吳國棟

餐飲業(yè)屬于勞動密集型的第三產(chǎn)業(yè)，但又不同于純商業(yè)、物流業(yè)、旅游業(yè)，也不同于工業(yè)、農(nóng)業(yè)，而是具有原料采購、運輸、貯存保管、加工(烹調(diào))、營銷、服務(wù)等多種職能的社會化的大產(chǎn)業(yè)，是一個系統(tǒng)的綜合工程。人對人、面對面、口對口、心對心，沒有一個人、一個行業(yè)不同餐飲打交道。餐飲業(yè)是一個城市的“門面”，是“窗口”行業(yè)中的“窗口”。“三分技術(shù)七分管理”，這就說明了它的經(jīng)營管理的復(fù)雜性、群眾性、協(xié)作性、技術(shù)性、科學(xué)性。絕不是有些人想象的“開店賣飯，誰都會干”那樣簡單。就我過去幾十年在省里從事餐飲業(yè)管理工作的切身體會，結(jié)合現(xiàn)在市

場形勢，對餐飲業(yè)經(jīng)營管理工作，粗略地歸納為十個方面。一是拋磚引玉，就教于專家、學(xué)者、行業(yè)里手；二是希冀能對已從事或準(zhǔn)備從事餐飲經(jīng)營者作些參考。

一、市場定位要準(zhǔn)確

當(dāng)前，餐飲業(yè)已是“戰(zhàn)國時代”。大、中、小城市，飯館酒店林立，幫別流派各異，花色品種繁多，相互爭奇斗妍。在這種市場背景下，要做餐飲首先要搞好市場定位?！疤鞎r地利人和”。市場定位包括地理環(huán)境定位，消費對象定位，菜點檔次定位，毛利率、價格定位，要首先找到自己的顧客。在這方面，洋快餐“肯德基”的做法很值得借鑒。要經(jīng)過對所處地段周圍環(huán)境、交通狀況(包括停車場地)、人流、物流等進(jìn)行充分的調(diào)查研究和論證后再確定。地段確定后，再根據(jù)主要消費群體來確定菜點檔次定位、價格定位。現(xiàn)階段，我們正在全面奔小康，廣大群眾的生活水平雖說有

所提高，但與發(fā)達(dá)國家相比，還有不小差距，就是國內(nèi)東西部之間也有差別。社會成員中，固然有部分人已先富起來，但大多數(shù)人仍處于中等水平。對餐飲消費呈“棗核形，中間大，兩頭小，這是國情。據(jù)此，除大型餐飲業(yè)外，一般中、小型企業(yè)應(yīng)本著“面向大眾，適應(yīng)消費者多種需要”的經(jīng)營方針，菜點檔次定位應(yīng)中、低檔為主，兼顧高檔；價格應(yīng)合理適中，按薄利多銷定位，使廣大工薪階層和老百姓都能進(jìn)得來，吃得起，同時也兼顧少數(shù)富有者的高檔需要。

二、就餐環(huán)境要舒適

用餐環(huán)境在裝飾布局上要以人為本，溫馨和諧，典雅舒適?！笆已藕雾毚螅ǖ貌辉诙唷薄，F(xiàn)在，到餐館吃飯的有3種人：一是實惠派，為了裹腹，填飽肚子；二是解饞派，為了改善生活，調(diào)劑口味；三是享受派(包括公務(wù)、商務(wù)活動、親朋好友相互宴請和婚喪嫁娶活動)，為了吃情調(diào)，休閑瀟灑，感受環(huán)境、菜點的文化氣息。再者從條件反射的角度講，優(yōu)美舒心的環(huán)境，也可以引發(fā)人的食欲。中、小型餐飲企業(yè)在服務(wù)設(shè)施、裝飾布局上，要硬、軟件結(jié)合，特別是軟件。大力營造富有喜慶祥和的文化氛圍，彰顯青春活力與生活氣息，環(huán)境幽雅，舒適安靜，使消費者放松情緒，精神愉快，既飽了口福，又能領(lǐng)略到一種舒暢的美的感受。

三、要有良好的企業(yè)形象

餐飲企業(yè)人員多，工種雜，分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，各工種之間互有銜接。經(jīng)營者要采取有效措施教育員工在工作中互相支持，密切配合，增強人和人之間的親和力和凝聚力，發(fā)揚團(tuán)隊精神，充分發(fā)揮各類人員的積極性和創(chuàng)造性。人是本，通過企業(yè)中人的物化勞動創(chuàng)造產(chǎn)品(菜點)，創(chuàng)造價值。對人力資源要合理組合，各盡所能，各司其責(zé)，通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立企業(yè)的良好形象。加強對員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。人的形象好，企業(yè)的形象才能好，企業(yè)形象好，才能有好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。“酒好不怕巷子深”、“皇帝女兒不愁嫁”已成歷史陳跡，要注意做好公關(guān)營銷和宣傳輿論工作，實事求是地運用多種方式向外宣傳本企業(yè)的優(yōu)勢和經(jīng)營特色，并虛心聽取消費者的意見，及時加以改進(jìn)，使企業(yè)的形象更加鮮活，在消費者中更有魅力。

四、技術(shù)骨干人才要相對穩(wěn)定

餐飲屬于技術(shù)性行業(yè)。在企業(yè)里，廚師是創(chuàng)造財富的主體，銷售的菜點是通過廚師創(chuàng)造的。鄧小平同志提出科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。在餐館里，廚師的烹調(diào)技術(shù)就是第一生產(chǎn)力，“一個廚師可以救活一個企業(yè)”，是一些餐飲企業(yè)在瀕危中起死回生后的實踐總結(jié)，不是某些人信口開河隨便說出來的。

為了確保聘用廚師有真實本領(lǐng)，許多投資開店經(jīng)營者在聘用廚師時，既要驗看應(yīng)聘者的等級廚師證，又要當(dāng)場“試菜”(由應(yīng)聘者當(dāng)場制作幾種菜點，聘用者約請幾位行家里手品嘗評定)。“試菜”合格，雙方簽訂書面合同聘用進(jìn)店。從經(jīng)營角度講，應(yīng)力求聘用者身體好，人品好，技術(shù)好，愛崗敬業(yè)，富有遠(yuǎn)見，善于創(chuàng)新是“德藝雙馨”的烹調(diào)高手。因為廚德、廚藝和技術(shù)水平高低直接關(guān)系著菜點質(zhì)量和企業(yè)的聲譽、形象。在菜點設(shè)計，菜點的檔次安排上要傾聽和尊重廚師的意見。

當(dāng)前，飯店餐店里人員的流動比較頻繁，經(jīng)營者要采取多種措施盡量降低流動頻率。人是有感情的高級動物，對技術(shù)骨干(包括紅、白案廚師和服務(wù)技師)要進(jìn)行感情投資(包括提高福利待遇和參加入股等)，增強他們與經(jīng)營者、企業(yè)及員工的親和力和凝聚力。同時，由于當(dāng)前菜點制作主要是手工操作，隨意性大，操作者的思路情緒和精神狀態(tài)直接影響著飯菜的質(zhì)量。因之，要經(jīng)常注意防止其思想波動。

企業(yè)要為紅、白案廚師創(chuàng)造和提供條件，鼓勵他們在操作實踐中大膽創(chuàng)新，對他們創(chuàng)新成功并取得效益的菜點，要給予獎勵。技術(shù)骨干人才的相對穩(wěn)定，有利于穩(wěn)定和提高菜點質(zhì)量，有利于鞏固回頭客，有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有利于提高企業(yè)知名度。

五、技術(shù)班子要整齊配套

餐飲業(yè)協(xié)作性強，技術(shù)班子要整齊配套，成員間要心心相印，相互間配合默契。臨時湊合的“草臺班子”不利于企業(yè)經(jīng)營。勞動力組合要科學(xué)，職工間要相互協(xié)作，心往一處想，勁往一處使。由于企業(yè)內(nèi)部有采購，有保管，有紅案(內(nèi)部又分為切配、爐灶)，有白案(點心房)、冷菜間、酒吧，有營銷、有服務(wù)等。各個部門、工種、人員之間，要在工作中形成互相聯(lián)動，互相協(xié)作，互相支持，彼此密切配合，大家同心同德，工作流程要環(huán)環(huán)扣緊，一環(huán)套一環(huán)，不能各吹各的號，各唱各的調(diào)。菜肴好，還要面點好；菜肴面點好，還要服務(wù)好，衛(wèi)生好。如果一個環(huán)節(jié)失誤，就不能贏得

消費者滿意。（未完待續(xù)）