朱科蓉

學(xué)校危機(jī)是指在學(xué)校內(nèi)外突然爆發(fā)的，干擾和破壞學(xué)校的正常教育教學(xué)秩序、威脅廣大師生生命安全與身心健康、對(duì)學(xué)校發(fā)展造成損失和不良影響的事件。學(xué)校危機(jī)具有爆發(fā)的突然性、情境的不確定性、時(shí)間的緊迫性、強(qiáng)烈的破壞性、社會(huì)的敏感性等特點(diǎn)。信息公開是學(xué)校危機(jī)應(yīng)對(duì)的一項(xiàng)非常有效的措施，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中具有重要作用。通過公開相關(guān)的事實(shí)信息，可以滿足公眾了解事實(shí)真相的需要，穩(wěn)定公眾的情緒，避免不必要的恐慌，提高公眾對(duì)危機(jī)的心理承受力。有利于樹立權(quán)威，取得利益相關(guān)者的諒解和支持，從而引導(dǎo)公眾乃至整個(gè)社會(huì)積極參與危機(jī)應(yīng)對(duì)。有利于強(qiáng)化學(xué)校和相關(guān)部門的責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任行動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)對(duì)危機(jī)事件處理的監(jiān)督。有利于及時(shí)正確地啟動(dòng)危機(jī)管理系統(tǒng)，采取正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。學(xué)校危機(jī)信息公開應(yīng)采取以下策略。

一、第一時(shí)間公開信息

平時(shí)在傳遞信息時(shí)一般要求做到“5W1H”六要素俱全，即何時(shí)、何地、什么、為什么、誰以及如何，而且要表示清楚。但在危機(jī)事件中，則應(yīng)該采取第一時(shí)間公開信息的策略，即危機(jī)事件發(fā)生后，即使上述6要素不能完全正確說清楚，也要在最短的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向相關(guān)人員公開信息，使學(xué)校和相關(guān)部門成為權(quán)威信息源。學(xué)校主動(dòng)提供信息，就成了信息的主渠道，公眾就會(huì)把學(xué)校作為主要的信息源，別人的聲音就無足輕重了；在第一時(shí)間提供了信息，就能先聲奪人，而不會(huì)在不利信息滿天飛的時(shí)候再被動(dòng)地“辟謠”。從心理學(xué)的角度看，在日常生活中，我們常常強(qiáng)調(diào)“第一印象”的重要性。同樣道理，危機(jī)公開也應(yīng)遵循“第一時(shí)間”的規(guī)則。不能等到問題全部搞清楚以后才發(fā)布信息，重要的是向有關(guān)人員表明學(xué)校已經(jīng)啟動(dòng)了相應(yīng)的機(jī)制來處理危機(jī)。任何未能及時(shí)發(fā)布的信息——無論它怎樣的天衣無縫——都會(huì)成為所謂的“零信息”。

另外，調(diào)查表明。大多數(shù)人在接受信息時(shí)有“先入為主”的趨向。即人們更愿意接受第一時(shí)間得到的消息。學(xué)校向有關(guān)人員傳遞信息的速度其實(shí)是學(xué)校對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度的一種象征，它說明學(xué)校已經(jīng)意識(shí)到危機(jī)的發(fā)生，學(xué)校應(yīng)急的預(yù)案已經(jīng)啟動(dòng)，事態(tài)正在逐步得到控制。但是如果人們從學(xué)校沒有得到任何消息，就會(huì)認(rèn)為學(xué)校未能對(duì)危機(jī)做出及時(shí)的反應(yīng)，從而對(duì)學(xué)校失去信心，而重獲公信力是需要付出百倍的努力才能挽回的。2003年2月25日中午，清華、北大餐廳發(fā)生爆炸，兩所學(xué)校都在第一時(shí)間將事情真相向相關(guān)人員公開，從而穩(wěn)定了師生和家長的情緒，杜絕了小道消息的滋生與流傳，使學(xué)校迅速恢復(fù)了正常的教學(xué)秩序。而在2003年3月19日上午發(fā)生的遼寧海城學(xué)生豆奶中毒事件中，危機(jī)事件發(fā)生20多天后，當(dāng)?shù)卣耪匍_新聞發(fā)布會(huì)正式對(duì)外宣布。這種“遲到”的信息引起了家長及社會(huì)的極度恐慌與極大憤慨，甚至做出堵塞道路等過激舉動(dòng)，不僅延誤了學(xué)生的救治時(shí)間，而且徹底地?fù)p害了當(dāng)?shù)卣男蜗蟆?/p>

二、公開事實(shí)信息

所謂公開事實(shí)信息，就是學(xué)校危機(jī)事件發(fā)生后，學(xué)校及相關(guān)部門要將已經(jīng)掌握的危機(jī)事實(shí)信息公開。它包括兩方面的內(nèi)容：一是公開的信息必須是真實(shí)的，而不是虛假的。學(xué)校危機(jī)發(fā)生后，人們希望在最短的時(shí)間內(nèi)了解事情的真相。只有真實(shí)的信息，才能正確引導(dǎo)人們?cè)谖C(jī)事件中保持理性，采取合適的自救行動(dòng)，不產(chǎn)生過激反應(yīng)和行為。公開真實(shí)信息，首先必須正面承認(rèn)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，然后要把掌握的事實(shí)信息公開。但由于學(xué)校危機(jī)事件一般都是負(fù)面事件，學(xué)校和相關(guān)部門往往從自身的利益出發(fā)，認(rèn)為危機(jī)信息公開后會(huì)損害學(xué)校和政府的形象，甚至?xí)肪肯嚓P(guān)部門和人員的責(zé)任。因此，有些學(xué)校危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事部門不是主動(dòng)將事實(shí)信息向社會(huì)公開，反而否認(rèn)危機(jī)的存在，或者編造、歪曲事實(shí)，向社會(huì)公布虛假信息。如在四川達(dá)縣發(fā)生的“中國校園系列強(qiáng)奸第一案”，罪犯楊傳山自2001年4月起，在四川達(dá)縣的一些中小學(xué)校園內(nèi)瘋狂作案19宗，強(qiáng)奸女生15人，直到2002年5月9日才被抓獲。在這一系列案件中，瞞報(bào)和緩報(bào)案件現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致破案的最佳時(shí)機(jī)被延誤，也導(dǎo)致更多的人受害。

二是公開的信息必須是已經(jīng)證實(shí)的，而不是還需要調(diào)查和正在研究的信息。由于危機(jī)發(fā)生的不確定性和緊迫性，當(dāng)事部門無法在很短時(shí)間內(nèi)全面掌握危機(jī)發(fā)生的原因、危機(jī)產(chǎn)生的后果等信息，因此，在公開信息時(shí)，要堅(jiān)持以已知事實(shí)為依據(jù)，只公開確切的信息，只對(duì)社會(huì)說自己所了解的情況。對(duì)于還在調(diào)查和研究的問題，決不能主觀臆斷，提前下結(jié)論。如2004年2月23下午1時(shí)20分，昆明市公安局接報(bào)，云南大學(xué)外國語學(xué)院鼎新校區(qū)學(xué)生公寓一棟317房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)一具男尸。經(jīng)公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察，在該宿舍柜子內(nèi)共發(fā)現(xiàn)4具被鈍器擊打致死的男性尸體。云南省公安廳24日下午召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公開了以下事實(shí)信息：在云南大學(xué)外國語學(xué)院鼎新校區(qū)學(xué)生公寓一棟317房間宿舍柜子內(nèi)共發(fā)現(xiàn)4具被鈍器擊打致死的男性遺體，4具男尸均為云南大學(xué)2000級(jí)生物系學(xué)生。但對(duì)于犯罪手段、犯罪嫌疑人情況、犯罪動(dòng)機(jī)等不確定的信息并沒有公開。這個(gè)案例很好地說明了對(duì)于還未確定的信息決不能主觀臆斷，否則將會(huì)使當(dāng)事部門陷于被動(dòng)，損害其公信力。對(duì)于這些還不確定，但又是人們極為關(guān)心的問題，要坦誠自己與公眾在情感上的共鳴：“這個(gè)問題目前還沒有答案，大家心里很著急，我們也一樣。因此，我們會(huì)加緊工作，一旦有新的進(jìn)展會(huì)及時(shí)向各位通報(bào)?！?/p>

三、公開行動(dòng)信息

學(xué)校危機(jī)爆發(fā)后，除了向社會(huì)提供各種事實(shí)性信息外，更重要的是向社會(huì)提供一些行動(dòng)信息，即建議他們采取一些簡單的應(yīng)對(duì)行動(dòng)。因?yàn)?，從心理學(xué)的角度來說，身處危機(jī)中心的學(xué)生及其家長一般會(huì)表現(xiàn)出恐慌的情緒，抑制恐慌的最好辦法就是提供具有可操作性和具有較強(qiáng)實(shí)踐性的行動(dòng)信息。學(xué)生及家長在獲得此類信息后能夠采取行動(dòng)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)，而不再處于被動(dòng)挨打的境地，而且也能使恐懼心理緩解很多。對(duì)那些遠(yuǎn)離危機(jī)中心的公眾也應(yīng)該提供一些簡單的行動(dòng)建議，讓他們有防范危機(jī)發(fā)生的心理準(zhǔn)備和措施。如在地震、水災(zāi)、火災(zāi)、溺水、泥石流、傳染病等危機(jī)事件發(fā)生后，除了向?qū)W生、家長、教職工，以及社會(huì)公開危機(jī)發(fā)生的事實(shí)信息，更要向他們提供相關(guān)的自我救護(hù)措施。

這些行動(dòng)信息首先應(yīng)該是簡單可理解的，而不是需要進(jìn)一步思考和研究的。如2008年3月上旬在我國一些地區(qū)流行手足口病之后，一些學(xué)校給學(xué)生及家長提供“飯前便后洗手、多開窗戶通風(fēng)、用開水消毒、帶口罩”等信息，這些行動(dòng)信息都是非常簡單可理解的。其次。應(yīng)該是實(shí)踐中可操作的，而不是需要具備相當(dāng)?shù)臈l件才能實(shí)施的。如用肥皂或洗手液洗手、喝涼開水、對(duì)患兒衣服和玩具進(jìn)行消毒等措施，普通家庭都能做到，而不需要專業(yè)的工具和場所進(jìn)行。再次，應(yīng)該給不同的人群或機(jī)構(gòu)提供不同的行動(dòng)信息。如給學(xué)生個(gè)人、學(xué)生家長、學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾等提供的行動(dòng)信息應(yīng)該是有所區(qū)別的。因?yàn)椴煌娜巳涸谖C(jī)事件中所處的境況不同，心理狀態(tài)不同，信息需求也不同。應(yīng)該針對(duì)不同人群的境況、心理和

信息需求，提供有效的信息。尤其要優(yōu)先提供給那些與危機(jī)關(guān)系較為密切的人群。

四、多渠道公開信息

多渠道公開信息是指學(xué)校等相關(guān)部門要充分利用每一種信息公開渠道的優(yōu)點(diǎn)和相關(guān)人群可利用的信息溝通渠道，盡量采用多種渠道向社會(huì)有關(guān)人員公開信息。隨著傳播媒介的發(fā)展，信息公開的渠道也越來越多，包括電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信、書信、手冊(cè)等，每一種渠道都有其優(yōu)點(diǎn)。由于危機(jī)事件的緊急性和不確定性，人們都希望能在第一時(shí)間內(nèi)得到消息，而且能夠不斷地得到更新后的消息。因此，使用多種渠道能將危機(jī)信息更快、更全面地傳達(dá)到有關(guān)人員那里。

五、全方位公開信息

學(xué)校危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)涉及以下不同人群：(1)處于危機(jī)事件之中的人群，如受害的學(xué)生和老師，他們關(guān)注的是人身安全、家庭安全、財(cái)產(chǎn)安全，他們需要了解發(fā)生了什么事情和應(yīng)該做些什么事情；(2)處于危機(jī)事件之外的人群，如學(xué)校周邊社區(qū)的人和相鄰學(xué)校，他們關(guān)注的是人身安全、家庭安全、正常生活和教學(xué)是否會(huì)被打斷；(3)受害者的親屬，如學(xué)生家長和教師親屬，他們關(guān)注的是自身的安全、親人的安全；(4)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人，如學(xué)校、各級(jí)教育行政部門，以及相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，他們關(guān)注的是物資、事故責(zé)任、現(xiàn)場指揮和開展救助的情況，對(duì)學(xué)校事務(wù)的影響；(5)各地民眾，他們關(guān)注的是危機(jī)的發(fā)展、危機(jī)處理的進(jìn)展情況；(6)媒體，他們關(guān)注的是人身安全、如何獲得相關(guān)信息、如何聯(lián)系新聞發(fā)言人、截稿時(shí)間。

全方位公開信息是指要將危機(jī)信息向有關(guān)人群都公開，要加強(qiáng)與不同人群的溝通與聯(lián)系，取得不同人群的諒解、支持、協(xié)助與指導(dǎo)。當(dāng)然，全方位公開信息并不等于不分輕重緩急地同時(shí)向不同人群公開信息，而是應(yīng)該根據(jù)人們卷入危機(jī)的不同程度確定先后次序。要把相關(guān)信息優(yōu)先提供給那些與危機(jī)關(guān)系較為密切的人群。

另外，全方位公開信息時(shí)一定要處理好與媒體的關(guān)系。學(xué)校一旦發(fā)生危機(jī)事件，必然會(huì)引起各大媒體的密切關(guān)注。學(xué)校究竟應(yīng)該如何處理與媒體的關(guān)系呢?在目前的信息社會(huì)中，媒體在幾分鐘之內(nèi)就可以把新聞、圖片傳遍世界各地。因此，學(xué)校不能不擔(dān)心媒體的報(bào)道會(huì)影響學(xué)校的聲譽(yù)或某些領(lǐng)導(dǎo)的政績而對(duì)媒體提供不實(shí)的信息，或?qū)γ襟w封鎖消息、緘默不語。如果學(xué)校拒絕與媒體合作，那么媒體就有可能報(bào)道一些不太準(zhǔn)確的信息，這樣學(xué)校將更加得不償失。在處理危機(jī)的過程中，應(yīng)該主動(dòng)開誠布公地接受部分媒體的采訪，但始終只是提供客觀事實(shí)。如果需要，還可以召開聯(lián)合發(fā)布會(huì)。讓媒體和公眾了解實(shí)際情況，會(huì)更加容易得到公眾的理解和支持。

六、實(shí)時(shí)公開信息

實(shí)時(shí)公開，是指學(xué)校及相關(guān)部門對(duì)危機(jī)信息的隨時(shí)披露、跟蹤披露、全程披露。危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展以及處置活動(dòng)都是動(dòng)態(tài)的、變化的，需要相關(guān)部門進(jìn)行持續(xù)的而非一勞永逸的信息披露活動(dòng)。如中國四川發(fā)生5·12大地震，從發(fā)生的那一刻起，電視、報(bào)紙、電臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等媒體，就持續(xù)不斷地開展全方位報(bào)道，從災(zāi)情到救援；從地震傷員救治到災(zāi)民安置；從賑災(zāi)募捐到救災(zāi)款物發(fā)放管理，以及災(zāi)后重建等信息，公眾均能在第一時(shí)間，從幾乎24小時(shí)的電視直播、滾動(dòng)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)新聞中獲得。實(shí)時(shí)公開一方面為相關(guān)部門決策提供了支撐，另一方面也使民眾能夠隨時(shí)了解到危機(jī)的發(fā)展情況以及救援的進(jìn)展情況。學(xué)校及相關(guān)部門對(duì)危機(jī)信息的實(shí)時(shí)公開，反映了其對(duì)危機(jī)的動(dòng)態(tài)管理意識(shí)。由于與危機(jī)發(fā)生有關(guān)的自然狀態(tài)和社會(huì)狀態(tài)總是處于不斷變化之中，因而需要相關(guān)部門以不斷變動(dòng)的思維和方法進(jìn)行危機(jī)管理。

危機(jī)信息的實(shí)時(shí)公開，要求學(xué)校及相關(guān)部門能夠建立比較完備的危機(jī)信息管理系統(tǒng)和流程，能夠?qū)ξC(jī)狀況進(jìn)行及時(shí)的收集、溝通與分析。如在遼寧海城8所學(xué)校發(fā)生的集體豆奶中毒事件中，學(xué)校在中毒發(fā)生的第一天就應(yīng)該統(tǒng)計(jì)本校中毒的人數(shù)、中毒的基本癥狀，并及時(shí)將收集的信息向教職員工、學(xué)生及家長、上級(jí)教育行政部門公開和匯報(bào)。上級(jí)教育行政部門和衛(wèi)生部門在匯總各學(xué)校及醫(yī)院上報(bào)的信息后，盡快核實(shí)，并向該地區(qū)公開。隨著中毒事件的發(fā)展，中毒人數(shù)在不斷地變化、中毒原因日益明朗、死亡學(xué)生的人數(shù)和原因也逐漸明確，學(xué)校及相關(guān)部門應(yīng)該不斷地把最新的中毒人數(shù)和學(xué)生救治情況隨時(shí)公開。這樣才能使學(xué)生及家長做到心中有數(shù)，才能感受到學(xué)校及相關(guān)部門的重視和所做的工作，才能更好地配合救治工作。

實(shí)時(shí)公開信息的一個(gè)比較成功的案例是臺(tái)北西松國小發(fā)生的校園SARS疑案，危機(jī)發(fā)生的當(dāng)天(5月8日中午)，學(xué)校就向全校師生及家長公開了此事；5月9日舉行SARS發(fā)布會(huì)，詳細(xì)討論已處理措施、后續(xù)待處理及需加強(qiáng)處理的事項(xiàng)；5月10日、11日，雖是假日，但對(duì)隔離師生的關(guān)懷及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集依然持續(xù)不斷；5月12日中午再度舉行發(fā)布會(huì)，再度發(fā)出一封公開信給全校學(xué)生家長，同時(shí)于學(xué)校網(wǎng)站中再度發(fā)布事件發(fā)生時(shí)、中、后的處理情形；5月13日從傳真來的診斷書上得知該生并沒有患上SARS后，立刻告知相關(guān)人員，并通知全校老師。在這件危機(jī)事件中，西松國小的全體師生幾乎每天都能了解到最新的情況，而且每時(shí)每刻都能感受到學(xué)校的關(guān)心和所采取的危機(jī)處理措施。

七、統(tǒng)一信息公開口徑

統(tǒng)一信息公開口徑是指學(xué)校及相關(guān)部門公開的危機(jī)信息應(yīng)該是上下一致、內(nèi)外一致、前后一致。危機(jī)信息公開的不一致會(huì)增加公眾的焦慮情緒，并且導(dǎo)致他們質(zhì)疑政府和專家權(quán)威信源的可信度。如20世紀(jì)90年代中期，美國中西部遭遇洪水。官員提醒市民把水煮沸后再飲用。美國的民眾沒有喝開水的習(xí)慣，因此很多人希望知道一些更為具體的信息：例如水要煮多久，溫度要達(dá)到多高才可放心飲用。然而，政府和專家提供的“行動(dòng)信息”卻不盡相同，在燒煮的時(shí)間和所達(dá)到的溫度上莫衷一是。公眾和媒體對(duì)此表示不滿，開始懷疑政府的能力和專家的可信度。在我國，由于長期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成了依靠自上而下的行政命令來對(duì)社會(huì)事物進(jìn)行控制的制度，遇到危機(jī)時(shí)多采用“內(nèi)外有別、內(nèi)緊外松”的政策，認(rèn)為危機(jī)信息會(huì)引起社會(huì)恐慌，不利于局面控制。因此，危機(jī)事件的真實(shí)情況在部門內(nèi)部是非常明確和明朗的，但向社會(huì)公布時(shí)，卻完全變了樣。這種內(nèi)外有別的信息同樣會(huì)造成人們的恐慌和猜疑。

學(xué)校危機(jī)發(fā)生后，由于各種信息還處于不確定狀態(tài)中，不同人所掌握的信息也是不一樣的，因此有必要指定專人負(fù)責(zé)信息對(duì)外公開，以保證公開信息的口徑統(tǒng)一。對(duì)外發(fā)言權(quán)可以是校長，也可以是學(xué)校指定的其他人，如西松國小發(fā)生的校園SARS疑案中，學(xué)校的對(duì)外發(fā)言就由教務(wù)主任負(fù)責(zé)。對(duì)外發(fā)言人首先應(yīng)該對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)事務(wù)都比較熟悉，對(duì)所發(fā)生的危機(jī)事件也比較了解；其次要有很好的表達(dá)能力和應(yīng)變能力，能夠把危機(jī)信息客觀、準(zhǔn)確地向人們公開，并能夠隨時(shí)應(yīng)對(duì)學(xué)生及家長、媒體等提出的不同問題。

八、公開的信息要簡明扼要

危機(jī)期間，大多數(shù)人沒有耐心聽取長篇大論或者進(jìn)行理性思考，學(xué)校及相關(guān)部門公開危機(jī)信息時(shí)應(yīng)當(dāng)多用通俗易懂的語言，盡量避免術(shù)語的使用，將一些專業(yè)信息簡化為直觀的文字、圖表，以保證民眾能夠準(zhǔn)確地理解和接受信息，避免由于對(duì)信息接受的偏差而導(dǎo)致對(duì)危機(jī)做出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。美國傳播學(xué)者認(rèn)為應(yīng)該公開“六年級(jí)水平的信息”，也就是說小學(xué)文化程度的人都能聽懂的信息。過于專業(yè)化和繁雜的語言不僅會(huì)減少人們對(duì)信息的理解與接受，而且會(huì)使人增加焦慮情緒和變得更加不知所措。如學(xué)校流行手足口病后，只需告訴學(xué)生及家長手足口病是由多種腸道病毒引起的傳染病，以嬰幼兒發(fā)病為主。主要癥狀有發(fā)熱和手、足、口腔等部位出現(xiàn)皮疹或皰疹。而不需要告知引起手足口病的腸道病毒包括腸道病毒71型(EV71)和A組柯薩奇病毒(coxA)、埃可病毒(Echo)的某些血清型等過于專業(yè)的術(shù)語。因?yàn)檫@些專業(yè)信息對(duì)于引導(dǎo)學(xué)生及家長預(yù)防和救治手足口病并無益處，反而加深了人們對(duì)這種傳染病的恐懼感和神秘感。

當(dāng)然，學(xué)校危機(jī)信息公開不僅僅指危機(jī)發(fā)生前后的相關(guān)信息公開，更應(yīng)該將其擴(kuò)展到整個(gè)學(xué)校危機(jī)管理過程當(dāng)中去，如加強(qiáng)危機(jī)教育、編制各種實(shí)用的危機(jī)應(yīng)對(duì)小冊(cè)子等，都是危機(jī)信息公開的不同形式。

(責(zé)任編輯付一靜)