摘要：物流企業(yè)的信息化應與業(yè)務流程再造同步進行，這樣才能打破舊有的低效的管理體制，提高企業(yè)的核心競爭力。本文分析了物流企業(yè)的業(yè)務流程，提出流程再造的思路和方法，并闡述了以此為基礎的物流管理信息系統(tǒng)的開發(fā)。
　　關鍵詞：業(yè)務流程再造；ABC法；管理信息系統(tǒng)
　　中圖分類號：F259.23 F721 文獻標識碼： A
　　
　　物流企業(yè)在為客戶提供專業(yè)的物流服務的過程中，不僅要求內部流暢的業(yè)務流程和信息傳遞，而且還要求滿足客戶的服務與信息需求。因此，優(yōu)化業(yè)務流程，構建穩(wěn)定性好、功能性強、易操作易維護的物流管理信息系統(tǒng)是提升物流企業(yè)核心競爭力的重要途徑。
　　
　　一、 業(yè)務流程再造與企業(yè)信息化的關系
　　
　　一方面，企業(yè)信息化的實施，不僅僅是引入一套現(xiàn)代化的管理軟件，它更重要的是要對企業(yè)傳統(tǒng)的經營方式進行根本性的變革，使其更加合理化、科學化。我國的物流企業(yè)大多是從傳統(tǒng)的運輸、倉儲企業(yè)發(fā)展而來，許多企業(yè)的管理方法和手段與現(xiàn)代企業(yè)制度的要求相差甚遠。信息系統(tǒng)把企業(yè)的經營管理活動按照其功能分為采購、生產、銷售、財務等幾大模塊，它們的功能實現(xiàn)無疑要求企業(yè)對原有的組織機構、人員設置、工作流程進行重新安排。
　　另一方面，如果離開信息技術，實施業(yè)務流程再造（BPR）是很困難的?？梢韵胂螅瑳]有信息在流程上的連續(xù)傳輸，要消除信息重復錄入和處理等無效勞動是不可能的；沒有信息共享機制，要想將過去的串行業(yè)務處理流程改造為并行業(yè)務處理流程也是不可能的；沒有信息系統(tǒng)，要將決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方也是很難的。
　　
　　二、 物流企業(yè)業(yè)務流程分析與再造
　　
　　1． 業(yè)務流程分析
　　與供應鏈中為特定的用戶或市場提供明確輸出產量的基本成員（如制造商、分銷商等）不同，物流企業(yè)只提供物流資源、知識、設備等，從事的是供應鏈中的輔助活動。在一個分工合理，運行有效的供應鏈組織結構中，物流企業(yè)的服務跨越于上下游企業(yè)，其服務內容主要包括以下幾方面：
　　(1)訂單履行。包括以運輸為特征的運輸模式選擇與組織、集貨、轉運、配送等服務；以倉儲為特征的存儲、分揀、包裝、裝配、條形碼及其他增值服務。
　　(2)信息管理。包括訂單處理與跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢與決策、貨物在途跟蹤、績效指標(KPI)監(jiān)測、管理報告等。
　　(3)客戶交互。包括呼叫中心(Call Center)服務，最終客戶的退貨處理、安裝、調試、維修等銷售支持服務等。
　　(4)相關服務。包括物流系統(tǒng)設計、清關、支付、費用結算，客戶銷售預測、客戶商品促銷等服務。
　　近年來，物流企業(yè)越來越關注物流規(guī)劃、管理與咨詢層面的服務功能，實現(xiàn)提升客戶經濟效益、服務水平及企業(yè)競爭力的三大使命?？蛻臬@得物流企業(yè)的績效體現(xiàn)，也從著重于實體貨物的合理流動，轉到著重于從物流系統(tǒng)規(guī)劃、管理以及信息服務方面獲取利益。此外，UPS、DPWN等大型物流企業(yè)為客戶提供代收貨款等金融服務，從而實現(xiàn)客戶供應鏈實物流、信息流與資金流的“三流合一”。
　　2．業(yè)務流程再造思路
　　傳統(tǒng)的管理組織形式是等級嚴格、分工精細、職能部門眾多、遞階控制的金字塔狀的集權控制模式。這種管理模式在特定的歷史時期曾體現(xiàn)過它的優(yōu)越性，但隨著以顧客（Customer）、競爭（Competition）和變化（Change）為主體的“3C”市場格局的逐漸形成，傳統(tǒng)金字塔模式越來越嚴重地顯露出它的種種弊端：職能部門各自為政，缺乏相互交流和協(xié)調統(tǒng)一；管理人員日益增加，但每個管理人員都無法獨立處理整體性管理問題；嚴格的等級制度束縛了職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；多層次的管理，造成信息阻塞和失真；……這種陳舊僵化的管理模式給企業(yè)信息化帶來許多問題，直接影響著信息系統(tǒng)的實施效果。因此，企業(yè)信息化的最關鍵一步，就是改革組織結構，依靠信息系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)的扁平化管理。
　　物流企業(yè)的核心競爭力在于能迅速、科學地根據客戶的具體情況設計出高效、經濟的物流解決方案，并且能高效率、低成本、高質量地付之實施，這些的基礎就在于模塊化基礎上的集約化。因此，信息化的過程中應根據每個作業(yè)流程相對應的執(zhí)行人員，流程進行時所必須使用到的機器、設備，流程之間的銜接，流程執(zhí)行完畢所引發(fā)的后續(xù)流程等，從訂單處理、揀貨、出貨、配送、補貨、盤點等環(huán)節(jié)重新設計物流企業(yè)作業(yè)流程。
　　
　　三、物流企業(yè)信息系統(tǒng)的開發(fā)
　　
　　1．系統(tǒng)的主要功能模塊
　　根據對物流企業(yè)業(yè)務流程的分析，信息系統(tǒng)的主要功能涉及到所有的物流管理和作業(yè)環(huán)節(jié)，主要內容有：
　　（1）系統(tǒng)管理模塊主要包括如下功能：①編碼維護；②倉庫區(qū)檔案管理；③設備檔案管理；④業(yè)務崗位人員管理；⑤合同管理。
　?。?）訂單信息處理模塊主要負責接收客戶從網上投單或以傳真、E-mail等其他方式提交的托單，然后自動將托單導入系統(tǒng)，并對托單進行初步處理生成業(yè)務單。
　?。?）倉儲模塊(WMS)是物流的一個中心環(huán)節(jié)，有很多業(yè)務活動是在倉庫中進行的。包括倉儲基礎信息數(shù)據管理、入庫管理、在庫管理、出庫管理等功能。
　　（4）運輸/配送模塊（TMS）的作用是將貨物進行空間移動，創(chuàng)造貨物的空間效益。它包括運輸基礎信息管理模塊、車輛調度模塊、運輸/配送作業(yè)管理模塊、運輸/配送跟蹤與實時查詢模塊等子模塊。
　?。?）客戶關系管理模塊的職能是：
　　運用信息技術手段對客戶信息進行電子化的整理，優(yōu)化，分析和保存，同時設置良好界面與用戶溝通。其子模塊有：基礎信息管理模塊、信息查詢子模塊、信息發(fā)布子模塊。
　?。?）財務管理模塊貫穿整個系統(tǒng)，處理與財務相關的一切業(yè)務流程。
　　2． 系統(tǒng)總體設計
　　系統(tǒng)設計的指導思想是建立一個基于Web的物流管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要功能包括后臺事務處理系統(tǒng)和前臺電子商務交易平臺。整個系統(tǒng)基于C/S（Client/Server）和B/S(Brower/Server)技術結構，C/S部分主要完成公司內部的業(yè)務管理，B/S部分用于與外部連接。兩者通過Intranet/Internet接口聯(lián)系起來，并通過Internet和供應鏈上的其他企業(yè)進行聯(lián)系，從而有效地實現(xiàn)供應鏈上企業(yè)之間的信息交換和數(shù)據共享，提高整個供應鏈的競爭能力，增強物流企業(yè)開展電子商務服務的能力，實現(xiàn)物流服務的網絡化。
　　3． 系統(tǒng)結構
　　整個信息系統(tǒng)包括內部信息系統(tǒng)、外部信息系統(tǒng)、物流企業(yè)主頁以及防火墻等其他系統(tǒng)。運用現(xiàn)代IT技術，如地理信息系統(tǒng)(GIS)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、電子數(shù)據交換(EDI)、條碼(Bar Code)、射頻技術(RFID)等，使各系統(tǒng)互相連通，形成信息網絡結構圖，具體如圖1所示：
　　
　　
　　結語
　　
　　在實踐中，我國物流企業(yè)存在著許多問題，特別是業(yè)務流程的科學性、合理性還有待進一步提高。業(yè)務流程沒有固定的模板，不同物流企業(yè)可以根據自己的特殊情況進行個性化的改良和再造，對于那些計劃或者正在實施信息化的物流企業(yè)來說，本文設計的物流管理信息系統(tǒng)提供了參考方案。信息系統(tǒng)的開發(fā)應結合實際情況，使物流企業(yè)作業(yè)自動化，操作更具人性化，客戶界面更加友好化。
　　作者單位：楊竟洵、黃遠新：西南交大學物流學院
　　田紅英：上海海事大學 成都職院
　　
　　參考文獻：
　　[1]張宗成．物流信息管理學[M]．廣州:中山大學出版社.2006.36.
　　[2]王春嵐．物流企業(yè)流程再造思路[J]．中國物流