劉盛睿 鄧慶玲

[摘 要]隨著家電下鄉(xiāng)工作的全面開展,農(nóng)村家電售后服務(wù)市場(chǎng)的空間越來(lái)越大,現(xiàn)有的農(nóng)村家電售后服務(wù)存在諸多問題,根本滿足不了用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的要求。建立以客戶為中心的售后服務(wù)顧客反應(yīng)體系并集成售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng),既能提升家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)水平,又能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

[關(guān)鍵詞]家電下鄉(xiāng) 售后服務(wù) 供應(yīng)鏈管理

為擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi),提高農(nóng)民生活質(zhì)量,更好地統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展及國(guó)內(nèi)外市場(chǎng),促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè),財(cái)政部和商務(wù)部決定于2009年2月在全國(guó)推廣家電下鄉(xiāng)工作。在金融危機(jī)的影響下,家電下鄉(xiāng)體現(xiàn)了擴(kuò)大內(nèi)需與改善民生的完美結(jié)合,可以有效促進(jìn)家電生產(chǎn)、流通和農(nóng)民需求的有機(jī)對(duì)接。也為我國(guó)最大消費(fèi)市場(chǎng)的進(jìn)一步完善奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,我國(guó)農(nóng)村家電普及程度僅相當(dāng)于城市20世紀(jì)80年代末的水平。我國(guó)農(nóng)村2億多戶家庭,即使農(nóng)村家電普及率僅提高1個(gè)百分點(diǎn),每種家電也可以增加200多萬(wàn)臺(tái)的需求,農(nóng)村消費(fèi)的潛力巨大,同時(shí)帶動(dòng)家電售后服務(wù)市場(chǎng)的空間增大。AMR咨詢公司1999年的一份研究報(bào)告顯示,盡管售后服務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的貢獻(xiàn)僅占24%,但對(duì)企業(yè)毛利的貢獻(xiàn)率卻占到45%。售后市場(chǎng)的吸引力顯而易見。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,就越需要精耕細(xì)作市場(chǎng),越要重視家電售后服務(wù)市場(chǎng)在供應(yīng)鏈中的位置。

一、供應(yīng)鏈管理在農(nóng)村家電售后服務(wù)中的意義

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后,隨著技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和工業(yè)化水平的提高,人們的消費(fèi)水平日益提高,用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。用戶已不僅僅滿足于從市場(chǎng)上買到標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的高質(zhì)量的產(chǎn)品,他們更多的希望得到按照自身要求定制的產(chǎn)品及服務(wù)。此時(shí),質(zhì)量和服務(wù)就成為影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

按照我國(guó)《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的定義,供應(yīng)鏈?zhǔn)侵干a(chǎn)與流通過程中涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。由此可見,我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng),位于供應(yīng)鏈的下游階段。售后服務(wù)供應(yīng)鏈和生產(chǎn)供應(yīng)鏈不同,公司無(wú)法在需求發(fā)生之前將服務(wù)事先“生產(chǎn)”出來(lái)。由于產(chǎn)品維修需求難以預(yù)料、時(shí)有時(shí)無(wú),售后網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的市場(chǎng)環(huán)境往往波動(dòng)較大、很難預(yù)測(cè)。

售后服務(wù)一方面可以了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度,獲得顧客的反饋信息,從而改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量管理;另一方面則能加強(qiáng)企業(yè)和分銷商、企業(yè)和用戶之間的聯(lián)系,提高供應(yīng)鏈的管理水平。供應(yīng)鏈管理中的售后服務(wù)質(zhì)量不同于一般意義上的售后服務(wù)質(zhì)量,后者只是著眼于企業(yè)自身,為了推銷產(chǎn)品,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng),為了贏利,而前者是以顧客為中心,著眼于使顧客滿意,競(jìng)爭(zhēng)也隨之從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為使顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng),使顧客滿意決定了企業(yè)的生存與發(fā)展。

因此,售后服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè),不僅僅只是家電下鄉(xiāng)的一項(xiàng)考核指標(biāo),更是今后企業(yè)不得不重視的潛在競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵工程,只有抓住廣大農(nóng)民用戶的心,企業(yè)才能在有效應(yīng)對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)的同時(shí),看到生存和發(fā)展的希望。廣大家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)要延伸售后服務(wù)觸角,做好售后服務(wù)工作,要抓住機(jī)會(huì),借好東風(fēng),形成以農(nóng)村市場(chǎng)為導(dǎo)向的家電生產(chǎn)流通體系,構(gòu)筑完善售后服務(wù)供應(yīng)鏈體系,使工業(yè)供給和農(nóng)民需求進(jìn)行對(duì)接,讓這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng),最終達(dá)到真正拉動(dòng)內(nèi)需,實(shí)現(xiàn)國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的局面,促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、農(nóng)村家電售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀

由于農(nóng)村家電市場(chǎng)分散廣闊、市場(chǎng)情況復(fù)雜、地域差異性大、交通不便等諸多因素,造成了企業(yè)銷售和服務(wù)的很多困難。這些困難主要集中在信息溝通、維修網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)服務(wù)等幾個(gè)方面。

由于農(nóng)民缺乏相關(guān)家電的基本工作原理知識(shí)以及家電使用、保養(yǎng)的基本知識(shí),造成用戶和售后人員之間的信息溝通存在問題。信息的溝通困難,又嚴(yán)重影響著售后服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)效率。

據(jù)有些售后服務(wù)人員反映,經(jīng)常接遇到消費(fèi)者的報(bào)修說(shuō)不清楚的時(shí)候,一些消費(fèi)者不知道應(yīng)該如何詳細(xì)描述家電出現(xiàn)的產(chǎn)品故障,這對(duì)于排查與安排維修工作帶來(lái)了很大的難度,例如,是否上門維修還是拉回維修店維修,上門需要攜帶什么零件、工具,如果消費(fèi)者描述不清故障,技術(shù)人員就很難做出這些決定;又比如不少農(nóng)戶家冰箱的使用率較低,兩三天才開一次,而溫度又調(diào)得較低,造成結(jié)冰,抽屜拉不出來(lái)等等這些諸如此類由于缺乏相關(guān)使用、保養(yǎng)基本知識(shí)而造成的不是“故障”的故障,消耗掉維修技術(shù)人員不少的時(shí)間和精力。

正規(guī)、專業(yè)的農(nóng)村家電維修點(diǎn)少,售后維修、服務(wù)不方便。很多農(nóng)村用戶的家電出現(xiàn)問題后,打生產(chǎn)廠家的電話很多時(shí)間要不都打不通,要不然就是空號(hào),就算報(bào)修上了,手續(xù)也非常煩瑣,要登記地址、排號(hào),甚至在家等上好幾天也不見維修人員的人影。一些用戶等不及就自己把出現(xiàn)故障的家電拉到維修點(diǎn)進(jìn)行維修,過段時(shí)間再拉回修好的家電。遙遠(yuǎn)的路程,來(lái)回的折騰,也花錢不少,但是也沒有辦法,因?yàn)榇謇锘蛘吒浇菦]有維修店。有些家電故障本是小問題,拉來(lái)運(yùn)去,結(jié)果花了很多的運(yùn)費(fèi),給用戶造成了不小的浪費(fèi)。

交通不便、技術(shù)人員缺乏等因素造成農(nóng)村家電服務(wù)、維修成本大,導(dǎo)致經(jīng)銷商不重視家電下鄉(xiāng)后的維修服務(wù)工作。目前家電企業(yè)的維修點(diǎn)大多設(shè)在了縣市區(qū)一級(jí),由于農(nóng)村交通不便,用戶居住分散,產(chǎn)品的維修成本大大高于城里,一些經(jīng)銷商的售后服務(wù)的積極性并不高。而在一些位置偏遠(yuǎn)的縣區(qū),根本就沒有廠家的維修點(diǎn),家電銷售末端是以“夫妻店”的形式存在,缺乏信息溝通和現(xiàn)代管理手段。農(nóng)民購(gòu)買的家電如果出現(xiàn)質(zhì)量問題,需要返回上一級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)解決,通常都要等拖上一周甚至一個(gè)月的時(shí)間。

三、農(nóng)村家電售后服務(wù)存在的問題

(一)忽視農(nóng)村家電售后服務(wù)市場(chǎng)的重要性

近年來(lái)我國(guó)家電企業(yè)如長(zhǎng)虹、海爾、TCL、創(chuàng)維、康佳等在售后服務(wù)上取得了不少進(jìn)展,對(duì)我國(guó)家電服務(wù)水平的整體提升起了很大的推動(dòng)作用。然而, 這些家電企業(yè)在廣大的農(nóng)村市場(chǎng)上的服務(wù)卻依然存在著諸多的問題,在不同程度上都有所忽視農(nóng)村家電售后服務(wù)市場(chǎng)的重要性。有些企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷量的更大突破, 除了采取低價(jià)策略外, 還通過在服務(wù)上向消費(fèi)者提供許多空口號(hào)來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。這些口號(hào)雖然叫得很響,但是因?yàn)槊つ?、過分夸大、與自己的實(shí)力和實(shí)際情況根本不相匹配,因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)大規(guī)模的質(zhì)量問題,企業(yè)就根本沒有能力來(lái)及時(shí)解決,最終受到傷害的不僅是消費(fèi)者,企業(yè)自己也在劫難逃。由于電器家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈,許多品牌或者廠家在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰退市。過去“保修8 年”、“保修10 年”、“終身保修”承諾的那些企業(yè)如今多已難覓其蹤。而許多使用這樣產(chǎn)品的消費(fèi)者,在這些“孤兒產(chǎn)品”的維修問題上遇到麻煩,消費(fèi)者利益受到損害。這種忽視農(nóng)村家電售后服務(wù)市場(chǎng)的重要性的做法最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家電企業(yè)的信心逐漸失落。

(二)農(nóng)村家電售后服務(wù)體系不夠完善

農(nóng)民的家電出現(xiàn)故障不能正常工作時(shí),廠家的服務(wù)往往不能及時(shí)到位。很多時(shí)候,即使技術(shù)人員很快診斷出了故障所在,但由于缺乏高效的配件供應(yīng)體系和高效的配件庫(kù)存管理方法,無(wú)法及時(shí)更換維修,用戶依然不能得到及時(shí)有效的維修保障。各類家電配件種類繁多,農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)供貨周期一般都較長(zhǎng),加之缺乏供應(yīng)鏈間的協(xié)同管理,經(jīng)常出現(xiàn)配件短缺、零配件供應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象。

家電維修行業(yè)是一個(gè)知識(shí)性、技術(shù)性較強(qiáng)的行業(yè),從業(yè)人員不僅要有實(shí)際維修經(jīng)驗(yàn),更需要具備一定的理論知識(shí),只有這樣才能適應(yīng)電子電器產(chǎn)品的發(fā)展需要。但由于各生產(chǎn)企業(yè)對(duì)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)投入不足, 導(dǎo)致售后服務(wù)人員的技術(shù)不能適應(yīng)當(dāng)前用戶的需要。據(jù)我們調(diào)查,目前90%從事農(nóng)村家電維修的人員未經(jīng)過任何專業(yè)培訓(xùn),他們都是靠自學(xué)摸索出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行維修服務(wù),缺乏一定的系統(tǒng)理論知識(shí),在實(shí)際售后服務(wù)中對(duì)故障不能系統(tǒng)分析,特別是遇到難度大的軟性故障更是束手無(wú)策,甚至有些小故障修成了大故障,農(nóng)民對(duì)此反響比較強(qiáng)烈。除此之外,沒有售后服務(wù)評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制體系,未將售后服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員的收入與維修的績(jī)效掛鉤,導(dǎo)致服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員缺乏積極性,維修人員排除故障率低、工作效率低的現(xiàn)象因而較普遍地存在。這也在很大的程度上影響著家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的有效開展。

(三)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)信息不完整、溝通不及時(shí)

客戶關(guān)系管理是家電售后服務(wù)的重要內(nèi)容,而信息以及由信息轉(zhuǎn)變成的數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒁话惆蛻糇陨淼男畔ⅰ⒖蛻羲?gòu)家電信息、售后服務(wù)階段的服務(wù)信息、其它信息等。由于農(nóng)村家電售后服務(wù)管理的不規(guī)范,加上通訊方式、通訊條件以及現(xiàn)代化信息技術(shù)的缺乏,農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)很難對(duì)相關(guān)的服務(wù)信息進(jìn)行有效處理,更不能及時(shí)與廠家及用戶進(jìn)行及時(shí)溝通,進(jìn)而經(jīng)常延誤售后服務(wù)的及時(shí)性。

四、構(gòu)建農(nóng)村家電售后服務(wù)體系、集成農(nóng)村家電售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不確定性日益增加,人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念發(fā)生了很大的變化,用戶的定制化需求越來(lái)越明顯,產(chǎn)品品種更新?lián)Q代的周期越來(lái)越短,企業(yè)逐漸將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到增加產(chǎn)品品種和縮短推向市場(chǎng)的時(shí)間上來(lái),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)的這些變化,促使競(jìng)爭(zhēng)模式從基于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于質(zhì)量和基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而最終有轉(zhuǎn)移到基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。

供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Manageme nt),是用系統(tǒng)的觀點(diǎn)通過對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、信息流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制與優(yōu)化,以尋求建立供、產(chǎn)、銷企業(yè)以及客戶間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi),實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化并保證供應(yīng)鏈成員取得相應(yīng)的績(jī)效和利益,來(lái)滿足顧客需求的整個(gè)管理過程。

提高服務(wù)質(zhì)量,刺激消費(fèi)需求是供應(yīng)鏈管理的一個(gè)重要價(jià)值之一。供應(yīng)鏈管理中的售后服務(wù)質(zhì)量又不同于一般意義上的售后服務(wù)質(zhì)量。后者只是著眼于企業(yè)自身,為了推銷產(chǎn)品,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng),為了贏利。而前者是以顧客為中心,著眼于使顧客滿意。競(jìng)爭(zhēng)也隨之從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為使顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng),使顧客滿意的程度決定了企業(yè)的生存與發(fā)展前途。

為了提高農(nóng)村家電服務(wù)的及時(shí)性,構(gòu)建農(nóng)村家電售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng),首先應(yīng)站在戰(zhàn)略高度建立以客戶為中心的有效售后服務(wù)顧客反應(yīng)系統(tǒng),其次應(yīng)有效整合現(xiàn)有家電售后服務(wù)資源,打破現(xiàn)有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的界限,集成售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng),以確保售后服務(wù)體系各環(huán)節(jié)工作順暢,協(xié)同開展售后服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)服務(wù)需求的目的。

(一)以客戶為中心構(gòu)建有效售后服務(wù)顧客反應(yīng)系統(tǒng)

根據(jù)客戶服務(wù)需求的差異來(lái)劃分客戶群是供應(yīng)鏈管理的基本原則。針對(duì)農(nóng)村家電市場(chǎng)售后服務(wù)的特點(diǎn),借鑒有效顧客反應(yīng)系統(tǒng)原理,緊緊圍繞農(nóng)村家電用戶為中心,構(gòu)建有效售后服務(wù)顧客反應(yīng)系統(tǒng)。

有效顧客反應(yīng)系統(tǒng)(Efficient Customer Response,ECR)ECR(Efficient Custom er Response,ECR)是一個(gè)制造商、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈組成的各方相互協(xié)調(diào)和合作,以更好、更快的服務(wù)和更低的成本滿足消費(fèi)者需要為目的的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。系統(tǒng)清晰地標(biāo)識(shí)出潛在的回報(bào)(即增加的總值和利潤(rùn)),促進(jìn)對(duì)回報(bào)的公平分享。ECR的四大要素包括:有效的產(chǎn)品引進(jìn)(efficient product introductions)、有效的店鋪分類組合(efficient store assortme nt)、有效的促銷(efficient promotion)以及有效的補(bǔ)貨(efficient replenishment)被稱為ECR的四大要素。

有效售后服務(wù)顧客反應(yīng)系統(tǒng)的指導(dǎo)思想就是以顧客為中心、以顧客的需求為導(dǎo)向。有效售后服務(wù)顧客反應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)主要實(shí)現(xiàn)有效的產(chǎn)品售后服務(wù)、有效的維修網(wǎng)點(diǎn)布局、有效的配件供應(yīng)機(jī)制等目標(biāo)。藉此原理和目標(biāo),建設(shè)并不斷優(yōu)化生產(chǎn)廠家、零售商、售后服務(wù)商之間的供應(yīng)鏈,提高供應(yīng)鏈全過程的經(jīng)濟(jì)性。

有效售后服務(wù)顧客反應(yīng)系統(tǒng)是信息高效溝通的一個(gè)支撐系統(tǒng),系統(tǒng)能夠提供客戶響應(yīng)流程各環(huán)節(jié)跟蹤、考核的手段,保障客戶響應(yīng)運(yùn)行、管理、控制和監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施,實(shí)現(xiàn)售售后服務(wù)業(yè)務(wù)的全過程管控,實(shí)現(xiàn)對(duì)最前端的售后服務(wù)業(yè)務(wù)需求快速響應(yīng)。

(二)集成售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)

與產(chǎn)品供應(yīng)鏈相比,售后服務(wù)供應(yīng)鏈的隨機(jī)性更大,預(yù)測(cè)更為困難,為提高售后服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)能力,確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)的順暢,還需要集成化售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng),給予售后服務(wù)體系及時(shí)配合,即把生產(chǎn)產(chǎn)家、銷售商、售后服務(wù)商等各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)看成一個(gè)整體功能過程,通過信息管理技術(shù),集成售后服務(wù)中的各環(huán)節(jié)企業(yè)的人員、技術(shù)、經(jīng)營(yíng),來(lái)協(xié)同完成預(yù)測(cè)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、庫(kù)存等方面計(jì)劃和控制客戶管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)作。

制定售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)部發(fā)布的我國(guó)首個(gè)《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已于2007 年11 月1 日起正式實(shí)施。今后顧客在維修家電時(shí)已有具體的標(biāo)準(zhǔn)可依,并可以根據(jù)自己的具體需要選擇不同級(jí)別的維修企業(yè)。為履行承諾,企業(yè)須做到三個(gè)方面:首先,提升售后服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量,努力做到讓顧客滿意;其次,適度承諾, 嚴(yán)格控制銷售部門的承諾,能讓銷售部門為了促進(jìn)銷售而亂承諾;最后,對(duì)顧客要進(jìn)行跟蹤、評(píng)估、反饋,切實(shí)了解顧客的滿意度。另外,服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也在逐步醞釀中。

強(qiáng)化售后服務(wù)人員的管理。做好售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意,首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作,加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的培訓(xùn),包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的、受過正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實(shí)現(xiàn)的。要加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)員工的素質(zhì)培養(yǎng)。個(gè)人的力量是弱小的,每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和企業(yè)的形象,售后服務(wù)各部門之間,領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通,互相協(xié)調(diào),才能把售后服務(wù)工作做到更好,才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。

做好與顧客的溝通,一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作做得不好,通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時(shí),就沒有給對(duì)方留下好的印象,或者未能打消顧客的對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡(jiǎn)單地說(shuō)出自己的想法,而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求, 站在對(duì)方的立場(chǎng)和利益想問題。一個(gè)好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色,還要清楚顧客的期待是什么。

切實(shí)加強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息系統(tǒng)建設(shè),并采用信息技術(shù)使生產(chǎn)廠家的信息系統(tǒng)與銷售商、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息系統(tǒng)集成。信息化的客戶管理信息系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展,使信息化的客戶管理策略越來(lái)越成為一個(gè)有效的策略,不僅僅是在供應(yīng)鏈的下游的售后服務(wù)階段發(fā)揮著重要作用,甚至在整個(gè)供應(yīng)鏈,從家電產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售,到售后服務(wù),都發(fā)揮著重要的作用。

建立以客戶為中心的售后服務(wù)體系,形成統(tǒng)一、規(guī)范管理模式的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò), 與此同時(shí),集成售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng),將相對(duì)獨(dú)立的售后服務(wù)作業(yè)流程整合, 把售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作看成一個(gè)整體功能過程,確保售后服務(wù)工作的順暢,這既是現(xiàn)代供應(yīng)鏈系統(tǒng)管理的要求,也是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本手段。廣大的家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)企業(yè),應(yīng)藉此機(jī)遇,逐步完善以農(nóng)村市場(chǎng)為導(dǎo)向的家電生產(chǎn)流通和服務(wù)體系,構(gòu)筑完善售后服務(wù)供應(yīng)鏈體系,在促使工業(yè)供給和農(nóng)民需求進(jìn)行對(duì)接,促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的同時(shí),提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)內(nèi)需,實(shí)現(xiàn)國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的局面。

參考文獻(xiàn)

[1]馬士華,林勇《供應(yīng)鏈管理》(第2版)機(jī)械工業(yè)出版社

[2]王影 《工程機(jī)械售后服務(wù)供應(yīng)鏈管理》 設(shè)備管理&維修技術(shù) 2008