摘 要：本文概述了電商對連鎖超市行業(yè)的深遠影響，比如消費者購物行為的轉變和市場競爭的加劇等。接著分析了G連鎖超市的運營管理現狀，主要有堅持傳統布局、線上線下融合模式、人工倉儲管理以及社區(qū)服務為主的品牌形象。隨后，結合社群運營理論分析指出了G超市在實體店面客流量減少、線上客戶體驗不佳、供應鏈管理不精細和品牌形象缺乏創(chuàng)新等方面的問題。針對這些問題，提出了店面改造、線上服務優(yōu)化、供應鏈管理精細化和品牌差異化營銷等優(yōu)化策略。

關鍵詞：實體連鎖超市；運營管理；電商時代；客戶體驗

一、引言

實體連鎖超市作為傳統零售業(yè)的代表，正面臨著新的挑戰(zhàn)。電商的崛起改變了消費者的購物習慣，重塑了零售行業(yè)的競爭格局。對實體連鎖超市而言，如何在電商浪潮中保持競爭力，實現可持續(xù)發(fā)展，成為亟待解決的問題。本文以某連鎖超市為例，分析其在運營管理方面的現狀，揭示存在的問題，提出切實可行的優(yōu)化策略，對連鎖超市的未來發(fā)展具有參考價值。

二、電商時代連鎖超市運營管理的相關概述

1.運營管理的概念

運營管理是指對運營過程的全面管理，涵蓋計劃、組織、實施和控制等多個環(huán)節(jié)，具體涉及對組織內部負責制造產品或提供服務的職能部門的管理，是現代企業(yè)管理科學中最活躍、新思想新理論大量涌現的分支。運營管理的目的是通過對生產運營活動的有效管理，實現資源的最優(yōu)配置，提高生產效率和質量，以滿足市場需求，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

2.電商時代對連鎖超市的影響

進入21世紀，智能手機和移動互聯網的普及推動電商行業(yè)迅速崛起，改變了商業(yè)模式。對連鎖超市的影響如下：首先，電商改變了消費者的購物習慣，減少了到店購物的消費者數量。其次，電商加劇了市場競爭，要求連鎖超市不斷創(chuàng)新和提升服務質量。最后，電商平臺提供了豐富的商品和便捷的搜索功能，對實體超市的商品質量和多樣性提出了新要求。

3.社群運營的闡述

社群運營模式是指實體連鎖超市在實際運營中采取的一系列策略和活動，包括獲客、轉化、引流和留存等環(huán)節(jié)，旨在最大程度提高用戶黏性和轉化率。

（1） 獲客社群運營通過社交媒體、搜索引擎優(yōu)化、廣告投放等手段吸引用戶，將用戶引導到實體超市進行購物。獲客的策略包括定位目標用戶群體、制定精準營銷計劃、提供吸引人的優(yōu)惠活動等。

（2） 轉化社群運營致力于提高用戶購買轉化率。通過提供個性化的推薦、優(yōu)質的商品信息、便捷的購買流程和安全可靠的支付方式等手段，促使用戶從瀏覽轉化為購買。

（3） 引流社群經營通過引流手段吸引更多用戶加入社群。通過社交媒體的傳播和推廣、社群成員的邀請、線上線下活動等方式，吸引用戶加入社群，增加社群的規(guī)模和活躍度。

（4） 留存社群營運注重社群用戶的留存，通過提供個性化服務、激勵措施、會員權益、互動活動等方式，增加用戶的參與度和忠誠度，提高用戶留存率。這一理論運用于連鎖超市的運營。在電商時代，社群運營理論要求企業(yè)精準把握顧客需求，提供具有競爭力的產品，制定合理的價格策略，通過創(chuàng)新促銷手段吸引消費者，并優(yōu)化渠道布局以提升市場覆蓋率。

三、電商時代G連鎖超市運營管理的現狀

1.G連鎖超市介紹

G連鎖超市有限責任公司于2000年6月成立于甘肅，是張掖市規(guī)模較大的民營商貿流通企業(yè)。在運營管理方面，該公司擁有連鎖超市34家，營業(yè)面積達到40000平方米，經營商品30000多種，并配備有超市專有的物流配送中心。在如今的電商時代，該超市的經營理念是致力于實現超市經營的連鎖化、規(guī)模化、信息化和集團化發(fā)展，以滿足不同消費者的需求。

2.G連鎖超市運營管理策略分析

（1） 堅持傳統型超市的布局和陳設

G連鎖超市在運營管理策略中堅持傳統型超市的布局和陳設。該超市管理人員認為，盡管電商時代帶來了消費方式的巨大變革，但傳統實體超市在消費者心中的地位仍然不可替代。該超市堅持傳統店面布局，提供寬敞明亮的購物環(huán)境，商品按分類有序擺放，便于消費者查找。同時，注重商品展示效果，利用定制貨架和燈光吸引顧客。超市設有休息區(qū)和免費飲水，營造舒適購物環(huán)境。此外，超市融入智能導購系統和自助結賬機，提升購物體驗。

（2） 實行線上線下融合發(fā)展模式

G連鎖超市在運營管理策略中實行線上線下融合發(fā)展模式，展示了其具有緊跟時代步伐，積極應對市場變化的意識。其線上線下融合策略主要體現在兩個方面：一是通過搭建線上商城，將實體店的商品和服務延伸到線上，為消費者提供更加便捷的購物渠道。比如通過微信小程序、美團等線上平臺均能實現快速購物，線上商城不僅商品種類豐富，而且支持多種支付方式，滿足了消費者的多樣化需求。二是該超市加強了線上線下渠道的互動和融合。通過線上平臺可以收集消費者的購物數據，分析消費者的購物習慣和偏好，為線下實體店的商品選品和陳列提供有力支持。同時，線下實體店也為線上平臺提供了展示和體驗的空間，消費者可以在實體店中體驗商品后再選擇在線上購買。同時，線下實體店也會舉辦各種促銷活動，提升消費者的購物體驗。由此可見，G連鎖超市在不斷適應電商時代背景，嘗試改變相應的運營策略。

（3） 庫存?zhèn)}儲管理智能化應用

G連鎖超市庫存?zhèn)}儲管理依賴人工較多。從操作層面看，該超市的庫存管理和倉儲工作主要由員工完成，包括商品的入庫、出庫、盤點等。盡管這種人力操作在一定程度上保證了庫存管理的靈活性和準確性，但隨著超市規(guī)模的不斷擴大，商品種類和數量的增加，人力成本也相應上升。從數據層面看，該超市尚未全面引入現代化倉儲管理系統和智能設備。據初步估計，目前其庫存管理和倉儲工作中的人工操作占比高達70%以上。這意味著大部分工作需要人工完成，效率相對較低，且容易受到人為因素影響。總的來說，該超市的庫存?zhèn)}儲管理策略在當下仍主要依賴于人工操作，但隨著科技的發(fā)展和市場競爭的加劇，未來超市需要尋求更高效、更智能的庫存?zhèn)}儲管理方式，以降低成本、提高效率，并更好地滿足消費者的需求。

（4） 品牌形象定位以社區(qū)服務為主

G連鎖超市在品牌形象定位上，以社區(qū)服務為主，這一策略在超市的運營管理中得到了充分體現。一方面，該超市深植于社區(qū)，通過提供貼近居民生活需求的商品和服務，形成了獨特的品牌形象。其商品種類豐富，涵蓋日常生活所需，從食品、日用品到家居用品等一應俱全，滿足了社區(qū)居民的多樣化需求。

另一方面，該超市注重與社區(qū)居民的互動和溝通。數據來源顯示，超市定期舉辦各類社區(qū)活動，如健康講座、親子互動等，旨在增強與社區(qū)居民的情感聯系。這些活動既有助于提升超市的知名度，也能進一步鞏固其作為社區(qū)生活重要一環(huán)的地位。該企業(yè)還積極履行社會責任，參與社區(qū)公益事業(yè)。通過捐贈物資、支持社區(qū)文化活動等方式，為社區(qū)發(fā)展貢獻力量。這種積極的社會形象，使其在社區(qū)居民心中樹立了良好的品牌形象，增強了消費者的忠誠度和黏性。

四、電商時代G連鎖超市運營管理的問題及優(yōu)化策略

1.電商時代G連鎖超市運營管理的問題

（1） 實體店面客流量減少

隨著互聯網的普及和電商平臺的崛起，促使很多消費者轉向線上購物。從4P理論的渠道角度看，實體店面在時間和空間上受到限制，無法像電商平臺那樣提供24小時不間斷購物服務，難以覆蓋更廣泛的消費者群體。因此，在電商沖擊下，G連鎖超市的實體店面客流量逐漸減少。G超市近年來實體門店的客流量呈現波動下降趨勢，2022年相較于2020年，門店客流量下降了約12%，這表明電商對實體超市的沖擊不容忽視。此外，從產品角度看，年輕一代消費者更加注重購物體驗和個性化需求，而傳統實體超市在商品陳列、購物環(huán)境等方面難以滿足這部分消費者的需求。由此可見，電商時代消費者購物行為的變化和購物偏好的轉移，使G連鎖超實體店面出現了客流量減少的問題。

（2） 線上運營客戶體驗較差

一方面，該超市線上平臺的界面設計和操作流程相對陳舊，不夠簡潔直觀。用戶在瀏覽商品、下單購買等操作時會感到不便，影響了購物體驗。據統計，超過20%的用戶反映線上平臺操作繁瑣，需要花費額外的時間和精力。另一方面，該超市線上平臺的商品種類和庫存量相較于實體店面有所不足。用戶在線上平臺搜索商品時，會發(fā)現某些商品缺貨或種類不全，這降低了用戶的購買意愿。此外，在渠道營銷方面，由于庫存管理的不足，線上平臺還經常出現訂單延遲發(fā)貨或配送錯誤等問題，進一步損害了客戶體驗。這些問題影響了用戶的購物體驗，也限制了該超市線上業(yè)務的發(fā)展。

（3） 供應鏈管理不精細

G連鎖超市的供應鏈管理存在不精細的問題，這也屬于渠道營銷的范疇，其具體表現在：一是庫存管理不善，由于缺乏精細化的庫存管理系統，該超市經常出現庫存積壓或斷貨的情況。比如新鮮蔬菜、奶制品等熱銷商品的缺貨率高達近10%，而調料類、干貨類等滯銷商品則長期占據庫存空間，增加了庫存成本。二是物流與配送效率較低，供應鏈中的物流與配送環(huán)節(jié)同樣存在問題。由于物流信息系統的不完善，線上訂單處理時間較長，配送效率較低。此外，該超市在數據共享方面也存在一些障礙，以至于供應商、零售商和消費者之間的信息不暢通，影響了供應鏈的整體效率。

（4） 品牌形象缺乏創(chuàng)新元素

G連鎖超市在品牌形象上缺乏創(chuàng)新元素，這反映了其營銷中的促銷策略問題，主要體現在店面設計和裝修風格相對傳統，缺乏現代感和時尚元素。在競爭激烈的電商市場中，缺乏新穎的形象難以吸引年輕消費者的關注。該超市在營銷活動上多采用傳統的打折促銷方式，缺乏新穎性和吸引力。與此相對，電商平臺的營銷活動常常融合社交、娛樂等多元化元素，更具創(chuàng)意和互動性。此外，該超市在品牌傳播上主要依賴傳統媒體和線下渠道，對新媒體和社交媒體的利用不足。這導致品牌信息的傳播范圍有限，難以與年輕消費者建立有效聯系。同時，在電商時代，品牌故事和文化內涵是塑造品牌形象、增強消費者忠誠度的重要因素，但在品牌故事和文化內涵的塑造上相對薄弱，缺乏能引起消費者共鳴的價值觀和理念。

2.存在問題的原因

（1） 數字化轉型不足，缺乏數字化資源整合

數字化轉型滯后，未能充分把握電商與互聯網帶來的機遇。在渠道策略上，線上線下融合不足，線上平臺體驗欠佳，加之供應鏈管理粗放，導致消費者流失與業(yè)務增長受限。

（2） 品牌形象營銷缺失，難以吸引年輕化消費者

品牌創(chuàng)新與營銷策略陳舊，難以吸引年輕消費群體。傳統店面形象與營銷方式缺乏新意，未能與時俱進地融入數字化、社交化元素，使品牌形象老化，市場競爭力減弱。

3.電商時代連鎖超市運營管理的優(yōu)化策略

（1） 制定店面改造計劃，融合創(chuàng)新元素

重塑品牌形象，需要將產品創(chuàng)新作為首要任務，要制定店面改造計劃，融合創(chuàng)新元素，這不僅是外觀的翻新，還是對商品結構和陳列方式的全面升級。該超市首先要對現有店面進行全面評估，明確改造的重點和方向?？梢砸氍F代設計理念和時尚元素，如采用簡約大氣的裝修風格、設置特色主題區(qū)域等，使店面外觀和內部布局更加符合年輕消費者的審美和購物習慣。具體可以借鑒盒馬鮮生、山姆超市等零售品牌的店面改造經驗，增設互動體驗區(qū)等，提升店面的科技感和互動性。同時，超市需要通過具體數據支持改造計劃的有效性，優(yōu)化商品結構，增加特色商品和定制化服務，滿足消費者的個性化產品需求。例如，可以設定改造后的店面客流量、客戶滿意度等關鍵指標，并通過實際運營數據進行跟蹤和分析?？傮w來說，該超市可以通過制定店面改造計劃，融合創(chuàng)新元素，升級產品結構，提升對年輕消費者群體的吸引力。

（2） 完善線上服務機制，提升消費者滿意度

G連鎖超市還需要完善線上服務機制，以提升消費者滿意度。首先，該超市需要完善線上購物平臺的簡介和操作性，優(yōu)化商品瀏覽、購物車管理、在線支付等功能，使消費者能夠享受到與線下購物相似的便利體驗。要增強線上客服團隊建設，確保消費者在購物過程中遇到問題能夠及時得到解答和幫助。例如設立24小時在線客服，通過實時聊天工具或電話為消費者提供咨詢服務，快速解決消費者的問題和疑慮。此外，要優(yōu)化促銷策略，通過線上線下聯動、積分兌換、優(yōu)惠券等方式，吸引消費者進行線上購物。在渠道方面，加強線上線下融合，通過線上平臺為實體店引流，同時利用實體店為線上平臺提供線下體驗和售后服務，形成互補優(yōu)勢。

（3） 精細化供應鏈管理，引入先進技術

在渠道方面，G連鎖超市需要進一步精細化供應鏈管理并引入先進技術。該超市需要建立完善的供應鏈管理系統，實時監(jiān)控庫存、訂單、物流等各個環(huán)節(jié)，確保信息流通的準確性和高效性。具體可以通過引入企業(yè)資源計劃系統，實現供應鏈各環(huán)節(jié)數據的集成和共享。該超市還可以引入無線射頻識別技術等先進的倉儲管理系統，對商品進行精準追蹤和管理，由此提高庫存周轉率，減少庫存積壓，降低商品損耗，提升整體運營效率。再者，該超市可借助大數據分析和預測技術，對市場需求進行精準預測，指導供應鏈上的采購、生產和銷售等環(huán)節(jié)。通過精準預測調整庫存和商品結構，滿足消費者的多樣化需求。最后，該超市還需要關注物流領域的創(chuàng)新技術，引入物聯網、人工智能等技術，實現物流配送的智能化和自動化，提高配送效率，降低物流成本，為消費者提供更快捷、更可靠的配送服務。

（4） 制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，開展差異化營銷

制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，開展差異化營銷是促銷策略的一種形式。一方面，該超市需要明確品牌定位，確立獨特的品牌形象和核心價值觀。通過深入了解目標消費者的需求和偏好，打造與消費者產生情感共鳴的品牌故事，提升品牌知名度和美譽度。另一方面，該超市還可以開展差異化營銷策略，以區(qū)分競爭對手。例如可以針對特定消費群體推出定制化商品和服務，如健康食品、有機蔬菜等，滿足消費者的個性化需求。同時，通過線上線下多渠道營銷，提高品牌曝光率和市場份額。在此基礎上，需要加大品牌宣傳力度，利用社交媒體、短視頻等新媒體平臺，與消費者進行互動和交流，傳播品牌文化和價值。同時，可以與知名品牌進行聯名合作，通過資源共享和互利共贏，提升品牌知名度和影響力。

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作者簡介：李志亮（1995.08— ），男，甘肅張掖人，中級職稱，研究方向：戰(zhàn)略管理、產業(yè)經濟學、創(chuàng)新管理；彭兆祺（1963.03— ），女，北京人，副教授，研究方向：產業(yè)經濟學。