殷緒杰

摘要：本文提出并分析飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的特征、優(yōu)點(diǎn)，從管理方式和管理技術(shù)兩方面提出了實(shí)現(xiàn)飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的幾點(diǎn)建議，同時(shí)并指出飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化過程中應(yīng)該注意的幾個(gè)問題。

關(guān)鍵詞：飯店 組織結(jié)構(gòu) 金字塔 扁平化

如今的旅游飯店消費(fèi)需求已經(jīng)從過去簡單的基本食宿向多樣化和個(gè)性化發(fā)展，飯店迫切需要及時(shí)了解消費(fèi)者的信息；飯店產(chǎn)品的周期越來越短、產(chǎn)品需求不斷創(chuàng)新；飯店企業(yè)中人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，已經(jīng)成為飯店吸引顧客的關(guān)鍵之所在。傳統(tǒng)的飯店組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)這種需求的發(fā)展

因此，目前，不單單是飯店企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)重建及選擇新型組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為世界性組織改革的潮流，而這潮流中，扁平化組織結(jié)構(gòu)成為了這潮流中的主角。

英國90％的企業(yè)進(jìn)行了組織扁平化的改制；美國包括通用在內(nèi)的許多企業(yè)減少了管理層次，日本的豐田汽車：公司從總裁到基層管理員工之間只有五個(gè)層次；索尼實(shí)行“模擬公司制”．把19個(gè)事業(yè)本部和7個(gè)營業(yè)部合并為8個(gè)單位．同時(shí)，取消副職，將原來8個(gè)層次的企業(yè)垂直系統(tǒng)削減為4個(gè)層次．謀求方針政策速戰(zhàn)速?zèng)Q；我國的海爾集團(tuán)總裁張瑞敏1999年2月在瑞土召開的世界經(jīng)濟(jì)論壇上指出：21世紀(jì)企業(yè)的三條界定，其中之—就是“要具有適應(yīng)外部市場變化的組織結(jié)構(gòu)”：海爾在管理體制上把“金字塔“扳倒，企業(yè)的主要目標(biāo)由過去的利潤最大化轉(zhuǎn)向以顧客為中心，以市場為中心，在企業(yè)內(nèi)部，每個(gè)人都要由過去的“對上級負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩κ袌鲐?fù)責(zé)”。

何以“扁平化”有如此大的魅力讓如此多的企業(yè)鐘情？這又要從管理幅度這個(gè)概念說起。

管理幅度理論認(rèn)為，一個(gè)管理者由于精力、知識、能力、經(jīng)驗(yàn)的限制，所能管理的下屬人數(shù)是有限的。隨著下屬人數(shù)的增加，可能存在的相互人際關(guān)系數(shù)將呈指數(shù)增加，信息量和管理難度也是如此，當(dāng)下屬人數(shù)增加到一定程度，就超越了管理者所能有效管理的范圍。而且越往高層，一個(gè)管理者所能有效管理的下屬越少。通常，基層管理者能有效管理的下屬不超過15至20人，中層管理者能有效管理的下屬不超過10人，高層管理者能有效管理的下屬不超過7人。

當(dāng)一個(gè)組織的人數(shù)確定后，由于有效管理幅度的限制，就必須增加管理層次，管理層次與管理幅度呈反比。在傳統(tǒng)管理模式之下，當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大，而管理幅度又有其極限，管理層次就會(huì)逐步增加。那些大型跨國公司的員工人數(shù)可達(dá)幾十萬人，管理層次就更多了。據(jù)說IBM管理層最多時(shí)高達(dá)18層。如按照法約爾的理論，IBM最高決策者的指令，要通過18個(gè)管理層最后傳遞到最基層的執(zhí)行者，不但時(shí)間極其緩慢，而且傳遞過程中的失真、扭曲可想而知。

如何解決層級結(jié)構(gòu)的組織形式在現(xiàn)代環(huán)境下面臨的難題？最有效的辦法就是扁平化。

當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，原來的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是增加管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。

何謂組織結(jié)構(gòu)扁平化？其概念可歸納為：組織主動(dòng)地通過其內(nèi)部變革，破壞組織自上而下的垂直多層次結(jié)構(gòu)，減少中間層，增大管理幅度，減少冗員，建立起一種緊縮型橫向組織的過程。其目的是使得組織變得更加靈活，敏捷，富有彈性和創(chuàng)造力，提高組織自身的競爭力，以適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境。

扁平化的企業(yè)組織具有的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)

1、特點(diǎn)：

（1）企業(yè)組織規(guī)模的小型化。它并分立出許多“原子式的組織”，這是一種高度分權(quán)化了的職能部門，公司的結(jié)構(gòu)是圍繞有明確目標(biāo)的幾項(xiàng)“核心工序”建立起來的，而不再是圍繞職能部門，職能部門的職責(zé)也隨之逐漸淡化。

(2) 平型組織中，公司的工作由原子型組織來完成，此種小型生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)改變了中間管理者的角色。在一種親密的、相對簡單的工作狀態(tài)中，完成復(fù)雜的人物的機(jī)會(huì)將構(gòu)成動(dòng)力的源泉，因?yàn)槠涑蓡T不必花費(fèi)時(shí)間和精力去盤算如何往上爬的事情，絕大部分的中間管理層將會(huì)被社會(huì)影響力機(jī)制、特別是文化所替代。這種“無老板的工作狀態(tài)”成為原子式組織的本質(zhì)特征。

（3）每一個(gè)單元在經(jīng)濟(jì)和管理上對它自身的目標(biāo)進(jìn)行控制，員工之間以及與上級之間通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊進(jìn)行交流，且每一個(gè)成員都負(fù)有信息交流的責(zé)任與權(quán)利。

（4）由于管理幅度的增寬，在扁平型企業(yè)組織中，要求員工進(jìn)行自主管理，員工不必依上級而做出自己工作中的決策，并為之負(fù)責(zé)，這樣每一個(gè)員工都變成了“企業(yè)家”。

2、優(yōu)點(diǎn)：

（1）管理幅度增寬，管理層次縮減，減少管理層次必然要精簡機(jī)構(gòu)，特別是一些不適應(yīng)市場要求、能被計(jì)算機(jī)簡化或替代的部門與崗位。

（2）物流、信息流的暢通，決策周期縮短。層次的減少以及新技術(shù)的采用，都會(huì)在很大程度上促進(jìn)企業(yè)物流、信息流的暢通，物流和信息流有效配合可以縮短決策周期、提高決策質(zhì)量。飯店管理人員更貼近員工和顧客，能夠根據(jù)員工和顧客的要求及時(shí)調(diào)整經(jīng)營。

（3）有利于管理人才的培養(yǎng)，士氣和生產(chǎn)力有所提高。管理層次減少，高層管理人員只能把權(quán)力下放，從而使中層管理人員的業(yè)務(wù)權(quán)限和責(zé)任必然加大，可以調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，必然使得職工時(shí)期增長、企業(yè)生長率提高，也有利與培養(yǎng)獨(dú)立開展工作的能力，造就一批管理人才。

（4）成本降低。中層管理人數(shù)和職工人數(shù)減少，工作效率提高，必然帶來產(chǎn)品成本的降低。減少一位管理人員與減少一位員工同樣是少了一個(gè)人，在勞動(dòng)力成本上不同的是減少一位管理人員可能相當(dāng)于減少幾位員工。控制好管理人員與員工的比例才能從結(jié)構(gòu)上保持人工費(fèi)用的合理水平。如果同等薪酬福利水平，勞動(dòng)生產(chǎn)效率增高，又不會(huì)影響對客人的服務(wù)，何樂而不為呢？另外，由于撤消部分管理崗位，節(jié)省出來的辦公場地可另外改造成營業(yè)場所或商務(wù)房，增加收入。還有減少“內(nèi)耗”，減少文秘，減少辦公費(fèi)用的效應(yīng)。真是一舉五得！

二、飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的實(shí)施

飯店組織結(jié)構(gòu)的扁平化的實(shí)施大體可以從管理方式因素和管理技術(shù)因素兩個(gè)主要方面進(jìn)行。

（一）、管理方式：

1、“倒金字塔”開發(fā)法。把金字塔“倒轉(zhuǎn)”，鏟除責(zé)任分配的等級層次，使組織更加直接、更加迅速地對顧客的需求作出回答。具體的做法就是變原來的金字塔結(jié)構(gòu)為“倒金字塔”結(jié)構(gòu)，即： 最上層：一線工作人員(現(xiàn)場決策者)； 中間層：中層管理者；最下層：總經(jīng)理、總裁(政策的監(jiān)督者)。 在這樣一種結(jié)構(gòu)下，每個(gè)員工都會(huì)知道并感覺到他是別人需要的人，有了承擔(dān)責(zé)任的自由，從而使隱藏在體內(nèi)的能量得以有效釋放，因?yàn)椤叭魏尾涣私馇闆r的人是不能承擔(dān)責(zé)任的；反之，任何了解情況的人是不能回避責(zé)任的?！蓖瑫r(shí)，由于“倒金字塔”開發(fā)法賦予了員工一定的權(quán)利，也會(huì)使員工更加珍惜自己的工作崗位和職業(yè)發(fā)展，從而促進(jìn)企業(yè)更快、更好地發(fā)展。

2、重組結(jié)構(gòu)和員工授權(quán)

（1）一線部門不設(shè)領(lǐng)班

酒店管理的金字塔架構(gòu)是總經(jīng)理叫部門-主管-領(lǐng)班-員工，它的最上層和最下層顯然是不能再精減了。部門一級是獨(dú)立的收益或組織服務(wù)的單位，很難取消。但是在主管和領(lǐng)班這兩個(gè)層次上卻可以減少一層。美國“大型飯店總經(jīng)理以下設(shè)兩級管理，就到了鐘點(diǎn)工”，較大而標(biāo)準(zhǔn)的酒店結(jié)構(gòu)是“總經(jīng)理-前廳部-接待主管-員工”。對于直接向客人提供服務(wù)的部門，餐飲部和客房部這樣的大部門，每班都由主管甚至經(jīng)理在現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)，領(lǐng)班的管理功能不明顯，常常是以技能特長為重要客人服務(wù)。而一些小的服務(wù)部門如禮賓、小商場，當(dāng)班人少、地點(diǎn)分散，不必要配備領(lǐng)班。

（2）二線部門不設(shè)主管

比較典型的是財(cái)務(wù)部、工程部、人力資源部、洗衣部等、特點(diǎn)是辦公地點(diǎn)集中，班次集中，大部分時(shí)間經(jīng)理或領(lǐng)班都在位，有領(lǐng)班就沒必要再設(shè)主管。

（3）在每一層次減少級別

例如，總經(jīng)理室-正-副就能保證管理的不間斷性。如果再加一個(gè)“總經(jīng)理助理”就人為的多了一級，這方面國際連鎖的酒店集團(tuán)幾乎都是只設(shè)一人或二人。美國中等規(guī)模的酒店總經(jīng)理一般有五個(gè)部門的負(fù)貴人直接向他匯報(bào)，他的“管理幅度”就是五個(gè)下屬，如果酒店規(guī)模再加大，有八、九個(gè)部門向他匯報(bào)工作的時(shí)候，才配備一位“駐店經(jīng)理”，以減小總經(jīng)理管理幅度。

（4）所有部門不設(shè)副職。

這聽起來似乎不可思議，但是仔細(xì)想想，酒店里沒有哪個(gè)部門是離開經(jīng)理十幾天就不行的。酒店一般有十多個(gè)部門。這加與減之間就至少是50-60名員工的薪酬！要是有幾十名員工有名無實(shí)的放在酒店中閑著，誰都看不過去。

當(dāng)然，如果飯店的規(guī)模很大，或者是該部門很大，一個(gè)人管著十多個(gè)餐廳、酒吧的餐飲部，只設(shè)經(jīng)理不設(shè)副經(jīng)理當(dāng)然是不行的。

（5）技能性強(qiáng)但不管人的崗位不稱管理職務(wù)

這類的有美容、電腦網(wǎng)絡(luò)管理、美工等，對他們不防加個(gè)“XX師”作為稱呼和職務(wù)；不論手藝多么好的美工，稱“美工師”比稱“美工主管”要好。關(guān)鍵在于薪酬機(jī)制是不是非得有個(gè)“主管”頭銜才可以發(fā)到與主管級相應(yīng)的工資。要使“官本位”越加淡化。應(yīng)該設(shè)立技能工資體系對酒店內(nèi)技能高但不擔(dān)任管理職務(wù)的人評定合理薪酬，而不要非得戴上“烏紗”才可以漲工資。

（6）員工授權(quán)。加大員工對客人要求的快速滿足權(quán)力，不再需要等待批準(zhǔn)，有助于組織結(jié)構(gòu)扁平化的酒店做好服務(wù)工作。授權(quán)是將職責(zé)和控制權(quán)由管理層向從事企業(yè)核心工作的員工轉(zhuǎn)移的一種觀念、授權(quán)并不意味著委托責(zé)任，而是將責(zé)任與權(quán)力永久的交給一線員工。

“通過授權(quán)為員工提供更加有趣的工作”，所以員工被授權(quán)后不會(huì)抱怨反而增加了對工作的滿意度。因?yàn)槭跈?quán)對那些充滿成就感和渴望得到發(fā)展的員工是莫大的鼓勵(lì)。配合實(shí)施組織結(jié)構(gòu)扁平化的一系列管理創(chuàng)新實(shí)踐。是對于組織結(jié)構(gòu)扁平化的必要補(bǔ)充，是有機(jī)的互補(bǔ)。如果沒有充分的員工授權(quán)。傳統(tǒng)的架構(gòu)中減少了管理人員就使客人的要求更難以及時(shí)解決。另一方面，縮短了員工與管理層的距離，從而增加了管理層的親和力。

（二）管理技術(shù)

扁平化、分權(quán)式的組織形式為實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部全方位溝通提供了可能。然而，在通信手段落后、技術(shù)支持不足的情況下，僅僅減少層級、分散權(quán)力仍難以使扁平化組織成長為合理、高效的組織形式，例如，高昂的溝通和協(xié)調(diào)成本一直是扁平化組織面臨的難題之一。

90年代以后，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，為扁平化組織形式的普及奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。從一定意義上講，正是由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供的強(qiáng)有力支持，促成了溝通高效平臺化和決策過程透明化，從而進(jìn)一步推動(dòng)了飯店組織系統(tǒng)的扁平化。正如思科系統(tǒng)(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司總裁杜家濱所指出的：由于信息傳播形式的改變，企業(yè)決策者在短時(shí)間里可以看到更多的信息，做決策的過程因此比以往縮短了很多，決策過程的透明度提高了，當(dāng)信息化程度和決策透明度提高以后，大家就會(huì)覺得不需要有那么多層級做決定。事實(shí)上決定的過程越簡單效果越好，而且效率也會(huì)越高。這樣做的結(jié)果會(huì)造成中間層級的自然消失。

在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的扁平組織中，信息溝通的方式和途徑發(fā)生了根本性改變，局域網(wǎng)、電子郵件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等方式成為飯店保持內(nèi)部溝通的重要方式和工具。運(yùn)用這一方式和工具，飯店內(nèi)部所有人員之間的溝通達(dá)到了前所未有的充分與高效。以希爾頓飯店集團(tuán)為例，各飯店之間通過視屏?xí)h和電子報(bào)紙等方式建立了行之有效的內(nèi)部溝通系統(tǒng)，由此不但節(jié)約了開會(huì)時(shí)間，而且突破了墻壁和距離的客觀限制，使各子飯店公司可以隨時(shí)隨地進(jìn)行交流和討論，并分享工作中的心得體會(huì)。為了提高飯店內(nèi)部的溝通效率，集團(tuán)還專門在飯店主頁上建立了一個(gè)老板信箱，員工的意見或建議隨時(shí)隨地都可以發(fā)送到這個(gè)信箱里。飯店總裁每天檢查信箱兩次，及時(shí)對員工的意見做出反應(yīng)，并對其建議被采納了的員工予以重獎(jiǎng)。當(dāng)飯店遇有重大策略調(diào)整或重要事件發(fā)生時(shí)，集團(tuán)高層除了征求高級經(jīng)理的意見外，還通過電子郵件與全體員工溝通。正是這種不分級別、自由、真實(shí)的交流與溝通，保證了飯店重大決策的正確性。

飯店組織結(jié)構(gòu)的扁平化應(yīng)注意的問題

從上面的介紹可以看出，飯店組織結(jié)構(gòu)的扁平化具有很大的優(yōu)越性。但是，我們也要清醒地看到它實(shí)施過程中所不可避免的幾個(gè)問題。如果條件不適宜而盲目采用，不僅不能提高管理效率，反而會(huì)削弱飯店企業(yè)的管理。因而，在進(jìn)行飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的時(shí)候，必須根據(jù)飯店的具體條件，以是否有利于企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)的完成作為衡量組織結(jié)構(gòu)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而且應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：

（一）飯店業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化勢必導(dǎo)致嚴(yán)重的裁員問題。在社會(huì)保障體系還不十分健全的情況下，如何分流這批富余人員，特別是中層管理人員，是組織結(jié)構(gòu)扁平化過程中不可回避的問題。這就要求在建立社會(huì)保障體系的同時(shí)，還必須建立起能上能下的干部管理機(jī)制和合理的人才流動(dòng)制。

（二）監(jiān)督系統(tǒng)待完善。由于組織管理層次的減少，主管人員直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬必然增多，對下屬的業(yè)務(wù)指導(dǎo)有所減少，監(jiān)督控制和協(xié)調(diào)可能不夠嚴(yán)密。有些素質(zhì)不高的員工增加了業(yè)務(wù)權(quán)后，可能會(huì)以權(quán)謀私，損害組織利益。這就要求組織建立起一個(gè)比較完善的監(jiān)督控制體系，以便于精簡后的組織能夠運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

（三）人員素質(zhì)較低。

1、有高素質(zhì)的企業(yè)員工。如果員工只有要求組織扁平化的需要卻沒有不具備相應(yīng)的能力，那么一旦試行就會(huì)面臨看失敗的危險(xiǎn)。在許多企業(yè)，往往是員工有要求組織扁平化的愿望，卻沒有獨(dú)立從事相關(guān)工作的能力，更加談不上從事創(chuàng)造性的意識和技能。扁平化組織的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是決策權(quán)的下放，但是如果員工不具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，決策權(quán)的下放只能是一句空話，最后還是落到管理者上。

2、有一批高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理。在扁平化組織中，由于管理層次減少，管理幅度增大，職業(yè)經(jīng)理需要具備更加全面的知識。并且由于面臨的關(guān)系更加復(fù)雜，要求職業(yè)經(jīng)理具有更高的素質(zhì)。而我國的職業(yè)經(jīng)理市場還不夠成熟，缺少具備綜合技能的經(jīng)理人員。而知識能力全面是組織扁平化對經(jīng)理人員的基本要求，從目前看，我國職業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)和數(shù)量都與企業(yè)實(shí)行組織結(jié)構(gòu)扁平化的要求相差甚遠(yuǎn)。

（四）從前的激勵(lì)機(jī)制已經(jīng)不適用。由于比以前減少了管理層次，必然會(huì)使組織原有以職務(wù)晉升為向?qū)У膯T工激勵(lì)機(jī)制失靈或失效，當(dāng)新的員工激勵(lì)機(jī)制不能及時(shí)建立時(shí)，會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的管理真空，從而會(huì)在一定程度上降低、抵消組織結(jié)構(gòu)扁平化所帶來的積極效果，因此，應(yīng)該將組織結(jié)構(gòu)扁平化和員工激勵(lì)機(jī)制重建兩者并行設(shè)計(jì)，以免顧此失彼。

21世紀(jì)是一個(gè)迅速變化的時(shí)代。正如思科公司總裁錢伯斯所指出的：新經(jīng)濟(jì)規(guī)則不是大魚吃小魚, 而是快魚吃慢魚。因而,理想的飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是能夠持續(xù)不斷地適應(yīng)環(huán)境變化, 并對環(huán)境變化做出快速反應(yīng)的組織。扁平化的結(jié)構(gòu)組織在一定程度上能夠適應(yīng)這種快速，但是飯店企業(yè)的扁平化的實(shí)施并不是幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)開開會(huì)，發(fā)發(fā)幾個(gè)紅頭文件就能辦到的事情，它是一項(xiàng)長期的、艱巨的重大變革，涉及的人多面廣，是一項(xiàng)復(fù)雜的企業(yè)系統(tǒng)工程。因此要真正意義上實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化必須要有計(jì)劃地、有步驟地、有層次地進(jìn)行方可有所成效。

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