羅　凱

在線零售公司——Zappos通過(guò)采用Kiva System的自動(dòng)化系統(tǒng)，在作業(yè)效率和銷售業(yè)績(jī)上都獲得了顯著的提升。（重點(diǎn)）

隨著電子商務(wù)的日漸普及，在線零售商逐步意識(shí)到訂單履行在日常業(yè)務(wù)中的重要程度不斷提高，物流企業(yè)在如今市場(chǎng)下優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)在配送功能上。而在線商店最大的優(yōu)勢(shì)就在于零庫(kù)存壓力，很多成功的企業(yè)案例也都是因此而獲利，不過(guò)，Zappos.com的成功卻是因?yàn)榉雌涞蓝小?/p>

獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)

Zappos是一家善于應(yīng)對(duì)“挑剔客戶”的零售商，該公司建立于1999年，起初的業(yè)務(wù)范圍主要涉及一些鞋類商品。然而，隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，Zappos目前經(jīng)營(yíng)的商品超過(guò)300萬(wàn)種，其中不乏衣服、鞋帽、包類和1000多種品牌的配件商品，2007年銷售額達(dá)到了8.4億美元，占美國(guó)鞋類網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總值的四分之一，被稱為“賣鞋的亞馬遜”。

從公司的發(fā)展軌跡來(lái)看，初期的Zappos也是采用同其他網(wǎng)上零售店一樣的套路，只是給消費(fèi)者提供下訂單的平臺(tái)，然后再將訂單交由供應(yīng)商執(zhí)行，這樣一種零庫(kù)存而又不用對(duì)商品包裝運(yùn)送負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)模式看起來(lái)似乎很容易。然而，名氣不大的Zappos沒(méi)有多少供應(yīng)商愿意與其合作，寥寥可數(shù)的鞋款自然吸引不了消費(fèi)者上門來(lái)，并且，物流作為面對(duì)消費(fèi)者的最直接服務(wù)，卻掌控在供應(yīng)商手里，運(yùn)送錯(cuò)誤、指定鞋款沒(méi)有庫(kù)存等未能履行訂單的情況層出不窮。因此，Zappos決定直接建立自己的庫(kù)存，隨之而來(lái)便是一系列改變，供應(yīng)商增多，商品種類擴(kuò)大，物流水平提高，顧客滿意度增加。

雖然受到全球金融危機(jī)的影響，目前零售市場(chǎng)環(huán)境一片慘淡。但公司估計(jì)2008年的銷售額仍將達(dá)到10億美元左右。不容置疑的是，正是由于網(wǎng)上在線門店（Internet Shop）經(jīng)營(yíng)的靈活性，創(chuàng)新地推出了“次日到”的訂單履行服務(wù)。

Zappos認(rèn)為，速度是它們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵所在，實(shí)際上，當(dāng)客戶登陸Zappos.com選好商品后，在遞交確認(rèn)訂單后的12分鐘內(nèi)，公司就完成了貨物分揀并等待運(yùn)送。為了能保證這一切高效率的順利實(shí)現(xiàn)，Zappos精心管理每一個(gè)庫(kù)存，即能夠使未出售的商品庫(kù)存量維持最小化。同時(shí)，訂單履行已經(jīng)成為公司業(yè)務(wù)整體的一部分，配送功能也不再是“燒錢的設(shè)施”，而是公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。通過(guò)不斷創(chuàng)新探索，Zappos的作業(yè)能力和訂單分揀能力顯著提高，訂單履行操作水平也日漸改善。

業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來(lái)的煩惱

從1999到2006年的七年間，Zappos所有的鞋類訂單通過(guò)人工方式進(jìn)行操作，自動(dòng)化程度非常低。到2006年，隨著銷售量的上升，公司的訂單配送中心從以前的地方搬遷到Shepherdsville, Ky，距離UPS的核心配送樞紐僅19公里，而面積也從原先的26000平方米增加到77000平方米，除一半左右的空間作為備用面積，Zappos在38700平方米的面積上安裝了最先進(jìn)的，基于射頻技術(shù)的訂單處理系統(tǒng)。

新系統(tǒng)包括四層用鋼架支撐的閣樓式貨架，以及四層包括32個(gè)吊艙的平行傳送系統(tǒng)，可以直接將貨物送到貨架上。另外還包括一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的輸送和分類系統(tǒng)，以承擔(dān)從接收到發(fā)貨之間的貨物移動(dòng)和分類工作。據(jù)負(fù)責(zé)人介紹，與先前人工操作相比，這套機(jī)械系統(tǒng)處理大量鞋類訂單的周期明顯提高不少。

到2008年，Zappos銷售的產(chǎn)品不再只局限于鞋類，銷售貨物的種類和范圍不斷擴(kuò)大，但是卻引發(fā)了一些小問(wèn)題。因?yàn)?007年服裝銷售量不斷攀升，公司打算涉足運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，如球拍和高爾夫配件，并且還代理少量的化妝品銷售。然而，由于Zappos的機(jī)械系統(tǒng)是專為鞋類設(shè)計(jì)的，就連基本的貨架和傳輸設(shè)備都是為鞋類而優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)其他的貨物感到有些“束手無(wú)策”。這給公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張帶來(lái)的“瓶頸”，本身用于提高作業(yè)效率的系統(tǒng)卻變?yōu)椤俺砷L(zhǎng)的煩惱”。

隨著單位貨物的尺碼大小更加繁多，再加上銷售量近三位數(shù)的年增長(zhǎng)，倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有作業(yè)能力趨于緊張。Zappos也意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，同時(shí)也看到網(wǎng)上面店銷售的巨大發(fā)展前景，于是便決定在備用倉(cāng)庫(kù)里裝備更加先進(jìn)的訂單處理系統(tǒng)，為將來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張?zhí)峁┓?wù)。

第四種解決方案的出現(xiàn)

在擴(kuò)建項(xiàng)目的初期，技術(shù)人員快速地對(duì)曾經(jīng)認(rèn)為是最好的三種方法進(jìn)行評(píng)估：為增加更多固定貨架；使用額外的圓盤傳送帶；或者使用以前那種固定的貨架和傳輸系統(tǒng)。但作為傳統(tǒng)的配送器械，這些系統(tǒng)并不能很好地適應(yīng)Zappos目前的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。貨架或圓盤傳送系統(tǒng)仍然需要人工協(xié)助才能完成各種貨物的分類作業(yè)，間接地增加了在訂單上人力成本和時(shí)間消耗。

同時(shí)，技術(shù)人員還希望以后操作能更具靈活性，比如說(shuō)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有布局感到不滿意時(shí)可以很輕松地進(jìn)行調(diào)整，然而這對(duì)于四層閣樓式貨架來(lái)說(shuō)就非常困難，因?yàn)樨浖懿粌H被固定在樓層之間，而且要移動(dòng)2300米的傳輸帶也顯得不切實(shí)際。不過(guò)對(duì)于電子商務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，他們倒不是在乎這些，而是關(guān)注分揀系統(tǒng)能夠盡可能快地完成各類貨物的分揀作業(yè)，不管大到高爾夫配件，小到一張卡片。

可以看到，由于傳統(tǒng)的操作方法并不能使項(xiàng)目技術(shù)團(tuán)隊(duì)滿意，尤其是在靈活性、生產(chǎn)量和人力節(jié)省上達(dá)不到事先的預(yù)期，于是第四種方案就“橫空出世”：通過(guò)一套相對(duì)目前來(lái)說(shuō)最為先進(jìn)的自動(dòng)操作系統(tǒng)，使用一系列小型、可移動(dòng)的機(jī)器模塊來(lái)完成貨架庫(kù)存的分揀、傳輸?shù)裙ぷ?，而操作工人依靠摘取式揀貨系統(tǒng)（pick-to-light）技術(shù)就能很輕松完成倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作。聽(tīng)起來(lái)好像有點(diǎn)不可思議，但Zappos的確用事實(shí)證明這套方案的可行性。而整個(gè)過(guò)程也相當(dāng)簡(jiǎn)單，當(dāng)一份訂單“進(jìn)入”到Zappos的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（WMS），系統(tǒng)將數(shù)據(jù)反饋到可移動(dòng)機(jī)器的服務(wù)器上，如果所需貨物在倉(cāng)庫(kù)不同的庫(kù)存吊艙上，服務(wù)器會(huì)根據(jù)貨物數(shù)量給相等數(shù)量的移動(dòng)機(jī)器發(fā)出指令，對(duì)貨物所在吊艙物的位置進(jìn)行定位，機(jī)器人則會(huì)自動(dòng)將裝有這些貨物的吊艙送到分揀中心，交由操作工人作業(yè)。

和傳統(tǒng)的摘取式揀貨模塊不同的是，這套特殊的分揀系統(tǒng)無(wú)需配備昂貴的內(nèi)置顯示屏，分揀中心采用置頂式的激光點(diǎn)指示器告訴操作工貨物所在正確位置。每個(gè)位置上都會(huì)顯示應(yīng)分揀貨物的數(shù)量，工人只要拿起貨物，在代碼掃描儀器上掃描一下，然后將貨物分別放入指定的運(yùn)送箱內(nèi)即可完成整套流程。其中，為了盡可能減少移動(dòng)機(jī)器的平移距離，在對(duì)多種貨物進(jìn)行分揀時(shí)，同一類別的貨物一次完成，從而節(jié)省了大量的時(shí)間。

值得注意的是，移動(dòng)機(jī)器在配送中心的定位不用依靠線纜、軌道或是激光定位，它采用的是一種價(jià)格便宜的，可以固定在地面上的2D編碼貼。機(jī)器利用掃描器和監(jiān)視器確定所要移動(dòng)吊艙的位置，并將其轉(zhuǎn)移到指定的地點(diǎn)。另外，這些可移動(dòng)機(jī)器不需要任何“照顧”，當(dāng)電力不足時(shí)它們會(huì)自動(dòng)充電。據(jù)技術(shù)人員介紹，在服務(wù)器上已經(jīng)對(duì)機(jī)器的“充電日程”進(jìn)行了安排，所以在非工作狀態(tài)，這些“小家伙”會(huì)到充電區(qū)域補(bǔ)充電量，而不會(huì)給操作帶來(lái)任何影響。

對(duì)于這套自動(dòng)存儲(chǔ)和分揀的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，可能最關(guān)鍵的就是多線程處理系統(tǒng)。作為該系統(tǒng)的服務(wù)商，Kiva System的負(fù)責(zé)人對(duì)整套分揀解決方案給予了解釋：通過(guò)跟蹤每一個(gè)貨物移動(dòng)的速率，處理系統(tǒng)會(huì)對(duì)同一時(shí)刻的機(jī)器最大數(shù)量進(jìn)行調(diào)配，使其既能滿足訂單的要求的同時(shí)，又能將貨物有條不紊地“派發(fā)”到每一個(gè)吊艙中。

實(shí)際上，機(jī)器在作業(yè)工作中定位的時(shí)間消耗已不是問(wèn)題。采用一定的數(shù)學(xué)算法可以對(duì)移動(dòng)庫(kù)存進(jìn)行組織安排，自動(dòng)適應(yīng)貨物速率變化和工作環(huán)境。如果某類貨物的訂單數(shù)量比較多，機(jī)器會(huì)選擇一條從該貨物吊艙到指定地點(diǎn)的最快路徑。而補(bǔ)充貨物或熱銷貨物常常放在同一吊艙以便于快速地分揀。

然而，這套系統(tǒng)更像是給Zappos“量身定做”，并不是一種通用的解決方案，其中不能垂直作業(yè)就是一個(gè)很大的問(wèn)題。并且，每一件貨物的最大重量不能超過(guò)25磅，否則機(jī)器將無(wú)法移動(dòng)，同時(shí)該套系統(tǒng)還需要一定的人工協(xié)助。另外，這套系統(tǒng)對(duì)貨量較大，需要交叉理貨，或庫(kù)存周轉(zhuǎn)率慢（兩三年才周轉(zhuǎn)一次），或只有幾百SKU的分揀操作來(lái)說(shuō)并沒(méi)有多大效用。

究竟帶來(lái)多大效益

據(jù)Zappos的總經(jīng)理介紹，在傳統(tǒng)操作系統(tǒng)（圓盤傳送帶和貨架）下，從客戶點(diǎn)擊遞交訂單到貨物裝車、貼上標(biāo)簽和打包的時(shí)間大概需要40分鐘，而這已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。不過(guò)在使用Kiva System的分揀系統(tǒng)之后，作業(yè)時(shí)間竟然被壓縮到12分鐘，如果剔除路上送貨的時(shí)間，操作工人的生產(chǎn)率幾乎翻了幾番。在同等數(shù)量的貨物下，勞動(dòng)力將近節(jié)省了40%。并且，Zappos非?？粗叵到y(tǒng)的輕便性和靈活性，它“解放”了倉(cāng)庫(kù)的部分空間，如果早在八年以前就開(kāi)始采用該套系統(tǒng)，倉(cāng)庫(kù)的利用率將會(huì)更高，甚至整個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配置該系統(tǒng)，那么就不用任何的固定設(shè)備了。

此外，為了保證人員安全和貨物完好，一般人不能參與的作業(yè)都由機(jī)器負(fù)責(zé)完成，但被限制在很小的區(qū)域內(nèi)，這樣比傳統(tǒng)的傳輸貨架系統(tǒng)更能節(jié)省能源消耗，因?yàn)闄C(jī)器所在的工作需求不需要照明，完全可以在黑暗中進(jìn)行作業(yè)，同時(shí)這也降低了整個(gè)倉(cāng)庫(kù)的熱量。而最讓公司得到最意外的收獲就是在整個(gè)作業(yè)過(guò)程中沒(méi)有像以前設(shè)備那樣高的噪音。

掂量、掂量、再掂量

由于采用相對(duì)較新的技術(shù)，一些功能處于檢測(cè)和調(diào)試階段，因此在Zappos使用該套系統(tǒng)之前進(jìn)行一系列準(zhǔn)備工作，其中就包括對(duì)兩個(gè)采用Kiva解決方案的配送中心進(jìn)行調(diào)研，親自觀察它們是如何工作的，并同管理人員和操作訪談了解實(shí)際的作業(yè)情況。

同時(shí)，Zappos的技術(shù)團(tuán)隊(duì)還研究了采用該套系統(tǒng)的盈虧點(diǎn)，并將其同人工操作、自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)(AS/RS)、分類機(jī)（Sorter）進(jìn)行功能對(duì)比。根據(jù)公司的負(fù)責(zé)人介紹，低成本和自動(dòng)化使得移動(dòng)機(jī)器存儲(chǔ)方案比傳統(tǒng)的機(jī)械作業(yè)方式更加具有優(yōu)勢(shì)，從而“拋棄”了原先的電動(dòng)傳輸和分揀系統(tǒng)。并且，Zappos還在設(shè)備經(jīng)濟(jì)可行性分析上做足了功課（7年使用分析報(bào)告），發(fā)現(xiàn)Kiva的系統(tǒng)是四種技術(shù)方案中最實(shí)惠的。因此，在技術(shù)團(tuán)隊(duì)等多方努力下，Zappos于2008年二月同Kiva System簽訂合同，并于七月開(kāi)始正式實(shí)施設(shè)備建設(shè)。在此過(guò)程中，Kiva的技術(shù)人員深受Zappos好評(píng)，因?yàn)樗麄兡軌蛳腩櫩椭?，從設(shè)計(jì)到最后安裝調(diào)試始終以客戶服務(wù)為中心。據(jù)資料顯示，Zappos的十個(gè)分揀中心共配備72臺(tái)移動(dòng)機(jī)器，主要用于10220平米擴(kuò)展倉(cāng)庫(kù)區(qū)域的非鞋類貨物的作業(yè)。

對(duì)于這次采用新式解決方案的經(jīng)歷，負(fù)責(zé)人認(rèn)為是公司有史以來(lái)最流暢的操作整合，在擺脫以往外包出去的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，Zappos的自由貨車、電子商務(wù)網(wǎng)站和自由倉(cāng)庫(kù)軟件都能夠應(yīng)付自如，再加上Kiva技術(shù)團(tuán)隊(duì)的支持，倉(cāng)庫(kù)的所有運(yùn)行都相當(dāng)穩(wěn)定。

總的來(lái)說(shuō)，不管任何一種新式的自動(dòng)化技術(shù)，第一步總是最艱難的。Zappos也表示如果沒(méi)有其他公司使用這項(xiàng)技術(shù)，它們也不回冒這個(gè)險(xiǎn)。但有一點(diǎn)肯定，那就是第一家成為Kiva用戶的公司抓住了最佳的機(jī)會(huì)。