由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦的“2003年中國IT服務(wù)年會(huì)”日前在北京舉行。會(huì)上，賽迪顧問股份有限公司和中國計(jì)算機(jī)用戶周刊聯(lián)合發(fā)布了《2003年中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)用戶服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告》。報(bào)告顯示，2003年中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)市場正在逐漸走向成熟，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的市場競爭態(tài)勢(shì)正逐漸從靜態(tài)的基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向更高層次的項(xiàng)目管理和服務(wù)效果上的比拼，一批用戶滿意度高的知名品牌已嶄露頭角，得到用戶青睞。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)的市場規(guī)模已達(dá)到25.3億元，2003年上半年，雖受到SARS疫情的負(fù)面影響，中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)市場仍達(dá)到8.7億元的市場規(guī)模。

IT教育與培訓(xùn)服務(wù)市場用戶滿意度剖析

以整體觀之，用戶對(duì)于IT教育與培訓(xùn)服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)正從“基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)能力”轉(zhuǎn)向“項(xiàng)目管理”和“服務(wù)效果”，而這恰恰是很多IT培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目前的“短板”所在。

從用戶認(rèn)為“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亟待改進(jìn)的方面”看來，用戶的關(guān)注點(diǎn)也主要集中于“項(xiàng)目管理”和“服務(wù)效果”方面，認(rèn)為這兩方面亟待改進(jìn)的用戶分別占到接受調(diào)查用戶的33.3％和42..7％。在未來發(fā)展中，IT教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，必須在服務(wù)效果和項(xiàng)目管理兩個(gè)維度上加大力度。

在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力方面，用戶關(guān)注的重點(diǎn)正從傳統(tǒng)的“硬環(huán)境”向“軟環(huán)境”轉(zhuǎn)變。

在衡量“基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力”的“培訓(xùn)環(huán)境”、“硬件設(shè)施”、“師資力量”和“課程設(shè)置”四項(xiàng)指標(biāo)上，“培訓(xùn)環(huán)境”和“師資力量”等硬環(huán)境的滿意度要高于“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境的得分。這一結(jié)果表明，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力方面的競爭將轉(zhuǎn)向“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境。相對(duì)于同質(zhì)化的硬環(huán)境而言，“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境的提高更為困難，這將成為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新一輪競爭的焦點(diǎn)之一。

收費(fèi)狀況仍然是用戶滿意度比較低的方面。

在反映項(xiàng)目管理的兩個(gè)維度上，用戶滿意度都不高，收費(fèi)狀況是用戶滿意度最低的指標(biāo)，得分僅為73.25分。用戶對(duì)于收費(fèi)狀況滿意度不高，原因在于目前中國IT教育與培訓(xùn)市場還比較混亂，性價(jià)比高的產(chǎn)品還不多。這也表明培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在定價(jià)策略、成本控制等方面還存在一定缺陷。

在服務(wù)效果方面，各項(xiàng)指標(biāo)的用戶滿意度都比較低。

服務(wù)效果滿意度在服務(wù)滿意度的三個(gè)維度中是最低的。其中，投訴處理方面的滿意度又是服務(wù)效果滿意度中最低的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步建立有效的服務(wù)投訴機(jī)制，加快對(duì)服務(wù)投訴的處理速度，提高服務(wù)投訴處理率。

專業(yè)服務(wù)市場：專業(yè)水平至關(guān)重要

調(diào)查顯示，隨著專業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)越加明顯，行業(yè)用戶在選擇服務(wù)的時(shí)候，愈來愈重視服務(wù)提供商的專業(yè)水平。

本次專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中所指的專業(yè)服務(wù)主要指集成與開發(fā)服務(wù)，調(diào)查對(duì)象為7大重點(diǎn)行業(yè)中的IT專業(yè)服務(wù)提供商。7大行業(yè)分別為：政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)。

本次調(diào)查顯示，集成與開發(fā)服務(wù)用戶對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)提供商是否有堅(jiān)實(shí)的行業(yè)背景和專業(yè)知識(shí)較為看中；同時(shí)，能否產(chǎn)生良好的投資回報(bào)，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。

通過本次調(diào)查可以看出，中國行業(yè)用戶對(duì)集成與開發(fā)服務(wù)提供商的“基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)能力方面”總體評(píng)價(jià)最高，其次是“服務(wù)效果”，而相對(duì)來說評(píng)價(jià)水平較低的是“項(xiàng)目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務(wù)的提供商下一步重點(diǎn)是提高自身的項(xiàng)目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

IT專業(yè)服務(wù)市場：行業(yè)分工明顯，專業(yè)水平要求較高

本次調(diào)查顯示，集成與開發(fā)服務(wù)用戶對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)提供商是否有堅(jiān)實(shí)的行業(yè)背景和專業(yè)知識(shí)較為看中；同時(shí)，能否產(chǎn)生良好的投資回報(bào)，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。

行業(yè)大客戶依然是支撐中國集成市場發(fā)展的中堅(jiān)力量。2003年上半年國內(nèi)集成與開發(fā)市場中，政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)7大行業(yè)的集成與開發(fā)市場規(guī)模，占到了集成與開發(fā)總體市場規(guī)模的3/4左右。這些行業(yè)巨大的IT服務(wù)應(yīng)用需求，成為眾多集成與開發(fā)商關(guān)注的熱點(diǎn)。

本次滿意度調(diào)查顯示，各行業(yè)用戶對(duì)本行業(yè)集成與開發(fā)服務(wù)的提供商均有不同的評(píng)價(jià)。

行業(yè)用戶對(duì)集成與開發(fā)服務(wù)提供商的“基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)能力”總體評(píng)價(jià)最高，其次是“服務(wù)效果”，而相對(duì)來說評(píng)價(jià)水平較低的是“項(xiàng)目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務(wù)的提供商下一步重點(diǎn)應(yīng)是提高自身的項(xiàng)目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

隨著企業(yè)信息化的逐步深入，客戶對(duì)服務(wù)需求的廣度和深度都會(huì)大幅提高，這些服務(wù)包括硬件采購、測試及安裝、售后維修、培訓(xùn)、為客戶量身定做軟件開發(fā)、IT技術(shù)及策略咨詢等等。因此，集成與開發(fā)商越來越朝專業(yè)化服務(wù)的方向發(fā)展，集成商服務(wù)的水平和能力成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

集成市場分工越來越細(xì)，客戶需求也越來越專業(yè)，從而要求集成與開發(fā)商的定位更細(xì)致，服務(wù)正向著產(chǎn)品化的方向發(fā)展。集成與開發(fā)是技術(shù)和服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是服務(wù)升級(jí)的一種形式。如今，集成與開發(fā)服務(wù)已成為信息服務(wù)市場中一個(gè)專業(yè)化程度相當(dāng)高的行業(yè)，服務(wù)收費(fèi)將逐漸成為集成商獲取利潤的主要來源，服務(wù)費(fèi)用也成為用戶對(duì)集成商工作的一種認(rèn)同標(biāo)志。

目前,集成與開發(fā)服務(wù)還是集成與開發(fā)商的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，IT咨詢服務(wù)和外包服務(wù)正在逐漸成為集成與開發(fā)商的業(yè)務(wù)拓展和升級(jí)的主要內(nèi)容。

軟件服務(wù)：收費(fèi)已被普遍接受

調(diào)查顯示，與軟件相關(guān)的服務(wù)市場表現(xiàn)出極高的成長性。廠商提供的服務(wù)質(zhì)量逐步上升，軟件服務(wù)得到更多用戶的認(rèn)可和接受。

賽迪顧問的研究發(fā)現(xiàn)，伴隨軟件價(jià)值逐漸為用戶認(rèn)可和接受，軟件業(yè)服務(wù)的獨(dú)立價(jià)值也日漸凸現(xiàn)。尤其是企業(yè)級(jí)的軟件，相關(guān)的服務(wù)可以促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)在企業(yè)的實(shí)施應(yīng)用，提高管理水平，為用戶創(chuàng)造效益；優(yōu)秀的服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值，成為軟件業(yè)的核心競爭力，為軟件供應(yīng)商創(chuàng)造效益。

今后將會(huì)有更多的軟件廠商將服務(wù)從產(chǎn)品中分離出來，將服務(wù)當(dāng)作一種獨(dú)立商品主動(dòng)經(jīng)營，實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，以減輕免費(fèi)服務(wù)給廠商所帶來的沉重負(fù)擔(dān)。同時(shí)變事后補(bǔ)救性的服務(wù)為全程化、建設(shè)性的服務(wù)，從根本上實(shí)現(xiàn)了服務(wù)由被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)換，從而更加有效地滿足用戶要求。進(jìn)而引導(dǎo)軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化和規(guī)范化的發(fā)展趨向。

外包服務(wù)：系統(tǒng)外包是主流

2003年IT外包服務(wù)在中國企業(yè)信息化工程和電子政務(wù)工程中的作用日益加強(qiáng)；用戶對(duì)IT外包服務(wù)的需求持續(xù)增加，2003年上半年IT外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到17.29億元人民幣。其中，IT系統(tǒng)外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到11.65億元人民幣，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到5.64億元人民幣。

此次滿意度調(diào)查共對(duì)經(jīng)營IT外包企業(yè)的服務(wù)滿意度和服務(wù)體系進(jìn)行了全方位分析。結(jié)果顯示，目前IT外包提供商所提供的服務(wù)基本能夠被用戶認(rèn)同，用戶對(duì)IT外包服務(wù)認(rèn)可度正在提高，用戶對(duì)IT外包選擇“非常滿意”和“滿意”的評(píng)價(jià)結(jié)果的比例越來越高。

外設(shè)服務(wù)：創(chuàng)新贏得用戶

調(diào)查顯示，與外設(shè)相關(guān)的服務(wù)市場呈現(xiàn)穩(wěn)步盤整態(tài)勢(shì)，廠商積極采取電話、網(wǎng)絡(luò)、Call Center、合作外包等手段，滿足用戶服務(wù)需求，提升服務(wù)滿意度，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。2003年上半年外設(shè)產(chǎn)品服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到6.75億元人民幣。

調(diào)查認(rèn)為，中國外設(shè)市場的服務(wù)競爭將會(huì)促使各廠商的服務(wù)由傳統(tǒng)維護(hù)式服務(wù)模式向?qū)I(yè)化、個(gè)性化增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)體系的重心也將由一級(jí)城市向二三級(jí)城市下移。在用戶服務(wù)需求方面，未來用戶對(duì)服務(wù)管理這樣的軟性指標(biāo)的重視程度會(huì)不斷上升，對(duì)服務(wù)方式這樣的硬性指標(biāo)的重視程度則會(huì)相對(duì)下降，這一趨勢(shì)在打印機(jī)、顯示器等成熟產(chǎn)品市場的服務(wù)競爭中尤為明顯。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)將領(lǐng)潮流

隨著網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品用戶越來越需求富有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)，2003年網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商在繼續(xù)發(fā)揮固有服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，根據(jù)其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)實(shí)情況，越來越重視用戶的不同需求，有意識(shí)地加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。

本次滿意度調(diào)查的對(duì)象主要是交換機(jī)、路由器、寬帶終端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和無線局域網(wǎng)設(shè)備的行業(yè)與企業(yè)用戶。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系包括五個(gè)部分。

調(diào)查顯示，用戶越來越注重獲取快捷、有效的產(chǎn)品服務(wù)與技術(shù)支持。服務(wù)的有效性主要表現(xiàn)為用戶要求廠商提供最能滿足其需要的設(shè)備產(chǎn)品和能最有效解決其問題的維修與技術(shù)服務(wù)。用戶看重具有個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)是影響網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商如何服務(wù)的關(guān)鍵因素。

在本次調(diào)查中，賽迪顧問研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并不因?yàn)槠鋽?shù)量多就一定獲得高評(píng)價(jià)，獲得較高評(píng)價(jià)的都是用戶認(rèn)為到達(dá)方便、解決問題有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。用戶重視對(duì)服務(wù)管理的評(píng)價(jià)，因?yàn)榉?wù)流程和服務(wù)人員的管理最能反應(yīng)廠商是否注重用戶的獨(dú)特需求。這說明，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商服務(wù)的重點(diǎn)是提高服務(wù)的靈活性，加強(qiáng)服務(wù)管理，從而提供最有針對(duì)性的服務(wù)。

主機(jī)產(chǎn)品：用戶服務(wù)滿意度大幅上升

調(diào)查顯示，2003年，主機(jī)類廠商提供的服務(wù)內(nèi)容得到了極大的豐富，服務(wù)質(zhì)量有了明顯上升。用戶對(duì)服務(wù)的滿意度總體評(píng)分已從2002年的71.6上升到77.3，由此可見，廠商的服務(wù)質(zhì)量受到廣大用戶的肯定和認(rèn)同。

本次調(diào)查主要對(duì)廠商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)管理和服務(wù)效果進(jìn)行了全面的考核。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，用戶對(duì)服務(wù)工程師的要求越來越高，從服務(wù)能力到服務(wù)素質(zhì)方面體現(xiàn)了更全面的要求。在服務(wù)內(nèi)容方面，除了滿足基本的支持與維護(hù)，用戶要求廠商能提供更細(xì)致和周到的服務(wù)，能在基礎(chǔ)的支持與維護(hù)服務(wù)之外提高服務(wù)的附加值，提供增值服務(wù)和針對(duì)客戶特征的特色服務(wù)。在服務(wù)方式方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電話服務(wù)作為以上兩種服務(wù)方式的有效補(bǔ)充形式受到更多用戶的關(guān)注。在服務(wù)管理和效果方面，服務(wù)人員態(tài)度和承諾兌現(xiàn)仍然是用戶關(guān)注的重點(diǎn)，在本次調(diào)查中其滿意程度也有較快的增長。

據(jù)預(yù)測，中國主機(jī)類市場的服務(wù)競爭的重心將由一、二級(jí)城市向三、四級(jí)城市下移。激烈的市場競爭也將會(huì)促使各廠商的服務(wù)由傳統(tǒng)維護(hù)式服務(wù)模式向?qū)I(yè)化、個(gè)性化增值服務(wù)轉(zhuǎn)變。