我國的旅游飯店業(yè)在存在很多弱勢的同時，也存在很多機遇。在充分把握這些機遇占領更多的國外市場時，飯店文化的建設是一個至關重要的因素。
　　
　　一、旅游飯店跨國經(jīng)營的競爭，最終是飯店企業(yè)文化的競爭
　　
　　隨著社會政治、經(jīng)濟、文化等各方面的發(fā)展，旅游的人數(shù)會越來越多，距離會越來越遠、次數(shù)也會越來越多，旅游服務產(chǎn)業(yè)是“永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)”。而在旅游服務里，飯店服務是重要的組成部分。
　　當前，我國旅游飯店業(yè)在跨國經(jīng)營問題方面問題較為突出，主要表現(xiàn)為數(shù)量少、規(guī)模小、競爭力弱。因此，我們要對跨國旅游飯店的發(fā)展給予一定的重視。美國著名學者戴維·A.利克斯指出：“大凡跨國公司的失敗，幾乎都是因為忽視了文化差異這一基本的或微妙的理解所招致的結果?！蔽幕蛩貙ζ髽I(yè)運行的影響力是全方位、全系統(tǒng)和全過程的。而對于旅游飯店這一特殊行業(yè)來說更是如此，它在跨國經(jīng)營時，競爭首先是產(chǎn)品的競爭，然后是服務的競爭，但最終意義上的則是文化的競爭。飯店企業(yè)文化，是指飯店在經(jīng)營管理過程中形成的組織文化，它包括為該組織成員所共同認可的飯店的價值觀念、行為準則等意識形態(tài)和物質形態(tài)。飯店經(jīng)營特色中，文化氛圍是最具魅力和持久的，它在某種程度上反映出飯店的經(jīng)營理念和水平，體現(xiàn)著飯店的檔次和服務意識。飯店產(chǎn)品就其本質來說是飯店員工所提供的服務，而影響服務質量的因素太多了，只有利用飯店文化與影響服務質量的各種因素的微妙關聯(lián)性，進行整體運作，從根本上提高員工的素質，才是提高飯店服務質量、增強飯店核心競爭力的治本之道。
　　
　　二、中西方飯店文化差異分析
　　
　　旅游飯店在跨國經(jīng)營時，必須認識到，文化的不融合是其發(fā)展的最大障礙。這表現(xiàn)在兩個方面：內部矛盾即與東道國管理者或員工之間的文化矛盾；外部矛盾即企業(yè)同供應商、銷售商和顧客的矛盾。由于不同的價值觀念、思維方式、習慣作風等的差異，處于不同文化背景的中西方管理者或員工對飯店經(jīng)營管理往往會產(chǎn)生不同的態(tài)度，從而給飯店的全面經(jīng)營管理隱藏危機：工作效率下降，內耗增大，管理混亂，效益大幅度滑坡，甚至合作走上“離婚”或“解體”的不歸路；不同文化背景下的供應商、銷售商和顧客，對飯店的文化也會有不同的理解和實際反應。建設一種是適當?shù)穆糜物埖晡幕P系著飯店的命運。中國旅游飯店集團要盡快占領國際市場，其關鍵是識別和區(qū)分中西方飯店文化差異，以克服文化差異給飯店經(jīng)營管理帶來的障礙。中西方飯店的文化差異體現(xiàn)在以下方面：
　　1.中西方行為文化的差異及其對飯店管理實踐的影響
　　目前旅游飯店跨國經(jīng)營時，最常見和最公開化的文化差異是行為文化差異。伸出大拇指在中國是表示夸獎、贊許，而在美國、英國、澳大利亞、法國、印度，則是搭車的手勢。
　　2.制度文化的差異及其對飯店管理實踐的影響
　　西方飯店管理思想認為人天生懶惰，以自我為中心，它們依靠嚴密的組織機構，健全的控制手段實施其管理，這就是通常所說的“理性”管理。中國飯店管理思想則認為人天生勤奮，它們對大多數(shù)人的管理重點放在關心員工上，喜歡創(chuàng)造出家庭式的工作氛圍，即所謂的“人性”管理。
　　3.精神文化的差異及其對飯店管理實踐的影響
　　在創(chuàng)新求變方面，西方飯店管理者敢于創(chuàng)新和冒險，而中國的則受政府行為和“中庸”文化的影響，追求穩(wěn)中求勝，唯恐失??；在經(jīng)營理念方面，西方飯店經(jīng)營者注重成本管理，風險分析與防范，事前預測，中國飯店管理者更多注重當前業(yè)績，忽視飯店的長遠發(fā)展，回避競爭。
　　4.人力資源管理方面的差異及其對飯店的管理實踐
　　在飯店員工的工資調整上，中國飯店偏重于考慮員工的資歷、經(jīng)歷和學歷，而西方飯店員工實行根據(jù)個人業(yè)績付薪的獎勵體系；在人才的選拔使用上，中國飯店比較注重德才兼?zhèn)?，西方飯店選拔人才則把能力表現(xiàn)放在第一位；對于人才的流動，中方飯店不習慣員工跳槽，而西方飯店則倡導。
　　
　　三、加強跨文化管理及培訓
　　
　　文化差異是一把“雙刃劍”，它在給我們帶來沖突的同時，還可以給企業(yè)帶來激勵和活力，可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補，不斷創(chuàng)新。要充分發(fā)揮這些益處，加強跨文化管理培訓。
　　1.樹立良好的價值觀和經(jīng)營理念
　　作為一個獨立的單位，旅游飯店自身一定要有一種明確的文化，有一套自己的價值觀。這種價值觀在確定時，一定要充分結合飯店自身的發(fā)展規(guī)劃和各方參與者的文化特征，只有這樣，所確定出來的價值觀才有實際可操作性，這種文化才真正有益于該飯店的發(fā)展。
　　2.促進企業(yè)行為文化的整合
　　要結合實際情況，選擇行為文化整合的方式，盡量避免中西方文化沖突。確定以后要積極開展全體學習活動，讓員工真正理解接受集體的文化，從而能夠將這種文化真正滲透到飯店所提供的服務中，真正起到作用。這里也涉及到不同文化的雙方之間要交流溝通，對所確定的文化定位的可行性進行客觀的評價，其建設性意見應給予采納。
　　但是在實際操作中，很有可能還會出現(xiàn)各種沖突。這就要求對其產(chǎn)生足夠的關注、分析研究，找到新的解決方法，在不斷摸索改革中發(fā)展，塑造一種能動性適應性強的文化?？缥幕芾硎且诮M織行為和回報激勵的多重反復過程中潛移默化地完成的，它是一種融合的過程，是一種優(yōu)良基礎上的改進再改進，優(yōu)化再優(yōu)化的過程。
　　
　　四、多渠道探索飯店文化特色化經(jīng)營之路
　　
　　如果飯店擁有自己鮮明的文化特色，并把這種文化特色通過飯店的產(chǎn)品、服務等其他與飯店相關的元素傳達給客人，通過文化來增加飯店產(chǎn)品的附加值，便可以提高飯店的知名度和美譽度，樹立鮮明的飯店形象，增強飯店在市場上的競爭力，來吸引顧客，贏得利潤。
　　旅游飯店可以從很多角度來進行特色化文化定位：⑴如經(jīng)營理念的文化定位特色化，即把其文化價值觀表現(xiàn)為對待顧客價值的經(jīng)營理念上，通過對其經(jīng)營理念的獨特的可見的文字表述，向客人傳達其獨特的飯店文化；⑵飯店設計建筑風格的文化定位特色化；⑶主題內容的文化定位特色化，旅游飯店可以主要定位于從事某一類旅游休閑活動的客人，如為滑雪、泡溫泉等的客人而設計經(jīng)營的飯店；⑷地域、傳統(tǒng)文化定位特色化，比如說可以利用中國“八大菜系”這一特色，選用特定的菜系，塑造特定的飯店文化，以吸引外地特定口味的顧客，取得更強的競爭力；⑸人員文化定位特色化，可以分為飯店內部人員的特色和飯店客人的特色兩個方面的特色定位；飯店活動的文化特色化，可以利用各種節(jié)日融合當?shù)氐拿袼孜幕e辦各種文化品味高、藝術氛圍濃、內容獨特新穎、形式活潑健康的銷售活動，諸如節(jié)假日促銷、主題銷售、文化表演、美食節(jié)、康娛項目、名人講座、展覽等。
　　在經(jīng)濟全球化浪潮中，中國旅游飯店業(yè)走出國門，迥異的文化差異使其在跨國經(jīng)營中遭遇文化沖突和文化挫折在所難免。關鍵在于我們應高度重視和加強跨文化管理并結合實際情況進行特色化文化定位，在不同文化環(huán)境中獲取新思維，形成新觀點，激發(fā)技術及管理創(chuàng)新，提高中國旅游飯店業(yè)在適應復雜多變的國際市場環(huán)境的靈活應變能力。
　　 (河海大學常州校區(qū)商學院)