互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)運(yùn)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，打破了傳統(tǒng)信息服務(wù)的地域、時空界限，為用戶提供所需的電子信息，它的出現(xiàn)也為信息服務(wù)帶來了新的發(fā)展契機(jī)。但是，信息服務(wù)的內(nèi)容僅局限于素材性的顯性信息與顯性知識，并不涉及對存在于人腦中的、具有創(chuàng)新活力的隱性知識的開發(fā)與管理，也不提供對大量顯性信息中蘊(yùn)涵著的隱性知識更新的挖掘；而且“信息爆炸”導(dǎo)致信息服務(wù)質(zhì)量降低，數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品難以滿足個性化知識的需求。因此，傳統(tǒng)的以信息線索為服務(wù)主攻方向的做法已不能完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。從信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變，是社會信息化發(fā)展的時代要求。因此，圖書館在努力做好信息服務(wù)的同時，必須大力加強(qiáng)知識服務(wù)。
　　
　　 一、信息與知識的關(guān)系及相關(guān)概念
　　
　　 信息作為一個科學(xué)術(shù)語在許多領(lǐng)域都被廣泛應(yīng)用，因而人們對信息的理解也紛繁各異。信息是物質(zhì)存在的一種方式、形式或運(yùn)動狀態(tài)，也是事物的一種普遍屬性，一般指數(shù)據(jù)、消息中所包含的意義，可以使消息中所描述事件的不定性減少。而數(shù)據(jù)只是人們用各種工具和手段觀察外部世界所得到的原始材料，其本身沒有任何意義，僅是載荷或記錄信息的按照一定規(guī)則排列組合的物理符號，可以是數(shù)字、文字、圖像，也可以是聲音或計算機(jī)代碼，消息不過是數(shù)據(jù)的不同單位和不同形式而已。人們對信息的接收始于對數(shù)據(jù)的接收，對信息的獲取只能通過對數(shù)據(jù)背景和規(guī)則的解讀，即數(shù)據(jù)+背景=信息。簡單地說，數(shù)據(jù)是對客觀現(xiàn)實的描述、是未經(jīng)整理的、雜亂的；信息則是對數(shù)據(jù)有序化的整理的結(jié)果。
　　知識是信息接收者通過對信息的提煉和推理而獲得的正確結(jié)論，是人通過信息對自然界、人類社會以及思維方式與運(yùn)動規(guī)律的認(rèn)識與掌握，是人的大腦通過思維重新組合的、系統(tǒng)化的信息集合、是可用于指導(dǎo)行動的信息。而信息能夠轉(zhuǎn)化為知識的關(guān)鍵在于信息接收者對信息的理解能力，換句話說，基于不同崗位的用戶對同一信息的理解所形成的知識是不同的，即信息+經(jīng)驗=知識。知識有主觀知識(又稱隱性知識)和客觀知識(又稱顯性知識)，主觀知識是存在于人腦之中的，它被某種載體記錄下來，就成為打破時空的、可傳遞的客觀知識。概而括之，數(shù)據(jù)是信息原材料，而知識則是信息發(fā)展的更高階段。因此，如何對數(shù)據(jù)與信息快速、有效地進(jìn)行組織、分析、加工、提煉，以獲取所需知識并發(fā)揮其作用，是網(wǎng)絡(luò)時代對現(xiàn)代圖書館提出的新挑戰(zhàn)。
　　
　　 二、信息服務(wù)與知識服務(wù)的區(qū)別及關(guān)系
　　
　　信息服務(wù)與知識服務(wù)的區(qū)別通常認(rèn)為，信息服務(wù)是以向人們提供有用的顯性信息為內(nèi)容的信息傳播過程，而知識服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中針對人們的需要將知識提煉出來的過程。與傳統(tǒng)信息服務(wù)的最大不同是，知識服務(wù)首先是一種觀念，一種認(rèn)識和組織服務(wù)的觀念，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級階段的信息服務(wù)。它不只停留在簡單的信息積累、加工和傳遞的低層次上，而是轉(zhuǎn)向了高層次的知識開發(fā)與利用。在實現(xiàn)這些服務(wù)功能中，人們充分重視信息服務(wù)中的智力參與，增加服務(wù)中的知識因素，使服務(wù)成為發(fā)現(xiàn)和培育新想法、新思維的過程。知識服務(wù)為數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境實現(xiàn)從文獻(xiàn)層面的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R層面的服務(wù)提供了機(jī)會和可能。它是根據(jù)用戶的需求，為他們的學(xué)術(shù)研究和產(chǎn)品開發(fā)，提供專項的、動態(tài)的、持續(xù)的信息服務(wù)，這些信息被用戶接受之后，往往會產(chǎn)生一定的學(xué)術(shù)價值和經(jīng)濟(jì)效益，而且是具體可見的甚至可以用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來衡量的價值，因此知識服務(wù)也被稱為效益性服務(wù)。
　　信息服務(wù)與知識服務(wù)之間的差異信息服務(wù)通過圖書館書目、聯(lián)機(jī)檢索、搜索引擎、網(wǎng)上瀏覽等提供信息，這些信息對用戶可能有用，也可能無用甚至有害；而知識服務(wù)則要求對用戶所需的主題更貼切、更準(zhǔn)確，對問題求解更直接有用，能夠為他帶來時間、財富、效率、效益的知識。
　　信息服務(wù)與知識服務(wù)是相輔相成的關(guān)系，從信息服務(wù)到知識服務(wù)的進(jìn)化是大勢所趨，知識服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。知識服務(wù)需要以信息服務(wù)為基礎(chǔ)，并對信息服務(wù)提出了更高的需求。任何服務(wù)、決策都離不開信息，知識服務(wù)也不例外，而且對信息的全面、準(zhǔn)確、及時性比以往任何時候的要求都高，因此，做好信息服務(wù)是實現(xiàn)知識服務(wù)的基礎(chǔ)。知識服務(wù)為信息服務(wù)提出了新的研究課題，知識服務(wù)研究的進(jìn)步又必然會帶動信息服務(wù)的發(fā)展。反之，信息服務(wù)研究理論和實踐中取得的成果也必然為知識服務(wù)的研究提供新思路、新方法。所以說，兩者相互促進(jìn)，共同發(fā)展。
　　
　　三、信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變的必然性
　　
　　知識經(jīng)濟(jì)對信息服務(wù)的沖擊，傳統(tǒng)信息服務(wù)正面臨著知識經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重沖擊。因為知識經(jīng)濟(jì)的顯著特征在于知識成為生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素，在于產(chǎn)品和服務(wù)的日益信息化、知識化。產(chǎn)品和服務(wù)的價值用競爭力體現(xiàn)在知識含量中，而不是所需的知識、信息資源的數(shù)量。從表征上來看，知識經(jīng)濟(jì)條件下的競爭就是知識和知識創(chuàng)新能力的競爭，但更深刻的原因是社會機(jī)構(gòu)核心能力的知識含量和如何不斷發(fā)展這種核心能力知識含量的競爭。正是這種核心能力保障了知識服務(wù)的競爭力、利潤來源和市場地位。但是，傳統(tǒng)信息服務(wù)的能力主要體現(xiàn)在信息組織、檢索與傳遞上，而這種有效知識含量少，難以適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要，它的相對重要性及其競爭力客觀上已經(jīng)受到了知識經(jīng)濟(jì)的極大挑戰(zhàn)，即便是網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)也不能從根本上改變其在競爭中的態(tài)勢，難以有效地融入用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的核心過程中。因此，我們必須將核心能力定位于知識服務(wù)，即通過對知識信息的吸取、整合、集成、創(chuàng)新而形成知識服務(wù)的核心能力，并將這種核心能力融入用戶問題的解決和環(huán)境分析之中，從而提供能夠有效支持知識創(chuàng)新的新型服務(wù)。
　　現(xiàn)代環(huán)境對信息處理服務(wù)的挑戰(zhàn)在現(xiàn)代信息環(huán)境下，由于信息資源分布的不均衡和信息獲取環(huán)境的極大改善，以及信息搜索與傳遞走向非中介化、非專業(yè)化和非智力化，致使傳統(tǒng)信息服務(wù)在用戶活動中的影響逐漸淡化?，F(xiàn)在，用戶關(guān)注的是如何捕獲和吸取解決問題的知識內(nèi)容，并將這些知識內(nèi)容創(chuàng)新、集成為相應(yīng)的解決方案，進(jìn)而將這些知識固化在新的產(chǎn)品、服務(wù)和管理機(jī)制中。為此，需要一種能直接融入用戶解決問題的全過程中，并針對具體問題和個性化環(huán)境，更加直接地幫助用戶解決問題的服務(wù)。顯然，以信息檢索和傳遞為核心的信息服務(wù)很難做到這一點(diǎn)，取而代之的必然是傳承信息服務(wù)之精華的知識服務(wù)。
　　知識服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)時代圖書館工作的生長點(diǎn)，是發(fā)展知識經(jīng)濟(jì)和提高知識創(chuàng)新水平的有效途徑。隨著知識經(jīng)濟(jì)的來臨，信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變已成必然。
　　
　　 四、知識服務(wù)的主要特點(diǎn)及任務(wù)
　　
　　知識服務(wù)的主要特點(diǎn)。知識服務(wù)是以用戶為中心的服務(wù)，圖書館的宗旨是為用戶提供服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，面對參差不齊的海量信息，知識服務(wù)根據(jù)用戶需求提供知識導(dǎo)航、索引指南，幫助用戶選擇和利用各種數(shù)據(jù)庫，消除用戶知識查找上的盲點(diǎn)。在深入用戶群體過程中，了解他們對顯性知識的需求，對知識信息進(jìn)行篩選，整合、重組成符合用戶需求的知識，提高知識服務(wù)的動態(tài)性和實效性。
　　知識服務(wù)是知識增值和創(chuàng)新的服務(wù)，知識服務(wù)和信息服務(wù)相比，其更注重文獻(xiàn)深層次開發(fā)，注重服務(wù)內(nèi)容的個性化、專業(yè)化，注重利用知識館員獨(dú)特的知識和能力，參與用戶的項目研究，對其進(jìn)行定題跟蹤服務(wù)。通過對搜集到的信息的吸取、整合、創(chuàng)新、集成，使其成為能為用戶利用和實現(xiàn)其價值的知識產(chǎn)品，而不僅僅是基于資源占有、規(guī)模生產(chǎn)、借借還還等簡單勞動來體現(xiàn)價值。
　　
　　知識服務(wù)是面向內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，知識服務(wù)非常重視用戶問題和用戶環(huán)境，特別注意擴(kuò)大相關(guān)知識內(nèi)涵，實施知識挖掘與知識發(fā)現(xiàn)。它在充分利用圖書館現(xiàn)有實體資源和網(wǎng)上資源基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶提出的問題環(huán)境進(jìn)行用戶需求分析，并用簡明、科學(xué)、邏輯性強(qiáng)的方法表現(xiàn)出來傳遞給用戶。
　　知識服務(wù)不僅要把信息需求者帶引到信息大門，而且要幫助他們?nèi)カ@取能夠帶來時間、財富、效率、效益的知識，幫助他們走進(jìn)各自的知識王國去尋找和創(chuàng)造新的生產(chǎn)力。知識服務(wù)可以充分利用新的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、人工智能技術(shù)等獲取信息中隱含的知識，用大型數(shù)據(jù)庫、新型檢索技術(shù)、智能代理、搜索引擎等存儲與傳播知識，用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、組件技術(shù)等保證知識的充分共享。知識服務(wù)研究是由科學(xué)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的用戶對知識的需求，通過各種方式促進(jìn)新知識的傳播，以滿足用戶現(xiàn)實的和潛在的需求，以提高用戶吸納知識、運(yùn)用知識、自我更新知識的能力為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)用戶對新知識反應(yīng)的靈敏度。
　　
　　五、知識服務(wù)對館員的要求
　　
　　知識服務(wù)要求圖書館員必須是知識館員，傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式與目前信息時代對知識館員的全才素質(zhì)要求相比，無論在意識、觀念，還是經(jīng)驗、綜合能力、服務(wù)模式上，都存在較大的差距，僅靠主動熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法達(dá)到知識服務(wù)的要求。因此對知識館員的素質(zhì)提出了更高的要求。
　　具有知識創(chuàng)新能力。知識館員不僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，而且還要有開拓創(chuàng)新意識和競爭能力，對文獻(xiàn)信息有開發(fā)能力和創(chuàng)新精神，以滿足不同層次用戶的不同需求。
　　掌握一定的專業(yè)知識。知識館員在具備廣博知識的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具有一定的專業(yè)知識，一方面知識館員可以在專業(yè)層面上與知識需求者對話，準(zhǔn)確把握用戶的知識需求點(diǎn)；另一方面，專業(yè)知識館員不僅易于完成對文獻(xiàn)資料的檢索、篩選、加工、整合，而且能在綜合了解學(xué)科現(xiàn)狀與發(fā)展的基礎(chǔ)上進(jìn)行三次文獻(xiàn)的開發(fā)，提供專題立項服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)、科研評估、產(chǎn)品分析、查詢服務(wù)等高層次、高質(zhì)量的服務(wù)。
　　掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。知識館員應(yīng)具備熟練的應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及多媒體技術(shù)的能力，以保證全面、準(zhǔn)確、快速地為用戶提供有價值的信息交流、信息檢索、信息咨詢和知識服務(wù)。
　　具有較高的外語水平。知識館員必須具有較高的外語水平，能熟練閱讀外文資料，廣泛了解國外各科發(fā)展的最新動態(tài)，收集研究相關(guān)的國外信息，及時做好外文資料的篩選、摘錄、編譯、整合工作，為讀者提供最新最權(quán)威的知識服務(wù)。
　　(黑龍江省富裕縣圖書館)