瞿 宏

摘要:電力企業(yè)作為關(guān)系國家能源安全的公共事業(yè)企業(yè),履行“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升供電企業(yè)的無形資產(chǎn)價(jià)值,能夠贏得社會(huì)和各級(jí)政府的信賴與支持,是營造良好發(fā)展環(huán)境、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展的客觀需要。

關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力;營銷

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,以客戶為中心,堅(jiān)持服務(wù)至上,始于客戶需求、終于客戶滿意,積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化,為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù),持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義的幾點(diǎn)創(chuàng)新認(rèn)識(shí)

2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任驅(qū)動(dòng)的客觀要求。電力企業(yè)存在的價(jià)值不僅僅是維護(hù)電網(wǎng)、服務(wù)客戶,更重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的參與者。如果把社會(huì)比做一個(gè)動(dòng)態(tài)的商業(yè)生態(tài)環(huán)境的話,那供電局在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中處于上游,社會(huì)中的企業(yè)把我們提供的電力產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)作生產(chǎn)要素計(jì)入成本(時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格)參與市場的競爭,這樣我們就形成了一個(gè)利益相關(guān)的生態(tài)環(huán)境。這些企業(yè)成功了,我們就穩(wěn)定和拓展了市場;如果失敗了,我們就失去了市場。“下游”企業(yè)的成功就是我們企業(yè)的成功,我們是一個(gè)唇亡齒寒的利益共同體,一榮俱榮、一損俱損。這就是經(jīng)濟(jì)責(zé)任驅(qū)動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們,企業(yè)一味地追求利益最大化,不但達(dá)不到優(yōu)化資源配置的目的,還會(huì)導(dǎo)致市場失靈。戰(zhàn)略管理大師邁克爾·波特曾說:企業(yè)為了長期保持市場需要,他需要增大服務(wù)成本來改善社會(huì)環(huán)境和競爭環(huán)境,這就是社會(huì)責(zé)任,這也是我們企業(yè)追求利益最大化這個(gè)目標(biāo)函數(shù)的約束條件。社會(huì)是企業(yè)利益的來源,我們處在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中,維持這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的和諧發(fā)展,是我們(特別是供電局)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。所以從經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任來看,優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是我們供電企業(yè)理性的選擇。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。你能為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶就能為你創(chuàng)造價(jià)值,這樣客戶就變成了你的關(guān)系客戶。這是現(xiàn)代關(guān)系營銷的基本理念。市場經(jīng)濟(jì)并不是你死我活的“01博弈”,而是通過競爭合作的主流關(guān)系,實(shí)現(xiàn)共贏格局。一個(gè)企業(yè)能為自己的利益相關(guān)者創(chuàng)造利益,自然就能為自己創(chuàng)造一個(gè)快樂的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境及和諧的企業(yè)外部商業(yè)、政治生態(tài)系統(tǒng)。現(xiàn)在流行的藍(lán)海戰(zhàn)略,也更多的關(guān)注溝通、合作、雙贏。過分的為了一方的利益損害另一方的利益,為了未來的利益損害現(xiàn)在的利益,為了利潤就不管客戶的感受,都不會(huì)是以人為本的可持續(xù)發(fā)展。因此,只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),降低電網(wǎng)事故率,確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,降低企業(yè)成本,保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是整體營銷理念重要組成部分。市場營銷分為外部營銷(外客戶)和內(nèi)部營銷(內(nèi)客戶)。做好外營銷的前提是做好內(nèi)部營銷,一個(gè)企業(yè)內(nèi)抓管理,才能外樹形象;有了快樂的職工,才會(huì)有滿意的客戶?！肮尽獑T工——客戶”之間的鏈?zhǔn)疥P(guān)系說明了員工在服務(wù)營銷中的重要性。也就是說,企業(yè)怎么對職工,職工就會(huì)怎么對客戶。通過構(gòu)建“機(jī)關(guān)服務(wù)基層,全局服務(wù)營銷,營銷服務(wù)客戶,全員服務(wù)社會(huì)”的全員、全方位、全過程的客戶服務(wù)體系,形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。在以顧客導(dǎo)向、整體營銷、顧客滿意、企業(yè)獲利的指導(dǎo)思想下,從生產(chǎn)型管理向服務(wù)型管理轉(zhuǎn)變。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中起著重要的作用。

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)目前存在的誤區(qū)

長期以來,供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨,立足搞好服務(wù),為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來講,我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的,尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn):

觀念滯后,患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下,形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí),職工對市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。職工對當(dāng)前供電形勢認(rèn)識(shí)不清,對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足,企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機(jī)感。

對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠,以致職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。

4 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新

服務(wù)文化理念的新解。服務(wù)是宗旨,是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任,是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心,以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo),以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。美國營銷大師麥凱納說:“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代”。現(xiàn)代社會(huì)是多元的,客戶對電力需求也是多元的,他們已不再僅限于滿足用電保障需求,對供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培育及高素質(zhì)職工隊(duì)伍的培養(yǎng)。人作為生產(chǎn)要素中最重要、最活躍、最增值的要素,我們對他應(yīng)該有個(gè)理性的認(rèn)識(shí)和科學(xué)的管理。電力企業(yè)迫切需要一批既掌握企業(yè)的現(xiàn)代化管理理論,又能理解企業(yè)現(xiàn)狀存在的歷史原因和各種顯、潛規(guī)則;既能在“大方向”上堅(jiān)持原則,又能在復(fù)雜的市場服務(wù)中善于在細(xì)節(jié)變通中,保持靈活性以把事做成;既有先進(jìn)的服務(wù)理念,又能根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況審時(shí)度勢,用清晰的邏輯分析做好該做、能做、可做之事;既要?jiǎng)?chuàng)造性地打開局面,又要善于協(xié)調(diào)各種關(guān)系,團(tuán)結(jié)和服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶的復(fù)合型市場人才。可通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”、培訓(xùn)、競賽等活動(dòng),使職工明確服務(wù)對于企業(yè)的重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì),對其有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。

實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù),如實(shí)行客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制,還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單,開展與客戶對話等活動(dòng),向客戶介紹供用電形勢,傾聽客戶意見,使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。定期聘請社會(huì)監(jiān)督員,對供電企業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)反饋信息,確保服務(wù)工作有的放矢地進(jìn)行。針對居民類用戶關(guān)心的故障搶修、付費(fèi)等方面的問題,供電企業(yè)不斷加強(qiáng)這些方面的服務(wù),如縮短搶修時(shí)耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;開展供電局預(yù)存電費(fèi)及銀行代購電,網(wǎng)上付費(fèi)、電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)等。同時(shí),每年組織一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動(dòng),廣泛對電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問題統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的政策加以彌補(bǔ)。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn),采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實(shí)處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強(qiáng)服務(wù),做好百姓用電方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

加大宣傳力度,公開服務(wù)承諾。供電企業(yè)與廣播電臺(tái)、電視臺(tái)不定期開展的“行風(fēng)熱線”,提供一個(gè)良好的平臺(tái),直接了解用戶在用電方面的一些疑問、不滿,及時(shí)根據(jù)反饋的信息,改善服務(wù),給服務(wù)賦予更為具體的內(nèi)涵,以便今后工作中的不斷完善,達(dá)到用電客戶的滿意。

完善服務(wù)監(jiān)督體系。服務(wù)監(jiān)督體系是完成我們服務(wù)型管理不可或缺的,它是為了增大服務(wù)人員在“博弈”中的違規(guī)成本。它分為三級(jí):第一級(jí)是一線服務(wù)部門對自己流程的監(jiān)督要建立起來。不管是專職或是兼職,不管是獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰都應(yīng)該有相應(yīng)的制度,而且這個(gè)制度應(yīng)該具有可操作性。第二級(jí)是我們的95598系統(tǒng)。當(dāng)我們的主動(dòng)監(jiān)督體系不完善時(shí),流程缺陷被反映到95598時(shí),就已經(jīng)說明我們的一線服務(wù)機(jī)構(gòu)出了問題。第三級(jí)就是電力監(jiān)管部門。第一級(jí)是主動(dòng)監(jiān)督體系,第二、三級(jí)都是被動(dòng)監(jiān)督體系。

實(shí)踐證明,服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位,在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展。