服務(wù)型政府既是一種理念，又是一種體制，更是新理念指導(dǎo)下的一系列實(shí)踐活動(dòng)。當(dāng)前地方政府和政府各職能部門都在探索建設(shè)服務(wù)型政府的新路子。大連市是提出“服務(wù)型政府”理念最早的城市之一，而大連市工商局最早意識(shí)到了服務(wù)型政府的真諦并把它應(yīng)用于本部門的工作中，在全國(guó)最早提出建設(shè)“服務(wù)型工商”的口號(hào)并進(jìn)行了有效的探索。一般說(shuō)，工商行政管理部門是執(zhí)法、管制特征最鮮明的部門之一，如果在這樣的部門解決了服務(wù)型政府建設(shè)的問(wèn)題，那么其它部門就沒有任何理由推脫，并會(huì)產(chǎn)生很大的示范作用。因此，大連工商行政管理局的這一創(chuàng)舉，對(duì)我國(guó)各級(jí)政府和政府各部門向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型，有著重要的突破和推動(dòng)作用。
　　
　　建設(shè)“服務(wù)型工商”豐富了服務(wù)型政府的內(nèi)涵
　　
　　服務(wù)型政府是以公民為本位、社會(huì)為本位、權(quán)利為本位的政府，是為增進(jìn)全社會(huì)福祉的一個(gè)“服務(wù)者”。在行使行政權(quán)力時(shí)就要充分體現(xiàn)權(quán)力授予者——公民的真實(shí)意志，使政府工作的目的真正落實(shí)在為公民、為社會(huì)服務(wù)上來(lái)。一切管理活動(dòng)都要圍繞著怎樣保護(hù)和實(shí)現(xiàn)公民權(quán)利而進(jìn)行：政府要為公民行使權(quán)利提供寬廣平臺(tái)，其中包括公民參加國(guó)家管理的各種條件和對(duì)部分社會(huì)事務(wù)實(shí)行自治的各種機(jī)會(huì)；政府的各項(xiàng)管理活動(dòng)必須自覺體現(xiàn)公民意志與利益要求，把最廣大公民的訴求落到實(shí)處，而決不能只根據(jù)自己判斷想當(dāng)然地決定和處理問(wèn)題；而政府的一切活動(dòng)都必須置于公民的監(jiān)督之下，這又要求政府遵循信息公開的原則，使工作能接受公民審查，并使公民保留最終的問(wèn)責(zé)權(quán)利。
　　在大連市建設(shè)服務(wù)型政府的進(jìn)程中，大連市工商局從開始就樹立了前述的服務(wù)理念，并結(jié)合本部門實(shí)際提出了構(gòu)建“服務(wù)型工商”的口號(hào)。自2001年年初，大連工商局就在本系統(tǒng)開展了“如何樹立服務(wù)意識(shí)，搞好工商機(jī)關(guān)自身建設(shè)”的大討論，隨之深入開展了“服務(wù)在工商，滿意在工商”活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，他們制定了《關(guān)于建設(shè)服務(wù)型工商的實(shí)施意見》和《大連市工商局建設(shè)服務(wù)型工商十項(xiàng)承諾》兩個(gè)文件；隨后又研究出臺(tái)了《大連市工商局建設(shè)服務(wù)型工商標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》。這些活動(dòng)和文件，一方面提高了公務(wù)員的認(rèn)識(shí)，約束了廣大工商干部的行為，另一方面調(diào)整和規(guī)范了整個(gè)局的工作，并由此豐富了服務(wù)型政府的內(nèi)涵。幾年來(lái)，他們針對(duì)性地解決了工商行政管理隊(duì)伍中存在的與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)不相適應(yīng)的各種問(wèn)題，如服務(wù)觀念淡薄、或明或暗的索要和受賄現(xiàn)象等，使服務(wù)觀念和行為明顯改觀。
　　
　　“把管理納入服務(wù)之中”
　　
　　服務(wù)型工商建設(shè)的核心問(wèn)題之一是要正確處理工商部門的執(zhí)法、監(jiān)管與服務(wù)的關(guān)系。
　　在十屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，溫家寶總理提出要“努力建設(shè)服務(wù)型政府，創(chuàng)新政府管理方式，寓管理于服務(wù)之中，更好地為基層、企業(yè)和社會(huì)公眾服務(wù)?！狈?wù)型政府遵從一切從服務(wù)出發(fā)的原則，其職能與管制型政府的職能有著本質(zhì)的區(qū)別。在管制型政府模式下，政府為管制社會(huì)而生，它對(duì)社會(huì)是居高臨下的關(guān)系，并表現(xiàn)了“大政府，小社會(huì)”格局。政府職能無(wú)限擴(kuò)張，有時(shí)甚至是“為管制而管制”。在服務(wù)型政府下，由于公民權(quán)利的興起和占社會(huì)主導(dǎo)地位，以管制為特征的行政模式不能再起基本作用。一方面，服務(wù)型政府的職能以為公民服務(wù)為根本的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，一切行為均應(yīng)納入服務(wù)框架之中；另一方面，即使仍有管制行為，它也必須用服務(wù)宗旨改造，在管制中體現(xiàn)服務(wù)精神?？傊菫榉?wù)而管制，在管制中不忘服務(wù)。這就要求服務(wù)型政府的職能總體上表現(xiàn)出強(qiáng)烈的人性化特征，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式都是圍繞著怎樣才能使“人(民)”得到更大滿足而展開。
　　工商部門有自己鮮明的特點(diǎn)。一方面它肩負(fù)著政府對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)施有效監(jiān)督和管理的行政執(zhí)法職能，承擔(dān)著維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重大職責(zé)；另一方面，它又肩負(fù)著為市場(chǎng)主體服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，為公民切身利益服務(wù)的重任。因此，它既是行政監(jiān)督和執(zhí)法部門，也是服務(wù)部門。大連市工商局通過(guò)“以人為本”式的監(jiān)督和執(zhí)法，通過(guò)對(duì)不法分子的管制，通過(guò)對(duì)公民維權(quán)的“12315”電話的設(shè)立，通過(guò)對(duì)有困難的工商企業(yè)各方面的具體幫助，既實(shí)現(xiàn)了對(duì)廣大守法公民權(quán)利的保護(hù)，也最大限度地實(shí)現(xiàn)和維護(hù)了企業(yè)和國(guó)家利益，進(jìn)而為國(guó)家政權(quán)服務(wù)。
　　服務(wù)型政府、服務(wù)型工商的建設(shè)離不開一系列的制度來(lái)保障。大連市工商局從登記辦照這個(gè)老百姓最關(guān)注的事情入手，以制度建設(shè)保障服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，大連工商提出：通過(guò)“一句溫暖問(wèn)候、一杯熱水、一張報(bào)紙、一把椅子”，做到熱情服務(wù)；通過(guò)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一條龍管理”、“并聯(lián)審批制”、“一站式服務(wù)”，做到周到服務(wù)；通過(guò)“上門年檢”、“上門征求意見”，做到主動(dòng)服務(wù)；通過(guò)“經(jīng)營(yíng)不設(shè)限、備案不審批、后置不前置、收費(fèi)不搭車”和實(shí)行“綠色通道”等，做到快捷服務(wù)；通過(guò)對(duì)初犯者教育、偶犯者輕處、重犯者重罰和處罰回避制，做到文明服務(wù)；通過(guò)“一口清”、“一手準(zhǔn)”、“限時(shí)辦結(jié)制”等，做到高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　
　　服務(wù)型工商文化是服務(wù)型工商實(shí)踐的升華
　　
　　為了切實(shí)實(shí)踐“以人為本”的思想，為將服務(wù)型工商建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)和深化，大連市工商局進(jìn)一步提出并開展了“服務(wù)型工商文化”的建設(shè)，營(yíng)造先進(jìn)的思想基礎(chǔ)和和諧的人文環(huán)境，以期從整體上提高廣大工商人員的覺悟水平和學(xué)習(xí)能力、服務(wù)能力、創(chuàng)新能力。服務(wù)型工商文化是大連市工商局建設(shè)服務(wù)型政府、服務(wù)型工商實(shí)踐的升華，它既是一種精神成果，也是一種手段。它更好地推動(dòng)和促進(jìn)了服務(wù)型工商建設(shè)和和諧工商建設(shè)的發(fā)展。
　　大連的工商服務(wù)文化是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。從層面上講，它包括物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和精神層面。物質(zhì)層面是工商文化的外顯部分，主要是指為了保證組織活動(dòng)正常進(jìn)行而需要的各種物質(zhì)條件。主要表現(xiàn)為工商部門的硬件設(shè)備、辦公環(huán)境、人員裝束等；行為層面主要是組織成員的活動(dòng)表現(xiàn)，包括組織成員在工作中的言談舉止、禮儀規(guī)范、辦事與待人態(tài)度方式等。大連市工商局對(duì)工作人員的文明禮儀用語(yǔ)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，要求工作人員對(duì)來(lái)辦事的公民做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”，時(shí)時(shí)處處禮貌待人；工商文化的制度層面主要是建立各種以服務(wù)為宗旨的制度，它是組織實(shí)現(xiàn)服務(wù)與流程再造的有效保證。主要包括業(yè)務(wù)流程、機(jī)關(guān)責(zé)任制度、內(nèi)部管理制度、公共關(guān)系處理制度等；工商文化的精神或理念層面是整個(gè)工商文化體現(xiàn)的深層，它由組織精神、組織目標(biāo)、組織風(fēng)貌、組織道德和該組織信奉的管理哲學(xué)等組成。主要是指工商部門在監(jiān)管、執(zhí)法和服務(wù)活動(dòng)中所具有的指導(dǎo)思想、意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括大連工商的核心價(jià)值觀，大連工商人員的共同愿景，大連工商人員的精神和職業(yè)道德。
　　從內(nèi)容上看，大連工商文化主要包括以服務(wù)為核心的創(chuàng)新文化、學(xué)習(xí)文化、廉政文化、和諧文化等。大連市工商局通過(guò)積極開展理想信念教育、職業(yè)道德教育、黨紀(jì)政紀(jì)教育、典型示范教育、警示教育、權(quán)力觀教育，讓工商人員明白：“手中的權(quán)力是人民賦予的，只能用來(lái)為民謀利”，逐步強(qiáng)化大連工商局干部職工的執(zhí)法為民的意識(shí)，形成了一種良性的執(zhí)法風(fēng)氣。