現(xiàn)代管理一般都是復(fù)雜的系統(tǒng)管理。只有樹立系統(tǒng)觀念并增強系統(tǒng)思考的能力，才能比較準(zhǔn)確地認(rèn)識和把握管理，有效地解決管理中的各種問題。如果沒有系統(tǒng)的觀念和系統(tǒng)思考的能力，管理不僅不會產(chǎn)生積極的效果，而且會導(dǎo)致重大的“災(zāi)難”。為了闡明有關(guān)系統(tǒng)觀念的思想和理論，我們從兩個真實的案例說起。
　　案例1：美國神奇科技公司的興衰。20世紀(jì)60年代中期，美國有一家電子公司——神奇科技公司以獨特的高科技產(chǎn)品(新型電腦)創(chuàng)業(yè)。一開始，由于產(chǎn)品在市場上有大量的需求，而且因為有足夠的投資者，在財務(wù)上高枕無憂，因此，公司以流星般的速度增長。但是三年之后，卻驟然因業(yè)務(wù)衰退而破產(chǎn)。是什么原因?qū)е氯绱丝焖俪砷L的公司突然破產(chǎn)呢？我們還是看看神奇科技公司具體的經(jīng)營管理過程吧。公司剛開始的三年當(dāng)中，銷售業(yè)績年年倍增。由于銷售業(yè)績太好了，以至于積欠交貨的訂單到了第二年便開始愈積愈多，原來允諾顧客的交貨期因此較原定的8周延遲了許久。但是公司在產(chǎn)品需求異常旺盛的情況下，看到的只是銷售市場擴展的潛力和銷售人員的不足，于是不斷地招聘銷售人員，促使銷售份額不斷升級。但是由于生產(chǎn)規(guī)模有限，導(dǎo)致交貨期逐漸延遲，顧客對此頗有怨言。這時最高管理當(dāng)局卻驕傲地告訴投資者：“我們的電腦功能無人能比，為了買我們的電腦，客戶甚至愿意等候14周。我們知道延遲交貨是一個問題，也正在努力找出對策，但是雖然如此，客戶在拿到產(chǎn)品時，仍然是高興的?！碑?dāng)不得不擴大產(chǎn)能時，公司經(jīng)過反復(fù)研究，決定建造新的工廠。但是市場卻反饋出令人震驚的消息：銷售額正在迅速地下降！人們紛紛將目光投向行銷經(jīng)理。行銷經(jīng)理舉行了強力銷售會議，這次會議只有一項信息：“銷售！銷售！銷售！”他把銷售業(yè)績低的人開除掉，提高銷售獎勵，增加特別折扣和新的促銷廣告。通過這些不遺余力的促銷手段，銷售額確有回升。但交貨期開始進(jìn)一步延遲到16周。最后，客戶終于在忍無可忍的情況下，像流行傳染病一樣紛紛遠(yuǎn)離了神奇電腦，公司徹底破產(chǎn)?？偛迷谧詈蟮囊淮沃v話中哀嘆道：“我們已經(jīng)盡力了，但是需求已不復(fù)存在。顯然這是一個有限的市場，一個已經(jīng)被我們有效占滿的市場?！?br/>　　案例2：人民航空公司之謎。人民航空公司成立于1980年，旨在對美國東部的旅客提供價格便宜、高品質(zhì)的空運服務(wù)，它在五年之內(nèi)，成為全美第五大空運公司。在這段成長的過程中，人民航空公司建立了一個“企業(yè)拓荒者先鋒”的聲譽，甚具個人魅力的創(chuàng)辦人布爾塑造了一個令人振奮的企業(yè)哲學(xué)。布爾說：“大多數(shù)的組織相信人是壞的，你必須控制他們。但是人民航空公司相信人們會把工作做得很好。”這家航空公司將此哲學(xué)踐行于許多具有創(chuàng)新性的人力資源政策，包括工作論調(diào)、社團管理、全面股份制等，并被其他許多公司效仿。然而，盡管它早期的成功非常引人注目，但到了1986年9月，人民航空公司被德克薩斯州的一家航空公司接手的時候，單是當(dāng)年前六個月的虧損額就高達(dá)1.33億美元。有許多理論曾被提出來解釋人民航空公司的成長與崩潰。講究實際的企業(yè)分析家認(rèn)為，人民航空公司的沒落說明布爾的“柔性”管理方式是不合時宜的，“在商言商”才是真正的金規(guī)鐵律。他們說，崇高的理念和尊重個人的民主管理方式是和利潤相抵觸的。而包括布爾在內(nèi)的人民航空公司的高級主管則認(rèn)為，另一家美國航空公司引用了一套新的電腦訂位系統(tǒng)后，能夠提供一種超低價位的機位，使人民航空公司首度面對激烈的價格競爭，這才是人民航空公司卷入危機的真正原因。眾說紛紜，到底什么才是人民航空公司潰敗的真正原因呢？要找到正確的答案，我們必須簡述一下它的成長過程。人民航空公司以創(chuàng)新性的產(chǎn)品概念及業(yè)界最低的成本，于1980年開始運營。這家航空公司成功地結(jié)合了超低的價位和友善、誠懇，很快吸引了許多新顧客。人民航空公司開業(yè)沒多久就實行全面分股的制度，員工因公司的快速成長和令人振奮的目標(biāo)而士氣高昂。正如1982年一位記者寫道：“我不曾搭過能提供令人如此愉悅服務(wù)的飛機。另一點令我印象深刻的是，他們的員工全心投入工作的愉快態(tài)度?！辈紶栆苍f過：“在人民航空公司，服務(wù)態(tài)度與飛機的高度一般重要。”但是，早期的聲譽與低價所帶來的需求量開始逐漸超過公司的服務(wù)能力。據(jù)1982年11月的統(tǒng)計，人民航空公司有1/3的員工(約400名)是臨時的。由于服務(wù)人員的訓(xùn)練與培養(yǎng)需要經(jīng)歷一定的時間，因此需求的快速增長使公司讓一些臨時工經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就上崗了。到1983年底，人民航空公司是業(yè)界獲利最高的航空公司，1984年營業(yè)額又成長一倍，但是利潤并未成比例上升。同時，人民航空公司的顧客開始抱怨服務(wù)的品質(zhì)下降：預(yù)訂機票作業(yè)遲延；班機取消或超訂機位等情形日益嚴(yán)重；空服人員變得不再那么親切和有效率。起初顧客因為他們創(chuàng)業(yè)時的良好服務(wù)品質(zhì)所留下的良好印象，仍繼續(xù)光顧這家公司，但是到1985年時，顧客明顯開始下降。盡管公司再次打出“低價牌”，但士氣和服務(wù)卻進(jìn)一步滑落。最后，連忠實的顧客也開始光顧其他航空公司了。
　　以上兩個案例看似情況各異，實質(zhì)上卻都與系統(tǒng)觀念有關(guān)。為了解開兩家公司衰敗的共同謎團，我們需要從系統(tǒng)觀念的基本理論進(jìn)行討論。
　　1.系統(tǒng)觀念的基本含義?！跋到y(tǒng)”一詞最早出現(xiàn)在古希臘哲學(xué)家德謨克利特所著的《世界大系統(tǒng)》一書，其基本意思是“由各個部分組成的整體”。后來，又有許多專家學(xué)者對系統(tǒng)進(jìn)行了更為深刻的定義。例如，原籍奧地利的生物學(xué)家路德維格·伯塔朗菲認(rèn)為：“所謂系統(tǒng)是處于一定的相互關(guān)系中的與環(huán)境發(fā)生關(guān)系的各組成部分的總體。系統(tǒng)的各個組成部分是獨立存在著的；但它們是相互關(guān)聯(lián)和相互依存的；它們不是可以分離的部分的簡單堆積，而是按一定規(guī)律一定方式組織成整體?！蔽覀冊诠芾磉^程中(或者在日常生活中)，只有具備系統(tǒng)的觀念才能取得良好的效果。所謂管理的系統(tǒng)觀念，概括地說，是指管理主體自覺地運用系統(tǒng)理論和系統(tǒng)方法，對管理要素、管理組織、管理過程進(jìn)行系統(tǒng)分析，旨在優(yōu)化管理的整體功能，取得較好效果的觀念。在系統(tǒng)觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)(或個人)要想達(dá)到良好的管理效果，還必須掌握系統(tǒng)思考的基本方法，從而增強系統(tǒng)思考的能力。
　　2.系統(tǒng)思考方法之一：系統(tǒng)的分解。任何復(fù)雜的事物都可以分解成若干個要素，就像任何物質(zhì)都可以分解成分子、原子一樣。通過分解，才有可能看清整個系統(tǒng)背后的結(jié)構(gòu)。就美國神奇科技公司而言，公司運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)可以分解成以下幾個關(guān)鍵的要素：銷售人員的規(guī)模、訂單的數(shù)量、營業(yè)收入、欠貨的數(shù)量、交貨期、銷售困難度。各個要素之間的關(guān)系大體是：隨著銷售人員規(guī)模的增大，公司的訂單數(shù)量便會增多，營業(yè)收入就會上升，營業(yè)收入上升又會進(jìn)一步刺激公司擴大銷售人員的規(guī)模。因此，這是一個“有利環(huán)路”。但另一方面，隨著訂單數(shù)量的增多，欠貨的數(shù)量便會增多，交貨期就會延長，顧客就會不滿，銷售困難度加大，訂單數(shù)量就會減少。這是一個“不利環(huán)路”。同理，人民航空公司的運轉(zhuǎn)系統(tǒng)也可以分解成如下幾個關(guān)鍵要素：飛機與班次、載客人數(shù)、營業(yè)收入、服務(wù)品質(zhì)、公司聲譽。各個要素之間的關(guān)系是：隨著飛機與班次的增加，載客人數(shù)增加，從而營業(yè)收入增加，這是一個“有利環(huán)路”。但另一方面，隨著載客人數(shù)的增加，服務(wù)品質(zhì)開始下降，公司聲譽隨之下降，這將導(dǎo)致載客人數(shù)減少。因此，這是一個“不利環(huán)路”。
　　3.系統(tǒng)思考方法之二：系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。系統(tǒng)觀念要求我們不僅要對系統(tǒng)的分解方法有所了解，而且要對分解之后各個關(guān)鍵要素之間的協(xié)調(diào)問題有十分清晰的認(rèn)識。否則很容易在具體的管理過程中迷失方向。就前面我們所講的兩個案例而言，企業(yè)失敗的根本原因就在于公司的管理當(dāng)局沒有真正看清各個要素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而無法將公司的運行系統(tǒng)正確地協(xié)調(diào)起來。雖然神奇科技公司是制造業(yè)，人民航空公司是服務(wù)業(yè)，但是二者的共同之處是都沒有看清或者沒有重視“不利環(huán)路”與“有利環(huán)路”的協(xié)調(diào)問題。二者都在“不利環(huán)路”中出現(xiàn)了問題：神奇科技公司的沒落是由于逐漸延長的交貨期；人民航空公司的一蹶不振是由于逐漸降低的顧客服務(wù)品質(zhì)。正常情況下，當(dāng)“不利環(huán)路”中關(guān)鍵要素發(fā)生變化時，必須采取積極的措施抵消這種變化才能使整個系統(tǒng)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。例如，神奇科技公司應(yīng)該適當(dāng)放慢銷售的規(guī)模，通過及時增加“生產(chǎn)能量”的辦法縮短交貨期，以減少顧客的抱怨；人民航空公司應(yīng)該適度扼制膨脹的需求，通過及時增強“服務(wù)能量”的途徑解決服務(wù)品質(zhì)日益低下的問題。遺憾的是，兩家公司都沒有在“不利環(huán)路”中下工夫，而是從“有利環(huán)路”中找出路。例如，神奇科技公司通過增加大批的直銷人員帶動業(yè)績；人民航空公司則以增加飛機和班次推動成長。最后，終于使“不利環(huán)路”戰(zhàn)勝了“有利環(huán)路”，公司因而由輝煌走向了衰敗。
　　4.關(guān)于系統(tǒng)觀念的幾點說明。為了在實際工作中正確地認(rèn)識和貫徹管理中的系統(tǒng)觀念，我們還需要注意以下兩方面問題：
　?、畔到y(tǒng)觀念要求企業(yè)(個人)在進(jìn)行系統(tǒng)分解和系統(tǒng)協(xié)調(diào)時高度重視“時滯”效應(yīng)。所謂時滯是指系統(tǒng)中某個因素的變化引起另一個因素發(fā)生變化所經(jīng)歷的時間。結(jié)合案例來說，神奇科技公司從交貨期的延長到引起顧客抱怨，再到銷售額下降存在著一段時滯；人民航空公司從服務(wù)品質(zhì)下降到引起顧客不滿，再到載客人數(shù)減少也存在著一段時滯。正是由于時滯的存在，使公司管理層沒有發(fā)現(xiàn)需求滑落的真實原因。只有認(rèn)請時滯，才能看到真實的因果關(guān)系。
　?、圃趯嶋H管理工作中自覺培養(yǎng)系統(tǒng)觀念具有重要的現(xiàn)實意義。前面兩個案例使我們看到系統(tǒng)觀念對公司成長和發(fā)展的重要性。事實上，我們工作的各個領(lǐng)域都需要具備這種系統(tǒng)觀念。例如，一個想以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的地區(qū)(城市)必須看到“旅游系統(tǒng)”中導(dǎo)游的服務(wù)品質(zhì)、賓館的服務(wù)品質(zhì)對旅游發(fā)展的重要性，這是“服務(wù)能量”問題。一個想獲得長期經(jīng)濟發(fā)展的城市(國家)必須看到“經(jīng)濟發(fā)展系統(tǒng)”中教育、科技投資對經(jīng)濟發(fā)展的決定性作用，這是“生產(chǎn)能量”問題。只有努力培養(yǎng)我們的系統(tǒng)觀念，提高系統(tǒng)思考的能力，管理工作才能取得良好的效果。
　　(中央黨校經(jīng)濟學(xué)部)