鄒　龍

服務(wù)永遠(yuǎn)是郵政的主題，是郵政企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。近年來，由于郵政部門的高度重視，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了很大的改善和提高。但隨著經(jīng)濟(jì)一體化和郵政全球化已成為一股不可逆轉(zhuǎn)的潮流，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)滲透到全球的每一個(gè)角落，特別是我國已成為世界貿(mào)易組織的成員國。在這種歷史背景下，郵政企業(yè)只有把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，通過提供“世界級(jí)質(zhì)量”的服務(wù)，不斷健全和完善質(zhì)量管理體系，才能在國內(nèi)國際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的顯著特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)自由化浪潮迭起，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)郵政行業(yè)及其服務(wù)質(zhì)量體系產(chǎn)生了相當(dāng)大的影響，這些都對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量提出了挑戰(zhàn)。

1、國際郵政業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。經(jīng)濟(jì)一體化有助于一體化區(qū)域內(nèi)部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有利于成員國間對(duì)外貿(mào)易的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的自由流動(dòng)。因此，必然帶動(dòng)郵政業(yè)務(wù)量尤其是國際郵政業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，同時(shí)，社會(huì)對(duì)郵政的業(yè)務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量也提出了高標(biāo)準(zhǔn)、多層次的要求，這就迫使郵政企業(yè)完善和制定更為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系以提高郵政服務(wù)質(zhì)量。

2、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方式受到挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)郵政網(wǎng)絡(luò)組織和運(yùn)行方式產(chǎn)生影響，從而改變?cè)朽]政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系。經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，使得郵政通過自身力量向國外發(fā)展業(yè)務(wù)成為可能。傳統(tǒng)的各國郵政相互合作，完成國際郵件寄遞的網(wǎng)絡(luò)組織方式受到挑戰(zhàn)。在經(jīng)濟(jì)一體化情況下，跨國直投、跨國運(yùn)輸交寄達(dá)局投遞等都將成為可能，從而直接影響原有國際郵政業(yè)務(wù)作業(yè)組織方式和服務(wù)質(zhì)量體系的改變。

3、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更力，激烈。經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展使各國郵政受到來自外部社會(huì)越來越多的郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的競(jìng)爭(zhēng)，使得國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。任何國家郵政的產(chǎn)品或服務(wù)，如果達(dá)不到世界級(jí)質(zhì)量的水準(zhǔn)，就難以在國際競(jìng)爭(zhēng)中取勝。參加世界貿(mào)易組織的國家，在無法采用關(guān)稅壁壘等保護(hù)方式的情況下，甚至難以在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟。郵政企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，最重要的法寶就是提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。

4、顧客要求更高。隨著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝的不斷涌現(xiàn)，尤其是通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，顧客對(duì)郵政新業(yè)務(wù)的質(zhì)量會(huì)提出更多、更新、更嚴(yán)的要求。特別在買方市場(chǎng)情況下，顧客對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量的要求會(huì)更加挑剔；郵政行業(yè)承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任也越來越重；社會(huì)對(duì)郵政服務(wù)在諸如環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生、資源利用等方面的要求也越來越多。顧客需求和期望的變化促使郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)重體系進(jìn)行調(diào)整。顧客要求郵政服務(wù)具有滿足其需要和期望的特性，這些需求和期望在服務(wù)規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式予以規(guī)定，或由企業(yè)自己確定在任何情況下，郵政服務(wù)是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使郵政企業(yè)持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)和過程。郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量面臨的問題

郵政企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中總結(jié)出了一整套完整的適合自身需要的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)處理規(guī)程，這是非常寶貴的資產(chǎn)。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，郵政服務(wù)質(zhì)量體系也暴露出越來越多的問題：

1、觀念陳舊。郵政的思想觀念和質(zhì)量方針已不適應(yīng)發(fā)展。郵政長(zhǎng)期以來是政府管理，養(yǎng)成了坐等客戶上門的官商作風(fēng)；缺乏開發(fā)業(yè)務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)新精神，使得原有郵政業(yè)務(wù)部分流失，新業(yè)務(wù)發(fā)展遲緩。要擺脫憑計(jì)劃憑經(jīng)驗(yàn)辦事的傳統(tǒng)觀念，嘗試建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)新的服務(wù)質(zhì)量體系，以質(zhì)量體系文件，對(duì)郵政現(xiàn)行的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充、使郵政企業(yè)服務(wù)更趨完善。

2、組織機(jī)構(gòu)落后。郵政企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)已不適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量體系的客觀要求。郵政企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)由于歷史原因，并沒有體現(xiàn)以質(zhì)量為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求。質(zhì)量體系機(jī)構(gòu)重復(fù)，職能交叉現(xiàn)象普遍存在。應(yīng)進(jìn)行必要的調(diào)整，以適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量體系的客觀要求。

3、文件層次性不強(qiáng)。郵政企業(yè)現(xiàn)行質(zhì)量文件層次性、系統(tǒng)性不強(qiáng)，不具有可追溯性。降低了服務(wù)質(zhì)量體系向顧客“提供信任”的證據(jù)的能力。郵政企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中總結(jié)了一整套完整的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)處理規(guī)程。但這些現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)文件層次性、系統(tǒng)性不強(qiáng)，又不具有可追溯性，并且企業(yè)管理者習(xí)慣于以言代法，操作者往往習(xí)慣于經(jīng)驗(yàn)操作，降低了服務(wù)質(zhì)量體系向顧客提供保證的能力。

4、質(zhì)量體系不健全。郵政企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益惡性循環(huán)，降低了服務(wù)質(zhì)量體系的有效性和持續(xù)性。對(duì)大多數(shù)郵政而言，經(jīng)濟(jì)效益差導(dǎo)致投資長(zhǎng)期不足，投資缺乏又影響服務(wù)質(zhì)量的提高或服務(wù)范圍的擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量低下又進(jìn)一步加劇用郵量的減少，用郵量的減少使財(cái)務(wù)狀況進(jìn)一步惡化。如此惡性循環(huán)，直接降低了服務(wù)質(zhì)量的有效性和持續(xù)性。

5、服務(wù)水平不高。郵政服務(wù)水平不盡如人意，難以為顧客滿意提供“信任”。郵政企業(yè)由于管理水平低、運(yùn)營(yíng)組織不科學(xué)等問題，導(dǎo)致郵政服務(wù)水平不盡如人意。例如郵政經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已不能適應(yīng)社會(huì)和用戶層次多樣化的需要，迫使用戶轉(zhuǎn)向新的服務(wù)單位。投遞時(shí)限、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)態(tài)度等方面也有待改進(jìn)提高。提高郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、合理設(shè)置郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便用戶用郵。郵政具有信息流、商品流、貨幣流三個(gè)傳輸網(wǎng)絡(luò)。其它任何部門都沒有這個(gè)優(yōu)勢(shì)。這是郵政發(fā)展得天獨(dú)厚的條件和優(yōu)勢(shì)。充分利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，合理設(shè)置郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓更多的用戶方便的用郵。根據(jù)城鄉(xiāng)居民的分布狀況、地理?xiàng)l件、城鄉(xiāng)街區(qū)和郵件流向流量等因素合理規(guī)劃郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。需要新建的就新建，對(duì)于一些沒有必要存在的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有計(jì)劃地撤除。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，有步驟、有計(jì)劃地對(duì)現(xiàn)存郵政網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理設(shè)置與調(diào)整，爭(zhēng)取用最少的資金投入換取用戶的滿意和最大的郵政產(chǎn)出。

2、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，保持用戶滿意度，提高用戶忠誠度。窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到郵政在公眾中的形象，因此提高窗口的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大。今天的用戶具有強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向，他們重視結(jié)果和過程質(zhì)量的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了價(jià)格和成本。近年來，郵政用戶投訴由價(jià)格爭(zhēng)議向服務(wù)爭(zhēng)議轉(zhuǎn)變的傾向充分證明了這一點(diǎn)。郵政企業(yè)由于其生產(chǎn)和消費(fèi)不可分割的特點(diǎn)，使得用戶對(duì)投遞速度和服務(wù)質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于對(duì)資費(fèi)的關(guān)注。因此，保持用戶滿意度，并進(jìn)一步提高用戶忠誠度是郵政企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵和核心。

3、建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，提高向顧客“提供信任”的證據(jù)的能力。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。郵政企業(yè)實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，提高管理水平。郵政是全程全網(wǎng)運(yùn)作的企業(yè)，通過IS09000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，可使全網(wǎng)的運(yùn)作程序更嚴(yán)密、各環(huán)節(jié)間連接更緊密、運(yùn)作質(zhì)量更高、運(yùn)作效率更明顯?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”是ISO國際質(zhì)量管理體系的原則之一。郵政作為服務(wù)性行業(yè)和社會(huì)公用企業(yè)，直接以廣大顧客為服務(wù)對(duì)象，其服務(wù)質(zhì)量始終處于全社會(huì)的監(jiān)督之下。通過貫標(biāo)，可以使郵政企業(yè)時(shí)刻關(guān)注顧客的需求變化，不斷提升其服務(wù)水平，為用戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，從而樹立郵政企業(yè)的晶牌形象。

4、加強(qiáng)郵政職工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。只有確保服務(wù)質(zhì)量，才能在穩(wěn)定老用戶的同時(shí)不斷發(fā)展新用戶。要確保服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)郵政職工進(jìn)行不斷的培訓(xùn)、教育。因?yàn)榱己玫姆?wù)，必須要靠郵政職工作好以下兩方面的工作：一是對(duì)現(xiàn)有職工重點(diǎn)教育、培訓(xùn)。人的潛力是無窮的。郵政現(xiàn)有職工是郵政的一筆巨大的財(cái)富。要充分利用這筆財(cái)富，有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)地抓培訓(xùn)工作，使現(xiàn)有職工在思想上、業(yè)務(wù)上更上一層樓。從根本上增強(qiáng)自己的實(shí)力，為用戶提供良好的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是對(duì)招收的郵政職工進(jìn)行嚴(yán)格審查，培訓(xùn)上崗。一方面對(duì)于在審查中不合格的人員嚴(yán)格把關(guān)，不要把不合格的人員引進(jìn)到郵政職工隊(duì)伍中來。另一方面，對(duì)于新職工要進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行嚴(yán)格的考核，考核合格的持證上崗，不合格的則不得上崗，以避免損害郵政的形象。

5、建立信息反饋機(jī)制和考核監(jiān)督機(jī)制。要建立自下而上的服務(wù)質(zhì)量反饋體系，應(yīng)抓好兩方面的工作：一是建立內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度，包括郵件的傳遞時(shí)限、投遞部門的服務(wù)質(zhì)量等，通過內(nèi)部的信息反饋，為郵政改進(jìn)服務(wù)提供決策依據(jù)。二是建立外部的服務(wù)質(zhì)量信息反饋體系，包括用戶滿意度，用戶建議及意見等，通過外部的信息反饋，特別是發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，能及時(shí)上傳下達(dá)，及時(shí)解決，防止在服務(wù)上的“上熱、下涼、中梗阻”等現(xiàn)象。建立考核監(jiān)督機(jī)制也應(yīng)抓好兩方面的工作；一是發(fā)揮內(nèi)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和檢查人員的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式進(jìn)行考核監(jiān)督。二是充分發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用，利用聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、召開用戶座談會(huì)、走訪用戶、公開監(jiān)督電話、發(fā)征詢意見函等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

總之，郵政企業(yè)作為社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著普遍服務(wù)的義務(wù)，只有加強(qiáng)上述五方面的工作，才能不斷提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，才能使公民更加放心地行使自己最基本的通信權(quán)利。

(作者單位：西安郵電學(xué)院)