劉寶進(jìn)

提要近年來，中國移動(dòng)雖然取得了輝煌的發(fā)展成就，但是未來中國移動(dòng)如何延續(xù)過去的輝煌將面臨非常大的挑戰(zhàn)。電信技術(shù)的飛速發(fā)展，全業(yè)務(wù)競爭下的“三國演義”，顧客需求的變化以及國內(nèi)電信市場的放開，都要求中國移動(dòng)實(shí)施前瞻式的轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，從而繼續(xù)保持中國移動(dòng)的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；創(chuàng)新；問題；建議

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

當(dāng)今世界，不同企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，這種同質(zhì)化將導(dǎo)致競爭進(jìn)一步加劇且利潤隨之平均化。對(duì)中國移動(dòng)來說，過去幾年獲得了輝煌的發(fā)展成就，但隨著國內(nèi)電信市場的逐漸成熟和電信重組導(dǎo)致的競爭加劇，給中國移動(dòng)的發(fā)展帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

中國移動(dòng)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，就是根據(jù)電信行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場環(huán)境變化（語音收入下降、技術(shù)快速發(fā)展、顧客需求變化、競爭加劇等），根據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營情況，對(duì)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、管理、組織機(jī)構(gòu)和資源配置各方面進(jìn)行根本性轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是先導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ)，管理和組織機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型是保障，由移動(dòng)通信專家轉(zhuǎn)型為移動(dòng)信息專家。

一、中國移動(dòng)的發(fā)展現(xiàn)狀與轉(zhuǎn)型背景分析（表1）

從工信部公布的2008年6月電信業(yè)主要指標(biāo)看，6月份電信累計(jì)收入同比增長9.2%，低于我國上半年GDP的增長，上半年除移動(dòng)電話用戶正增長外，其余固定電話等用戶都是負(fù)增長。從中國移動(dòng)2008年中報(bào)看，移動(dòng)在近年持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)繼續(xù)快速發(fā)展，用戶規(guī)模已經(jīng)突破4億，業(yè)務(wù)收入比上年同期增長17.9%，增值業(yè)務(wù)收入占收入比重上升為27%，經(jīng)營業(yè)績顯著。（表2）

從國內(nèi)電信運(yùn)營的格局來看，電信重組后，國內(nèi)電信市場已由“中國移動(dòng)一家獨(dú)大”，演變成了中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通的“三國演義”，三家都具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營的資格，競爭將更加激烈，同時(shí)電信市場正在走向成熟，電信高增長時(shí)代將逐漸成為過去。

2008年電信重組后，行業(yè)主管機(jī)構(gòu)針對(duì)主導(dǎo)運(yùn)營商的非對(duì)稱管制開始提上日程，非對(duì)稱管制措施可能涉及市場份額限制、單向號(hào)碼可攜帶、全業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)施步驟、非對(duì)稱資費(fèi)監(jiān)管、互聯(lián)結(jié)算政策等方面。這勢必對(duì)中國移動(dòng)在實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)營中形成政策上的層層約束，減弱中國移動(dòng)的市場競爭力和影響力。新組建的聯(lián)通公司和電信公司則因?yàn)闃I(yè)務(wù)、品牌整合成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，中國移動(dòng)將面臨更為激烈的市場競爭環(huán)境，原固網(wǎng)運(yùn)營商通過重新組合，可以實(shí)行更加自由的業(yè)務(wù)捆綁（如固話、寬帶、移動(dòng)等）政策，這必將對(duì)中國移動(dòng)已有的中高端用戶市場、集團(tuán)客戶市場和新用戶市場形成較大沖擊，而承擔(dān)發(fā)展不成熟的TD技術(shù)更給移動(dòng)帶來巨大的挑戰(zhàn)。

二、中國移動(dòng)現(xiàn)有轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)

2006年前后，中國移動(dòng)提出了“從優(yōu)秀到卓越的新跨越戰(zhàn)略”，從“移動(dòng)通信專家”到“移動(dòng)信息專家”的定位轉(zhuǎn)變，是中國移動(dòng)面對(duì)新環(huán)境的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。2008年6月，中國移動(dòng)增值業(yè)務(wù)占總收入的比重已經(jīng)達(dá)到了27%，中國移動(dòng)的轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略初見成效。

近年來，新增用戶、新增話務(wù)量以及新業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)業(yè)績發(fā)展的三大驅(qū)動(dòng)力。從2007年年報(bào)看，大部分業(yè)績還是來源于傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)收入和農(nóng)村市場的開發(fā)。從趨勢來看，隨著市場的階段性飽和及話費(fèi)的降低，中國移動(dòng)前兩者的增長速度、幅度將逐漸放緩。按照國際上其他先進(jìn)運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)，增值業(yè)務(wù)收入占收入比重達(dá)到20%以后，新業(yè)務(wù)增長會(huì)越來越難。綜合中國移動(dòng)的現(xiàn)有轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，仍有許多不足之處亟待改善：

第一，全業(yè)務(wù)運(yùn)營下轉(zhuǎn)型方向上的缺位。根據(jù)國外通信行業(yè)的發(fā)展方向，電信行業(yè)在向三個(gè)方向發(fā)展：一是固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的融合，可以為單一客戶，提供各種狀態(tài)下的無逢接入的通信業(yè)務(wù)，即運(yùn)營商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營；二是在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上，除傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)外，還向客戶提供包括IT咨詢、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、實(shí)時(shí)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)安全、資源管理、IT應(yīng)用服務(wù)等完整、全面的信息通信服務(wù)，可以根據(jù)客戶的整體信息化需求提供整體解決方案；三是在業(yè)務(wù)的內(nèi)容上，除傳統(tǒng)電信網(wǎng)業(yè)務(wù)外，還提供互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的內(nèi)容、娛樂、互動(dòng)、應(yīng)用、商務(wù)及交易等業(yè)務(wù)，成為電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)信息的集成者——綜合信息提供商。

中國移動(dòng)在實(shí)施自己的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)，目前的新業(yè)務(wù)大多是基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)，例如短信、彩鈴、WAP等，雖然手機(jī)音樂、手機(jī)報(bào)和飛信等業(yè)務(wù)涉及了互聯(lián)網(wǎng)信息的融合，但是新業(yè)務(wù)的構(gòu)成和收入貢獻(xiàn)還不夠成熟。在IT服務(wù)和固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合方面的業(yè)務(wù)還顯不足。集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的市場潛力較大，目前移動(dòng)尚未在這一領(lǐng)域形成突破。雖然集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品已經(jīng)引起了中國移動(dòng)的重視，但有待進(jìn)一步結(jié)合行業(yè)特性，開發(fā)具有針對(duì)性、具有良好適用性的產(chǎn)品。中國移動(dòng)在電信轉(zhuǎn)型三個(gè)演進(jìn)方向上，新業(yè)務(wù)開拓不足。（圖1）

第二，新業(yè)務(wù)競爭范圍擴(kuò)大，對(duì)競爭對(duì)手重視不夠。中國移動(dòng)現(xiàn)在最直接的競爭對(duì)手是電信和聯(lián)通。如果要想成為移動(dòng)信息專家，順利轉(zhuǎn)型，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，則其競爭對(duì)手就擴(kuò)展到QQ、MSN、SKYPE、GOOGLE、微軟、雅虎等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商，如果想掌控內(nèi)容，則現(xiàn)在的SP和CP也會(huì)逐漸成為最直接的競爭對(duì)手。隨著通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，與互聯(lián)網(wǎng)和娛樂產(chǎn)業(yè)交匯融合，中國移動(dòng)轉(zhuǎn)型應(yīng)該面向通信業(yè)、媒體、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)、娛樂業(yè)、金融業(yè)等眾多產(chǎn)業(yè)的交匯融合上。目前，中國移動(dòng)對(duì)競爭對(duì)手的認(rèn)識(shí)還明顯不足，如果沒有正確的發(fā)展策略及清晰的思路，就有淪為通道提供者的可能。

第三，業(yè)務(wù)與需求之間未能有效銜接。長期建立的規(guī)模經(jīng)營戰(zhàn)略，使得業(yè)務(wù)與客戶需求之間存在明顯的斷層?？蛻魧?duì)增值業(yè)務(wù)存在共性需求，如人性化終端操作界面、合理透明的價(jià)格資費(fèi)、有價(jià)值的信息和應(yīng)用、穩(wěn)定的功能及質(zhì)量保證、能接受的響應(yīng)速度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等。只有滿足這些共性需求，增值業(yè)務(wù)才可能取得規(guī)模性的大發(fā)展。在業(yè)務(wù)投入商用時(shí)，任何一點(diǎn)不能得到滿足，即使有一些亮點(diǎn)和滿足個(gè)性需求的東西，也會(huì)造成“只開花不結(jié)果”的現(xiàn)象。

第四，對(duì)新業(yè)務(wù)的市場細(xì)分存在缺陷。新形勢下，為滿足顧客需求的變化，需要以市場為導(dǎo)向，針對(duì)新業(yè)務(wù)對(duì)市場重新進(jìn)行細(xì)分，彌補(bǔ)原有市場細(xì)分的缺陷。中國移動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)中還存在著不足，從“全球通”流失的中端用戶、從校園中走出的“動(dòng)感地帶”用戶，都難以找到他們的品牌歸屬。（圖2）

從圖2中可以看出，品牌與客戶細(xì)分不很對(duì)應(yīng)，相應(yīng)客戶的區(qū)別主要從資費(fèi)上區(qū)隔，服務(wù)特征差別不大，對(duì)新業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)來說，需要對(duì)客戶重新進(jìn)行細(xì)分，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

第五，手機(jī)終端與業(yè)務(wù)匹配存在障礙。增值業(yè)務(wù)的使用與終端適配密切相關(guān)，只有解決終端適配問題，才能方便用戶體驗(yàn)和操作，體驗(yàn)用戶才可能發(fā)展成忠誠客戶。實(shí)踐證明，終端不適配或適配不暢也是影響增值業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的重要因素。

第六，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式不熟悉，人才缺乏。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在商務(wù)模式上有很大差別，如互聯(lián)網(wǎng)搜索類業(yè)務(wù)，不向用戶收取信息費(fèi)，采用廣告競價(jià)排名的先后收費(fèi)。目前，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營還不太擅長，沒有相應(yīng)的人才隊(duì)伍，缺乏運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，對(duì)移動(dòng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)巨大挑戰(zhàn)。

第七，管理與人員素質(zhì)跟不上新業(yè)務(wù)的需要。管理距離市場遠(yuǎn)，跟不上市場變化，產(chǎn)品自主創(chuàng)新效率低。中國移動(dòng)缺乏原始創(chuàng)新，缺乏真正的內(nèi)容核心優(yōu)勢。

第八，新產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營平臺(tái)難以滿足市場需求。中國移動(dòng)各級(jí)公司沒有針對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營的規(guī)范流程與機(jī)制，缺乏對(duì)新業(yè)務(wù)上市后的跟進(jìn)評(píng)價(jià)機(jī)制。產(chǎn)品的豐富給網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等提出了新的挑戰(zhàn)，不能做到平臺(tái)統(tǒng)一管理，新產(chǎn)品評(píng)測不準(zhǔn)確，很難形成新產(chǎn)品的培養(yǎng)和退出體系。

第九，網(wǎng)絡(luò)對(duì)新業(yè)務(wù)支撐不到位。TD技術(shù)的不成熟，使得移動(dòng)還無法具備向客戶提供較高傳輸速率的帶寬和網(wǎng)絡(luò)能力，大數(shù)據(jù)流量的增值業(yè)務(wù)發(fā)展仍然十分困難。GPRS落后CDMA發(fā)展。

三、對(duì)中國移動(dòng)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的建議

對(duì)中國移動(dòng)來說，如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，需要從國內(nèi)外優(yōu)秀電信運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來指導(dǎo)自己的發(fā)展。在提出轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新建議之前，我們先總結(jié)一下國外運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)。

（一）英國電信和德國電信的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)

第一，提供面向用戶的全方位的固話、移動(dòng)融合業(yè)務(wù)，讓用戶僅使用單個(gè)設(shè)備就可在固定與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)間無縫切換，提供比單獨(dú)的固定或者移動(dòng)更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。

第二，提供綜合信息服務(wù)，為企業(yè)提供整合的技術(shù)和平臺(tái)，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

第三，在內(nèi)部資源配置上，按客戶群劃分的結(jié)構(gòu)取代按業(yè)務(wù)劃分的結(jié)構(gòu)，按普通住宅客戶、中小商業(yè)客戶、公司客戶和公共部門客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶提供打包的解決方案。

第四，在網(wǎng)絡(luò)部署上，滿足用戶綜合信息通信服務(wù)的需求；消除現(xiàn)有的多重服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重疊，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)投放市場速度；改善運(yùn)營維護(hù)效率。

（二）對(duì)中國移動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的建議。中國移動(dòng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和其他電信運(yùn)營商轉(zhuǎn)型一樣，需要根據(jù)電信行業(yè)發(fā)展趨勢、電信技術(shù)變革、顧客需求變化、競爭重組等經(jīng)營環(huán)境的變化，結(jié)合自身公司的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)行公司各個(gè)部分的根本性變革。從業(yè)務(wù)上、網(wǎng)絡(luò)上、管理和組織機(jī)構(gòu)上及其他資源配置上進(jìn)行轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是先導(dǎo)，需要從通信產(chǎn)品向數(shù)據(jù)和多媒體產(chǎn)品轉(zhuǎn)型；網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)，需要向下一代網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，不斷提高數(shù)據(jù)量和傳輸速度的改善，不再僅作為傳輸，還要為向不同業(yè)務(wù)和不同客戶需求的產(chǎn)品開發(fā)提供支持；從管理和組織結(jié)構(gòu)、資源配置上，做好轉(zhuǎn)型的保障工作，與轉(zhuǎn)型相適應(yīng)，建立與原來業(yè)務(wù)不同的組織結(jié)構(gòu)、管理方式和資源配置體系，以用戶為中心，以市場為導(dǎo)向，適應(yīng)新業(yè)務(wù)的需要，適應(yīng)轉(zhuǎn)型的需要。中國移動(dòng)需要從以下幾方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型：

1、業(yè)務(wù)上，從通信向信息轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要面向信息化大方向，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從“通信”向“信息”的轉(zhuǎn)型。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告，個(gè)人信息應(yīng)用的需求會(huì)集中在獲取信息、休閑娛樂、工作學(xué)習(xí)、便捷應(yīng)用等方面。同時(shí)，隨著社會(huì)信息化水平的提高，企業(yè)信息化需求也在越來越大，中小企業(yè)的信息化需求旺盛，并將以每年20％的速度增長。

中國移動(dòng)需要從語音業(yè)務(wù)出發(fā)，順應(yīng)技術(shù)發(fā)展和顧客需求的變化，逐漸向個(gè)人和企業(yè)的信息化業(yè)務(wù)進(jìn)軍，依托移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型和帶寬的增加與升級(jí)，完成新業(yè)務(wù)的確立和轉(zhuǎn)型。多媒體、無線互聯(lián)網(wǎng)以及涉及金融、娛樂、生活等多個(gè)領(lǐng)域的多種業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)必將極大地促進(jìn)新業(yè)務(wù)的開發(fā)和公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。同時(shí)，中國移動(dòng)應(yīng)該以“用戶為中心”，把服務(wù)的理念融合到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)推廣的全過程中。在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，充分研究用戶需求，以用戶為業(yè)務(wù)主體，把用戶的需求作為業(yè)務(wù)開發(fā)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)；在業(yè)務(wù)提供時(shí)建立綜合服務(wù)觀念，改變過去只提供單一業(yè)務(wù)的習(xí)慣，而是對(duì)同一客戶提供一體化解決方案和一體化的服務(wù)；在業(yè)務(wù)推廣時(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，使客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的使用放心，提高客戶的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)效果。

2、網(wǎng)絡(luò)上，向3G邁進(jìn)，平滑過渡，為新業(yè)務(wù)做好支撐。中國移動(dòng)應(yīng)積極做好網(wǎng)絡(luò)向第三代發(fā)展的準(zhǔn)備。新的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該可以面對(duì)不同客戶、不同區(qū)域、不同解決方案，提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)支持。改變過去不同業(yè)務(wù)使用不同網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的模式，建立一個(gè)開放的橫向結(jié)構(gòu)的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。對(duì)所有業(yè)務(wù)實(shí)施統(tǒng)一配置、統(tǒng)一認(rèn)證計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)和統(tǒng)一內(nèi)容管理。移動(dòng)與寬帶的融合呈現(xiàn)出兩大發(fā)展方向，即移動(dòng)寬帶化和寬帶移動(dòng)化。隨著移動(dòng)通信技術(shù)與其他技術(shù)的融合，如廣播技術(shù)、流媒體技術(shù)、家電控制技術(shù)、手機(jī)終端感應(yīng)技術(shù)等，對(duì)中國移動(dòng)來說，新的業(yè)務(wù)和服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域大幅擴(kuò)展，這就對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化提出了轉(zhuǎn)型要求，需要為新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供質(zhì)量和安全保證。在強(qiáng)大的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支撐下，移動(dòng)終端將成為一個(gè)具有通信、娛樂、互動(dòng)、商務(wù)等功能的設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)“人與人”、“人與網(wǎng)”、“人與機(jī)器”的溝通與交流。

3、管理上，精確管理做好轉(zhuǎn)型。中國移動(dòng)應(yīng)該建立與轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的指標(biāo)體系，在績效考核測評(píng)上，不斷優(yōu)化調(diào)整公司各部門的行為，使各部門發(fā)展與轉(zhuǎn)型目標(biāo)相一致。在組織文化上確立轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的氛圍，制定切實(shí)可行的新業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，對(duì)新的業(yè)務(wù)予以支持和資源配置，促進(jìn)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

同時(shí)，在整個(gè)轉(zhuǎn)型過程中，中國移動(dòng)應(yīng)該實(shí)行精確式管理，開發(fā)新的服務(wù)市場不同于開發(fā)傳統(tǒng)通信市場。新業(yè)務(wù)一般都是針對(duì)特定的消費(fèi)群體，需求具有多元化、個(gè)性化和多樣化等特征。因此，對(duì)不同的用戶群體，用戶的需求存在很大的差異性，新業(yè)務(wù)的提供有時(shí)是面向特定消費(fèi)區(qū)域和特定消費(fèi)群體，比如手機(jī)股票交易系統(tǒng)。因此，客戶需求洞察和目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位在中國移動(dòng)新型業(yè)務(wù)拓展過程中非常關(guān)鍵。轉(zhuǎn)型過程中，需要對(duì)客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn)進(jìn)行精密分析，定位有價(jià)值的潛在客戶，然后把產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)格與目標(biāo)市場精確對(duì)接，與目標(biāo)客戶需求全面契合，成功啟動(dòng)市場和新業(yè)務(wù)的開展。通過分析比較和精確管理，重點(diǎn)業(yè)務(wù)可以重點(diǎn)發(fā)展，而不具有希望的業(yè)務(wù)可以逐漸淘汰。對(duì)于存量市場的挖掘，移動(dòng)需要對(duì)已有資源進(jìn)行重新規(guī)劃，減少那些不必需的投入，對(duì)業(yè)務(wù)的投入回報(bào)和發(fā)展前景精確計(jì)算，量化評(píng)估，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶進(jìn)行資源投入；對(duì)于增量市場的開發(fā)，需要依據(jù)新型業(yè)務(wù)的特性和顧客的需求特點(diǎn)，準(zhǔn)確籌劃，進(jìn)行相關(guān)資源的配置投入。同時(shí)，后臺(tái)資源的支撐必須及時(shí)、準(zhǔn)確、有力，不能影響前端業(yè)務(wù)開展。

4、從組織結(jié)構(gòu)和資源配置上，與轉(zhuǎn)型相適應(yīng)。向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，中國移動(dòng)主要關(guān)注兩個(gè)方向：一是以市場為中心，提供良好服務(wù)；二是要順應(yīng)信息化大方向，拓展新業(yè)務(wù)。與轉(zhuǎn)型相適應(yīng)，中國移動(dòng)需要對(duì)現(xiàn)有的組織架構(gòu)和人力資源作出相應(yīng)的調(diào)整；同時(shí)，在資源配置上要做出和新業(yè)務(wù)屬性相適應(yīng)的后臺(tái)支撐和資源配置。中國移動(dòng)應(yīng)該根據(jù)客戶的區(qū)別進(jìn)行組織劃分，按照大型集團(tuán)客戶、中小企業(yè)客戶、商務(wù)個(gè)人客戶、高價(jià)值個(gè)人客戶、普通個(gè)人客戶等進(jìn)行銷售及服務(wù)資源的分配，設(shè)置不同的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的平臺(tái)管理，建立與新業(yè)務(wù)屬性相適應(yīng)的管理方式，根據(jù)客戶細(xì)分設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理和客服人員，更快響應(yīng)客戶的需求、更好地為客戶提供服務(wù)。新的業(yè)務(wù)具有新穎、市場反應(yīng)要求快等特點(diǎn)。因此，無論是前端、后端，還是管控，企業(yè)員工都需要改變傳統(tǒng)觀念，從“客戶需要什么樣的服務(wù)”入手規(guī)劃和安排自身工作，組成一支快速、高效地滿足客戶需求的人才隊(duì)伍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。

“創(chuàng)新的成功不取決于它的新穎度、它的科學(xué)內(nèi)涵和它的靈巧性，而取決于它在市場上的成功”——世界著名管理大師彼得·德魯克。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)由弱變強(qiáng)，由強(qiáng)變得更強(qiáng)的根本途徑，中國移動(dòng)應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，緊密結(jié)合產(chǎn)業(yè)環(huán)境和電信技術(shù)的發(fā)展趨勢，不斷地深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，探索適合自己的發(fā)展模式，成為更加強(qiáng)大的信息服務(wù)提供商，為中國的通信事業(yè)在未來創(chuàng)造更大的輝煌。

（作者單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司）

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