唐　石

［摘要］ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系因其在質(zhì)量管理理論方面的先進(jìn)性、面向?qū)ο蟮膹V泛適用性、標(biāo)準(zhǔn)體系的嚴(yán)謹(jǐn)性和認(rèn)證審核的公正性，迅速地在全世界范圍內(nèi)得到推廣，但是，人們很快發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)實(shí)施的質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)取得的實(shí)際收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期收益。本文探討了人力資源管理和質(zhì)量管理的相互作用關(guān)系，分析了當(dāng)前人力資源管理工作對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的不利影響，進(jìn)而對(duì)如何加強(qiáng)人力資源管理，提高ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證有效性給出了建議。

［關(guān)鍵詞］人力資源管理；質(zhì)量管理；認(rèn)證

［中圖分類號(hào)］Ｆ205［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］Ａ［文章編號(hào)］1672－2426（2009）01－0047－02

質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系自1987年問(wèn)世以來(lái)，便成為全世界企業(yè)界的一股熱潮。［1］但在實(shí)施這一體系的過(guò)程中，許多企業(yè)都出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題，造成這種質(zhì)量認(rèn)證活動(dòng)低效的原因有很多，但人的工作質(zhì)量無(wú)保證以及人力資源管理力度不夠無(wú)疑是其中最為重要的原因。那么，質(zhì)量管理與人力資源管理之間是一種什么樣的關(guān)系？人力資源管理又在ISO9000質(zhì)量管理中起什么樣的作用呢？

一、質(zhì)量管理與人力資源管理

1．質(zhì)量管理在企業(yè)管理中地位與作用的發(fā)展變化。隨著質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)的加深，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位與作用也是在不斷地發(fā)生變化。質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了由包含在生產(chǎn)管理中的部分管理職能→獨(dú)立的管理職能→以質(zhì)量管理為中心，其他管理職能為輔的主觀質(zhì)量管理階段→以顧客為中心、質(zhì)量為獨(dú)立管理職能的客觀質(zhì)量管理階段→以顧客為中心進(jìn)行質(zhì)量管理，其他各項(xiàng)管理工作緊緊圍繞質(zhì)量管理的戰(zhàn)略質(zhì)量管理階段這樣一個(gè)過(guò)程。在這一變化過(guò)程中，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位和作用可以說(shuō)是越來(lái)越重要，對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深刻。

2．人力資源管理在質(zhì)量管理中的作用。在現(xiàn)代管理中，人力資源管理已越來(lái)越受到關(guān)注和重視。它不是傳統(tǒng)意義上的人事管理，而是在廣泛吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)研究成果的基礎(chǔ)上，形成的一門新型管理理論和科學(xué)，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理包括質(zhì)量管理在內(nèi)的一個(gè)重要的分支理論。人力資源管理始終都是作為一個(gè)獨(dú)立管理職能出現(xiàn)的，這實(shí)際上不足以反映人力資源管理對(duì)于質(zhì)量管理和企業(yè)管理的重要性。實(shí)際上，人力資源管理與生產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理等管理職能之間并不是簡(jiǎn)單的平行關(guān)系，它對(duì)生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理乃至整個(gè)企業(yè)管理既起著至關(guān)重要的基礎(chǔ)保障作用，同時(shí)又具備有事關(guān)全局發(fā)展的戰(zhàn)略管理作用。

二、ISO9000在人力資源管理中的體現(xiàn)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有八大原則，分別是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于實(shí)施的決策方法、與供方互利的關(guān)系。［2］人力資源的管理在這些方面都有所體現(xiàn)：

1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)。任何組織的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都有賴于顧客的支持和滿意，人力資源管理要及時(shí)作出相應(yīng)規(guī)劃和調(diào)整以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2．領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)要賦予職責(zé)和權(quán)限，提供資源，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)作出貢獻(xiàn)，創(chuàng)造一個(gè)能使全體員工充分參與的內(nèi)部良好環(huán)境，來(lái)確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。

3．全員參與。員工是組織的根本、產(chǎn)品是員工勞動(dòng)的結(jié)果，質(zhì)量管理體系需要全體員工充分參與。為了使員工更好地了解他們?cè)诮M織中的作用及他們工作的重要性，明白為完成目標(biāo)自己需要做些什么，就應(yīng)該給予他們適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，以提高其知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)，讓他們對(duì)組織的成功負(fù)有使命感，渴望參與持續(xù)改進(jìn)并努力作出貢獻(xiàn)。

4．管理的系統(tǒng)方法。ISO9000作為一個(gè)管理的系統(tǒng)方法是以過(guò)程方法為基礎(chǔ)，針對(duì)所設(shè)置的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互管理的過(guò)程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四個(gè)方面規(guī)定了質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)過(guò)程，每個(gè)方面都包含了若干要求，使得各個(gè)過(guò)程的相互關(guān)系明了，在操作上能保持協(xié)調(diào)一致以取得最優(yōu)結(jié)果。［3］

5．過(guò)程方法。以過(guò)程為基本單元是質(zhì)量管理的一種基本思路，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是通過(guò)一系列的過(guò)程來(lái)實(shí)施的，策劃就是要通過(guò)識(shí)別過(guò)程，確定過(guò)程的輸入輸出以及將輸入轉(zhuǎn)為輸出所必需的各項(xiàng)活動(dòng)包括界定各相關(guān)主體的職責(zé)和義務(wù)、所需的資源等，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程的增值，獲得預(yù)期的結(jié)果。

6．基于事實(shí)的決策方法。作決策要有事實(shí)依據(jù)，以避免決策不當(dāng)和失誤。要確定所需的信息及來(lái)源、傳遞途徑和用途，以確保信息的真實(shí)；對(duì)數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析而獲得有價(jià)值的信息；對(duì)信息流也需要加強(qiáng)管理，以便使用者能及時(shí)得到適用的信息。

7．明確供需雙方的互利關(guān)系。任何組織的活動(dòng)都不是孤立的，一般都需要供方提供資源，形成良好的供應(yīng)鏈。組織在建立與供方的關(guān)系時(shí)，要考慮短、長(zhǎng)期利益的平衡，營(yíng)造一個(gè)清晰和公開(kāi)的溝通渠道，與關(guān)鍵供方共享必要的信息和利益，確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，以達(dá)雙贏效果。如此，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，推進(jìn)成本和資源進(jìn)一步優(yōu)化，能夠更靈活和快速一致地對(duì)變化的市場(chǎng)作出反應(yīng)。

三、人力資源管理與ISO9000質(zhì)量管理體系有機(jī)結(jié)合的舉措

從以上分析可以看出，人力資源管理對(duì)質(zhì)量管理起著非常重要的作用，企業(yè)要達(dá)到質(zhì)量管理目標(biāo)，必須按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，科學(xué)、合理地確定人力資源管理策略，提高人力資源管理工作在質(zhì)量管理過(guò)程中的參與程度，全方位整合人力資源管理系統(tǒng)與質(zhì)量管理體系。［4］具體來(lái)講，從人力資源管理部門的角度出發(fā)，有必要做好以下方面的工作：

1．加強(qiáng)人力資源戰(zhàn)略管理工作，符合質(zhì)量管理方針和目標(biāo)的要求。人力資源管理的戰(zhàn)略職能主要指研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、跟蹤不斷變動(dòng)的法律與規(guī)則、分析勞動(dòng)力變化趨勢(shì)，考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展需要和有關(guān)問(wèn)題，制定人力資源規(guī)劃，盡可能擁有高素質(zhì)的員工，使企業(yè)得以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。人力資源管理戰(zhàn)略與質(zhì)量管理戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成內(nèi)容，因此，有必要在戰(zhàn)略管理層次上保持二者之間的高度一致，否則，戰(zhàn)略上的偏差會(huì)導(dǎo)致具體工作上更大的偏差。企業(yè)人力資源管理部門在制定規(guī)劃時(shí)注意下列幾個(gè)方面：一是在評(píng)估組織的人力資源現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，要對(duì)目前企業(yè)人力資源狀況是否符合質(zhì)量管理目標(biāo)的要求作出客觀分析和評(píng)價(jià)，以決定是否對(duì)原有的規(guī)劃進(jìn)行改進(jìn)。二是在收集和分析人力資源供求信息資料，預(yù)測(cè)人力資源供求發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，要考慮目前的趨勢(shì)對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響，以便決定是否提前儲(chǔ)備人才，確保企業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程和目標(biāo)不會(huì)因?yàn)槟撤矫嫒瞬哦倘倍艿截?fù)面影響。三是制定人力資源配置、發(fā)展和開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)要把促進(jìn)質(zhì)量管理作為目標(biāo)之一，通過(guò)合理的人員配置和調(diào)整促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2．人員招聘與配置過(guò)程中要優(yōu)先確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)生命力的源泉，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須確保能夠提供滿足顧客要求的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，要達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)人力資源管理部門就必須為企業(yè)引進(jìn)高素質(zhì)的研發(fā)人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)管理人員和生產(chǎn)工人，這就要求人力資源部門在制定人才引進(jìn)策略時(shí)，一方面應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮科研技術(shù)人員，特殊情況下應(yīng)當(dāng)采取特殊的政策和手段。同時(shí)，要嚴(yán)格考察，確保這些人員的素質(zhì)符合企業(yè)質(zhì)量管理的高標(biāo)準(zhǔn)要求。另一方面，企業(yè)每招聘生產(chǎn)管理人員和操作工人時(shí)，一定要按照質(zhì)量管理的目標(biāo)嚴(yán)把用人質(zhì)量關(guān)，寧缺毋濫。

3．要把質(zhì)量管理要求作為績(jī)效考核和激勵(lì)的重要方面。人力資源管理部門在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，要對(duì)照員工工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，其考核評(píng)價(jià)涉及員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)等考核指標(biāo)。在考核過(guò)程中為了促進(jìn)質(zhì)量管理，可以適當(dāng)提高質(zhì)量管理要求方面的考核指標(biāo)的權(quán)重，并將考核指標(biāo)與獎(jiǎng)懲措施相掛鉤，以提高與質(zhì)量管理有關(guān)的獎(jiǎng)懲額度，這樣就能提高員工對(duì)質(zhì)量管理的重視程度和積極性。

4．員工教育、培訓(xùn)要強(qiáng)化質(zhì)量管理思想。一方面，在新員工入職培訓(xùn)中就要強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理思想，要使其了解企業(yè)質(zhì)量管理方面的制度、政策及相關(guān)的考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)措施，使新員工進(jìn)入企業(yè)之初就重視質(zhì)量管理，使其自覺(jué)地在這方面對(duì)自己提出嚴(yán)格的要求，主動(dòng)融入企業(yè)質(zhì)量管理體系。另一方面，員工在企業(yè)工作的過(guò)程中，人力資源管理部門在組織內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)要持續(xù)不斷地強(qiáng)化質(zhì)量目標(biāo)和理念，要多組織經(jīng)驗(yàn)豐富的員工用實(shí)際的例子來(lái)進(jìn)行教育，這比單純理論說(shuō)教和做思想工作效果要好得多。

5．員工在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中要考慮其在質(zhì)量管理方面的表現(xiàn)。員工在企業(yè)中的發(fā)展主要就是晉升、工作輪換或調(diào)動(dòng)。企業(yè)可以將員工晉升輪換制度與質(zhì)量管理相結(jié)合。員工獲得晉升或在其工作調(diào)動(dòng)以前，人力資源部門都要對(duì)候選人員在工作中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行全面考察，要對(duì)照工作說(shuō)明書(shū)和崗位描述及績(jī)效考核成績(jī)等方面對(duì)其作出客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)。在考察中要注重對(duì)其質(zhì)量管理方面的評(píng)價(jià)，主要應(yīng)重視以下幾方面：其一，工作中是否重視企業(yè)質(zhì)量管理要求。其二，是否按照工作描述中質(zhì)量管理方面的要求去做，并達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。其三，績(jī)效考核中與質(zhì)量管理有關(guān)項(xiàng)目的得分情況。其四，其思想觀念上對(duì)于企業(yè)質(zhì)量管理理念的認(rèn)同程度。在候選人員其他方面的評(píng)價(jià)得分相差不大的情況下，要優(yōu)先提拔那些在質(zhì)量管理表現(xiàn)上評(píng)價(jià)得分較高者，將晉升與質(zhì)量管理掛鉤，激勵(lì)員工重視在質(zhì)量管理方面的表現(xiàn)。

6．企業(yè)文化建設(shè)要突出質(zhì)量管理理念。企業(yè)文化建設(shè)要為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)服務(wù)，可通過(guò)下列途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是可利用企業(yè)內(nèi)部交流和宣傳工具大力提倡重視質(zhì)量管理，例如：可在企業(yè)內(nèi)部ＢＢＳ上組織有關(guān)質(zhì)量管理的討論，并進(jìn)行正確的引導(dǎo)；有條件的企業(yè)可通過(guò)內(nèi)部電視臺(tái)、報(bào)紙、板報(bào)等媒介進(jìn)行宣傳。二是可將質(zhì)量管理目標(biāo)思想融入企業(yè)活動(dòng)當(dāng)中，例如：可在內(nèi)部座談、教育培訓(xùn)、文化娛樂(lè)等集體活動(dòng)中適當(dāng)加入質(zhì)量管理方面的內(nèi)容。在企業(yè)文化建設(shè)中要采用多種形式、利用多種工具進(jìn)行宣傳，最終要使質(zhì)量管理目標(biāo)和理念成為企業(yè)文化的重要方面。［5］

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)帶給組織的絕不是框架式的、僵硬的結(jié)構(gòu)，而是管理模式的系統(tǒng)性、實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)和提高，作為質(zhì)量體系重要一環(huán)的人力資源管理在系統(tǒng)建立和運(yùn)行過(guò)程中會(huì)有許多具體的方法和手段，但應(yīng)注意，要把人力資源管理的重點(diǎn)放在那些能夠?yàn)榻M織帶來(lái)大量?jī)r(jià)值增值的領(lǐng)域，促進(jìn)質(zhì)量管理體系得以持續(xù)、有效地改進(jìn)，從而使人力資源管理成為推動(dòng)組織達(dá)到目標(biāo)的關(guān)鍵力量。

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［4］林青河，施坤壽．組織結(jié)構(gòu)、全面品質(zhì)管理、ISO9000與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、組織績(jī)效之結(jié)構(gòu)化模式分析［Ｊ］．管理學(xué)報(bào)，2003，（5）．

［5］章帆．質(zhì)量概念與質(zhì)量管理的演化［Ｊ］．世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2005，（3）．

責(zé)任編輯鄒順橋