近年來(lái),我院大力推行以能力為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式改革,在校企合作辦學(xué)、工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等教學(xué)模式上進(jìn)行了不斷的實(shí)踐與探索,以職業(yè)能力為核心的課程建設(shè)與改革取得了顯著成績(jī)。下面就以汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的《汽車構(gòu)造》課程為例,介紹我院在工學(xué)結(jié)合教學(xué)改革領(lǐng)域探索中的一些經(jīng)驗(yàn)。

傳統(tǒng)教學(xué)模式的弊端

《汽車構(gòu)造》是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課,是學(xué)生接觸的第一門與汽車專業(yè)緊密相關(guān)的課程,也是學(xué)生職業(yè)能力訓(xùn)練的第一階段。傳統(tǒng)的教學(xué)模式多采用純粹的課堂講授方式,課堂氣氛沉悶,內(nèi)容枯燥乏味,難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。而且因?yàn)槔碚撆c實(shí)踐的脫節(jié),學(xué)生進(jìn)入社會(huì)以后會(huì)發(fā)現(xiàn)所學(xué)理論與職業(yè)需求不符,出現(xiàn)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)出身的學(xué)生在職業(yè)能力方面還比不上毫無(wú)汽車專業(yè)知識(shí)的管理類學(xué)生的現(xiàn)象。

工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式下高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才定位

眾所周知,每個(gè)專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具備的素質(zhì)和能力是多方位、網(wǎng)絡(luò)狀的,但必定有一項(xiàng)處于核心地位的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力,工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式下高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才定位一定要明確核心職業(yè)能力,以便進(jìn)行有針對(duì)性的教學(xué)設(shè)計(jì)。

有關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示:85.7%來(lái)自汽車服務(wù)企業(yè)一線的專家認(rèn)為,高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)定位在汽車銷售服務(wù)顧問(wèn)和汽車技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)崗位。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果,可以把汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才定位于培養(yǎng)能應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),從事現(xiàn)代汽車的售后服務(wù)、整車營(yíng)銷和配件營(yíng)銷等方面工作的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。主要職業(yè)面向?yàn)楦髌嚱?jīng)銷商、服務(wù)商(以汽車多功能專賣店為主)的汽車銷售、維修業(yè)務(wù)接待崗位。這樣的人才定位既滿足了用人單位的需求,又符合工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的要求。

(一)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)職業(yè)崗位工作任務(wù)分析

1.汽車銷售服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)崗位工作任務(wù)分析。(1)負(fù)責(zé)售前咨詢服務(wù)。不管是整車還是配件營(yíng)銷,銷售顧問(wèn)都應(yīng)能分析提煉產(chǎn)品賣點(diǎn),并以此吸引客戶。對(duì)缺乏相關(guān)知識(shí)的客戶,應(yīng)能解答客戶提出的一些業(yè)務(wù)技術(shù)問(wèn)題。(2)負(fù)責(zé)售中解說(shuō)服務(wù)。汽車銷售過(guò)程中,客戶一般對(duì)所購(gòu)買的新車知之甚少,尤其是購(gòu)買首新車的客戶,會(huì)就車輛的技術(shù)狀況、使用中的注意事項(xiàng)、一些附加消費(fèi)的必要性等問(wèn)題向銷售顧問(wèn)咨詢,因此銷售顧問(wèn)必須對(duì)這些知識(shí)比較熟悉,以便應(yīng)對(duì)。另外,出于對(duì)客戶負(fù)責(zé)考慮,即使客戶沒(méi)有咨詢這些內(nèi)容,銷售顧問(wèn)也有責(zé)任向客戶詳細(xì)解說(shuō)。想客戶之所想,只能算是一個(gè)合格的銷售顧問(wèn),想客戶之所未想,才能算一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)。(3)負(fù)責(zé)售后的跟蹤服務(wù)。商品銷出后,仍要樹立為用戶著想的思想,實(shí)行售后跟蹤服務(wù)。聽(tīng)取意見(jiàn),了解需求情況和質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)給予幫助,給用戶以可靠、可親,值得信賴的印象,增強(qiáng)他們的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和決心。

2.汽車技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)職業(yè)崗位工作任務(wù)分析。(1)負(fù)責(zé)售后維修接待服務(wù)。汽車售后服務(wù)指的是產(chǎn)品售出后,生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。從事售后維修接待服務(wù)人員的任務(wù)就是在最短的時(shí)間內(nèi)判斷出故障點(diǎn)的所在,因此必須對(duì)易磨、易損、易老化的部位非常清楚,對(duì)常見(jiàn)的故障點(diǎn)非常熟悉。(2)負(fù)責(zé)質(zhì)量投訴處理服務(wù)。及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤,有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益、爭(zhēng)取顧客的信賴的最有效途徑。在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、維修操作失誤等原因造成車主經(jīng)濟(jì)損失、人員傷亡等事故時(shí),汽車服務(wù)顧問(wèn)要及時(shí)處理用戶提出的商品質(zhì)量和維修質(zhì)量索賠,準(zhǔn)確劃清責(zé)任。一經(jīng)確認(rèn),要隨到隨調(diào)換或隨賠。(3)負(fù)責(zé)售后技術(shù)咨詢服務(wù)。從某種程度上講,銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù),而不是簡(jiǎn)單的銷售一件汽車商品。銷售人員必須進(jìn)行專業(yè)的汽車技術(shù)構(gòu)造、汽車性能與使用技術(shù)培訓(xùn),以便在售中對(duì)產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明,售后對(duì)客戶用車情況進(jìn)行跟蹤服務(wù),為客戶提供相關(guān)的汽車養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢。

(二)職業(yè)能力與專業(yè)知識(shí)的銜接點(diǎn)的確定

1.汽車銷售顧問(wèn)。(1)職業(yè)崗位:售前服務(wù)——崗位任務(wù)是介紹汽車各總成結(jié)構(gòu)和性能上的賣點(diǎn)。職業(yè)要求:熟悉不同結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的同類產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn);(2)職業(yè)崗位:售中解說(shuō)——崗位任務(wù)是與客戶溝通,解答客戶疑問(wèn)并詳細(xì)說(shuō)明用車過(guò)程中的注意事項(xiàng)。職業(yè)要求:熟悉汽車各機(jī)構(gòu)總成的具體功用、原理和使用中的注意事項(xiàng);(3)職業(yè)崗位:售后跟蹤。崗位任務(wù)是全面了解客戶需求情況和車輛質(zhì)量狀況。職業(yè)要求:對(duì)汽車各個(gè)系統(tǒng)日常維護(hù)及壽命年限有明確認(rèn)識(shí)。

2.汽車服務(wù)顧問(wèn)。(1)職業(yè)崗位:維修接待——崗位任務(wù)是準(zhǔn)確判斷汽車的故障點(diǎn),并提出維修方案。職業(yè)要求:熟悉汽車各總成常見(jiàn)故障點(diǎn)及其排除;(2)職業(yè)崗位:投訴處理——崗位任務(wù)是準(zhǔn)確進(jìn)行事故責(zé)任歸因。職業(yè)要求:熟悉常見(jiàn)故障的原因;(3)職業(yè)崗位:技術(shù)咨詢——崗位任務(wù)是提供用車安全、禁忌等咨詢。職業(yè)要求:熟悉各種常見(jiàn)故障預(yù)防措施、用車安全問(wèn)題和用車禁忌等。

以上是從職業(yè)需求的角度分析歸納得出的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)能力與專業(yè)知識(shí)的銜接點(diǎn),逆向反推,就可以很容易地將汽車構(gòu)造課程的教學(xué)目標(biāo)與職業(yè)能力要求一一對(duì)應(yīng)起來(lái),在教學(xué)過(guò)程中就可以根據(jù)這些要求進(jìn)行針對(duì)性的崗位工作過(guò)程模擬訓(xùn)練。

基于職業(yè)崗位工作任務(wù)的汽車構(gòu)造課程的工學(xué)結(jié)合教學(xué)情境設(shè)計(jì)

教育部文件指出,要積極推行與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式,把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)。工學(xué)結(jié)合就是要堅(jiān)持學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合,使學(xué)生在實(shí)際工作情境中養(yǎng)成積極的工作態(tài)度,掌握職業(yè)技能,為今后的就業(yè)做好準(zhǔn)備,完成學(xué)習(xí)生活向職業(yè)生活的過(guò)渡。

因此,我們根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求,參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)與企業(yè)行業(yè)合作共同研究劃定職業(yè)能力專項(xiàng)開(kāi)發(fā)目標(biāo),按照實(shí)際工作任務(wù)、工作過(guò)程和工作情境進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì),把教授某個(gè)知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為培養(yǎng)某種職業(yè)能力,將知識(shí)點(diǎn)與能力項(xiàng)緊密結(jié)合,最終達(dá)到培養(yǎng)和提高職業(yè)崗位能力的目的?；谄嚰夹g(shù)服務(wù)與營(yíng)銷職業(yè)崗位工作任務(wù),根據(jù)既保證知識(shí)點(diǎn)與能力項(xiàng)的恰當(dāng)銜接,又保證知識(shí)點(diǎn)完整性和系統(tǒng)性的劃分原則,我們把汽車構(gòu)造學(xué)習(xí)領(lǐng)域中曲柄連桿機(jī)構(gòu)教學(xué)情境劃分為三個(gè)子情境:汽缸體與曲軸箱組子情境、活塞連桿組子情境和曲軸飛輪組子情境。下面以曲柄連桿機(jī)構(gòu)教學(xué)情境中的汽缸體與曲軸箱組子情境的設(shè)計(jì)為例作詳細(xì)闡述。

職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目一:將結(jié)構(gòu)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)本訓(xùn)練項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)是掌握汽缸體與曲軸箱的類型與結(jié)構(gòu)特點(diǎn),平分式、龍門式和隧道式汽缸體的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),整體式和鑲嵌式汽缸體的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及干缸套和濕缸套的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。本訓(xùn)練項(xiàng)目的能力目標(biāo)是根據(jù)以上這些結(jié)構(gòu)特點(diǎn)提煉出相應(yīng)的賣點(diǎn)。本訓(xùn)練項(xiàng)目采取模擬工作過(guò)程的角色扮演方式,一位學(xué)生充當(dāng)客戶,一位學(xué)生充當(dāng)銷售顧問(wèn)。

職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目二:售中用車解說(shuō)本訓(xùn)練項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)是掌握汽缸體的工作環(huán)境和條件。本訓(xùn)練項(xiàng)目的能力目標(biāo)是根據(jù)其工作環(huán)境和條件提煉出使用中的注意事項(xiàng)。本訓(xùn)練項(xiàng)目采取啟發(fā)式教學(xué)方式和角色扮演方式,先講解汽缸體的工作環(huán)境和工作條件,然后啟發(fā)學(xué)生思考在使用過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題,最后由一位學(xué)生充當(dāng)客戶,一位學(xué)生充當(dāng)銷售顧問(wèn)進(jìn)行工作過(guò)程模擬。

職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目三:售后跟蹤服務(wù)本訓(xùn)練項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)是掌握水冷式汽缸體的結(jié)構(gòu)及對(duì)冷卻水的要求。本訓(xùn)練項(xiàng)目的能力目標(biāo)是根據(jù)這些結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和要求提煉售后跟蹤服務(wù)內(nèi)容。本訓(xùn)練項(xiàng)目采取模擬工作過(guò)程的角色扮演方式,一位學(xué)生充當(dāng)銷售顧問(wèn)進(jìn)行電話回訪,另一位學(xué)生充當(dāng)客戶咨詢發(fā)動(dòng)機(jī)的冷卻水如何選擇的問(wèn)題。

職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目四:售后維修接待本訓(xùn)練項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)是掌握汽缸體常見(jiàn)故障。本訓(xùn)練項(xiàng)目的能力目標(biāo)是根據(jù)一定的故障現(xiàn)象判斷故障點(diǎn)位置,并提出相應(yīng)的維修方案。本訓(xùn)練項(xiàng)目采取模擬工作過(guò)程的角色扮演方式,一位學(xué)生充當(dāng)客戶表述故障現(xiàn)象,另一位學(xué)生充當(dāng)售后技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)故障現(xiàn)象做出判斷,并提出處理方案。

職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目五:質(zhì)量投訴處理本訓(xùn)練項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)是掌握汽缸體拆裝調(diào)整不當(dāng)對(duì)汽缸體的不良影響。本訓(xùn)練項(xiàng)目的能力目標(biāo)是養(yǎng)成公平公正地認(rèn)定事故責(zé)任的職業(yè)素養(yǎng),進(jìn)而養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)習(xí)慣。本訓(xùn)練項(xiàng)目采取模擬工作過(guò)程的角色扮演方式,一位學(xué)生充當(dāng)客戶進(jìn)行質(zhì)量投訴,另一位學(xué)生充當(dāng)售后技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行質(zhì)量歸因處理和提出合理的賠償方案。

職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目六:售后技術(shù)咨詢本訓(xùn)練項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)是鞏固汽缸體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及工作環(huán)境,掌握燃燒室結(jié)構(gòu)及積碳的形成原因與危害。本訓(xùn)練項(xiàng)目的能力目標(biāo)是根據(jù)所學(xué)知識(shí)組織一次面向車主的汽車養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)。本訓(xùn)練項(xiàng)目采取模擬工作過(guò)程的角色扮演方式,學(xué)生上臺(tái)充當(dāng)技術(shù)服務(wù)顧問(wèn),其他同學(xué)充當(dāng)參加培訓(xùn)的客戶,通過(guò)講解和互動(dòng)的環(huán)節(jié)訓(xùn)練學(xué)生的思辨能力,鞏固所學(xué)的知識(shí)。學(xué)生在課堂上自我講授之后,教師再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),肯定正確的講授,指出并糾正錯(cuò)誤的地方,補(bǔ)充不足之處。

實(shí)踐證明,以職業(yè)需求為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心的課堂針對(duì)性教學(xué),擺脫了以往枯燥的理論教學(xué)模式,通過(guò)啟發(fā)、情境模擬和自我講授等教學(xué)方法,可激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,培養(yǎng)學(xué)生的思辨能力,充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,提高學(xué)生的職業(yè)能力,收到良好的教學(xué)效果。

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作者簡(jiǎn)介:

徐艷民(1979—),男,河南開(kāi)封人,碩士,廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教,主要從事汽車教學(xué)。

(本文責(zé)任編輯:尚傳梅)