黃建偉

以“用戶第一”為核心理念的一汽解放品牌，于7月10日至8月10日，在全國范圍內(nèi)開展為期一個(gè)月的“盛夏真情 從心感動(dòng)”服務(wù)活動(dòng)。通過六項(xiàng)全新的服務(wù)承諾和一系列具有開創(chuàng)性的服務(wù)內(nèi)容，解放新一輪服務(wù)熱潮正迅速席卷全國。

解放六項(xiàng)全新服務(wù)承諾包括：

1.承諾新購中、重型系列柴油車發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)行18個(gè)月、15萬公里質(zhì)量保修；

2.承諾接到用戶求援信息后，內(nèi)地轄區(qū)3小時(shí)內(nèi)、邊遠(yuǎn)地區(qū)6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

3.承諾開設(shè)24小時(shí)緊急備件供應(yīng)綠色通道，常用備件區(qū)域內(nèi)24小時(shí)、全國48小時(shí)供應(yīng)到位；

4.承諾為在服務(wù)站接受保修服務(wù)的車輛100%提供額外的免費(fèi)安全檢測(cè)；

5.承諾對(duì)在服務(wù)站進(jìn)行新車定保、維修服務(wù)的車輛，100%進(jìn)行電話回訪；

6.承諾一汽解放服務(wù)熱線0431-7666666暢通，服務(wù)站工作手機(jī)24小時(shí)開通。

按照“親切、快速、有效、合理”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解放推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和管理，讓用戶不管走到哪里，都能感受到“同一解放、同一服務(wù)”。解放對(duì)全國的重點(diǎn)用戶將進(jìn)行100%的上門服務(wù)；對(duì)走訪用戶和來站用戶進(jìn)行100%的十項(xiàng)免費(fèi)車檢；對(duì)質(zhì)量問題和故障隱患做到100%的消除；服務(wù)效果使用戶達(dá)到100%的滿意。解放還針對(duì)大用戶備品消耗快、使用量大等特點(diǎn)，專門為大用戶、重點(diǎn)用戶提供免工時(shí)費(fèi)、輔助材料費(fèi)的上門服務(wù)、維修服務(wù)，免費(fèi)培訓(xùn)維修和保養(yǎng)，對(duì)用戶備件儲(chǔ)備進(jìn)行合理化建議，真正為廣大用戶排憂解難。

在技術(shù)同一化、產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)競(jìng)爭在有形力量的激烈比拼中，強(qiáng)化出無形力量的凸現(xiàn)和重要?；仡櫧夥鸥袆?dòng)服務(wù)品牌的發(fā)展歷程，不難看出在“用戶第一”理念的引領(lǐng)下，貫穿于解放研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、保障等各環(huán)節(jié)之中的感動(dòng)服務(wù)，已成為解放品牌超越競(jìng)爭對(duì)手的差異化優(yōu)勢(shì)，同時(shí)“感動(dòng)服務(wù)”也顯示出解放作為民族工業(yè)開創(chuàng)者的高度責(zé)任感。僅在解放去年的感動(dòng)服務(wù)活動(dòng)中，一汽解放為用戶提供了十項(xiàng)免費(fèi)安檢43402輛次；護(hù)送服務(wù)4968輛次；上門走訪大用戶10087人次；上門維修10439輛次。

以新六項(xiàng)服務(wù)承諾為核心內(nèi)容，解放通過延長質(zhì)保時(shí)間和里程，縮短救援到達(dá)時(shí)間，強(qiáng)化服務(wù)站服務(wù)水平及提供多項(xiàng)免費(fèi)檢修等有效措施，使用戶在多變的市場(chǎng)環(huán)境中有效降低維修成本，規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，從而獲得更為周全、可靠的運(yùn)營保障。由此，以“盛夏真情 從心感動(dòng)”服務(wù)活動(dòng)為標(biāo)志，解放服務(wù)體系在2005年又踏出了堅(jiān)實(shí)的一步。