摘要：物流配送是電子商務(wù)中商品和服務(wù)的最終體現(xiàn)，是實現(xiàn)電子商務(wù)的根本保證，更成為電子商務(wù)企業(yè)的生命線。本文從物流配送在電子商務(wù)時代具有信息化、產(chǎn)業(yè)化、智能化、人性化等新特點(diǎn)出發(fā)，探討配送中的訂單服務(wù)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、退貨管理系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查等對物流配送能力的影響。
　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；信息化；物流配送信息系統(tǒng)
　　中圖分類號:F062.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
　　
　　物流配送是指物質(zhì)實體（商品或服務(wù)）的流動過程，如商品的儲存、保管、配送、運(yùn)輸、信息管理等活動。除了電子出版物、信息咨詢等少數(shù)商品和服務(wù)可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸進(jìn)行，多數(shù)商品和服務(wù)仍要經(jīng)由物流方式傳輸。在電子商務(wù)的實踐過程中，嚴(yán)重不發(fā)達(dá)的物流配送系統(tǒng)大大制約了電子商務(wù)的開展，成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。
　　電子商務(wù)的出現(xiàn)方便了消費(fèi)者。其最大的好處是方便、快捷、省時、省事，但有時網(wǎng)上訂貨容易，拿貨難，總體花的時間和精力甚至?xí)咏虺^傳統(tǒng)購物方式。其中經(jīng)常出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)在于物流配送，使訂單無法實現(xiàn)，給商家和客戶都帶來損失。從而影響客戶再次網(wǎng)上購物的積極性。隨著電子商務(wù)的推廣與應(yīng)用，物流配送對電子商務(wù)的影響日益明顯，已成為電子商務(wù)企業(yè)的生命線。
　　
　　一、電子商務(wù)時代物流配送的新特點(diǎn)
　　
　　1.信息化
　　物流配送系統(tǒng)信息化表現(xiàn)為配送信息的商品化、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實時化、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在配送信息處理中的應(yīng)用，是一切物流配送活動的基礎(chǔ)。
　　傳統(tǒng)的物流配送企業(yè)需要置備大面積的倉庫，配送過程也由多個業(yè)務(wù)流程組成，受人為、時間因素的影響很大。物流信息化系統(tǒng)，可以將地理上分散的倉庫通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，可以實現(xiàn)整個物流配送過程的實時監(jiān)控和決策，可以在極短的時間內(nèi)對需求做出反應(yīng)。使配送過程相應(yīng)得到有效簡化和有效管制。
　　實現(xiàn)物流配送信息化后，物流配送過程就象是一條流水線，實現(xiàn)了系統(tǒng)之間、企業(yè)之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接，這種鏈接具備預(yù)見功能，能幫助企業(yè)最大限度地控制和管理庫存。同時還可以全面應(yīng)用客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能、地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)、無線互聯(lián)技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)手段，以及優(yōu)化配送調(diào)度、動態(tài)監(jiān)控、智能交通、倉儲優(yōu)化配置等物流配送管理技術(shù)和物流配送模式。
　　2.產(chǎn)業(yè)化
　　企業(yè)傳統(tǒng)的物流配送隊伍使交易成本居高不下。根據(jù)Coase定律，當(dāng)一個企業(yè)利用內(nèi)部資源來做一筆交易的成本等于利用外部資源的成本時，企業(yè)就很難再發(fā)展了?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，急速地降低了利用外部資源的交易成本。依靠專業(yè)物流企業(yè)既可降低交易成本，又可以通過合理分工，運(yùn)用外部服務(wù)力量來實現(xiàn)內(nèi)部經(jīng)營目標(biāo)的增長。專業(yè)物流企業(yè)需要與上游和下游客戶之間進(jìn)行頻繁的交換信息，要實現(xiàn)各部分之間的平衡對接，還要建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息流的通暢，逐漸實現(xiàn)了物流配送的產(chǎn)業(yè)化。
　　3.智能化
　　物流配送作業(yè)過程包括大量的運(yùn)籌和決策，如運(yùn)輸路徑的選擇，成本的優(yōu)化控制，物流配送中心經(jīng)營管理的決策支持等問題都需要借助智能化系統(tǒng)解決。為了提高物流系統(tǒng)現(xiàn)代化的水平，適應(yīng)電子商務(wù)的要求，物流配送智能化已成為電子商務(wù)時代物流配送系統(tǒng)發(fā)展的一個新趨勢。
　　4.人性化
　　“以客戶為中心”是企業(yè)經(jīng)營人性化的體現(xiàn)。但要真正做到這一點(diǎn)，物流配送企業(yè)必須與其上下游客戶進(jìn)行良好的合作，及時交換信息，改進(jìn)物流配送系統(tǒng)的流程，增加物流配送系統(tǒng)的柔性。做到言而有信。
　　
　　二、物流配送信息系統(tǒng)的實現(xiàn)方法
　　
　　物流配送信息系統(tǒng)是解決物流配送系統(tǒng)暢通的關(guān)鍵所在，是電子商務(wù)的重要組成部分。物流配送信息系統(tǒng)主要包括訂單服務(wù)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、退貨管理系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查和投訴反饋系統(tǒng)及物流數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。
　　1.訂單服務(wù)系統(tǒng)
　　當(dāng)用戶網(wǎng)絡(luò)下訂單后，訂單服務(wù)系統(tǒng)迅速查詢庫存清單并把信息實時地反饋給客戶，同時調(diào)用客戶管理系統(tǒng)查詢該客戶的相關(guān)信息。確認(rèn)訂單后，訂單服務(wù)系統(tǒng)將客戶訂單發(fā)送到離客戶最近的倉儲中心。整個過程中，訂單服務(wù)系統(tǒng)需要同客戶管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)密切地協(xié)同工作。
　　2.配送系統(tǒng)
　　當(dāng)客戶訂單中的物品都備齊后，進(jìn)入配送系統(tǒng)。配送系統(tǒng)包括處理運(yùn)輸需求，設(shè)計運(yùn)輸路線、調(diào)度運(yùn)力資源、過程跟蹤服務(wù)，應(yīng)急調(diào)整等。配送系統(tǒng)應(yīng)使商家和客戶確切地知道所訂貨物的到達(dá)時間，到達(dá)時間越精確，對配送系統(tǒng)的要求越高，客戶就越滿意。從經(jīng)營的角度看，也意味著配送成本越高。網(wǎng)上遠(yuǎn)程銷售方式本質(zhì)上是一種預(yù)約的配送服務(wù)方式，合理、可行的配送服務(wù)在客戶訂貨時就能確定到貨時間。優(yōu)秀的配送服務(wù)并不意味著最短的時間承諾，而是與客戶協(xié)商確定送達(dá)時間，然后合理安排運(yùn)力，真正實現(xiàn)貨物的按時送達(dá)。
　　一個完整的配送系統(tǒng)應(yīng)包括：客戶聯(lián)絡(luò)中心、地理信息管理、配送調(diào)度中心和員工績效管理。
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心是實現(xiàn)配送企業(yè)工作人員與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、交互的工具。登記有客戶的地理信息、聯(lián)絡(luò)信息、訂單歷史、服務(wù)信息等。
　　地理信息管理將GIS／GPS和數(shù)據(jù)庫技術(shù)融合在一起，對客戶位置信息進(jìn)行科學(xué)、高效的管理。它是實現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度和商業(yè)智能的基礎(chǔ)。
　　配送調(diào)度中心是對任務(wù)分配具體運(yùn)力并予以實施的平臺。它對整個任務(wù)運(yùn)行過程進(jìn)行跟蹤，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時配送調(diào)度中心還運(yùn)用信息技術(shù)充分利用運(yùn)力資源，控制和減少配送成本。
　　員工績效管理是對企業(yè)員工的工作績效和工作效益以及客戶反饋信息進(jìn)行考核評估的系統(tǒng)。它正確評估企業(yè)員工的工作業(yè)績和工作效益，對員工進(jìn)行獎懲，從而提高員工的工作積極性和工作效率。
　　3.退貨管理系統(tǒng)
　　客戶因某種原因退貨，企業(yè)應(yīng)制訂相應(yīng)的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業(yè)送回原倉儲地點(diǎn)，由專人清理、登記、查明原因，如系產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時通知訂貨系統(tǒng)停止訂貨，并通知網(wǎng)站管理部門將網(wǎng)頁上有關(guān)貨物的信息及時刪除。如退貨還可繼續(xù)使用，可進(jìn)入庫存。
　　4.客戶滿意度調(diào)查和投訴反饋系統(tǒng)
　　客戶滿意度調(diào)查一般包括客戶請求的響應(yīng)速度、客戶請求的滿足時間和客戶請求的滿足質(zhì)量等。有時，客戶雖然已成功地下了訂單，但由于網(wǎng)站與專業(yè)物流配送公司之間對送貨時間沒有協(xié)調(diào)好，致使網(wǎng)站向客戶承諾的送貨時間錯誤，使網(wǎng)站失去信譽(yù)，從而失去客戶。客戶滿意度調(diào)查和投訴反饋是對物流配送系統(tǒng)的良好監(jiān)督手段。電子商務(wù)企業(yè)將物流配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流配送企業(yè)，如果缺少必要的監(jiān)督和約束手段，物流配送往往會成為電子商務(wù)順利運(yùn)行的障礙。
　　5.物流數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)
　　物流數(shù)據(jù)管理與分析是對物流配送整個過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，產(chǎn)生一些深度報告，作為電子商務(wù)企業(yè)選擇專業(yè)物流配送企業(yè)的依據(jù)，也可以幫助電子商務(wù)企業(yè)及時調(diào)整市場推廣策略和對客戶的承諾，同時還可以幫助電子商務(wù)企業(yè)做出市場銷售預(yù)測。良好的物流數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)在降低電子商務(wù)成本、優(yōu)化庫存、提高電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會效益方面具有重要意義。
　　
　　三、中國物流配送發(fā)展前景
　　
　　1996年10月11日，中國貿(mào)易部頒發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化國有商業(yè)改革和發(fā)展的意見》，特別強(qiáng)調(diào)要“發(fā)展建設(shè)以商品代理和配送為主要特征，物流、商流、信息流要有機(jī)結(jié)合的社會化物流配送中心”。 中國加速物流配送中心的建設(shè)符合世界目前物流信息化、社會化、現(xiàn)代化、國際化的發(fā)展方向，它使流通過程里原本分離的的物流、商流和信息流三者有機(jī)地結(jié)合起來。從事配送業(yè)務(wù)離不開“三流”，其中信息流最為重要。實際上，商流和物流都是在信息流的指令下運(yùn)作的。暢通、準(zhǔn)確、及時的信息從根本上保證了商流和物流的高質(zhì)量與高效率。
　　我國目前的商品經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，但物流配送明顯滯后。長期以來，商流與物流分割，嚴(yán)重影響了商品經(jīng)營和規(guī)模效益。現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)需要更高程度的組織化、規(guī)?；拖到y(tǒng)化，迫切需要盡快加強(qiáng)建設(shè)具有信息功能的物流配送中心。我國是發(fā)展中國家，要借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗和利用現(xiàn)代化的設(shè)施，從國情、地區(qū)情況、企業(yè)情況出發(fā)，發(fā)展有中國特色的新型物流配送中心。只