陳明杰

有效反饋的途徑是面談，而面談的技巧一定不要居高臨下。

每到年終，許多企業(yè)開始著手對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，而績(jī)效反饋、搞好績(jī)效面談是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。如今，越來越多的人力資源經(jīng)理明白了反饋的重要性。

有效的反饋可以使員工真正認(rèn)識(shí)到自己的潛能，從而知道如何發(fā)展自我。反饋還可以使員工相信績(jī)效考核是公平、公正和客觀的，否則員工就有可能懷疑績(jī)效考核的真實(shí)性。反饋另一個(gè)很重要的作用是可以促使績(jī)效考評(píng)者認(rèn)真對(duì)待考核工作，而不是僅憑個(gè)人好惡來進(jìn)行考核，否則他就將面臨著個(gè)人職業(yè)生涯中斷的風(fēng)險(xiǎn)。

但是，在實(shí)際工作中，很多人力資源經(jīng)理對(duì)績(jī)效面談工作卻深感頭疼，也沒能有效地執(zhí)行。問其原因，他們都傾訴著苦衷：“棘手的問題太多了，很難知道怎么辦才好。”由此，工作常常是“業(yè)績(jī)不彰”。很多時(shí)候，他們不知道如何將評(píng)估結(jié)果有效反饋給員工，因?yàn)閱T工在反饋過程中，很容易產(chǎn)生自我防衛(wèi)的反抗情緒，甚至?xí)c上司爭(zhēng)辯，不僅達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，反而會(huì)影響兩者的關(guān)系，使績(jī)效評(píng)估工作僅僅只能發(fā)揮“監(jiān)督業(yè)績(jī)達(dá)到程度的控制機(jī)能”，而不能發(fā)揮“培育個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的反饋機(jī)能”的作用。

那么，怎樣才能作好績(jī)效面談呢?

績(jī)效考核面談，其實(shí)從“常規(guī)工作績(jī)效考核”中就已經(jīng)開始了，這里所談的績(jī)效考核面談主要反映在績(jī)效考核結(jié)果出來之后，將考核結(jié)果交與被考核者簽字確認(rèn)時(shí)進(jìn)行的面談和雙向溝通，以激勵(lì)下屬不斷進(jìn)取、改進(jìn)提高。

面談準(zhǔn)備

針對(duì)每個(gè)員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，結(jié)合員工的特點(diǎn)，事前要預(yù)料到員工可能會(huì)對(duì)哪些內(nèi)容有疑問，哪些內(nèi)容需要向員工作特別地澄清說明。只有每項(xiàng)內(nèi)容都準(zhǔn)備充分了，你才能更好地駕馭整個(gè)面談的局面，使之朝著積極的方向發(fā)展，而不是陷入尷尬的僵局或面紅耳赤的爭(zhēng)吵。因此事前要對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備。

資料準(zhǔn)備。包括如下幾項(xiàng)：一是目標(biāo)管理卡。目標(biāo)管理卡也是績(jī)效計(jì)劃，這是你和員工共同的承諾，是你們共識(shí)的結(jié)果，也是績(jī)效管理整個(gè)過程的重要依托，直到績(jī)效反饋，它依然是重要的信息來源。二是職位說明書。職位說明書作為人力資源管理最基礎(chǔ)和最重要的文件。員工的工作有可能在過程當(dāng)中發(fā)生改變，可能增加一些當(dāng)初制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)所未能預(yù)料的內(nèi)容，也有可能一些目標(biāo)因?yàn)橐恍┰驔]能組織實(shí)施。那么，這個(gè)時(shí)候，職位說明書作為重要補(bǔ)充將發(fā)揮重要作用。三是績(jī)效考評(píng)表?？?jī)效考評(píng)是很重要的依據(jù)，到時(shí)你要等著員工簽字認(rèn)可呢!四是績(jī)效檔案?？?jī)效檔案就是你平時(shí)在管理活動(dòng)中，跟蹤員工績(jī)效目標(biāo)時(shí)候發(fā)現(xiàn)和記錄的內(nèi)容，這些東西是你作出績(jī)效評(píng)價(jià)的重要輔助資料。這個(gè)工作可能是一些管理者的薄弱環(huán)節(jié)，平時(shí)忙于事務(wù)，可能會(huì)無暇收集這些資料。如果到現(xiàn)在還沒有開始收集員工的績(jī)效資料，沒有為員工建立績(jī)效檔案的話，到時(shí)你就無法向員工解釋你的考評(píng)結(jié)論，員工也不會(huì)認(rèn)可你的結(jié)論。

擬定計(jì)劃。面談方式可以是一對(duì)一的，也可以是一對(duì)多人的。“一對(duì)一”常用于涉及私事或保密情況中，“一對(duì)多”常用在有共同話題時(shí)。面談時(shí)間最好控制在10分～15分鐘，若是月度考核，一月一次，則不少于30分鐘；年度考核，則應(yīng)多于1小時(shí)。地點(diǎn)應(yīng)安排在安靜且不受干擾的地方。

員工準(zhǔn)備。只有主管本人作準(zhǔn)備是不夠的，因?yàn)槊嬲勈侵鞴芎蛦T工共同完成的工作，只有雙方都作了充分準(zhǔn)備，面談才有可能成功。所以，在面談?dòng)?jì)劃下發(fā)的同時(shí)，還要將面談的重要性告知員工，讓員工作好充分準(zhǔn)備。員工要主動(dòng)搜集與績(jī)效有效的資料，要實(shí)事求是，有明確的、具體的業(yè)績(jī)，以使人心服口服。同時(shí)，還要認(rèn)真填好自我評(píng)估表，其內(nèi)容要客觀真實(shí)、準(zhǔn)確清晰。

面談特征

面談具有多種特征，必須了解并掌握。總起來講，它具有：

一是具體而非原則性的。二是注重員工的行為表現(xiàn)，而非其人格特質(zhì)。要看結(jié)果，不要批判人格。三是替被評(píng)估者考慮與設(shè)想。四是強(qiáng)調(diào)被評(píng)估者可以努力改善的事情。五是盡量尋求共識(shí)而非強(qiáng)制性地采取行動(dòng)。六是分享經(jīng)驗(yàn)與信息，少指導(dǎo)，少命令；分享成功經(jīng)驗(yàn)，少指責(zé)。七是清晰明確的溝通，話要說到明處，保持及時(shí)善意的溝通。八是討論實(shí)際表現(xiàn)出來的行為，不要去臆測(cè)或指責(zé)被評(píng)估者行為背后的動(dòng)機(jī)，如：他遲到了，你就直接指出來，不要質(zhì)疑他是不是要跳槽。

面談技巧

面談的注意點(diǎn)：

首先，要坦誠相見，把績(jī)效考核得分表拿給部屬看，而不是藏起來。

其次，給部屬解釋為何你會(huì)這樣考核。即使部屬覺得你的考核確實(shí)有錯(cuò)，你也要樂于核實(shí)更改，而且不要怕承認(rèn)錯(cuò)誤。

再次，要摘述要點(diǎn)，對(duì)重要的地方要強(qiáng)調(diào)。在表揚(yáng)員工和激勵(lì)員工的時(shí)候，一定要具體，要對(duì)員工所做的某件事具體地提出你的表揚(yáng)，而不是籠統(tǒng)地說員工表現(xiàn)很好就完事。比如：?jiǎn)T工為了趕一份計(jì)劃書而加了一夜的班，這時(shí)你不能僅僅說員工加班很辛苦，表現(xiàn)很好之類的話，而是要把員工做的具體事特別點(diǎn)出。如：“小王，你某天某日加了一夜的班趕計(jì)劃書，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的敬業(yè)精神很贊賞，對(duì)計(jì)劃書的編寫很滿意。”這樣，小王就會(huì)感受到不僅加班受到了表揚(yáng)，而且計(jì)劃書也獲得了通過，受到了賞識(shí)，相比較，后面的話可能更會(huì)對(duì)小王有激勵(lì)作用。在指出員工缺點(diǎn)和不足時(shí)，要對(duì)事不對(duì)人，描述而不作判斷。你不能因?yàn)閱T工的某一點(diǎn)不足，就作出員工如何如何不行之類的感性判斷。對(duì)于對(duì)方的錯(cuò)誤不過多指責(zé)，因?yàn)檫^多指責(zé)只能僵化兩者之間的關(guān)系，對(duì)面談無益。

績(jī)效改進(jìn)輔導(dǎo)：

每個(gè)員工都有需要改進(jìn)的地方，但又都有優(yōu)點(diǎn)。主管首先要挖掘出下屬的優(yōu)點(diǎn)。此外，業(yè)績(jī)輔導(dǎo)重在績(jī)效，而非人格，惟有這些品格與績(jī)效有關(guān)時(shí)才值得一提。因此，考核者在制定員工改進(jìn)輔導(dǎo)計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：首先做好一名導(dǎo)師，率先垂范，身體力行，這樣才能贏得部屬的尊重。其次，要幫助他們制定培訓(xùn)規(guī)劃，與下屬員工一起做好全面的培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并作好培訓(xùn)效果的評(píng)估，保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。再次，要做好職業(yè)輔導(dǎo)，幫助下屬員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工自身發(fā)展的需求變?yōu)椴粩嗵岣呖?jī)效的動(dòng)力。最后與下屬員工一起合力確定選取改進(jìn)項(xiàng)目和制定改進(jìn)計(jì)劃。