李秀英　周好田　孫守景

[摘要] 目的：規(guī)范醫(yī)院藥師的藥學(xué)服務(wù)活動，防止藥患糾紛。方法：分析、整理引起藥患糾紛的因素，制定和完善有關(guān)措施。結(jié)果：藥患糾紛（矛盾）明顯減少。結(jié)論：提高了藥師的綜合素質(zhì)，保證藥品調(diào)配質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 藥師；藥學(xué)服務(wù)；患者；糾紛

[中圖分類號]R19 [文獻標(biāo)識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）01（b）-116-02

醫(yī)院藥師負責(zé)患者的藥品調(diào)配和用藥指導(dǎo)，確保患者用藥合理、安全、有效、經(jīng)濟。取藥是患者就醫(yī)過程的最后一環(huán)，藥房也就成為醫(yī)患糾紛較為集中的科室。近年來，在醫(yī)院藥房的日常工作中，由于藥師發(fā)錯藥、對藥品價格解釋不清或服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不到位等，使患者對藥房的服務(wù)不滿意，導(dǎo)致藥患糾紛時有發(fā)生?，F(xiàn)就產(chǎn)生藥患糾紛的原因及如何防范作一分析。

1 引起藥患糾紛的因素[1]

1.1 藥師的因素

處方調(diào)配質(zhì)量不高，配方差錯，工作不熟練，責(zé)任心不強，精力不集中，服務(wù)不到位，交流技巧不高等。

1.2 醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)上的原因

醫(yī)師處方書寫錯誤或不規(guī)范，如：不正確的藥物劑量、劑型、數(shù)量、用藥途徑、濃度、用藥次數(shù)、用藥次序、字跡潦草、簡寫、小數(shù)點不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起患者不滿。

1.3 患者自身的因素

患者自身利益與國家有關(guān)藥品管理法規(guī)相矛盾，要求得不到滿足等。

2 防止藥患糾紛的措施

2.1 重視醫(yī)德教育及專業(yè)知識培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行法規(guī)制度

防止藥患糾紛重要的是樹立“預(yù)防為主，安全第一”的思想，增強責(zé)任心，想患者所想，急患者所急，做患者所需。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強醫(yī)德觀念。嚴格執(zhí)行藥品管理法規(guī)，認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章和制度，實行崗位責(zé)任制。在調(diào)配處方時認真執(zhí)行四查十對，即“查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷”[2]。遵守一人調(diào)配，另一人監(jiān)配、核對，雙人簽字，保證發(fā)藥的準(zhǔn)確率。發(fā)藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發(fā)出，這是防止發(fā)錯藥，減少糾紛的有效辦法。同時詳細交待服用方法（并在藥品包裝上注明）及注意事項。例如：外用藥不得內(nèi)服；有的液體制劑需用時搖勻；鎮(zhèn)靜、安定類藥物服用后不得駕駛車輛和高空作業(yè)，以及操作危險性的機器等。有的食物與藥物亦可產(chǎn)生相互作用，亦需說明；有的藥物特殊用法亦應(yīng)告知，如利福平和白內(nèi)停眼藥水，在點眼前需將藥片溶于緩沖液中，以免將藥片口服，造成不良反應(yīng)且影響療效。保證配發(fā)給患者的藥品準(zhǔn)確無誤、質(zhì)量優(yōu)良、使用合理、療效確定。重視藥師的繼續(xù)教育，不斷更新知識。加強專業(yè)培訓(xùn)，定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每個藥師均要授課，相互學(xué)習(xí)，使大家的理論水平、操作技能和服務(wù)能力不斷提高。

2.2改進服務(wù)態(tài)度、提高配方效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

良好的態(tài)度不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細致的接待和藥品調(diào)配上，更重要的是應(yīng)具有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)的真情。只有將這種服務(wù)觀念植根于思想深處，藥師才能做好專業(yè)技術(shù)服務(wù)工作，避免失誤，保證調(diào)配質(zhì)量。藥師在進行藥品調(diào)配服務(wù)過程中的各種外在表現(xiàn)，都可以歸結(jié)為態(tài)度問題[3]。影響服務(wù)質(zhì)量的原因從來就不是單一出現(xiàn)的，在諸因素中，藥師態(tài)度的影響作用最大。因此，從思想上確立“以患者為中心，以服務(wù)為核心”的從業(yè)理念，保持良好的服務(wù)心態(tài)，是提高調(diào)配質(zhì)量，防止藥患糾紛的先決條件。

文明用語歷來是醫(yī)院加以規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施之一，藥師服務(wù)時應(yīng)盡量避免使用命令式和高高在上的語言，應(yīng)通過使用恰當(dāng)?shù)恼Z言帶給患者被尊重的感覺，從而使其更樂于接受藥師所提供的服務(wù)。例如：用“就是這樣定的”回答有些取藥者對價格偏高的疑問，就不如用“這可能與該藥生產(chǎn)工藝、成本有關(guān)”為好，這樣患者容易接受[4]。避免不良語言刺激，引發(fā)患者情緒激動，導(dǎo)致糾紛。

藥師在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時的語氣、語調(diào)、語速等也是容易引起糾紛的因素。語氣生硬，讓人感到不親切、不耐煩；語調(diào)過高，有訓(xùn)人的感覺，患者不能接受；語速過快，讓人覺得不知所云，有敷衍了事之嫌[5]。因此，藥師在發(fā)藥交待或回答患者咨詢時應(yīng)熱情、親切，并注意語氣要溫和，語調(diào)要適中，語速要恰當(dāng)，并以溫和的眼神目視對方，必定會使其自然而然地產(chǎn)生親切感。不耐煩或不嚴肅的語氣以及不恰當(dāng)?shù)挠迷~，都可引起不必要的糾紛。藥師在服務(wù)時，應(yīng)適當(dāng)轉(zhuǎn)換成患者聽得懂的語言，不用專業(yè)術(shù)語，還必須有高度的責(zé)任感和扎實的業(yè)務(wù)知識，確保內(nèi)容正確可靠。

2.3與其他醫(yī)務(wù)人員多溝通，避免患者來回奔波之苦

藥師與患者的糾紛，有時雖然表現(xiàn)在藥房，但引起糾紛的原因可能是多方面的。取藥是患者就醫(yī)的最后一個環(huán)節(jié)，自然也就有可能成為患者宣泄不滿的地方。如：處方錯誤、收費錯誤、指示標(biāo)志不清或其他因素造成患者重復(fù)往返，候診時間較長等，使患者心生怨氣，藥師就成為患者發(fā)泄怨氣的“出氣袋”。針對這種情況，全體醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的觀念，努力提高診治水平、服務(wù)能力，增強責(zé)任感。堅持以人為本，以患者的利益為最高利益，時刻把患者放在第一位，改善就醫(yī)環(huán)境，簡化就醫(yī)手續(xù)，減少不必要的檢查，使患者保持良好的心情。另外，藥師多與其他醫(yī)務(wù)人員交流，經(jīng)常介紹藥品有關(guān)知識。如：提供《醫(yī)院基本藥物目錄》、醫(yī)院可提供藥品的名稱、規(guī)格、劑型、包裝量、藥物的配伍禁忌、不良反應(yīng)及其防治、合理用藥等資料，提高醫(yī)師處方的準(zhǔn)確率，減少和防止差錯處方的發(fā)生，減少患者來回奔波之苦，減少患者產(chǎn)生怨氣的根源，糾紛也隨之消失。

2.4與患者多交流，爭取他們的理解

有的藥患糾紛責(zé)任在患者，表現(xiàn)在患者自身利益與國家有關(guān)法規(guī)相矛盾。如：國家對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品的特殊管理規(guī)定等引起患者不滿，在個人要求得不到滿足時，有的患者就遷怒于藥師。對于這種情況，藥師首先要從自我做起，增強服務(wù)意識，提高交流技巧，對患者合理要求盡力滿足，不能推諉，在服務(wù)中處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨。加強國家有關(guān)藥品管理法規(guī)的宣傳，如：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理規(guī)定，使患者了解自己的權(quán)利和義務(wù)，更好地配合藥師的工作。對違反規(guī)定的不合理要求，要曉之以理，動之以情，爭取他們的理解。只要態(tài)度誠懇，說理清楚、有據(jù)，相信絕大多數(shù)患者是通情達理的。

在工作中還經(jīng)常遇到因退藥而引發(fā)的糾紛，如有的患者處方量很大，這時需要告之國家規(guī)定——為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換[6]。在繳款前詢問患者以前是否用過該藥，是否對該藥過敏（如是第一次使用該藥，建議先開 3天用量，無過敏反應(yīng)和其他不適后再開方取藥），是否確實需要這么多量，如確實需要再繳款取藥，這樣避免取藥后再退藥造成不應(yīng)有的麻煩，甚至糾紛。

無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應(yīng)該認真、冷靜對待，從自我找不足，努力提高自身素質(zhì)。堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務(wù)至上”，一切從患者的利益出發(fā)，用心與患者溝通，就會減少或防止藥患糾紛。

[參考文獻]

[1]蔡溱.最后一個環(huán)節(jié)的責(zé)任[N].醫(yī)藥經(jīng)濟報,2004-06-11（03）.

[2]中華人民共和國衛(wèi)生部.處方管理辦法[S].2007.

[3]時蓉華.社會心理學(xué)[M].杭州:浙江教育出版社,1998.86.

[4]周好田,張朝華,周福勤.改進藥品調(diào)配質(zhì)量，提高患者依從性[J].中國藥房,2004,15(4):217-218.

[5]周好田,任敏.藥劑人員行為對病人用藥的影響[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2004,4(3):289.

[6]中華人民共和國衛(wèi)生部,國家中醫(yī)藥管理局.醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定[S].2002.

(收稿日期：2008-07-16)