摘要：個性化服務(wù)是現(xiàn)在許多飯店企業(yè)打造自身品牌，獲得競爭優(yōu)勢的途徑之一。但在這種探索中很多問題并沒有得到應(yīng)有的重視，相反在強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的今天，飯店正慢慢喪失對個性化的追求。文章擬從對飯店個性化服務(wù)的理解出發(fā)，探討目前個性化服務(wù)存在的問題，并提出幾點改進提高的建議。
　　關(guān)鍵詞：飯店；個性化服務(wù)；問題；措施
　　
　　個性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競爭讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進步，個性化服務(wù)逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強市場競爭力的有效辦法。
　　
　　一、飯店個性化服務(wù)
　　
　　1.內(nèi)涵
　　個性化服務(wù)（Personal Service）是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。
　　
　　2.個性化服務(wù)要求從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)
　?。?）熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力
　　規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供及時周到的服務(wù)。如客人有特殊的洗衣要求，客房服務(wù)人員若對飯店洗衣部的服務(wù)細(xì)則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業(yè)是知識更新迅速的行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)優(yōu)勢。例如，了解當(dāng)?shù)貧夂?，民風(fēng)民俗，旅游動態(tài)等，自然能在服務(wù)過程中做到有的放矢。
　?。?）靈活性的服務(wù)
　　“想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點?？腿硕嘧兊男枨笸耆赡茉谝?guī)范服務(wù)的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服務(wù)規(guī)范應(yīng)到服務(wù)間去取干凈的睡袍，但如果服務(wù)間距客房較遠，服務(wù)員完全可以從相鄰的未入住客房中取一件為其替換，再及時補充一件干凈睡袍到未入住客房里即可。
　　（3）在最短時間內(nèi)減少與客人的陌生感
　　身處異鄉(xiāng)的人大都希望在陌生的地方得到親切感。因此接到客人入住消息后，服務(wù)人員要盡快熟悉住客的個人資料和生活習(xí)慣。這樣，在提供服務(wù)時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。
　?。?）自然流露的服務(wù)意識
　　個性化服務(wù)的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務(wù)的細(xì)節(jié)和待客的真誠。樹立積極主動的服務(wù)意識，預(yù)知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動客人，使個性化服務(wù)成為日常工作中自然的流露。如懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就應(yīng)把嬰兒床提前加到客人房間里，而不要等客人提出要求。
　?。?）講求持續(xù)性
　　同一位客人，對他提供的個性化服務(wù)應(yīng)該是持續(xù)性的，即后續(xù)服務(wù)始終要比之前的服務(wù)更好。小到偏愛哪一種茶，大到房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以之前最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務(wù)員有敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，制定詳細(xì)的客史檔案。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
　　3.飯店設(shè)備設(shè)施和環(huán)境上的個性化體現(xiàn)
　?。?）對于直接面向客人的設(shè)備設(shè)施，在方便、實用、安全、經(jīng)濟的基礎(chǔ)上應(yīng)提高其藝術(shù)和審美層次。如家具的選擇，不僅要考慮家具的尺寸、質(zhì)量、價格、實用性和易于清理性，還要考慮家具的色澤、款式、風(fēng)格是否契合飯店主題。后臺的設(shè)備設(shè)施除要符合相應(yīng)的飯店等級要求以外，更多的還要考慮其節(jié)能性和環(huán)保性。
　?。?）裝飾和布局上注重色彩調(diào)和、圖案搭配、布局合理、體現(xiàn)地方特色及整體的協(xié)調(diào)，以最大程度增加客人的舒適感、均衡感、滿足感和安全感。如餐廳的裝潢擺設(shè)，既要體現(xiàn)餐廳自身的文化特色，具有美學(xué)特征，更要關(guān)注就餐客人的心理感受。
　?。?）營造環(huán)境和氛圍是展現(xiàn)飯店個性最直接的途徑，也是飯店企業(yè)文化的再現(xiàn)。酒店不僅提供產(chǎn)品，還需給人以舒適的享受，提供一段美好的回憶，這正是人們對服務(wù)感受更為細(xì)膩的要求。如餐廳內(nèi)不同地域文化的展示、背景音樂的襯托、配套餐具的花色、燈光飾品的搭配、臺布的選擇等都是營造氛圍細(xì)微而關(guān)鍵的要素。
　　
　　二、目前飯店個性化服務(wù)存在的問題
　　
　　1.服務(wù)缺乏個性
　　服務(wù)人員缺乏對個性化服務(wù)深入掌握，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)實踐中有創(chuàng)新，但不善于積累和總結(jié)，形成個人服務(wù)風(fēng)格和品牌，優(yōu)秀的個性化服務(wù)常起不到帶動和示范作用。
　　
　　2.缺少客戶的特殊需求資料
　　有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。餐廳員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中？飯店各部門是否能在需要時，順利得到有關(guān)資料？
　　
　　3.服務(wù)管理存在漏洞
　　服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不深入服務(wù)實踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。
　　
　　4.裝潢、設(shè)施無個性
　　設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上，高星級酒店有雄厚資金做支撐，往往能符合等級要求并突出自身特色，而一些低星級酒店多半就是魚目混珠，更多考慮在資金上的節(jié)約。但事實上，低星級的酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對數(shù)量上看低星級酒店是占有優(yōu)勢的，如何在激烈競爭中凸現(xiàn)自己，個性化無疑是很好的途徑。
　　
　　三、提高和完善飯店個性化服務(wù)的幾點建議
　　
　　1.用心裝飾飯店
　　任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。酒店裝飾要融入家居感覺，采用自然簡約的設(shè)計來營造一種舒適的氛圍，讓客人有足夠放松和自由的空間。針對目標(biāo)市場，適應(yīng)不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創(chuàng)新，突出人性化才能獲得競爭優(yōu)勢。
　　
　　2.完善飯店信息管理系統(tǒng)
　　飯店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統(tǒng)不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。如完整的客史檔案的建立，既便于服務(wù)人員及時提供有效的個性化服務(wù)，又能穩(wěn)定并擴大飯店的顧客群體。
　　
　　3.個性化服務(wù)制度化
　　個性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過實踐推敲成熟的個性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個性化服務(wù)提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。
　　
　　4.穩(wěn)定員工隊伍
　　目前，飯店人員超出合理范圍的流動，不僅使飯店培訓(xùn)成本增加，而且也使服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。這有現(xiàn)實的經(jīng)濟原因，也有深刻的社會原因，但如果飯店企業(yè)能夠營造一種讓員工在各自崗位上體會到自身價值的企業(yè)文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓(xùn)，那么自然能對穩(wěn)定員工隊伍起到積極作用。
　　
　　5.人性化管理
　　管理層是一線服務(wù)人員最有力的后勤支持者，而且這種支持是相互的。所以飯店要為客人提供個性化服務(wù)就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構(gòu)筑共同的價值觀，從而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
　　作者單位：桂林工學(xué)院旅游學(xué)院
　　
　　參考文獻
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