陳　軍　賀軍輝

把握不同顧客的購買動機和心理特征，有效辨別不同類型的顧客，針對不同類型的顧客采取不同的接待技巧，可以有效提高導購的成功率，是每一位導購員必須掌握的基本技巧。

優(yōu)柔型的顧客

1、 特征

這類顧客在導購員反復說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能作出選購商品的決策，在作出購買決策后還處于疑慮之間。

2、 接待技巧

對于這一類顧客，需要極具耐心并多角度地反復說明產品的特征。在說明過程中要注意有根有據，要有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

1、 特征

這類顧客會對你的推介始終“金口”難開，你很難判斷他心里究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

2、 接待技巧

對這類顧客，導購員要先問、多問。要根據這類顧客的衣著與舉動，判斷出他對哪類產品感興趣，然后設計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進行說服。

心直口快型的顧客

1、 特征

這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某品牌，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

2、 接待技巧

對這類顧客，導購員應始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產品時，只要說明重點即可，細節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

1、 特征

這類顧客屬于比較挑剔的顧客，對于導購員介紹的商品“這個也不行，那個也不是”。盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，往往對導購員介紹商品抱不信任態(tài)度。

2、 接待技巧

導購員對待這種顧客不要加以反駁，不應抱著反感，更不能帶“氣”來對待顧客。要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

膽怯型的顧客

1、 特征

此類顧客很神經質，害怕導購員，他們不敢與導購員對視。經常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方。

若導購員在場，此類顧客就認為：被陷于痛苦的或必須回答與私人有關的問題的提問當中，因而提心吊膽，但又由于知道最后會被說服而不得不買。若導購員出現，此類顧客就會不高興。

2、 接待技巧

對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細心觀察，稱贊所發(fā)現的優(yōu)點。不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。應該多與他們接觸，尋找自己與他們在生活上的共同點，這樣，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對此類顧客的推介就變得很簡單了。

冷淡型的顧客

1、 特征

這類顧客采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心導購員推介的產品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡導購員對他施加壓力或推銷。喜歡自己實際調查商品，討厭導購員介紹商品的行動。雖然好像什么都不在乎似的，事實上對于很細微的信息也很關心，注意力很強。他搜集各種情報，安靜的考慮每一件事情。

2、 接待技巧

對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁地想買商品才能攻下。因此，導購員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個地步，導購員就可以展開最后進攻。

性格暴躁，出言不遜的顧客

1、 特征

這類顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購說話，導購接待稍慢，便大呼小叫，或出言不遜。

這類顧客性情暴躁，有可能進店前在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后就發(fā)泄。

2、 接待技巧

要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式；采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語言來化解其粗暴，讓顧客快速購物后離去；要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和。

不可以跟他們爭論，不要說讓對方感到有壓力的話。否則，會使他們更加急躁。介紹商品時，應該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應該留意他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是他的朋友，帶他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。

硬裝內行的顧客

1、 特征

此類顧客認為，他對商品比導購員精通得多。他會說：“我很了解這類產品?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。他又會說一些令導購員緊張或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內行，有意操縱商品的介紹。他常說“我知道，我了解”之類的話。

此類顧客不希望導購員占優(yōu)勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對付優(yōu)秀的導購員，因此建立“我知道”的逞強的防御，以保護自己。導購員應避免被他們認為是幾乎“沒有受過有關商品教育的愚蠢的家伙”。

2、 接待技巧

如果顧客開始說明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。導購員還應假裝有意從他的話中學習些什么，或大大地點頭表示同意。顧客會很得意地繼續(xù)說明，但有時可能因不太懂而不知所措。此時，你應說：“不錯，你對商品的優(yōu)點都懂了，打算買多少呢？”顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開始說明商品，故對應該如何回答而慌張。最后，他們可能否認自己開始說的話，這時候，正是你開始推介的時機了。

營業(yè)執(zhí)照三意外

文/成立

營業(yè)執(zhí)照丟失了怎么辦？

1、 在市級以上報紙上登載告失聲明公告。

2、 單位寫出補辦營業(yè)執(zhí)照申請。

3、 攜帶補辦申請及告失聲明公告到登記機關申請補照。

營業(yè)執(zhí)照損壞了怎么辦？

由法定代表人簽署的執(zhí)照申請地寫出檢查，攜帶被損壞的營業(yè)執(zhí)照到登記機關辦理執(zhí)照更換手續(xù)。

營業(yè)執(zhí)照過期了怎么辦？

1、 如果公司登記及項發(fā)生變化，未按規(guī)定辦理變更登記的，由登記主管機關責令企業(yè)于10內辦理登記；逾期未辦理的，按《公司登記管理條例》第六十三條的規(guī)定，處以1萬元以上10萬元以下的罰款。

2、 非公司企業(yè)法人登記及項發(fā)生變化，未按規(guī)定辦理變更登記的，登記主管機關依照《企業(yè)法人登記管理條例》第三十條的規(guī)定，處以3萬元以下罰款，并責令企業(yè)于10日內辦理企業(yè)變更登記。

3、 非法人經營單位登記及項發(fā)生變化，未按規(guī)定辦理變更登記的，由登記主管機關責令其于10日內辦理變更登記，并處以3萬元以下的罰款。

個人獨資、合伙企業(yè)稅收有新規(guī)

文/鐘華

個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)投資者，今后將不再繳納企業(yè)所得稅，而只根據其生產經營所得繳納個人所得稅。同時，將停止執(zhí)行的個人獨資企業(yè)和合伙企業(yè)實行的企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。

具體的計征方法為：個人獨資企業(yè)和合伙企業(yè)每一納稅年度的收入總額減除成本費用以及損失后的余額，再比照個人所得稅法的“個體工商戶的生產經營所得”應稅項目，適用5%-35%的五級超額累進稅率，計算征收個人所得稅。

此外，如果個人獨資企業(yè)和合伙企業(yè)投資者在規(guī)定期限內不繳或少繳應納稅款，經稅務機關責令限期繳納，仍逾期未繳的，稅務機關將依照有關法規(guī)，采取強制執(zhí)行措施追繳其不繳或者少繳的稅款外，還將對其處以不繳或少繳稅款五倍以下的罰款。