邵 鵬
●我們?cè)凇蹲x書(shū)》一九八七年第三期里介紹過(guò)一本叫《成功之路》的書(shū),這本書(shū)被認(rèn)為美國(guó)管理革命的理性模式。理性模式,顧名思義,還不能立即付諸實(shí)行。要實(shí)行,還得有具體的辦法。這里,我們想談?wù)劰芾砀锩械男袨槟J?,它們主要表述在《贏得優(yōu)勢(shì)》這本書(shū)里。
《贏得優(yōu)勢(shì)》在美國(guó)的管理革命中是作為一部指導(dǎo)性質(zhì)的書(shū)問(wèn)世的,它把《成功之路》的八大原則提煉為“面向顧客”、“不斷創(chuàng)新”、“以人為中心”三大原則,同時(shí)更注重強(qiáng)調(diào)統(tǒng)帥這三條的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),并且把研究的范圍從少數(shù)卓越的大公司擴(kuò)展到中小企業(yè)、金融服務(wù)業(yè)以及政府機(jī)關(guān)和學(xué)校、部隊(duì)。
○這也正是本書(shū)最具特色的一點(diǎn)。正象作者所說(shuō):“這不是一部基礎(chǔ)知識(shí)教科書(shū),也不是純理論著作,這是一組我們觀察到或聽(tīng)到的真實(shí)事例。這些事例向人們展示了卓越企業(yè)相當(dāng)獨(dú)特的行為方式,人們可以從中窺見(jiàn)卓越企業(yè)文化的絢麗風(fēng)采。著名的人類學(xué)家A·Koreber及C.Kluckhohn曾分析了一百六十多個(gè)不同的文化定義。并為文化的定義專門(mén)寫(xiě)了一本書(shū),他總結(jié)說(shuō):文化就是一整套行為方式。文化的差異很大程度上在于行為方式的差異。企業(yè)文化也一樣,一種文化傳統(tǒng)突出的體現(xiàn)恐怕就在于行為方式上。優(yōu)秀企業(yè)的價(jià)值觀念可能聽(tīng)起來(lái)比較平常,但是體現(xiàn)這種價(jià)值觀的行為可以讓人難以忘懷、卓越企業(yè)的卓越之處就往往在于他的行為方式為一般企業(yè)望塵莫及。作者從這個(gè)角度開(kāi)始教導(dǎo)人走向卓越,可謂獨(dú)具慧眼。
●這個(gè)卓越的開(kāi)始,首先是行為的態(tài)度。作為卓越大廈的基石,作者首先向“絕招心理”開(kāi)戰(zhàn)。作者指出追求卓越是靠不了什么絕招的,卓越的公司都是腳踏實(shí)地、踏踏實(shí)實(shí)地去實(shí)踐著普普通通的常理,而其過(guò)人之處就在于別人認(rèn)為這常理太普通了而沒(méi)有很好的去做。所以作者對(duì)此特別強(qiáng)調(diào),在第一篇就以普通常理名之,為的是常理在行動(dòng)中的閃光。
○這些普通常理的第一個(gè)恐怕就是顧客,顧客可以說(shuō)是一切企業(yè)的終點(diǎn)也是起點(diǎn)。作者在本書(shū)中專辟了一篇《顧客》,這本身就是挑戰(zhàn)行為,表現(xiàn)了一種截然背離過(guò)去的態(tài)度。
●長(zhǎng)期以來(lái),對(duì)顧客的重視在一片面向市場(chǎng)的叫囂聲中給淹沒(méi)了。這似乎有點(diǎn)不可思議,它體現(xiàn)了二種完全不同的態(tài)度:強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷,強(qiáng)調(diào)企業(yè)在市場(chǎng)上的戰(zhàn)略地位這種態(tài)度的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè),而不是顧客。它主張企業(yè)要發(fā)掘潛力更好地利用市場(chǎng)需求,使企業(yè)的市場(chǎng)占有率提高。在這種態(tài)度下,企業(yè)的市場(chǎng)占有率是目的,而構(gòu)成市場(chǎng)的顧客反而成了達(dá)此目的的手段,顧客處于一個(gè)被利用的地位,顧客成了工具!而面向顧客與此恰恰相反,顧客才是真正的出發(fā)點(diǎn),顧客的消費(fèi)需求是目的,而企業(yè)只是達(dá)成此目的的手段,企業(yè)是一個(gè)服務(wù)的角色,企業(yè)是工具。
○我們這樣討論可能太學(xué)究氣,但實(shí)際中正是這二字之差,造成了對(duì)顧客態(tài)度的天壤之別。當(dāng)顧客成了被利用的手段時(shí),一種無(wú)形的優(yōu)越感造成了企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)居高臨下的主人地位。
●是的,我們?cè)谏钪谐R?jiàn)對(duì)顧客進(jìn)行誹謗,覺(jué)得待客無(wú)所謂,覺(jué)得顧客使用產(chǎn)品沒(méi)生產(chǎn)者聰明……,使得竟產(chǎn)生這樣的狀況:良好的服務(wù)倒成了例外,人們無(wú)論何時(shí)受到良好的服務(wù)都會(huì)驚喜異常、興高采烈。其實(shí)事情應(yīng)該反過(guò)來(lái)才算正常!
○另外更值得一講的是,就是在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候,這種態(tài)度也很難改變。市場(chǎng)的壓力使他們不敢怠慢顧客,因?yàn)轭櫩涂诖镉绣X(qián)!這種顧客是工具。
●這種哲學(xué)的深處,多的是虛偽,少的是真誠(chéng)。在卓越的公司里,顧客首先是作為人被尊重的。而這對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講,是很重要的。作者舉了一例:一次一個(gè)陌生的顧客到花旗銀行去換一張嶄新的鈔票作禮物,職員換好后把它放在盒子里交給他。但是又加了一張名片,上面寫(xiě)著:謝謝你想到了我們銀行。那位顧客很快又回來(lái)開(kāi)了一個(gè)戶頭,以后九個(gè)月中存款達(dá)二十五萬(wàn)元。在這里,顧客得到的不是被利用的感覺(jué),而是人格上的尊重。
○這種哲學(xué)得以建立,是在于“無(wú)法回避的人類特點(diǎn)”——人是情感的動(dòng)物,對(duì)顧客來(lái)講只有他對(duì)質(zhì)量、服務(wù)的感覺(jué)才是真實(shí)的,特別對(duì)于服務(wù)來(lái)講,感覺(jué)很重要。顧客常常用自己的方式評(píng)判服務(wù)質(zhì)量。一次約翰遜公司的研究開(kāi)發(fā)部的經(jīng)理,從一家有名的公司買(mǎi)了一臺(tái)分析儀器,數(shù)月后,一個(gè)價(jià)值2.95美元的零件壞了,可這家公司卻召集幾名他們最高明的工程師來(lái)證明他是錯(cuò)的,是他不恰當(dāng)?shù)氖褂玫暮蠊?,而且遲遲不給答復(fù),態(tài)度粗暴。最后整整二十年,他仍告誡他的人不要買(mǎi)那家公司的產(chǎn)品!這個(gè)經(jīng)理說(shuō):“我知道這不合理,是感情用事,但生活就是這樣。”
●這樣的例子我想生活中太多了,顧客受到的無(wú)禮會(huì)終生難忘。所以卓越的公司視對(duì)顧客無(wú)禮為最大的錯(cuò)誤。他們?nèi)饲槲妒悖瑸檫@,世界變得似乎不公平。一個(gè)和IBM公司競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè),在服務(wù)的某些方面甚至超過(guò)了IBM,但他們的聲譽(yù)卻沒(méi)有IBM好,因?yàn)樗麄兩儆腥饲槲?,遠(yuǎn)離顧客!我認(rèn)為是公平的,因?yàn)轭櫩拖M(fèi)的不純粹是產(chǎn)品,有的時(shí)候還有人情,因?yàn)檫@世界必竟是人的世界。
○值得明確的一點(diǎn)是,這人情味是建立在高質(zhì)量和高水平服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)那個(gè)公司因買(mǎi)的東西漏洞百出會(huì)獲得顧客的好感。
●那些優(yōu)秀公司為質(zhì)量和服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任是非常人可以想象的。麥克唐納快餐店沒(méi)有次品,次品無(wú)論多少是全部扔掉!IBM維修速度之快,顧客形容他們象是跳傘下來(lái)的。各種為顧客著想的細(xì)微末節(jié),錦上添花的小事更是多不勝數(shù)。顧客不是抽象成空殼的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,而是有血有肉,呼之欲出的人。卓越公司對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的追求似乎是永無(wú)止境的,經(jīng)營(yíng)養(yǎng)雞業(yè)的弗蘭克·珀杜,為了去掉雞翅膀上怎么也不好去的八根雞毛,花了二十五萬(wàn)美元買(mǎi)了一臺(tái)“世界上最大的吹干機(jī),由一個(gè)波音727飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)!為了改進(jìn)產(chǎn)品,甚至顧客的抱怨也成了金子,有時(shí)被顧客罵得興高采烈,快樂(lè)異常???
○不難看出,質(zhì)量和服務(wù)才是企業(yè)取得成功的二大支柱。但是《贏得優(yōu)勢(shì)》的作者并沒(méi)有到此止步。作者進(jìn)一步指出,高質(zhì)量、高服務(wù)的同時(shí),企業(yè)還必須得不斷創(chuàng)新。
●對(duì),創(chuàng)新是我們整個(gè)工業(yè)世紀(jì)不息的潮流,是當(dāng)今時(shí)代的一大特征。作者深深感受到這點(diǎn),在書(shū)中大呼創(chuàng)新。
○我覺(jué)得這在過(guò)去的管理理論中是最缺乏的。絕大多數(shù)的理論都是“維持型”的,討論的往往都是企業(yè)結(jié)構(gòu)、組織型態(tài)、激勵(lì)制度、規(guī)劃技術(shù)、市場(chǎng)研究和發(fā)展戰(zhàn)略等等,是把企業(yè)作為一個(gè)相對(duì)靜止的東西加以研究的。它是以企業(yè)—社會(huì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)不大為前提的。這里,企業(yè)是一個(gè)封閉的大系統(tǒng),但是創(chuàng)新總是動(dòng)態(tài)的,這里,企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng),顧客的需求通過(guò)大量信息輸入其中,然后由企業(yè)杰出的輸出得到滿足,企業(yè)這種開(kāi)放型態(tài)的維持就在于不斷創(chuàng)新。
●對(duì)那些創(chuàng)新精神已形成為一種傳統(tǒng)的企業(yè),作者稱之為“痞子式的創(chuàng)新活動(dòng)?!彼[含了這樣一層意思:創(chuàng)新常常是非理性的。
○這一點(diǎn)真是富有革命色彩,過(guò)去人們一提起創(chuàng)新,常常意味著一系列完美的正確決策和精心制定的計(jì)劃,整個(gè)過(guò)程秩序井然,一批穿白大褂的科學(xué)家在潔白的試驗(yàn)室里克服一道道難關(guān),最后終于攻克堡壘。但實(shí)際上,創(chuàng)新的世界相當(dāng)混亂,從創(chuàng)新的開(kāi)始,到制造樣品,尋找用戶,最后大規(guī)模的市場(chǎng)突破充滿了不確定性因素,整個(gè)過(guò)程總是亂糟糟,難以預(yù)料,隨時(shí)都會(huì)全軍覆沒(méi),其中坎坷曲折、倍嘗辛酸。冷凍食品的普及前后共經(jīng)歷了大約四十年的時(shí)間,其中艱難可想而知。
●正因?yàn)檫@樣,作者才指出理性的創(chuàng)新完全代表不了真正的創(chuàng)新模式。在創(chuàng)新的世界里,非理性多于理性。約翰·朱克斯曾分析了二十世紀(jì)五十八項(xiàng)重要發(fā)明,其中四十六項(xiàng)是在意想不到的地點(diǎn),由意想不到的人,在意想不到的行止中發(fā)明的。其中風(fēng)靡全球的柯達(dá)彩色底片發(fā)明者是兩個(gè)音樂(lè)家,人造橡膠是先在通用汽車公司生產(chǎn)而非某個(gè)化學(xué)公司,而一些正規(guī)的科研機(jī)構(gòu)成果少的可憐,這真是令人深思。
○我想這就在于兩種創(chuàng)新模式下不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。理性革新的革新系統(tǒng)是封閉型的,它以生產(chǎn)者的推斷為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),以本系統(tǒng)的科研水平、生產(chǎn)能力、研究隊(duì)伍來(lái)決定創(chuàng)新目標(biāo)的取舍。一切活動(dòng)是在本系統(tǒng)之內(nèi)進(jìn)行的。而痞子式的創(chuàng)新是以市場(chǎng)、以顧客的需要作為取舍標(biāo)準(zhǔn)的,最后通過(guò)市場(chǎng)不斷完善的開(kāi)放系統(tǒng)。這兩種模式造成兩種完全不同的行為方式,理性創(chuàng)新總是要制定周密的計(jì)劃,建立復(fù)雜的正式組織,實(shí)行起來(lái)按部就班,唯恐來(lái)點(diǎn)意外。經(jīng)過(guò)這一番周密之后,十年八載過(guò)去了,最后拿出來(lái)的往往是銀樣蠟槍頭!于是一切再來(lái)一遍。而痞子式的創(chuàng)新常常幾個(gè)人組成小組,因陋就簡(jiǎn),說(shuō)干就干,在干的過(guò)程中不斷完善、成熟并占領(lǐng)市場(chǎng)。
●痞子式創(chuàng)新在于有狂熱的革新迷,彼得·杜拉克在回顧了五十年來(lái)各個(gè)階層生活的經(jīng)歷時(shí)說(shuō):“我了解到,任何成功的事情,一定是由一個(gè)具有使命感的狂徒辦成的?!?/p>
○這些痞子式的革新成果是驚人的。日本的氧氣底吹爐技術(shù)是由日本鋼管公司的一批“二流”的常被人蔑視的技術(shù)員制成的。
●值得一提的是,革新迷可能到處都有,但成功的確不多,這點(diǎn)令人思考,而在一些優(yōu)秀的公司成功卻很多,我想其關(guān)鍵就在于公司能不能造就一個(gè)支持創(chuàng)新的文化環(huán)境。
○這一方面,卓越公司的作為真是令人激動(dòng)。它們創(chuàng)造了一種支持創(chuàng)新的文化傳統(tǒng),在這種氛圍下,創(chuàng)新受到的是強(qiáng)有力的支持。IBM公司的一個(gè)官員寓意深刻的談到一次“販私酒”:一次五十萬(wàn)美元“悄悄地消失了”他沒(méi)有干涉,也沒(méi)有追查,最后的結(jié)局是,痞子小組用它研制了一種新型記憶元件,只用了一百五十天,解決了一些大型研究班子多年沒(méi)有結(jié)果的項(xiàng)目。在這種環(huán)境里,每個(gè)普普通通的人都完成一次自我發(fā)現(xiàn),給每個(gè)人以實(shí)現(xiàn)自我機(jī)會(huì)的后果,是產(chǎn)生一種新的道德觀念,價(jià)值準(zhǔn)則和行為方式。在某些銀行販私酒必須保密,在花旗銀行你不販私酒就是個(gè)二等公民,簡(jiǎn)直活不下去。失敗在一般公司是極力避免,嚴(yán)加保密,而在百事可樂(lè)公司,它鼓勵(lì)失敗,把失敗公布,因?yàn)闉閯?chuàng)新而失敗在這里是象金子一樣可貴!最后是對(duì)創(chuàng)新的英雄崇拜。每個(gè)人都不甘心作小人物,每個(gè)人都需要成功。這成為一種時(shí)尚,成了每個(gè)人生活的目標(biāo),于是工作成了個(gè)性充分舒展的空間。人生由于有自由的空間全面盛開(kāi),個(gè)人從創(chuàng)造中體現(xiàn)了本身價(jià)值。
●這種環(huán)境目前尤其值得大力提倡。在我們這里,個(gè)人取得舒展個(gè)性的機(jī)會(huì)是以服從為代價(jià)的,經(jīng)過(guò)服從的壓抑然后才會(huì)在社會(huì)上給你應(yīng)有的位置。我們也有風(fēng)云人物,但在他們那兒少有西方那種強(qiáng)烈、鮮明、光彩照人的個(gè)性色彩,總能見(jiàn)到長(zhǎng)期壓抑后的沉重,難怪魯迅先生說(shuō)我們兒童歡笑甚少,而成熟的背后又那么意味深長(zhǎng)。
○這有關(guān)人在管理中的地位問(wèn)題,也是我們應(yīng)該思考的問(wèn)題,前面有關(guān)顧客和創(chuàng)新的討論中,無(wú)不最終回歸到人本身:沒(méi)有對(duì)人本身,人的存在價(jià)值的尊重就不會(huì)有創(chuàng)新,一個(gè)得不到尊重的職工決不會(huì)尊重顧客作為人的價(jià)值。為顧客提供有價(jià)值生活的人首先必須自己獲得有價(jià)值的生活!
●這點(diǎn)在管理活動(dòng)中,始終是一個(gè)重要問(wèn)題,如果把它激烈的提出來(lái),也就是管理是要確立個(gè)人本位還是集體本位!過(guò)去人們老是偏重集體本位,但作者指出現(xiàn)在是拋棄集體本位,確立個(gè)人本位的時(shí)候了。因?yàn)樵诩w本位里,每個(gè)人只不過(guò)被視為大機(jī)器的一零件,集體才是崇高的,個(gè)人是藐小的,可以任意的扔在什么旮旯里,在這里永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)尊重人本身,尊重每個(gè)人的生命價(jià)值!但是每個(gè)人的生命都是神圣的,都是自然不朽的創(chuàng)造,生命必須得到尊重,人生必須用價(jià)值去充實(shí)。作者從這個(gè)意義出發(fā),以“人、人、人”為第四篇的名字,可以說(shuō)呼出了管理學(xué)中有關(guān)人的最強(qiáng)音,全書(shū)也開(kāi)始了最華彩,最光輝燦欄的部分。
○我想集體本位最致命的弱點(diǎn)還不在于個(gè)人服從集體,而在于當(dāng)個(gè)人的一切都聽(tīng)命于集體的集中管制后,個(gè)人獨(dú)立存在的價(jià)值的全面喪失和對(duì)人本身的輕視。這一點(diǎn)亞·赫爾岑的深刻真是超時(shí)間的,他在列寧前一百年就寫(xiě)到:“集中制為建立各種公共企業(yè)可能提供辦許多事的條件,但它和自由是不相容的,它很容易把人民變成為由某一個(gè)管理人員放養(yǎng)的一群牲畜或狗。”
●所以,我想作者呼吁企業(yè)中的個(gè)人本位是絕對(duì)必要的,這個(gè)名詞可能我們聽(tīng)起來(lái)不習(xí)慣,但它首先意味著人的有價(jià)值的生活。正象作者寫(xiě)的:你可以命令職工按時(shí)上班,每周五天,每天八小時(shí),然而你卻不能命令任何人用出色的方式工作。
○我看企業(yè)中人的生活第一條就是企業(yè)中人的權(quán)利。赫爾曼·米勒公司的馬克斯·德普雷先生成功的第一條就是人權(quán)宣言,企業(yè)中個(gè)人的權(quán)利是天賦的,這包括:“為人需要的權(quán)利,了解情況的權(quán)利,參與的權(quán)利,形成契約式關(guān)系的權(quán)利,駕馭自己命運(yùn)的權(quán)利,負(fù)有責(zé)任的權(quán)利,以及求助和上訴的權(quán)利。”這第二條就是平等,既然人在企業(yè)中享有相同的權(quán)利,每個(gè)人在權(quán)利面前是平等的,沒(méi)人能高人一等,也沒(méi)人要低三下四。這第三條就是自由,每個(gè)人在他的權(quán)利和義務(wù)之中,都是自由的,沒(méi)有人能干涉這種自由也沒(méi)有人有權(quán)干涉這種自由。這不是寫(xiě)在紙上的冠冕堂皇的欺騙,而是活生生具體的行動(dòng)。
●這里,一種新的人際關(guān)系產(chǎn)生了,一種新的生活方式開(kāi)始了人的存在。對(duì)人的尊重激發(fā)了人的創(chuàng)造,創(chuàng)造過(guò)后是要求對(duì)人生價(jià)值的肯定。這肯定(作者稱之為“喝采”。)不僅僅是獎(jiǎng)勵(lì),而是一種特殊的儀式,為此,這些成功因?yàn)樯袷デf嚴(yán)的儀式有了意義,人們?yōu)榇艘苍谑澜缈滔铝擞∮?,使得生命超越了時(shí)間的局限,在永恒中體現(xiàn)了價(jià)值。所以說(shuō),喝采是對(duì)人的尊重中最關(guān)鍵的東西,為企業(yè)中人提供有價(jià)值的生活必須有高超的喝采藝術(shù)!
○這也難怪優(yōu)秀公司對(duì)慶功不惜工本,精益求精。在IBM“金圈獎(jiǎng)”慶功會(huì)可能是全公司最隆重的事情,如果誰(shuí)搞糟了一次慶功會(huì),即使是副總裁也要下臺(tái)。而且獎(jiǎng)勵(lì)的面之大,花樣之多讓人驚奇,氣氛之熱烈也是別的公司少見(jiàn)的。
●我們上面談起的都是光彩世界的表層,在這光彩世界的深層還有更值得重視的東西,那就是領(lǐng)導(dǎo)。在《成功之路》里,領(lǐng)導(dǎo)始終是一個(gè)暗含的因素。在這里,作者讓領(lǐng)導(dǎo)占了三分之一的篇幅,并把本書(shū)的副題定為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的較量,可見(jiàn)其重要性。作者為領(lǐng)導(dǎo)重新下了定義:領(lǐng)導(dǎo)肩負(fù)著雙重使命,一是破壞,二是建設(shè)。
○這樣重新定義領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé),我想是相當(dāng)有意義的。因?yàn)樵诶硇阅J较骂I(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)控制的角色,常常是一個(gè)“冷血?jiǎng)游铩?,他以他?jiān)定的理性和不可動(dòng)搖的權(quán)力控制著企業(yè)向理性的目標(biāo)前進(jìn),不可能允許有大的偏差。企業(yè)系統(tǒng)因?yàn)槭且粋€(gè)相對(duì)靜止的企業(yè)系統(tǒng),領(lǐng)導(dǎo)也就扮演著一個(gè)維持者的形象,他的首要任務(wù)是維持企業(yè)的正常的按理性運(yùn)轉(zhuǎn),決不會(huì)允許企業(yè)中產(chǎn)生任何的動(dòng)蕩。
●我看這其中關(guān)鍵是系統(tǒng)目標(biāo)不同,理性模式下強(qiáng)調(diào)維持、而開(kāi)放系統(tǒng)下強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造。創(chuàng)造本身就意味著對(duì)舊秩序的破壞和一種新的組合的形成,于是舊的理性模式下的領(lǐng)導(dǎo)的職能不得不發(fā)生變化,而新的領(lǐng)導(dǎo)的定義也就自然而然的產(chǎn)生。它必須先進(jìn)行破壞,然后才會(huì)達(dá)成創(chuàng)造,而創(chuàng)造性的破壞之后,要維持創(chuàng)造的成果,必須建設(shè)新的組合結(jié)構(gòu),同時(shí),熱情鼓動(dòng)人們?nèi)?chuàng)造,又因?yàn)槭冀K不渝的言傳身教形成傳統(tǒng)而建設(shè)。
○能夠擔(dān)當(dāng)這雙重使命的領(lǐng)導(dǎo)人,首先要是一個(gè)理想主義者。近來(lái)理想主義者似乎沒(méi)有原來(lái)圣潔的光環(huán),但是那些卓越的領(lǐng)導(dǎo)者常常帶著相當(dāng)濃重的理想色彩。象松下幸之助這樣的產(chǎn)業(yè)巨子,在他的松下全集里,字里行間無(wú)不滲透著理想的光輝。產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的宏大抱負(fù),不僅使松下幸之助從一個(gè)自行車修理工轉(zhuǎn)變成工業(yè)巨子,而且使他帶領(lǐng)一批批人去實(shí)現(xiàn)理想。這里的關(guān)鍵在于堅(jiān)定而遠(yuǎn)大的信念對(duì)職工的感染力。一個(gè)為理想而奮斗的人,這種感染力之強(qiáng)是難以想象的。美國(guó)的薩姆·沃爾頓認(rèn)為零售業(yè)的關(guān)鍵在于每個(gè)門(mén)市商店。為了這個(gè)信念,他每年要到所屬的分店訪問(wèn)一次,當(dāng)時(shí)他才有十八個(gè)分店,但到一九八五年他的分店是七百五十個(gè)!他每天要訪問(wèn)將近二個(gè)店,要隨公司卡車走遍全國(guó)!這要靠堅(jiān)韌不拔的毅力,也正是這感染了他的職工,他的公司在十年間由銷售額四億美元升到六十億,整個(gè)公司都為這理想而奮斗。
●理想是感人的,當(dāng)一個(gè)理想通過(guò)強(qiáng)有力的傳播,播入每個(gè)人的心中之后,整個(gè)企業(yè)成了一種體現(xiàn)夢(mèng)想和信仰的場(chǎng)所。每個(gè)人都不斷的談自己的夢(mèng)想,簡(jiǎn)單、明確、樸素?zé)o華。這種發(fā)自內(nèi)心的信仰會(huì)使每個(gè)人有一股充沛的激情,他要去實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想,他要為此而奮斗。
能夠形成巨大前進(jìn)動(dòng)力的遠(yuǎn)見(jiàn)必然強(qiáng)調(diào)光明面,強(qiáng)調(diào)為社會(huì)做出貢獻(xiàn)、強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的合理發(fā)展,強(qiáng)調(diào)不懈的探索與革新。這種創(chuàng)新一旦形成一股潮流必會(huì)把整個(gè)世界帶向全新的境界。這對(duì)人類來(lái)講真是無(wú)價(jià)之寶!
○但是,一股強(qiáng)大的激情的潮流如果不把它導(dǎo)向合理的渠道,也是相當(dāng)危險(xiǎn)的。任何理想的背后,都是對(duì)現(xiàn)狀的不滿,任何理想的實(shí)現(xiàn),都是對(duì)現(xiàn)實(shí)的重建。因此,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在鼓起激情的同時(shí),要備有駕馭這股激情的能力。這首先要形成企業(yè)內(nèi)的一種文化傳統(tǒng)。創(chuàng)新的世界是一個(gè)相當(dāng)混亂的世界:創(chuàng)新的首要條件就是要打破束縛,獲得廣闊舒展的空間,而高質(zhì)量的服務(wù)又在于每個(gè)人的主人翁精神。這需要徹底分權(quán),打破部門(mén)界線,內(nèi)部的激烈競(jìng)爭(zhēng),痞子們的釀私酒,屢敗屢戰(zhàn)的試……。
●在這種情況下,能使每個(gè)人的活動(dòng)不偏離大的企業(yè)目標(biāo)的途徑,只有統(tǒng)一的價(jià)值觀念。統(tǒng)一的價(jià)值觀念使每個(gè)人在判斷自己行為時(shí)都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),然后由于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一的價(jià)值觀而達(dá)成協(xié)調(diào)。金觀濤在《興盛與危機(jī)》一書(shū)指出了這種統(tǒng)一價(jià)值觀念的神奇作用。正是儒家統(tǒng)一的價(jià)值觀為統(tǒng)一的中華大帝國(guó)創(chuàng)造了條件,遠(yuǎn)離中央的官員因?yàn)橛薪y(tǒng)一的處事標(biāo)準(zhǔn),可以做出同中央完全相同的處理,從而整體上產(chǎn)生協(xié)調(diào),維護(hù)了大帝國(guó)的政令統(tǒng)一。企業(yè)的價(jià)值觀正起著這種作用。更可貴的是,這價(jià)值觀成為每個(gè)人的價(jià)值觀念以后,企業(yè)中的每個(gè)人就不再是被動(dòng)服從的角色了,每個(gè)人只服從他的內(nèi)心,他自己的判斷和抉擇,他成了自己命運(yùn)的主宰,也就達(dá)成了個(gè)人完整的自由,但是這自由又最后達(dá)成整體的利益,個(gè)人與整體由此完整的融合為一體。
○最后,是企業(yè)形成一種充滿自由、創(chuàng)造、激情的企業(yè)文化,生活在這種企業(yè)文化中的人,以相同的尺度評(píng)判著每個(gè)人的工作態(tài)度和貢獻(xiàn)大小決定他的地位,每個(gè)人都是評(píng)判者,每個(gè)人又被人評(píng)判,誰(shuí)若違反有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)的傳統(tǒng),簡(jiǎn)直會(huì)處處不自在,無(wú)地自容,強(qiáng)大的壓力迫使每個(gè)人發(fā)揮他的潛能,證明自己的人生價(jià)值。
●這種傳統(tǒng)的形成常常歸功于企業(yè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人。這些卓越的領(lǐng)導(dǎo)人由于其強(qiáng)烈的個(gè)性和頑強(qiáng)的信念,給公司留下了許多精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富,他們極富個(gè)性的創(chuàng)造給后人留下行為的范例,從而演變?yōu)閭鹘y(tǒng)。象IBM的重服務(wù)傳統(tǒng),直接可以追溯到它的創(chuàng)始人——老沃森。
○只是傳統(tǒng)不易形成,但常常容易損壞,很少有企業(yè)能維護(hù)長(zhǎng)久的活力,這其中就在于能不能形成強(qiáng)有力的企業(yè)文化傳統(tǒng)和對(duì)傳統(tǒng)能否很好的維護(hù)。這相當(dāng)不易,真是一場(chǎng)永無(wú)休止,讓人精疲力竭的戰(zhàn)爭(zhēng)。領(lǐng)導(dǎo)要深入基層,到處走走,身體力行的傳播其價(jià)值觀,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講,沒(méi)有什么場(chǎng)合是不重要的,沒(méi)有什么行為沒(méi)有內(nèi)涵,領(lǐng)導(dǎo)者的一舉一動(dòng)都會(huì)讓下屬看在眼里,傳播下去,同時(shí)卓越的領(lǐng)導(dǎo)者又從不放過(guò)一個(gè)機(jī)會(huì)傳播自己的思想,在涉及價(jià)值觀和傳統(tǒng)方面,沒(méi)有任何折衷和調(diào)合的余地。更讓人費(fèi)心的是把傳統(tǒng)灌輸給企業(yè)的新人。傳統(tǒng)不在新人那里扎根也就不能成為傳統(tǒng)。
●正由于這一點(diǎn),一些公司常常失敗,就是在《成功之路》一書(shū)中作者倍加贊揚(yáng)的公司也不例外,其中的十四家現(xiàn)在已遇上了麻煩,九家利潤(rùn)明顯下降。書(shū)中提到的人民運(yùn)通航空公司現(xiàn)在已經(jīng)破產(chǎn)。這一點(diǎn)對(duì)我們特別有現(xiàn)實(shí)意義。我國(guó)企業(yè)現(xiàn)在正開(kāi)始由舊體制下的企業(yè)文化傳統(tǒng)向新的企業(yè)文化傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變,這時(shí)不培育企業(yè)文化相當(dāng)危險(xiǎn)。最近步鑫生的下臺(tái)震驚全國(guó),其中原因很復(fù)雜,但其中一點(diǎn)是他沒(méi)有能形成強(qiáng)有力的文化傳統(tǒng)。在剛開(kāi)始,步鑫生以他的激情和抱負(fù)激起了企業(yè)中從未有過(guò)的熱情,取得的成績(jī)也令人吃驚。但正是因?yàn)闆](méi)為形成企業(yè)文化傳統(tǒng),這股激情沒(méi)有維持多久,最后工人怠工,人們要見(jiàn)步鑫生得過(guò)三道門(mén)!同工人的隔離使得傳統(tǒng)得不到強(qiáng)有力的維護(hù),只能造成激情的失落。
○我們現(xiàn)在正處于一個(gè)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造的時(shí)代。企業(yè)若想富有創(chuàng)造性,就必須形成強(qiáng)有力的企業(yè)文化傳統(tǒng)。美國(guó)一些卓越的企業(yè),正是因?yàn)橛袕?qiáng)有力的文化傳統(tǒng),才保持了長(zhǎng)久的生命力。今天,在美國(guó),人們普遍認(rèn)為,七十年代的管理實(shí)踐和理論中心主題是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,八十年代則是企業(yè)文化。難怪《幸?!冯s志預(yù)言“美國(guó)企業(yè)正經(jīng)歷著分娩的痛苦,即將誕生一場(chǎng)文化革命?!蔽覀?nèi)粢s上世界的潮流,也必須開(kāi)始分娩的痛苦,開(kāi)始中國(guó)企業(yè)的文化革命。只有當(dāng)富有創(chuàng)新精神的企業(yè)文化在中國(guó)的土地上盛開(kāi)時(shí),我們才有希望,我們今天討論企業(yè)文化也才有意義!
(《贏得優(yōu)勢(shì)》,〔美〕湯姆·彼得斯、南?!W斯汀著,企業(yè)管理出版社一九八六年八月第一版,3.00元)