān)督檢查室已推進上線監(jiān)督檢查業(yè)務支持系統(tǒng)作為運營數(shù)字化平臺的初步實踐，該檢查管理系統(tǒng)以核實單、檢查記錄單等電子檔案化為基礎，在滿足無紙化管理要求的同時，便捷開展監(jiān)督檢查工作，進行長效性對比分析。

（四）數(shù)字化運營人才隊伍建設

武漢分行的運營管理數(shù)字化轉型要實現(xiàn)實質性飛躍，不僅需依賴制度和硬件設施的升級，更要求運營條線的全體員工，尤其是運營管理人員從思想上深刻理解并認同數(shù)字化轉型的必要性與重要價值，以便齊心協(xié)力推進數(shù)字化建設。數(shù)字化運營人才隊伍建設可分為學習提升、交流實踐和自主創(chuàng)新三個階段。

第一階段，內部學習提升階段，旨在強化數(shù)字化思維及技能。在總行推動的“加數(shù)行動”線上學習的基礎上，分行應拓寬學習渠道，包括組織內部培訓、邀請行業(yè)專家授課、召開案例分享會等，確保運營管理人員和柜面操作人員根據(jù)職責進行分類學習，如運營管理人員專攻智能化管理平臺的邏輯與操作，增強對數(shù)字化運營的全面認識[ 9 ]。

第二階段，交流實踐階段，通過實際操作加深對數(shù)字化系統(tǒng)的了解。加強跨部門、跨領域的合作與交流，例如邀請信息科技部門專家分享數(shù)字系統(tǒng)的生成機制和使用邏輯，同時開放與技術人員直接討論系統(tǒng)優(yōu)化和流程設計的可行性。

第三階段，自主創(chuàng)新階段，建立數(shù)字化技能評估體系與人才激勵機制，激發(fā)員工創(chuàng)新活力。通過建立數(shù)字化轉型建議交流平臺，鼓勵員工結合實際工作提出業(yè)務流程優(yōu)化建議。此外，引入技能競賽形式，除傳統(tǒng)項目外增設數(shù)字化相關競賽項目，如數(shù)字化業(yè)務場景，將實際可行的數(shù)字化“金點子”作為加分項，對在數(shù)字化轉型中表現(xiàn)突出的員工給予獎勵，進一步推動轉型進程[ 1 0 ]。

三、結語

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術的迅猛發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟的影響力日益增強，使得數(shù)字化轉型成為商業(yè)銀行提升競爭力的必然選擇。文章深入分析了中信銀行武漢分行數(shù)字化轉型的政策背景、環(huán)境基礎及其面臨的機遇與挑戰(zhàn)，指出其在數(shù)據(jù)管理和風險控制等方面的問題，并提出了業(yè)務、管理、系統(tǒng)和思維全面轉型的具體實施路徑。數(shù)字化轉型需持續(xù)優(yōu)化，武漢分行應在現(xiàn)有數(shù)字基礎上加強創(chuàng)新，以專業(yè)化數(shù)字運營推動分行實現(xiàn)高質量發(fā)展。

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