客戶關(guān)系管理?。茫遥?/h1>

2008-01-17 05:28:30

AMT前沿論叢訂閱 2008年12期 收藏

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系分銷(xiāo)管理系統(tǒng)

CRM定義

客戶關(guān)系管理，由英文CustomerRelationship Management翻譯而來(lái)，簡(jiǎn)寫(xiě)為CRM。它包含管理思想、軟件產(chǎn)品和管理系統(tǒng)三個(gè)層面的涵義。作為大型的管理系統(tǒng)，它對(duì)企業(yè)客戶、銷(xiāo)售隊(duì)伍、市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)響應(yīng)等進(jìn)行管理。它與ERP、分銷(xiāo)系統(tǒng)、網(wǎng)上訂單及網(wǎng)上服務(wù)等有著緊密的聯(lián)系。

暢享網(wǎng)評(píng)論

1．市場(chǎng)2008年，CRM已經(jīng)步入成熟期。面向中小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品將逐步占據(jù)國(guó)內(nèi)CRM主流市場(chǎng)。國(guó)外CRM供應(yīng)商結(jié)合咨詢商提供的服務(wù)正在占據(jù)越來(lái)越大的、具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的份額；而且，還有更多的行業(yè)解決方案也在行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的服務(wù)比重越來(lái)越高，尤其是咨詢方面的份額開(kāi)始增加；而隨著幾項(xiàng)并購(gòu)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，國(guó)內(nèi)專注于CRM的廠商越來(lái)越少。

2．產(chǎn)品許多軟件廠商對(duì)于SaaS模式和CRM的應(yīng)用都趨之若鶩，并且用戶的需求也像潮水一般涌來(lái)。微軟、甲骨文、SAP和Salesforce都在極力宣傳SaaS。國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)出XToolsCRM、友商網(wǎng)和ShopEx等在線軟件企業(yè)。

SaaS模式的CRM正在逐步超出典型CRM定義的范疇，拓展到企業(yè)的財(cái)務(wù)、成本、庫(kù)存、分銷(xiāo)、呼叫中心和企業(yè)門(mén)戶等其他領(lǐng)域，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成融合。通過(guò)技術(shù)無(wú)線化隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)管理。

國(guó)外一些主流CRM軟件商正積極利用現(xiàn)代手機(jī)移動(dòng)技術(shù)，CRM的移動(dòng)銷(xiāo)售管理、無(wú)線掌控將可信手拈來(lái)，隨時(shí)隨處可行。

3．應(yīng)用客戶的需求越來(lái)越個(gè)性化，如何結(jié)合平臺(tái)提供個(gè)性化服務(wù)?如何聯(lián)合服務(wù)合作伙伴提供更全面的服務(wù)?如何更好地深入行業(yè)解決方案?這是擺在CRM廠商面前的問(wèn)題。2008年CRM在金融、能源、電信、制造、流通、政府等領(lǐng)域有很好的表現(xiàn)，在咨詢服務(wù)和商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)也有滲透。

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