孟慶芳

摘要：標(biāo)桿管理是現(xiàn)代企業(yè)最重要的管理方法之一。文中簡要論述了企業(yè)標(biāo)桿管理的基本概念、在企業(yè)知識管理中的應(yīng)用及其要求，討論了知識標(biāo)桿管理中的幾個問題以及對企業(yè)的基本要求。

關(guān)鍵詞：標(biāo)桿管理，知識管理

一、引 言

標(biāo)桿管理譯自英文Benchmarking，國內(nèi)也有用"標(biāo)竿管理"、"基準(zhǔn)管理"的。通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿管理（Standards Benchmarking）、流程標(biāo)桿管理（Process Benchmarking）、結(jié)果標(biāo)桿管理（Results Benchmarking）。標(biāo)桿管理，是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營管理方式同行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)的帶頭企業(yè)進行比較和衡量，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)達到先進水平的原因，并在此基礎(chǔ)上選取改進本企業(yè)績效的最佳策略，從而提高自身產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營管理水平，增強企業(yè)競爭力。這是一種改進管理的有效方法。標(biāo)桿管理 由施樂公司首創(chuàng)，起源于20世紀(jì)70年代末、80年代初，美國為應(yīng)對日本威脅而展開學(xué)習(xí)日本的運動。1976年，一直在世界復(fù)印機市場上獨占鰲頭的施樂公司遇到了來自日本企業(yè)的挑戰(zhàn)，市場份額直線下降。面對威脅，施樂公司開始了針對日本公司的標(biāo)桿管理，重新奪回了失去的市場。目前，標(biāo)桿管理已經(jīng)成為全球通行的有效管理方法。標(biāo)桿管理的出現(xiàn)在西方管理學(xué)界掀起了巨大的波瀾，它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。

標(biāo)桿管理方法是多種科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用，體現(xiàn)了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的特性，有很大的實效性和廣泛的適用性。如今，它的使用范圍已從最初度量制造部門的績效發(fā)展到不同的業(yè)務(wù)職能部門，包括企業(yè)戰(zhàn)略管理，知識管理、市場營銷、成本管理、人力資源管理、新產(chǎn)品開發(fā)，客戶服務(wù)等各個方面，并不斷拓寬新的應(yīng)用領(lǐng)域。據(jù)美國1997年的一項研究表明，1996年世界500強企業(yè)中有近90％的企業(yè)在日常管理活動中應(yīng)用了標(biāo)桿管理，其中包括AT＆T，Kodak，F(xiàn)ord，IBM，Xerox等。國內(nèi)采用標(biāo)桿管理獲得成功的企業(yè)也已不乏先例，如：中國海洋石油總公司等。

二、實施企業(yè)知識標(biāo)桿管理的作用與應(yīng)注意的事項

標(biāo)桿管理已被西方國家企業(yè)認(rèn)為是改善企業(yè)經(jīng)營績效、提高全球競爭力最有用的一個管理工具之一。知識標(biāo)桿管理能給企業(yè)帶來巨大的效益，為企業(yè)的知識管理提供了一種可行有效的途徑，以及追求不斷改進的思路，是發(fā)現(xiàn)新目標(biāo)以及尋求如何實現(xiàn)這一目標(biāo)的一種手段和工具，具有可重用性和可操作性。

知識管理的定義，即有關(guān)知識管理的清點，評估，監(jiān)督，規(guī)劃，取得，學(xué)習(xí)，流通，整合，保護，創(chuàng)新活動，并將知識視同資產(chǎn)進行管理，凡是能有效增進知識資產(chǎn)價值的活動，均屬這一類。結(jié)合個體與團體，將個體知識團體化，將隱性知識外顯化；結(jié)合內(nèi)部與外部，將外部知識內(nèi)部化，將組織知識產(chǎn)品化。

Davenport, De Long, Beers (1999) 分析24公司的31個知識管理專案，并將企業(yè)應(yīng)如何有效推動組織的知識管理，歸納為以下八點：

1． 使知識呈現(xiàn)明顯的經(jīng)濟效益產(chǎn)出或與企業(yè)利益，競爭優(yōu)勢密切相關(guān)。

2． 發(fā)展有益于知識管理之良好的科技與組織基礎(chǔ)建設(shè)，包括有益知識流通的電腦網(wǎng)絡(luò)與資訊軟件，能推動知識管理的部門或組織制度，如CKO 制度。

3． 發(fā)展適中適用，兼具標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)與彈性結(jié)構(gòu)的組織知識庫。一個適當(dāng)?shù)木哂每尚行缘慕M織知識結(jié)構(gòu)，將有助于組織內(nèi)各項與知識發(fā)展有關(guān)專案的推行。

4． 形成有利于知識流通，創(chuàng)新的知識型組織文化。須對于所要推的專案目的，知識的定義能夠在組織內(nèi)進行明確的溝通與建立成員共識。

5． 對于組織的知識管理，給之明確的目的，明確的定義，與明確的用詞。知識管理不同于資訊管理，必須對所要推的專案目的，知識的定義，要能夠在組織內(nèi)進行明確的溝通與建立成員共識。

6． 組織對于成員參與支持知識管理有關(guān)的活動，應(yīng)建立有效的激勵機制。如何讓大家愿意支持知識管理，參與分享知識，激勵機制將是必要的。激勵的方式包括物質(zhì)與精神，但都必須要直接有效，尤其是針對所謂的知識分子。

7． 知識內(nèi)擁有許多有助于知識流通的管理，在知識流通過程中，也能帶來知識增值的效果。

8． 高級主管的支持，包括在口頭，行動，與支援上的公開支持。高層主管不必然需要對知識管理活動有直接的參與，但在態(tài)度上的支持認(rèn)可是必要的。

針對知識管理的八點要求，標(biāo)桿管理的設(shè)計和實施也要滿足以下要求：

第一步，構(gòu)造團隊。 由于開展知識標(biāo)桿管理是一個持續(xù)不斷的過程，特別是在高級階段，會涉及企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等方面的變革，一個強有力的以CKO(高級知識執(zhí)行官)為首的企業(yè)標(biāo)桿管理團隊是必須的。當(dāng)知識在企業(yè)資源中扮演的角色逐漸加重，一些有遠見的知識執(zhí)行長 (CKO)就開始思考應(yīng)如何有效地利用標(biāo)桿原理來發(fā)展企業(yè)的知識資產(chǎn)。

第二步，確認(rèn)知識標(biāo)桿管理的目標(biāo)。在實施標(biāo)桿管理的過程中，要堅持系統(tǒng)優(yōu)化的思想，不是追求企業(yè)某個局部的優(yōu)化，而是要著眼于企業(yè)總體發(fā)展的最優(yōu)。參考同行業(yè)中佼佼者的知識管理策略，完善公司的知識管理杠桿發(fā)展策略。通過辨識最佳績效及其實踐途徑，企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運作以及需要改進的地方，幫助企業(yè)尋找自己在知識管理方面工作中所存在的不足，并找到正確的方向、步驟、工具和方法，從而制定適合本企業(yè)的有效的知識發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮標(biāo)桿管理的戰(zhàn)略制訂輔助功能。

第三步，確定比較目標(biāo)。比較目標(biāo)就是能夠為公司提供值得借鑒知識管理信息的公司或個人，可能比較目標(biāo)的規(guī)模不一定同自己的公司相似(盡管在考慮一個公司的做法在另一個公司是否適用時要考慮這一點)，但其應(yīng)為在標(biāo)桿比較方面是世界一流做法的領(lǐng)袖企業(yè)。要制定有效的實踐準(zhǔn)則，以避免實施中的盲目性。競爭者可能維持某種現(xiàn)狀，通過標(biāo)桿管理，企業(yè)有可能發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用適合本企業(yè)的新的知識戰(zhàn)略，超越競爭者。

第四步，收集與分析數(shù)據(jù)，確定知識標(biāo)桿。分析最佳實踐和尋找知識標(biāo)桿是一項比較煩瑣和關(guān)鍵的工作，這對標(biāo)桿管理的成效非常關(guān)鍵。標(biāo)桿的尋找包括實地調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、與自身實踐比較找出差距、確定標(biāo)桿指標(biāo)、標(biāo)桿的確定為企業(yè)找到了改進的目標(biāo)。研究表明，利用標(biāo)桿管理避免了很多探索性工作，避免失誤，可以幫助企業(yè)節(jié)省30％-40％的開支，使企業(yè)持續(xù)有效改進知識管理信息化工作，為企業(yè)建立一種動態(tài)測量各部門投入和產(chǎn)出現(xiàn)狀及目標(biāo)的方法，達到持續(xù)改進企業(yè)知識管理績效的目的。

第五步，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(這是實施標(biāo)桿管理的關(guān)鍵)。管理的精髓在于創(chuàng)造一種環(huán)境，使組織中的人員能夠按組織遠景目標(biāo)工作，并自覺進行學(xué)習(xí)和變革，以實現(xiàn)組織學(xué)習(xí)的目標(biāo)。知識標(biāo)桿管理往往涉及到業(yè)務(wù)流程的重組，知識庫的重建和組織學(xué)習(xí)制度的變革，同時，也要改變一些人的行為方式。 如碰到員工思想上的阻力，組織企業(yè)要克服阻力，增進學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，高效實施知識管理策略的知識實施，創(chuàng)造適合自己的業(yè)務(wù)流程和管理制度，趕上甚至超過標(biāo)桿對象。鼓勵員工樹立基準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)員工增強信心，相信本企業(yè)還有更好的競爭手段。

第六步，評價與提高。實施知識標(biāo)桿管理不能一蹴而就，而是一個長期、漸進的過程。每完成標(biāo)桿管理的一步，企業(yè)要評估自身信息化績效，這就是重新檢查和審視標(biāo)桿研究的假設(shè)、標(biāo)桿管理的目標(biāo)和實際效果，分析差距，為下輪改進打下基礎(chǔ)。標(biāo)桿管理通過設(shè)定可達目標(biāo)來改進和提高企業(yè)的經(jīng)營績效。目標(biāo)有明確含義，有達到的途徑，可行、可信，使企業(yè)可以堅信績效完全有辦法提高到最佳，從而，提高企業(yè)經(jīng)營績效，獲得更大的利益。標(biāo)桿管理是企業(yè)增長潛力的工具。經(jīng)過一段時間的運作，任何企業(yè)都有可能將注意力集中于尋求增長的內(nèi)在潛力，形成固定的企業(yè)文化。通過對各類標(biāo)桿企業(yè)的比較，不斷追蹤把握外部環(huán)境的發(fā)展變化，從而能更好地滿足最終用戶的需要。標(biāo)桿管理已經(jīng)在世界范圍內(nèi)展開且變化迅速，不同企業(yè)的知識標(biāo)桿管理者已經(jīng)和正在結(jié)為一體，形成知識網(wǎng)絡(luò)，相互體驗知識標(biāo)桿管理的方法以及成功與失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)，來衡量企業(yè)工作好壞。

三、知識標(biāo)桿管理的若干問題

我國的許多企業(yè)只善于自己搞事業(yè)，而不善于向別人學(xué)習(xí)。這樣的做法在信息技術(shù)高速發(fā)展、市場快速變化的今天已經(jīng)逐漸顯示出其弊端。因為企業(yè)自身的時間和資源畢竟有限，僅憑自己的力量很難獲得長久競爭力。面對日益激烈的國際競爭，我國企業(yè)必須在各個方面大力推行標(biāo)桿管理，從而不斷地完善和發(fā)展自己。借鑒西方企業(yè)應(yīng)用知識標(biāo)桿管理的成功經(jīng)驗，我國企業(yè)在運用過程中，需要注意以下幾個方面的問題：

1．須具備完善的競爭情報系統(tǒng)。

進行標(biāo)桿管理的關(guān)鍵是尋找比較目標(biāo)，競爭情報具有十分重要的作用。除非企業(yè)非常熟悉地掌握了競爭情報的方法和技巧，否則企業(yè)不可能從標(biāo)桿比較項目中得到最大的價值。事實上，不用競爭情報，高質(zhì)量的標(biāo)桿比較幾乎不可能。有較大競爭情報項目的公司，如施樂公司，都能成功將標(biāo)桿目標(biāo)的優(yōu)勢運用于自身企業(yè)之中。但實際上，公司往往容易將注意力集中于數(shù)據(jù)方面。但標(biāo)桿管理的真正價值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績效的過程，并在本企業(yè)實施，而不應(yīng)該只注重某幾個財務(wù)數(shù)據(jù)本身。不明白數(shù)據(jù)的真正來源，標(biāo)桿管理者往往注重績效數(shù)據(jù)，這很容易產(chǎn)生比較錯誤，從而難以進行對口比較。

2.比較目標(biāo)的選擇要恰當(dāng)。

許多企業(yè)最初都會在本產(chǎn)業(yè)內(nèi)尋找比較目標(biāo)，這一做法在某些情況下非常有效。然而，在多數(shù)情況下，理想的比較目標(biāo)應(yīng)是完全不同產(chǎn)業(yè)的公司，原因之一是與自己的直接競爭對手比較，誰都會感到有些不自在；此外，同一產(chǎn)業(yè)的公司會傾向于以同樣的方式來做同樣的工作--產(chǎn)業(yè)內(nèi)的"近親繁殖"容易出現(xiàn)問題。因此，尋找產(chǎn)業(yè)外的公司來做比較對象，通常可以得到更新、更實用的信息。為了很快實現(xiàn)標(biāo)桿管理目標(biāo)，開展標(biāo)桿活動的企業(yè)有時會采取快收慢付等手段來達到利己的收集數(shù)字的目標(biāo)，這反過來會影響與顧客、供應(yīng)商及員工的關(guān)系，使員工產(chǎn)生抵觸情緒。知識管理者要意識到執(zhí)行的障礙有助于開展工作。障礙之一來自于員工，有些員工往往不愿與新政策合作，但是最佳實踐不能強加，所以要讓員工意識到或看到將來會發(fā)生什么。

3.要與比較目標(biāo)建立起互利互動的伙伴關(guān)系。

如何讓第一流的企業(yè)愿意讓另一家企業(yè)學(xué)它的經(jīng)驗?zāi)?關(guān)鍵是互助互利?；ブダ囊粚雍x就是確保每一方都感到雖然他們向其它企業(yè)提供了信息，但自己同時也得到了信息，另一層含義就是要求雙方將收集到的所有信息保密并只限于標(biāo)桿比較范圍內(nèi)使用，而不能用于營銷、廣告、銷售產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)在開展信息化過程中所采用的知識標(biāo)桿管理方法是企業(yè)的一種長效管理，不應(yīng)該是一種短期行為，應(yīng)該變?yōu)槠髽I(yè)的日?；顒?。其次，標(biāo)桿活動應(yīng)該把注意力放在向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)方面，貶低和誹謗不應(yīng)該成為標(biāo)桿管理活動的目的。最后，不能把實施知識管理僅僅看成企業(yè)單獨的活動，有必要把整個供應(yīng)鏈甚至自己的競爭對手團結(jié)起來，才能找到最佳的知識管理途徑。

4. 要將標(biāo)桿管理同市場分析結(jié)合起來使用。

隨著產(chǎn)品壽命周期的縮短，知識標(biāo)桿管理的一些缺陷就暴露出來，其中最大的缺陷就是缺乏市場預(yù)測能力。為了解決這一問題，企業(yè)必須將標(biāo)桿管理方法同過去顧客和市場的分析方法結(jié)合起來，從而達到不斷地滿足消費者需求的目的。一些公司，如佳能、摩托羅拉、施樂等就是通過這種結(jié)合將標(biāo)桿管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N持續(xù)不斷的過程，并把其建立在每一個新產(chǎn)品的開發(fā)項目中，從而彌補了標(biāo)桿管理原有的缺陷。再次，國際經(jīng)驗表明，隨著信息化對標(biāo)、學(xué)習(xí)活動的逐步推開，企業(yè)可能會有短暫的效益下降現(xiàn)象，可能會有各種反對意見。只要方向正確、方法對頭，就不要半途而廢，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該堅定信心，堅持循序推進。實施知識標(biāo)桿管理無疑需要一定的經(jīng)費，包括差旅費和其他間接費用，如研討費、咨詢費等。降低費用的一個辦法是在尋求和考察標(biāo)桿企業(yè)之前作好充分的準(zhǔn)備。1997年的一項研究表明，在1992年，一項標(biāo)桿管理活動的平均費用是5萬美元，1996年降到5000美元。這說明，合理籌劃可以大大降低標(biāo)桿管理活動的成本，做到同市場的完美結(jié)合。

5.意識和觀念問題。

標(biāo)桿管理是一種持續(xù)過程，而不是一次性工程。標(biāo)桿管理是企業(yè)的長效管理，應(yīng)該變?yōu)槠髽I(yè)的日?；顒印Ｓ行┢髽I(yè)會以為別人的東西不一定是好的；有些企業(yè)怕通過標(biāo)桿管理暴露自己的弱點。知識標(biāo)桿管理要求參與者意識到這種標(biāo)桿關(guān)系的一些法律問題，包括期望、所有者信息、知識產(chǎn)權(quán)、反托拉斯和不平等交易、證據(jù)、貶低和交易誹謗等。這些信息包括標(biāo)桿企業(yè)成功和失敗兩方面的信息。提供的信息應(yīng)對接收者有用，同時也不要傷害信息提供者自己。另外，所有信息都應(yīng)該真實。在國外，這已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的共識。

四、成功的知識標(biāo)桿管理對企業(yè)的基本要求

知識標(biāo)桿管理需要企業(yè)內(nèi)部各方面的參與協(xié)作。管理者應(yīng)該有充分的信心達到標(biāo)桿目標(biāo)。充分的計劃、培訓(xùn)和部門之間的廣泛交流是知識標(biāo)桿管理有效執(zhí)行的重要方面，另外，標(biāo)桿管理是一門應(yīng)用學(xué)科，通過書本和課堂難以掌握，必須要實踐。要實踐，失誤就不可避免，但是一些無謂失誤應(yīng)該盡量避免。所以，推薦知識標(biāo)桿企業(yè)的準(zhǔn)則：

第一、企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)的信息化觀念正確，圍繞"效益、競爭力、知識管理能力"展開管理，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相配合，最終實現(xiàn)企業(yè)的綜合管理和文化變革。領(lǐng)導(dǎo)層要致力于持續(xù)的知識標(biāo)桿管理，有能力把企業(yè)運作與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來，來致力于與顧客要求相關(guān)的核心職能改善的能力和追求高附加價值；

第二、知識化投資戰(zhàn)略和力度適宜，知識化投資的技術(shù)方向正確，知識化投資的規(guī)模、占總投資的比重、年均增長速度與自身所處的"行業(yè)/規(guī)模/發(fā)展階段"和實力相稱，保持較高的發(fā)展速度。

第三、在知識化各要素之間有很好的配合，知識化基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用、人才、信息資源、 硬/軟件、應(yīng)用系統(tǒng)之間相互協(xié)調(diào)，故障/閑置少，資源共享程度高。不要向競爭者索要敏感數(shù)據(jù)；未經(jīng)許可，不要分享所有者信息；選擇一個無偏的第三者在不公開企業(yè)名稱的情況下來集成和提供競爭性數(shù)據(jù)；不要基于標(biāo)桿數(shù)據(jù)向外界貶低競爭者的商務(wù)活動。

第四、 靈敏度高，能及時更新競爭對手、行業(yè)、客戶、供應(yīng)鏈及網(wǎng)頁信息，決算時間短，資金周轉(zhuǎn)快，對外反應(yīng)速度快，創(chuàng)新能力強，能將財務(wù)和非財務(wù)信息集成供管理層和員工使用的信息。

第五、 企業(yè)內(nèi)部關(guān)系融洽（領(lǐng)導(dǎo)-職工、職工-職工、部門-部門），企業(yè)組織結(jié)構(gòu)有扁平性，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)有利用知識信息的習(xí)慣，企業(yè)有良好的知識管理制度，企業(yè)內(nèi)部有鼓勵創(chuàng)新、學(xué)習(xí)的措施，有較多的外包、合作項目，企業(yè)內(nèi)部易于開展跨部門合作等。高層管理人員要有對知識的興趣與支持，對企業(yè)運作和改進要有充分的了解，要有接受新觀念改變陳舊思維方式的坦誠態(tài)度，并愿意與合作者分享信息。

知識經(jīng)濟時代的企業(yè)經(jīng)營特征，主要表現(xiàn)在知識取代傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品，因此，知識管理將成為企業(yè)管理的核心。下一代企業(yè)的經(jīng)營管理模式與競爭力體現(xiàn)，將有以下的變化：企業(yè)的知識形成能力將取代傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理能力，知識學(xué)習(xí)能力將取代傳統(tǒng)的人事管理能力，知識創(chuàng)新能力將取代傳統(tǒng)的行銷管理能力，知識資產(chǎn)保護能力將取代傳統(tǒng)的財務(wù)管理能力。標(biāo)桿管理作為市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，是一種擺脫傳統(tǒng)的封閉式管理方法的有效工具。企業(yè)要生存，要獲得競爭能力，就要全面實施適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的標(biāo)桿管理。知識標(biāo)桿管理是組織和文化變革的種子。標(biāo)桿管理的總體目標(biāo)是幫助企業(yè)獲得世界一流的知識競爭能力，知識創(chuàng)新能力和知識資產(chǎn)保護能力。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展和完善，標(biāo)桿管理必將在我國企業(yè)廣泛展開，并成為企業(yè)管理活動的日常工作。