高校圖書館服務(wù)于學(xué)校學(xué)術(shù)科研和教學(xué)服務(wù)，集中了大量的信息資源，是師生獲取信息的重要渠道。所以，其發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展水平在一定程度上也反映了該校的學(xué)術(shù)水平。但是，高校圖書館的實(shí)體空間有限，學(xué)生去圖書館學(xué)習(xí)時間精力和興趣有限，高校圖書館逐漸開始創(chuàng)新服務(wù)方式，重視開設(shè)新媒體服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書館信息化被提上日程，圖書館的工作模式出現(xiàn)了天翻地覆的變化。以微信公眾號、抖音號為主的大學(xué)圖書館商業(yè)化運(yùn)作能夠?yàn)榇髮W(xué)節(jié)省大量的人力、物力和財(cái)力，同時也有利于大學(xué)圖書館的資源為社會服務(wù)。本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、問卷調(diào)查法等，重點(diǎn)圍繞圖書館新媒體運(yùn)營，調(diào)查了其微信公眾號、抖音號的大學(xué)生關(guān)注度與熱度，探究高校圖書館新媒體運(yùn)營的策略。

微博的運(yùn)營

對高校圖書館微博運(yùn)營狀況的剖析主要從兩個方面進(jìn)行，包括圖書館微博的基礎(chǔ)情況與運(yùn)行效果?；緺顩r，主要涉及圖書館微博的發(fā)文數(shù)量、粉絲數(shù)量和地域分類統(tǒng)計(jì)，運(yùn)行效率可以從微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評價和點(diǎn)贊三個方面進(jìn)行。微博博文被轉(zhuǎn)載、被評價、被點(diǎn)贊代表微博被認(rèn)可。本文將對各院校圖書館微博的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、評論數(shù)以及點(diǎn)贊量分別與粉絲數(shù)、發(fā)文量進(jìn)行相關(guān)分類。由于不同學(xué)校圖書館微博發(fā)文數(shù)量不一，對轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量和點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行匯總計(jì)算可能并不客觀。因此，本文還將減少微博發(fā)文數(shù)量及其對運(yùn)營效益的影響，分別調(diào)查高校圖書館的微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量和關(guān)注度、評論率和點(diǎn)贊數(shù)。即各院校圖書館微博平均每條微博的轉(zhuǎn)載數(shù)、評價數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)。轉(zhuǎn)載率、點(diǎn)贊數(shù)和批評率都能夠反映出微博用戶參與的積極性，而發(fā)文量也體現(xiàn)出圖書館微博提供咨詢的服務(wù)積極性。將轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、評論與各大專院校圖書館微博粉絲數(shù)量及其發(fā)文量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以更好地掌握圖書館微博的經(jīng)營狀況及其關(guān)聯(lián)，從而一定程度上對未來的發(fā)展趨勢加以認(rèn)識。

微信公眾號的運(yùn)營

一、用戶可以使用高校圖書館微信公眾號的過程架構(gòu)

用戶使用行為是一個復(fù)雜的內(nèi)容，受不同因素的影響。外部因素主要影響著用戶的感覺，導(dǎo)致用戶在使用微信公眾號時出現(xiàn)不同行為。下面我們將以用戶的感知為主導(dǎo)、以外部因素為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶需要，總結(jié)出了客戶體驗(yàn)與使用行為的關(guān)系。用戶使用過程如圖所示。

由圖可知，使用者的個人信息需要驅(qū)動著其使用圖書館微信公眾號中的各項(xiàng)功能，使用者一方面可以通過信息查詢獲得圖書館資料，另一方面在獲取信息的過程中也會步入感知生成階段，從而與自身使用感受實(shí)現(xiàn)互動，檢驗(yàn)平臺品質(zhì)、服務(wù)水平以及信息質(zhì)量價值，從而達(dá)到個人應(yīng)用意愿階段?？梢娪脩粜枨笫怯脩粜袨檫^程的起點(diǎn)，外部環(huán)境的干擾和客戶感覺的反饋是影響客戶應(yīng)用的根源。本研究將外部環(huán)境因素和使用者需要相結(jié)合，為深入分析影響使用者使用意愿的各種因素以及結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)提供借鑒依據(jù)。

二、提高大學(xué)生圖書館對微信公眾號使用意愿對策

高校圖書館微信公眾號與傳統(tǒng)的高校圖書館網(wǎng)站相比，時間和空間上的便利性是其最大的優(yōu)勢。大學(xué)生的使用意愿也關(guān)乎著圖書館自身的發(fā)展，管理者應(yīng)適時轉(zhuǎn)換思路、調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，發(fā)揮圖書館微信公眾號便捷的優(yōu)勢。

第一，推送內(nèi)容多元化，增加公眾號娛樂性。大學(xué)生的感知娛樂性也會影響大學(xué)生對大學(xué)圖書館微信公眾號的使用意愿?？紤]到這一因素，在中國大學(xué)圖書館微信公眾號的建立和運(yùn)營中，可以建議高校圖書館適當(dāng)增加推送信息的娛樂性，使推送的信息符合學(xué)生的閱讀風(fēng)格和習(xí)慣。具體可以包括推送標(biāo)題標(biāo)語，聯(lián)系當(dāng)前娛樂熱點(diǎn)的潮流，運(yùn)用輕松幽默的語言。同時，還可以推送一些有趣的活動信息，增添文旅專欄，或全球各大網(wǎng)紅圖書館打卡分享心得。開辟本校學(xué)生投稿的渠道，將內(nèi)容和學(xué)生身邊的校園生活聯(lián)系起來，提高學(xué)生對內(nèi)容的興趣。另外，微信公眾號可以適當(dāng)?shù)卦谕莆闹性黾訆蕵贩矫娴男畔ⅲ鐖D片、視頻、新聞等，使得學(xué)生在使用過程中能感受更多的豐富和趣味。和其他大學(xué)圖書館應(yīng)用程序一樣，微信公眾號并不占用手機(jī)的存儲空間，但如果條件允許，可考慮把簡易的益智游戲植入圖書館微信公眾號中，以增加圖書微信公眾號的娛樂功能與創(chuàng)新優(yōu)勢，以解決大學(xué)生的碎片化娛樂需要。

第二，識別班級差異性，關(guān)注學(xué)生使用體驗(yàn)。高校圖書館的主要應(yīng)用人群為學(xué)校的師生，在應(yīng)用過程中不僅會接收高校圖書館微信公眾號所發(fā)布的資訊，還會有專業(yè)化、個性化的服務(wù)要求。為適應(yīng)各個年齡段學(xué)員的服務(wù)需要，高校圖書館微信公眾號的建設(shè)者必須具有辨識年齡段不同的能力，重視和掌握這一現(xiàn)狀，可按照時機(jī)合理安排推送內(nèi)容。每年新生入學(xué)季是圖書館增加用戶關(guān)注、贏得口碑的黃金時期，可以為新入學(xué)的大學(xué)生編制新生使用圖書館微信公眾號的攻略和入館指南，幫助大學(xué)生克服初次使用的陌生心理，引導(dǎo)大學(xué)生正確高效地使用圖書館提供的服務(wù)；在日常的編輯推送中，可以根據(jù)不同年齡需要的考試內(nèi)容，增加書目推薦和考試攻略等。所以，高校圖書館不僅要識別使用者年齡上的差異，還要關(guān)注用戶的使用心理，保證使用者可以獲得“用有所獲”的使用感受。

第三，優(yōu)化公眾號功能，突出公眾號實(shí)用性。平臺質(zhì)量會影響廣大師生的使用意愿。所以運(yùn)營平臺時，注重平臺的感知易用性是很重要的。感知易用性主要是指使用者在使用該平臺時，圖書館的微信公眾號是否可以確保用戶的賬號安全、平臺有沒有漏洞、欄目引導(dǎo)功能是否清晰、頁面設(shè)計(jì)是否合理，以及微信公眾號中的功能能否順利應(yīng)用等關(guān)鍵指標(biāo)。

高校圖書館微信公眾號的功能引導(dǎo)與欄目設(shè)計(jì)應(yīng)該基于接受良好教學(xué)環(huán)境的大學(xué)生群體，充分考慮大學(xué)生的使用習(xí)慣和實(shí)際需求來設(shè)計(jì)微信公眾號的功能板塊，使用戶能快速準(zhǔn)確地找到自己需要的信息和服務(wù)。具體來說，運(yùn)營者也應(yīng)該專注于簡單的公眾號界面設(shè)置，清晰的功能導(dǎo)航、模塊劃分，導(dǎo)航鏈接穩(wěn)定高效，操作運(yùn)行流暢、沒有滯后現(xiàn)象，還可增加信息檢索等服務(wù)。平臺需具有良好的穩(wěn)定性，能快速有效地響應(yīng)用戶的操作，確保廣大師生可以隨時隨地方便快捷地使用，享受圖書館提供的信息服務(wù)。

抖音號運(yùn)營

一、圖書館抖音號運(yùn)營現(xiàn)狀與問題

一是運(yùn)營積極性不足。圖書館抖音賬號的粉絲數(shù)和圖書館的輻射人數(shù)有關(guān)，這也就意味著從某種程度上而言，所在地區(qū)常住人口較多、等級越高的圖書館，在受眾面上具有先天的優(yōu)勢。而根據(jù)高校圖書館抖音號建立的現(xiàn)狀分析，處于常住人口較多的地帶的高校圖書館沒能運(yùn)用好自身受眾面廣的優(yōu)勢。另外，很大比例的高校圖書館在經(jīng)營抖音時沒有積極性，在發(fā)表作品數(shù)和發(fā)表作品的頻次上大大滯后于達(dá)到了相當(dāng)經(jīng)營效益的圖書館抖音號。

根據(jù)調(diào)查，頭部的高校圖書館抖音號已取得很好的閱讀推廣、知識科普、圖書館自身營銷的效果。事實(shí)上，閱讀推廣、知識分享等正是高校圖書館的重要工作之一。信息時代的到來，大大地推動了信息獲取方式的改革。圖書館作為最早促進(jìn)信息公平交流的場所更應(yīng)該主動適應(yīng)時代的變遷，積極參與新媒體建設(shè)，更多樣化、更廣泛地迎合人們的需求，開展閱讀推廣等活動工作。

二是高校圖書館運(yùn)營抖音賬號時偏向保守。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)與調(diào)查，粉絲數(shù)量較多的高校圖書館抖音號也比較偏向于推出自身館體類的短視頻作品，在這些作品中，經(jīng)?；顒有麄?、場館時間通知等都占有了較大的比重。高校圖書館的主要社交媒體賬號主要是微博、微信公眾號等，動態(tài)、推文多以文字+照片的形態(tài)出現(xiàn)。而抖音平臺通常是通過短視頻實(shí)現(xiàn)內(nèi)容傳遞的，更加注重趣味屬性。不少學(xué)校圖書館在經(jīng)營抖音號時并未積極地去滿足平臺的特點(diǎn)，也沒有在作品的類型與表現(xiàn)形式上加入有趣、年輕的標(biāo)簽，未因地合理地使用好抖音這個年輕時尚化的新媒體。

三是部分高校圖書館在運(yùn)營抖音號時沒有明確的目標(biāo)。部分高校圖書館抖音號不僅發(fā)布作品偏少，并且其發(fā)布的作品類型也比較分散、缺乏重點(diǎn)，這也就導(dǎo)致了賬號的冷清和粉絲數(shù)量的稀少。對尚處在起步階段的圖書館抖音號來說，提高自己的識別率與特色是獲得粉絲的關(guān)鍵。但就高校圖書館抖音號較偏向推出的節(jié)目內(nèi)容而言，文旅宣傳類的占比相對較高。高校圖書館運(yùn)營抖音號的目的是通過抖音這個新媒體窗口，更廣泛地進(jìn)行圖書館營銷、閱讀推廣、知識科普等工作，應(yīng)該更多地圍繞在圖書館服務(wù)、宗旨和價值觀上。

二、策略優(yōu)化建議

第一，發(fā)布受歡迎程度更高的閱讀推廣類作品。高校圖書館的抖音號多是以閱讀推薦類內(nèi)容為主，但是其受歡迎的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于科普類內(nèi)容的作品。閱讀推廣類和知識科普類小說的受眾面相當(dāng)廣闊，但閱讀推廣類小說一般以館員介紹等表現(xiàn)形式出現(xiàn)，相對而言趣味性較低。因此，高校圖書館抖音號在發(fā)布閱讀推廣類作品時應(yīng)注重形式上的創(chuàng)新，以更吸引眼球的方式展示給用戶。

第二，提高作品內(nèi)容與圖書館之間的關(guān)系。學(xué)校圖書館在經(jīng)營抖音號時應(yīng)時時牢記自己的主體身份，多發(fā)表和高校圖書館有關(guān)的作品，增強(qiáng)高校圖書館抖音號的特點(diǎn)和標(biāo)志性。高校圖書館抖音號過多發(fā)表與自己不相干的創(chuàng)作內(nèi)容，或許會因?yàn)榍『貌鹊搅藷衢T話題而大量地被贊、獲粉，這非但背離了圖書館開辦抖音號的目的，而且通過無關(guān)創(chuàng)作而得到的粉絲們通常對圖書館有關(guān)的創(chuàng)作內(nèi)容并不感興趣。

故高校圖書館在經(jīng)營抖音號時應(yīng)腳踏實(shí)地、不忘初衷，以圖書館宣傳、讀書宣傳、知識科普等為主要目的，通過提高作品的形式與品質(zhì)來獲得高質(zhì)量的受眾。

高校圖書館利用微博開展信息資源服務(wù)。一方面可以創(chuàng)新信息獲取的方式，促進(jìn)師生利用文獻(xiàn)信息資源，提高資源利用率，實(shí)現(xiàn)即時便捷的服務(wù)；另一方面能夠增強(qiáng)圖書館和消費(fèi)者間的交流，更好地滿足需要，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。因此，高校圖書館要緊跟時代潮流，利用好微博這一社交平臺，更好地為高校師生的科研服務(wù)。

從圖書館的視角出發(fā)，運(yùn)用好微博自身低投資、易開展業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，提升高校圖書館微博的效率。通過對賬戶經(jīng)營不足、用戶運(yùn)營規(guī)則等的了解，為其經(jīng)營與營銷提供借鑒意見，以最少的投資達(dá)到業(yè)務(wù)的最優(yōu)化，進(jìn)而發(fā)揮其信息服務(wù)功能。

從使用視角出發(fā)，從用戶的資訊收集習(xí)慣入手，掌握使用者要求與喜好，更好地協(xié)助使用者收集有關(guān)資訊，了解所需文獻(xiàn)資料，優(yōu)化高校圖書館微博用戶的使用體驗(yàn)。

在當(dāng)今這個自媒體快速發(fā)展的時代，高校圖書館作為信息資源的集散平臺，應(yīng)積極與自媒體相結(jié)合，這將為其帶來全新的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇，大大提升其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范圍。自媒體平臺也將成為展示學(xué)校圖書館形象和學(xué)術(shù)實(shí)力的全新平臺和方式，促進(jìn)大學(xué)的管理和信息資源交流的革新。這樣既為高校師生提供了豐富、快捷的服務(wù)，同時也為高校圖書館承擔(dān)社會責(zé)任提供了廣闊的空間。

作者簡介：

王曉曄，女，籍貫上海，本科，圖書館初級館員，研究方向：圖書館發(fā)展。作者單位：上海師范大學(xué)天華學(xué)院。