趙書平　董艷勤　馬　鶴

[摘要] 通過對加強醫(yī)患溝通、了解家屬的心理需求、采取相應的護理對策，能及時幫助家屬調整心理狀態(tài)，取得患兒家屬的信任和理解，有利于改善護患關系。

[關鍵詞] 患兒家屬；滿意；護士

[中圖分類號] R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2009）01（b）-085－０2

隨著“以人為本，以病人為中心”的護理模式的轉變，人們物質生活水平的提高，護士不單獨致力于疾病護理，而是轉向整體的人的角度出發(fā)，使護理成為涵蓋人的生理、心理、社會、精神等多方面的綜合性護理，護士的角色也相應地成為護理的實施者、拓展者、教育者、咨詢者、健康生活的倡導者。兒科的護理對象是嬰兒至青少年時期的兒童，作為一個特殊的科室，兒科護理不僅要滿足患兒日常護理工作需要，還應注意“以病人為中心，人性化服務”的護理實踐。護患關系不僅是護士與患兒的關系，而且是護士、患兒及家屬三者之間的關系，如何最大限度地滿足患兒及家屬的需求，切實為患兒提供全方位的優(yōu)質服務，現(xiàn)探討如下：

1加強護士內涵建設，提高護士綜合素質

1.1思想品德素質

作為一名兒科護士不但要具有高度的責任感、同情心和愛心，還要有童心，具有高尚的思想品德素質、誠實的品格和較高的慎獨修養(yǎng)，護士的內在素質，外在形象服務技能決定著護理品牌的展示[1]。

1.2專業(yè)素質（知識、技能、態(tài)度）

1.2.1護士要不斷提高自己的專業(yè)知識掌握小兒的生理病理知識、護理的知識技能，注重預防保健知識、營養(yǎng)學知識、兒童心理學知識以及一般的自然科學、文學藝術等方面的知識，不斷提高自己的文化藝術修養(yǎng)在滿足小兒的好奇心的同時，還要對其進行知識和品德教育以及對患兒及家屬進行健康教育。

1.2.2要有嫻熟精湛的技術在護理工作中技術水平尤為重要，護士應不斷學習，努力提高技術水平，為患兒提供高質量的服務。小兒靜脈細加之不合作，家屬心疼，在旁施以心理壓力，所以穿刺難度高，因此，穿刺要細心、耐心、動作輕柔?；純嚎摁[不合作時，護士態(tài)度要溫和，給予患兒鼓勵性、安穩(wěn)性語言，最大限度減輕注射的恐懼感，研究無痛技術的應用，靜脈留置針的使用減輕患兒的痛苦，并教會家屬如何配合穿刺力爭一次性成功，取得患兒及家屬的信任，使用文明用語，同時教會家屬如何保護靜脈的通道的通暢，以保證有效的治療。

1.2.3重視護士的儀表、儀態(tài)護士首先要給患兒以親切、體貼、純潔、文明的印象，工作服多樣化并佩帶兒童卡通圖案，護士試以自然大方的淡裝，體現(xiàn)兒科護士特色及護士女性美的魅力，縮短護士與患兒的距離，要有較強的與患兒及家屬溝通的能力，整潔的儀表，和藹可親的笑容及熱情的態(tài)度，感染患兒及家屬在思想上、觀念上、行動上處處為患者著想，提高患兒及家屬的滿意度。

2改善就醫(yī)環(huán)境，提供優(yōu)質服務

2.1營造良好環(huán)境

為患兒營造一個溫馨、舒適、安全的住院環(huán)境，在走廊及病房的墻壁上張貼色彩鮮艷的卡通畫，門窗裝配一些彩帶或其他飾物，每張床都加上床護欄，防止患兒發(fā)生墮床。室內注意通風，安裝電視機，根據(jù)孩子們的愛好播放動畫片、兒童劇等孩子們喜歡看的節(jié)目。

2.2溫馨服務

在病區(qū)裝備一次性水杯、針線包、兒童書籍等。

2.3增設陪護

首先護士應與患兒及家屬交流，大多數(shù)患兒及家屬都有急躁、焦慮、恐懼、害怕等心理，語言態(tài)度要體現(xiàn)平等原則，以理服人，以情感人。同時加強語言基本訓練，增強語言的邏輯性、準確性，用詞恰當，言語表達清楚親切，設身處地為患兒及家屬著想，使其擺脫焦慮、恐懼、害怕的心理，了解他們的需求，用積極性語言給他們以溫暖，安慰開導，鼓勵及必要的幫助，增加患兒及家屬對護理工作的信任和滿意[2，3]。

3提高患兒及家屬的滿意度

3.1規(guī)范準確的操作

好的靜脈穿刺技術且嚴格的遵守無菌技術操作，是患兒及家屬滿意的直接標準。在護理工作中，一名護士的業(yè)務水平好壞，直接關系著患兒及家屬對其信任與否。護士應不斷學習業(yè)務技術，努力提高技術水平，力爭取得患兒及家屬的好感和信任。

3.2加強巡視，使服務更加到位

加強靜脈輸液患兒的巡視，護士可早期發(fā)現(xiàn)患兒的不適并及時采取措施，有些家屬擔心液體滴完后空氣全進入體內，因此要及時換液體全面了解輸液情況，如輸液出現(xiàn)故障及患兒的變化在輸液過程中給患兒休息、活動、生活帶來不便，患兒出現(xiàn)焦慮情緒，護士一定要做好生活護理和心理護理。

3.3建立良好的護患關系

3.3.1認真聽取意見護士應認真聽取患兒家屬的意見，給予解答。由于種種原因，家長會出現(xiàn)焦慮、急躁，恐懼，悔恨等各種情緒，無論患兒病情是否危急，都迫切希望得到及時有效的治療，護士應重視患兒家屬合理的要求，對家屬的抱怨和過激語言盡量理解，聽取患兒家屬的合理意見，學會運用語言藝術，良好的服務態(tài)度，強烈的責任感，合理的解釋，統(tǒng)一認識，問題就能得到妥善解決，同時也提高了患兒家屬對護士工作的滿意度[4-6]。

3.3.2加強健康宣教由于患兒起病急，變化快，語言表達能力差，年輕父母無所適從，針對這些情況，要了解患兒所患疾病，利用墻報發(fā)放資料的形式或是口頭宣教的反復法，給家屬講解有關疾病的病因、治療與護理飲食衛(wèi)生，預防保健藥物的使用知識及家庭的自我保健等。從而使其家屬能正確認識到兒童所有的生理現(xiàn)象，理解各種檢驗治療的重要性，知道其正確地面對疾病減輕心理負擔，掌握日常生活護理要點。

4小結

做一名患兒家屬滿意的護士，我們必須擁有高度的責任感、過硬的業(yè)務技術以及優(yōu)質的服務態(tài)度，它是患兒家屬對護士信任的前提保障[7]，了解他們的心理狀態(tài)，并采取一系列的護理對策以減輕其焦慮無助的情緒，最大限度地取得與家屬的信任與合作，保證護理工作的正常進行。

[參考文獻]

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[7]鐘艷暉.NICU患兒家屬探視需求與護理對策[J].當代護士,2007,(2):28-29.

（收稿日期：2008-09-18）