摘要：通過回顧供應鏈、服務利潤鏈理論淵源，了解這些理論的發(fā)展過程，進而了解供應鏈上每一個企業(yè)如何從服務利潤鏈的邏輯內涵入手闡述在企業(yè)管理中打造服務利潤鏈。本文從員工滿意度、顧客滿意度等方面，提出了一系列的以服務利潤鏈理論為中心的企業(yè)管理策略。
　　關鍵詞:服務利潤鏈；員工滿意度；顧客滿意度
　　中圖分類號：F252.8 文獻標識碼：A
　　
　　一、 論概述
　　
　　1．供應鏈的理論概述
　　供應鏈理論起源于20世紀90年代，供應鏈可以認為是一個滿足市場需求的網絡組織，這個網絡組織由不同的企業(yè)組成，將完成原材料生產到產品銷售的各活動環(huán)節(jié)。供應鏈中的基本元素是獨立的企業(yè)，每個企業(yè)都有其自身的利益和戰(zhàn)略目標，因此相互之間存在著利益沖突。而供應鏈則強調，供應鏈中的企業(yè)，不唯一以利潤為導向，而是以最終市場需求為導向，通過信息共享和整體協(xié)同，最大程度的降低供求中的不確定性，因此，供應鏈管理實質上是以系統(tǒng)的觀點組建一個企業(yè)聯(lián)盟，以整體利益的最大化作為追求目標，以個體元素之間的組織、協(xié)調和控制為手段。
　　
　　2.服務利潤鏈的理論概述
　　 服務鏈利潤鏈理論是美國哈佛大學Haskett等教授在前人對服務市場營銷理論研究的基礎上，于1994年首先提出來的。它表明了利潤、顧客、員工、企業(yè)四者關系，指出由若干個鏈環(huán)組成的服務利潤鏈的基礎邏輯是：企業(yè)獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要由工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造。而員工對公司的忠誠取決于其對公
　　司是否滿意，主要應視公司內部是否給予了高質量的內在服務。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
　　服務利潤鏈包括兩個層次的含義：服務鏈基于服務領先戰(zhàn)略，利潤鏈基于成本領先戰(zhàn)略，兩者相輔相成渾然一體。服務利潤鏈主要涉及員工、顧客、企業(yè)業(yè)績三個主題及其之間的關系，將三者聯(lián)系在一起的邏輯框架，稱之為服務利潤鏈理論模型。
　　
　　3.在供應鏈理論基礎上應用服務利潤鏈，提高企業(yè)競爭力
　　供應鏈理論的實質是通過對供應鏈的模擬和研究，使供應鏈中各企業(yè)能夠更好的響應市場需求，在競爭中不斷獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。但企業(yè)要想達到這個目的就需要非常重視產品銷售終端的服務質量建設，因為生產的最終產品大部分是通過“產品+服務”的形式來滿足顧客的需求，為的也是提高客戶的忠誠度。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可以為企業(yè)帶來25%——85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格”。因此，生產和服務相結合，必然是社會
　　前進的一個發(fā)展方向。從顧客服務的角度去思考，我們可以認為，供應鏈各環(huán)節(jié)之間，本質上都是服務與被服務的關系，而供應鏈上每一個核心企業(yè)內部與外部的滿意度和忠誠度決定著供應鏈的穩(wěn)定性與可靠性，我們可以通過服務利潤鏈作為一種供應鏈環(huán)節(jié)間的評價工具，來促進供應鏈走向成熟。而整個供應鏈所產生的價值，其實也正是這一個個環(huán)節(jié)間的顧客價值積累而成，而且任何一個環(huán)節(jié)的顧客價值的下降，都會造成一種長鞭效應，導致整個供應鏈系統(tǒng)的整體價值大幅下滑。
　　 因此在供應鏈基礎上應用服務利潤鏈模型，可以指導我們的企業(yè)如何把注意力放在員工和顧客這兩方面，為他們提供滿意的服務，從內部創(chuàng)造員工價值，從外部創(chuàng)造顧客價值，以此來驅動企業(yè)的成長和業(yè)績，提高企業(yè)在市場中的競爭力。
　　二、影響員工滿意度的主要因素：
　　
　　影響員工滿意的因素一般有兩個方面：外在服務質量和內部質量，外在服務質量包括薪
　　水、福利、舒適的工作環(huán)境等。內部質量包括員工的培訓和開發(fā)、獎勵和認可、信息與溝通、技術和工作設計等。有關研究表明，員工最看重的內部因素有3個：員工完成預期目標所需的知識和能力、完成目標過程中被賦予的權力，以及提供的行動自由。因此當員工具備了上述3個條件后，自然會對工作滿意，從而對公司滿意和忠誠。
　　
　　1. 內部服務質量
　　服務利潤鏈理論認為內部服務質量直接影響員工滿意度。內部服務質量這一概念從20年前就開始受到了關注，企業(yè)的內部服務質量一般用企業(yè)員工對他們的工作、同事以及公司的感覺來進行測度。Hallowell等人從8個維度來分析內部服務質量：工具、政策和流程、團隊協(xié)作、管理支持、目標一致性、有效的培訓、溝通、報酬和認可。公司的內部服務質量是決定員工滿意與否的決定因素。由于員工在滿足基本生理、安全需