王瀟瀟等

摘要: 項(xiàng)目溝通管理關(guān)系著項(xiàng)目的成敗。良好的溝通管理機(jī)制可以有效的提高項(xiàng)目管理的效率,促進(jìn)工程項(xiàng)目的順利實(shí)施。在對(duì)當(dāng)前施工項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀的分析基礎(chǔ)之上,分別構(gòu)建了施工項(xiàng)目管理內(nèi)部以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)、項(xiàng)目成員間全通道式的溝通體系和外部基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的溝通體系,以求通過(guò)建立良好的項(xiàng)目溝通管理體系促進(jìn)施工項(xiàng)目管理。

關(guān)鍵詞: 施工管理;溝通管理;溝通體系

中圖分類號(hào):TU722 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1006-4311(2009)11-0073-04

0引言

程項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性與利益相關(guān)者的多樣性導(dǎo)致了施工項(xiàng)目管理過(guò)程中大量溝通問(wèn)題的存在,質(zhì)量、進(jìn)度和成本三大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與項(xiàng)目管理過(guò)程中各個(gè)要素能否及時(shí)溝通有著密切的聯(lián)系。有效的溝通是施工項(xiàng)目管理成敗的關(guān)鍵。工程施工階段是項(xiàng)目相關(guān)各方高度協(xié)作共同實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的關(guān)鍵階段,此時(shí)施工項(xiàng)目管理中的溝通管理顯得尤為重要。建立起良好的溝通管理機(jī)制可以有效的提高項(xiàng)目管理的效率。

1施工項(xiàng)目管理中的溝通管理及其影響

項(xiàng)目溝通管理,是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸,以及最終處理所需實(shí)施的一系列過(guò)程[1]。項(xiàng)目溝通管理既具有一般溝通管理特點(diǎn);又具有范圍廣、內(nèi)容多、層次復(fù)雜和溝通過(guò)程貫穿項(xiàng)目始末的特點(diǎn)。

1.1 施工項(xiàng)目管理中的溝通管理

施工項(xiàng)目管理中的溝通管理就是要保證項(xiàng)目施工過(guò)程中的相關(guān)信息得到及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置,保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息暢通以及與外部環(huán)境進(jìn)行及時(shí)的信息交換與交流。施工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通加強(qiáng)小組的凝聚力直接關(guān)系到工程項(xiàng)目的推進(jìn)速度和效果以及與外部利益相關(guān)者保持良好的溝通,保證必要的信息在適時(shí)傳達(dá)到必要的地方,對(duì)于項(xiàng)目的成功有著重要的意義。

信息傳遞、情感交流和利益協(xié)調(diào)是施工項(xiàng)目管理中溝通管理的三個(gè)主要內(nèi)容[2]:

①信息傳遞是工程項(xiàng)目順利實(shí)施的前提。項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程同樣是項(xiàng)目信息傳遞和整理的過(guò)程,信息是構(gòu)成項(xiàng)目工作的主要內(nèi)容。在項(xiàng)目的實(shí)施中,除了顯性知識(shí)的溝通外,更重要的是將那些深層次的、個(gè)人擁有或溝通起來(lái)困難的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí),并使成員在隱性知識(shí)層面上進(jìn)行溝通。溝通管理的目的是達(dá)到信息的共享和創(chuàng)新。

②情感交流是施工項(xiàng)目管理的需要。工程項(xiàng)目的實(shí)施是在極強(qiáng)的壓力(如進(jìn)度、質(zhì)量和成本要求等)和極復(fù)雜的人際關(guān)系環(huán)境中進(jìn)行的,它需要多方的相互信任和緊密合作。情感溝通恰恰就是建立這種積極、和諧環(huán)境的手段,能夠強(qiáng)化信息溝通效果。

③利益關(guān)系的協(xié)調(diào)是工程項(xiàng)目實(shí)施的有效保障。項(xiàng)目各利益相關(guān)方(業(yè)主、承包商、分包商、監(jiān)理單位等)存在并不完全一致的利益出發(fā)點(diǎn),要想保障項(xiàng)目的順利實(shí)施,就需要在溝通中有效處理和協(xié)調(diào)各種錯(cuò)綜復(fù)雜的利益關(guān)系。

1.2 溝通管理對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)施的影響

①溝通管理是實(shí)施現(xiàn)代項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容,其貫穿于現(xiàn)代項(xiàng)目管理其他八個(gè)知識(shí)領(lǐng)域(范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、采購(gòu)管理、集成管理)的全過(guò)程,是項(xiàng)目各項(xiàng)管理的紐帶,是在人、思想和信息之間建立的聯(lián)系[3]。

②項(xiàng)目溝通與項(xiàng)目績(jī)效之間存在非常顯著的相關(guān)性。相關(guān)研究表明,良好的項(xiàng)目溝通能夠促進(jìn)項(xiàng)目績(jī)效的成功實(shí)現(xiàn),相反,溝通存在障礙或者無(wú)效的溝通對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)成功實(shí)現(xiàn)有著阻礙作用。項(xiàng)目溝通能夠?qū)?xiàng)目的三大績(jī)效目標(biāo)即進(jìn)度、費(fèi)用和質(zhì)量都存在顯著的正相關(guān)影響,其中對(duì)進(jìn)度影響最大。

③有效地溝通管理是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。有效的溝通可以增進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)意圖的理解和執(zhí)行,促進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理改進(jìn)管理工作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的凝聚力和工作效率,為建筑施工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提高整體績(jī)效提供保障。如果溝通不暢,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員就不能正確理解和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖,項(xiàng)目也就不能按照管理者的意圖進(jìn)行,最終導(dǎo)致施工項(xiàng)目管理的混亂甚至失敗。溝通管理是提升建筑施工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力和整體績(jī)效的有力保障。

2溝通管理對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)施的現(xiàn)狀分析

盡管溝通管理是工程項(xiàng)目管理的重要組成部分,但是這種柔性管理卻一直是國(guó)內(nèi)項(xiàng)目管理的薄弱環(huán)節(jié),沒(méi)有引起足夠的重視。這種溝通問(wèn)題不僅存在于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,同樣存在于與外部環(huán)境的交流溝通之中。

2.1 施工項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通問(wèn)題

①項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的有效溝通不足。施工企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員,特別是項(xiàng)目經(jīng)理欠缺有效的溝通技能,如善于傾聽(tīng)的能力、對(duì)信息的反饋能力、對(duì)溝通環(huán)境和時(shí)機(jī)的把握能力、有效發(fā)送信息的能力、選擇有效的溝通方式的能力等的不足,導(dǎo)致項(xiàng)目信息溝通不暢、團(tuán)隊(duì)成員滿意度低、項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)效率低下等問(wèn)題。

②項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通障礙。成員之間不同的知識(shí)水平、文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、工作態(tài)度、行為方式、目的愿望等差異,使得對(duì)文字和指令的理解和評(píng)價(jià)不同,同樣會(huì)導(dǎo)致成員之間的摩擦、排斥、對(duì)立、沖突乃至對(duì)抗。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化的缺乏導(dǎo)致施工項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)凝聚力不足,有礙項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

2.2 施工項(xiàng)目管理外部溝通問(wèn)題

在施工項(xiàng)目管理中,承包商與業(yè)主、監(jiān)理方、分包商之間都會(huì)存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象。信息掌握的不平衡現(xiàn)象更凸顯了溝通管理的必要性。然而,各方并不完全一致的利益出發(fā)點(diǎn)導(dǎo)致相當(dāng)多的溝通問(wèn)題的存在。

①承包商與業(yè)主之間的溝通。在工程項(xiàng)目實(shí)施階段,承包商比業(yè)主更了解項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)際信息以及自己的建造行為,如使用人員的素質(zhì)、材料的質(zhì)量、建造方法與技術(shù)以及工程實(shí)際進(jìn)度和質(zhì)量狀況等。在雙方缺乏有效溝通情況下,業(yè)主不可能完全掌握承包商是否嚴(yán)格按照合同進(jìn)行施工,是否有偷工減料行為和“偷懶”的行為。同時(shí),承包商不了解業(yè)主的信譽(yù)、資金能力和支付能力,由于業(yè)主的道德風(fēng)險(xiǎn)有意拖欠工程款,這時(shí)承包商對(duì)業(yè)主的不利選擇將給自己帶來(lái)?yè)p失。溝通的缺乏將影響雙方合作和項(xiàng)目的實(shí)施[4]。

②承包商與監(jiān)理方之間的溝通。監(jiān)理方與承包商之間是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。由于監(jiān)理方的專業(yè)化,其對(duì)工程項(xiàng)目的生產(chǎn)比較熟悉,但是對(duì)承包商的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、管理能力、商業(yè)信譽(yù)、主觀努力程度、是否選擇與委托人目標(biāo)一致的行動(dòng)等信息、了解不多。因此,二者之間存在由于信息不完備而形成的信息不對(duì)稱問(wèn)題,在這監(jiān)督與被監(jiān)督的過(guò)程中,承包商具有信息優(yōu)勢(shì),而監(jiān)理方則屬于信息劣勢(shì)方。溝通的缺乏將不利于雙方工作的有效開(kāi)展。

③承包商與分包商之間的溝通。承包商應(yīng)積極主動(dòng)、詳細(xì)地向分包商介紹工程概況,技術(shù)要點(diǎn)和工程進(jìn)度、并對(duì)分包方的工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行全程的跟蹤控制,對(duì)各分包商進(jìn)行綜合協(xié)調(diào);分包商作為項(xiàng)目的建設(shè)者,在施工中遇到困難,例如場(chǎng)地、材料、機(jī)具等問(wèn)題,要加強(qiáng)與總包方溝通,通過(guò)總包方的及時(shí)溝通解決施工中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

3施工項(xiàng)目管理內(nèi)部溝通體系構(gòu)建

在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)、項(xiàng)目成員間全通道式溝通體系,如圖1所示。只有形成有效的溝通體系,成員間才能充分交流,分享信息,相互信任,互相支持。建立良好的項(xiàng)目溝通管理體系,首先應(yīng)構(gòu)建項(xiàng)目組的溝通網(wǎng)絡(luò),決定項(xiàng)目各關(guān)系人的信息溝通需求;明確各關(guān)系人的職責(zé)和權(quán)限;建立溝通反饋機(jī)制,信息發(fā)送出去并接收到之后,雙方必須對(duì)理解情況做檢查和反饋,確保溝通的正確性;建立定期檢查項(xiàng)目溝通情況制度,保持信息溝通順暢和有效,做好溝通計(jì)劃的編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾工作。

3.1 項(xiàng)目經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目部是項(xiàng)目管理的組織核心

項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中的角色是非常關(guān)鍵的。相關(guān)研究表明,項(xiàng)目經(jīng)理要要花50%~70%的精力用于溝通[5]。雖然溝通并不能取代制定正確的計(jì)劃和采用合適的項(xiàng)目管理技術(shù),但能夠與自己的項(xiàng)目組成員及項(xiàng)目干系人保持良好溝通的項(xiàng)目經(jīng)理可以很容易地彌補(bǔ)在技能方面的缺陷,并且獲得項(xiàng)目組成員和項(xiàng)目干系人的信任和支持,能夠使自己的理念、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告可以與其進(jìn)行準(zhǔn)確而誠(chéng)實(shí)的良好溝通,有助于工程項(xiàng)目更有效的實(shí)施。

3.2 建立成員間全通道式溝通模式

工程項(xiàng)目的專業(yè)間互相關(guān)聯(lián),密不可分,成員間需要相互聯(lián)系,彼此了解。項(xiàng)目經(jīng)理要給團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造聯(lián)系的機(jī)會(huì)。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立全通道式的溝通模式,使組織內(nèi)部形成一個(gè)開(kāi)放式的信息溝通系統(tǒng),讓每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系,彼此十分了解,使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)信息暢通、協(xié)調(diào)融洽的組織。項(xiàng)目經(jīng)理可以組織召開(kāi)相關(guān)會(huì)議,每個(gè)成員說(shuō)出相關(guān)人員需要提供的信息,并進(jìn)行信息的交流和反饋。項(xiàng)目經(jīng)理也可以要求每個(gè)項(xiàng)目成員將自己的專業(yè)進(jìn)展情況和需要配合的專業(yè)信息以書面形式定期上交,進(jìn)行歸納總結(jié)后分發(fā)給項(xiàng)目組成員,進(jìn)行信息反饋。還可以以座談的形式,創(chuàng)造輕松愉快的環(huán)境讓成員彼此暢所欲言,解決問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)何時(shí),如何組織召開(kāi)有效的項(xiàng)目會(huì)議熟練掌握運(yùn)用,而且不能流于形式。而各成員之間也應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行溝通,交流信息。研究表明,非正式溝通是形成良好團(tuán)隊(duì)氛圍的條件之一。

3.3 溝通方式的選擇

項(xiàng)目溝通有多種溝通方式,根據(jù)溝通的環(huán)境與時(shí)機(jī)以及信息的重要性、緊迫性、溝通方的權(quán)威性、溝通信息的機(jī)密性等因素,建筑施工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要選擇合適的溝通方式或多方式綜合運(yùn)用。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在溝通管理計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道,其主要以會(huì)議形式與各負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息交流,制定計(jì)劃方案,以會(huì)議、會(huì)談、電話的方式進(jìn)行工作協(xié)調(diào)[6]。要采取上行溝通渠道,用會(huì)議、會(huì)談方式經(jīng)常向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。采取下行溝通方式與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員布置任務(wù)和交流信息,可以采用會(huì)議、會(huì)談、電話和非正式溝通方式進(jìn)行。而施工項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員之間溝通渠道屬于非正式溝通渠道。

建筑施工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要變封閉式、防御性的溝通氛圍為開(kāi)放式、鼓勵(lì)性的溝通氛圍。傳統(tǒng)的管理原則傾向于防御性溝通模式,進(jìn)而導(dǎo)致封閉式的溝通。項(xiàng)目成員的不歸屬感也強(qiáng)化了這種傾向。因此,要求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)乃至組織的管理者以積極的態(tài)度創(chuàng)造開(kāi)放式、鼓勵(lì)性的溝通氛圍,使團(tuán)隊(duì)成員之間、團(tuán)隊(duì)成員與項(xiàng)目經(jīng)理之間、團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目相關(guān)方之間在鼓勵(lì)性的氛圍中,充分利用感情交流,進(jìn)行開(kāi)放式的溝通。

4施工項(xiàng)目管理外部溝通體系構(gòu)建

在工程建造的過(guò)程中,可以說(shuō)承包商屬于信息掌握的優(yōu)勢(shì)方。相對(duì)于業(yè)主,承包商更加了解工程的實(shí)際進(jìn)行情況;相對(duì)于監(jiān)理方,承包商更清楚工程的實(shí)施動(dòng)向;相對(duì)于分包商,承包商更了解工程項(xiàng)目的整體狀況。然而,承包商的溝通管理卻顯得尤其重要,溝通的缺乏將導(dǎo)致來(lái)自各方的不滿與猜疑,不利于施工管理的實(shí)施和項(xiàng)目的最終實(shí)現(xiàn)。因此,在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中,承包商應(yīng)當(dāng)作為溝通的主導(dǎo),主動(dòng)有效的實(shí)施溝通管理。

4.1 建立施工管理外部網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目溝通管理系統(tǒng)。

當(dāng)實(shí)際工程信息在承包商和業(yè)主方之間傳遞時(shí),雙方真正相互傳遞的信息僅僅是雙方都知道的信息,信息在傳遞過(guò)程中損失量較大;此外,多數(shù)承包商在施工過(guò)程中為了個(gè)人利益,經(jīng)常會(huì)漏報(bào)、瞞報(bào)實(shí)際工程數(shù)據(jù)[7];所以信息不對(duì)稱增加了溝通成本。項(xiàng)目中任何一項(xiàng)決策都是以實(shí)際工程信息為依據(jù)的,由于溝通過(guò)程中信息失真,從而對(duì)項(xiàng)目決策會(huì)有很大影響。信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞是項(xiàng)目溝通的目標(biāo),信息不對(duì)稱對(duì)工程造成的影響對(duì)項(xiàng)目溝通管理提出了更高要求;要想克服其帶來(lái)的影響,可以充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),建立網(wǎng)上溝通系統(tǒng)[7],基本體系如圖2所示。

4.2 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目溝通管理系統(tǒng)的構(gòu)建

在工程項(xiàng)目?jī)?nèi)部,建立起上下左右溝通的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),及時(shí)收集整理、分析各類數(shù)據(jù)。在項(xiàng)目管理過(guò)程中,采用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),建立共享的集成數(shù)據(jù)環(huán)境,避免信息孤島形成,實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理信息的數(shù)字化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化與集成化。通過(guò)信息手段建設(shè),將項(xiàng)目管理過(guò)程中信息不對(duì)稱現(xiàn)象降低到最低限度,以保證各行為主體決策正確進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息共享并非要所有信息都上網(wǎng),共享的信息僅僅是工程相關(guān)信息。

在網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目溝通管理系統(tǒng)中,其中由承包商提供在建工程的人員狀況、員工素質(zhì)、工料消耗、材料價(jià)格、材料供應(yīng)、形象進(jìn)度等工程有關(guān)數(shù)據(jù);由業(yè)主提供營(yíng)造意圖、建造需求、資金到位情況等信息;由第三方監(jiān)理方負(fù)責(zé)信息共享報(bào)告制度和報(bào)告格式的制定,規(guī)定哪些信息可以不用共享、哪些信息必須共享,必須由信息報(bào)告制度實(shí)現(xiàn)。

4.3 在網(wǎng)絡(luò)溝通管理系統(tǒng)中建立信息報(bào)告制度

首先要確定報(bào)告時(shí)間、內(nèi)容等信息;其次要確定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰措施,信息傳遞各方均要以項(xiàng)目為根本,對(duì)為了私己利益故意隱瞞工程信息的,要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰并記錄在案。另外,為方便各類數(shù)據(jù)的整理,信息傳遞的格式要做到嚴(yán)格統(tǒng)一。

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息共享,有利于項(xiàng)目進(jìn)展的信息要及時(shí)、準(zhǔn)確地互通,方便項(xiàng)目相關(guān)方隨時(shí)能夠查詢到最新的工程消息。網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)的搭建,能夠更有效更及時(shí)的傳遞和交換信息,確立協(xié)商機(jī)制。

5結(jié)束語(yǔ)

在建筑施工項(xiàng)目管理中,只有不斷改進(jìn)溝通管理,才能科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程,才能改善人際關(guān)系、達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo),提高項(xiàng)目管理的效率與成果。工程項(xiàng)目實(shí)施階段溝通技術(shù)的應(yīng)用,為項(xiàng)目質(zhì)量、成本、工期三大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的保障。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中溝通體系的構(gòu)建與完善,可以促使施工項(xiàng)目溝通管理更加有效的實(shí)施。