“終于申報(bào)成功了，這都晚上9點(diǎn)了，真是太感謝你們了！”近日，得益于國(guó)家稅務(wù)總局荊門市稅務(wù)局第一稅務(wù)分局推出的“急事快辦”“延時(shí)辦稅”服務(wù)舉措，中國(guó)石油化工股份有限公司荊門分公司辦稅人員趕在征期結(jié)束前完成了企業(yè)所得稅申報(bào)。

聚焦精準(zhǔn)解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問(wèn)題，湖北稅務(wù)部門將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入基層稅收治理，讓“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”成為常態(tài)，不斷增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體的獲得感。

一站答疑解難訴求響應(yīng)更高效

“我們已經(jīng)形成了‘條件反射’，有涉稅需求就在‘碼上訴’平臺(tái)反映，成本低、處理快、體驗(yàn)好?！焙比莅黉囯姴牧嫌邢薰矩?cái)務(wù)負(fù)責(zé)人郭瑞斌說(shuō)。

為了讓訴求服務(wù)機(jī)制更優(yōu)，武漢市武昌區(qū)稅務(wù)局組建納稅人訴求快速響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，按日收集涉稅問(wèn)題，每周召開(kāi)工作例會(huì)集中研究響應(yīng)舉措。對(duì)一般訴求做到及時(shí)解決“不上交”，疑難訴求及時(shí)跟進(jìn)辦理進(jìn)度，必要時(shí)依托“公職律師涉稅爭(zhēng)議調(diào)解中心”召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議集中研討，確保訴求問(wèn)題“能解決、快解決、解決好”。

鄂州市稅務(wù)局積極推進(jìn)“接訴即辦”等做法，創(chuàng)新打造“有建議有訴求碼上訴”服務(wù)項(xiàng)目。目前，該局“接訴即辦”已實(shí)現(xiàn)1個(gè)工作日內(nèi)電話聯(lián)系、3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)一般訴求、10 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)疑難訴求，并定期對(duì)反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題匯總分析、對(duì)所有辦結(jié)的涉稅訴求電話回訪，讓訴求服務(wù)舒心有感。

十堰經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局實(shí)行“導(dǎo)稅+窗口”的辦稅服務(wù)方式，由導(dǎo)稅人員將遇到困難的納稅人引導(dǎo)至稅務(wù)窗口，落實(shí)“首問(wèn)即辦理”的兜底式服務(wù)，讓疑難雜癥、涉稅爭(zhēng)議、糾紛難題，在辦稅服務(wù)廳“一站解決、一員解決、一天解決”。

湖北稅務(wù)部門不斷探索訴求響應(yīng)更優(yōu)路徑，以“線上+線下”模式實(shí)現(xiàn)雙渠道全面采集、常態(tài)歸集訴求數(shù)據(jù)，用好“征納互動(dòng)”平臺(tái)、辦稅服務(wù)廳“前臺(tái)”“中臺(tái)”數(shù)據(jù)，分析識(shí)別隱藏訴求，提取高頻訴求重難點(diǎn)、痛堵點(diǎn)，推動(dòng)訴求問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先。

三級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)處爭(zhēng)議化解在源頭

從源頭上化解稅費(fèi)爭(zhēng)議，是湖北稅務(wù)部門建設(shè)新時(shí)代“楓橋式”稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要著力點(diǎn)。

枝江市稅務(wù)局建立“三級(jí)調(diào)解”制度，即暢通“線上+線下”雙線調(diào)解渠道，開(kāi)展一級(jí)調(diào)解；由依法行政領(lǐng)導(dǎo)小組組織專班，創(chuàng)推“菜單+點(diǎn)單”調(diào)解方式，開(kāi)展二級(jí)調(diào)解；在市、鎮(zhèn)（街道）兩級(jí)綜治中心設(shè)立稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解室，開(kāi)展三級(jí)調(diào)解。

隨縣稅務(wù)局以“矛盾化解”為目標(biāo)導(dǎo)向，在政務(wù)服務(wù)中心打造“楓橋”會(huì)客廳，作為化解稅費(fèi)矛盾糾紛的“前哨站”。從辦稅服務(wù)廳挑選5 名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任一線調(diào)解員，并安排由稅源管理網(wǎng)格員、公職律師組成的專業(yè)化調(diào)解團(tuán)隊(duì)作為“二三梯隊(duì)”后援力量，建立起“大廳前哨+稅源網(wǎng)格+律師團(tuán)隊(duì)”三級(jí)聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，初步實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決。數(shù)據(jù)顯示，三級(jí)聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制實(shí)施后，全縣12345熱線和12366稅費(fèi)服務(wù)熱線中，相關(guān)稅費(fèi)服務(wù)投訴舉報(bào)量同比大幅下降70%。

為了將涉稅問(wèn)題及矛盾化解在咨詢階段，建始縣稅務(wù)局堅(jiān)持關(guān)口前移，抽調(diào)多名業(yè)務(wù)骨干成立線上調(diào)解室，遠(yuǎn)程調(diào)解納稅人的矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)了電話熱線、網(wǎng)絡(luò)專線、窗口一線的“三線”合一。

“湖北各級(jí)稅務(wù)部門以創(chuàng)建‘楓橋式’稅務(wù)所為契機(jī)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際用妥善的方式解決稅費(fèi)爭(zhēng)議和矛盾，用通俗的語(yǔ)言及時(shí)普及稅法，有效提升了納稅人的滿意度和稅法遵從度?！焙笔《悇?wù)局納稅服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

辦稅流程優(yōu)化智慧稅務(wù)再升級(jí)

“‘智稅助手’解決了困擾我們?cè)S久的批量開(kāi)票問(wèn)題，給稅務(wù)部門點(diǎn)贊！”武漢雙聯(lián)創(chuàng)和置業(yè)有限公司出納小許對(duì)稅務(wù)局推出的“智稅助手”表示肯定。“智稅助手”是武漢稅務(wù)部門正在試點(diǎn)的“場(chǎng)景化辦稅—精智導(dǎo)稅”智能指引平臺(tái)。該平臺(tái)利用人工智能技術(shù)，將之前需要手動(dòng)審核、人工跨系統(tǒng)操作的辦稅流程轉(zhuǎn)化為“線上化、自動(dòng)化、智能化”操作，實(shí)現(xiàn)辦稅無(wú)休、秒級(jí)響應(yīng)，縮短辦稅時(shí)長(zhǎng)65%以上。

順應(yīng)智慧稅務(wù)新形勢(shì)，湖北稅務(wù)部門加快推進(jìn)征管數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力為納稅人繳費(fèi)人提供智能化、場(chǎng)景化、個(gè)性化服務(wù)。

咸寧市稅務(wù)局對(duì)新辦納稅人首次辦稅涉及的12個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行整合，推出三方協(xié)議網(wǎng)簽、票種自動(dòng)核定、電子發(fā)票領(lǐng)取、稅費(fèi)政策宣傳等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)“套餐式”服務(wù)升級(jí)版；棗陽(yáng)市稅務(wù)局搭建“智能云辦稅中心”，為納稅人提供智能應(yīng)答、人工互動(dòng)、預(yù)約辦稅、互動(dòng)查詢等“云端窗口”服務(wù)……

截至目前，湖北各級(jí)稅務(wù)部門已建立134個(gè)征納互動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，幫助34萬(wàn)納稅人繳費(fèi)人遠(yuǎn)程開(kāi)展涉稅咨詢、業(yè)務(wù)辦理等，累計(jì)精準(zhǔn)推送各項(xiàng)稅惠政策2687.41萬(wàn)次。

湖北省稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，稅務(wù)部門將繼續(xù)凝心聚力打好矛盾化解主動(dòng)仗，因地制宜踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，努力探索促進(jìn)征納和諧新舉措，為基層治理現(xiàn)代化貢獻(xiàn)稅務(wù)力量。

作者單位：國(guó)家稅務(wù)總局湖北省稅務(wù)局