關(guān)增產(chǎn)

摘要:模塊化是提高產(chǎn)品和服務(wù)效益的重要手段,受到人們的廣泛關(guān)注與重視;同時,它也是實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制的重要策略之一。對產(chǎn)品和服務(wù)的模塊劃分相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)回顧,討論了模塊化的兩個方面的內(nèi)容。對模塊劃分與配置、基于服務(wù)藍(lán)圖等提出了面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分方法,在服務(wù)模塊化方面作了有益的探索。

關(guān)鍵詞: 模塊化;服務(wù);大規(guī)模定制(MC);功能流;服務(wù)藍(lán)圖

中圖分類號:F273;TP278 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1006-4311(2009)11-0099-05

0引言

模塊化作為降低產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)、運(yùn)營成本,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)多樣化,提升企業(yè)效益的重要手段在過去的幾十年里受到了越來越大的重視。尤其是在今天全球化競爭日趨激烈,客戶多樣化、個性化需求趨勢更加明顯的環(huán)境下,企業(yè)更要注重在不損害客戶滿意度、客戶體驗(yàn)與價值的前提下以最小的成本來滿足客戶多樣化、個性化的需求,此即大規(guī)模定制(Mass Customization,MC)。模塊化(Modularity)是大規(guī)模定制策略重要手段之一,而模塊劃分則是模塊化的關(guān)鍵。

面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分是一個重要而嶄新的研究課題。但由于服務(wù)的無形性、易逝性等特點(diǎn),相關(guān)方面的研究還較少,并且研究的系統(tǒng)性、創(chuàng)新性不夠。李靖華分析了服務(wù)大規(guī)模定制的機(jī)理,認(rèn)為服務(wù)的大規(guī)模定制是從定制化的一端向連續(xù)譜的另一端邁進(jìn)的過程,即由定制到標(biāo)準(zhǔn)化,從無形到有形,從多個細(xì)分市場到規(guī)模市場前進(jìn),通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制。他認(rèn)為服務(wù)模塊化包括內(nèi)容模塊化和過程模塊化,不同模塊間的接口(界面)較制造業(yè)模塊化接口較弱,“對服務(wù)過程模塊化而言,主要是一個服務(wù)過程的選擇、穿越和體驗(yàn)性質(zhì)。”“服務(wù)內(nèi)容模塊化更側(cè)重于要約連續(xù)期間內(nèi)提供的信息類服務(wù),而服務(wù)過程模塊化更側(cè)重于單次要約提供的現(xiàn)場體驗(yàn)服務(wù)?！盵1]

李秉翰對服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)和投入資源作了討論,從中導(dǎo)入模塊化的觀念,將服務(wù)流程區(qū)隔出可控和難以控制的模塊,并將難以控制的作業(yè)作為外包模塊,利用資源的專用和替代來解決服務(wù)提供時高客制和標(biāo)準(zhǔn)化的問題。他將服務(wù)分為核心服務(wù)、支持服務(wù)和促成服務(wù),認(rèn)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能帶給企業(yè)競爭優(yōu)勢,而沒有具體給出服務(wù)劃分的方法。[2]

王日君等對產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)中的模塊劃分方法作了總結(jié)回顧,較為全面地論述了模塊劃分的定性的和定量的方法,并對兩者進(jìn)行了比較。[3]

夏輝梳理了模塊化理論的相關(guān)文獻(xiàn),探究了模塊化理論演進(jìn)脈絡(luò),認(rèn)為模塊化理論沿著設(shè)計(jì)模塊化、生產(chǎn)模塊化、組織模塊化、產(chǎn)業(yè)模塊化的脈絡(luò)演進(jìn)。[4]

紀(jì)雪洪、王維以模塊化產(chǎn)品生命周期研究,模塊化產(chǎn)品、模塊化組織與系統(tǒng)整合的研究兩條線索,圍繞運(yùn)作管理、產(chǎn)品開發(fā)及組織管理等方面評述模塊化主要研究成果。[5]國外相關(guān)研究文獻(xiàn)也較少。本文對服務(wù)、大規(guī)模定制、模塊化設(shè)計(jì)等相關(guān)文獻(xiàn)做了回顧,在原有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出了面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分方法,在服務(wù)模塊化方面做了有益的探索。

1面向大規(guī)模定制的服務(wù)

1.1 服務(wù)的定義

經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織將服務(wù)定義為不直接與貨物制造、采掘和農(nóng)業(yè)直接相關(guān)的一組多樣的經(jīng)濟(jì)活動,它具有“無形性”,“不可儲存”,“必須在生產(chǎn)地直接消費(fèi)”。并且這個經(jīng)濟(jì)部門與制造部門聯(lián)系日益緊密,在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體中已超過后者嘏占據(jù)絕對優(yōu)勢地位。[6]

徐曉飛認(rèn)為,“服務(wù)是一個包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體(服務(wù)提供者)、服務(wù)的客體(服務(wù)接受者)、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消耗的資源、服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為,以及服務(wù)發(fā)生的場景的交互過程”。[7] 大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為,服務(wù)是一種包含各種有形和無形服務(wù)的集合,我們可以把這種產(chǎn)品稱為“服務(wù)包”.基本服務(wù)包一般由三方面組成:核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)。著名學(xué)者James M·Tien從系統(tǒng)角度來看服務(wù),認(rèn)為服務(wù)系統(tǒng)可看做由三個基本要素:人(以行為、態(tài)度、價值等為特征)、流程(以協(xié)作、定制等為特征)和產(chǎn)品(以軟件、硬件、基礎(chǔ)設(shè)施等為特征)組成。[8]

以上從多個方面刻畫了服務(wù)的特性。本文將服務(wù)定義為:在一個或多個場景下由人(服務(wù)人員、服務(wù)對象等)、服務(wù)資源、服務(wù)設(shè)施等構(gòu)成的系統(tǒng)通過有形或無形的媒介向服務(wù)對象傳遞特定價值與體驗(yàn)的過程。

1.2 服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與MC

服務(wù)業(yè)在西方發(fā)達(dá)國家早已確立了十分重要的經(jīng)濟(jì)地位,其對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的制造部門。[6]在我國,雖然制造業(yè)依然占據(jù)龐大的經(jīng)濟(jì)份額,但是由于制造業(yè)對資源的過度消耗,加之難以有效創(chuàng)造更多的工作崗位,制造業(yè)的的這種支配地位長期來看難以為繼。因而,我們要更加注重服務(wù)相關(guān)研究,提升服務(wù)業(yè)的水平。

當(dāng)前,服務(wù)業(yè)和制造業(yè)一樣面臨著既要降低運(yùn)營成本,又要滿足客戶多樣化、個性化需求的困境。許多學(xué)者和企業(yè)工程管理人員提出利用大規(guī)模定制的策略來達(dá)到這一目標(biāo),并從管理和技術(shù)的角度對此作了大量研究,取得了顯著的成效。一些學(xué)者認(rèn)為MC策略同樣可以應(yīng)用于服務(wù)部門,幫助服務(wù)性企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢。 [9]

2模塊化:概念與意義

2.1 模塊與模塊化的定義

對于模塊,一般認(rèn)為模塊是具有確定獨(dú)立功能的單元,它是系統(tǒng)的組成部分,具有獨(dú)立性、互換性和通用性。按照青木昌彥等的觀點(diǎn),模塊是半自律的子系統(tǒng),通過和其他同樣的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則和其他子系統(tǒng)相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過程。而模塊化,Baldwin和Clark認(rèn)為它是一個將系統(tǒng)進(jìn)行分解和整合的動態(tài)過程,在這個過程中系統(tǒng)在不損害其功能的同時來混合和匹配其他部件。[4]以上是對于模塊和模塊化比較經(jīng)典的定義,當(dāng)然還有許多其他的定義,限于篇幅,本文在此不一一羅列。

模塊化是相對于集成化而言的,自20世紀(jì)50年代被提出以來,它已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用于運(yùn)作管理、產(chǎn)品開發(fā)、組織管理等多個領(lǐng)域,并取得了一大批重要的研究和實(shí)踐成果。模塊化具有很廣的外延。按照所應(yīng)用的領(lǐng)域和視角的不同,文獻(xiàn)[4]將模塊化分為設(shè)計(jì)模塊化、生產(chǎn)模塊化、組織模塊化和產(chǎn)業(yè)模塊化。這是一個從微觀到宏觀的劃分。

一般認(rèn)為,產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)包含兩個基本過程:模塊創(chuàng)建過程和模塊配置過程。模塊創(chuàng)建是依據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)把產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)建成以模塊為基本構(gòu)成單元的過程,它是模塊化設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ),它直接影響到整個系統(tǒng)的功能與效益;而模塊配置則是在準(zhǔn)確把握客戶需求的基礎(chǔ)上,在設(shè)計(jì)、價值等的約束下,通過對不同功能的模塊組合的可行性以及合理性進(jìn)行評價,進(jìn)而配置出滿足客戶個性化需求產(chǎn)品,提供特定服務(wù)價值和服務(wù)體驗(yàn)的過程。

對于模塊化的類型或者是形式,大都采用Ulrich的分類方法,他將其分為六種不同的模塊化:共享構(gòu)件模塊化、互換構(gòu)件模塊化、“量體裁衣”式模塊化、混合模塊化、總線模塊化和可組合模塊化。[1]

2.2 模塊化的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

對于模塊化的優(yōu)缺點(diǎn),許多學(xué)者都對此作了探討與總結(jié)。[3-5]本文將其分別概括如下,見表1,主要涉及到標(biāo)準(zhǔn)化、降低復(fù)雜性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、系統(tǒng)風(fēng)險等方面。

3模塊的劃分與配置方法

3.1 模塊劃分

模塊劃分是實(shí)現(xiàn)模塊化的關(guān)鍵。它將產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)容、流程與作業(yè)系統(tǒng)等在一些約束下進(jìn)行分解與歸并。目前關(guān)于模塊劃分的方法大體上可以分為三類:①利用經(jīng)驗(yàn),按照生產(chǎn)或服務(wù)作業(yè)流程、功能等將系統(tǒng)自然分解;②利用數(shù)值方法實(shí)現(xiàn)相似構(gòu)件或子系統(tǒng)的聚類劃分模塊;③其他啟發(fā)式方法。如功能流程圖方法,它先忽略功能,對構(gòu)件和流程進(jìn)行抽象描述,利用功能結(jié)構(gòu)中的各種輸入輸出流(物料流、信息流、能量流等)的相似性找到共用模塊。其中,第二種方法經(jīng)常被產(chǎn)品制造業(yè)采用以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品通用與延緩客戶端的完全定制時間。以上的的方法都是面向有形產(chǎn)品生產(chǎn)的,要想將上述方法應(yīng)用于服務(wù)部門還需要結(jié)合服務(wù)以及服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)來考慮。

模塊劃分包括內(nèi)容劃分、流程劃分、資源劃分以及組織劃分。內(nèi)容劃分是指將產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容按照一定的規(guī)則進(jìn)行分解;流程劃分則是將生產(chǎn)或服務(wù)運(yùn)作的流程按照其功能、結(jié)構(gòu)等來將整個系統(tǒng)分解;資源劃分是將服務(wù)所需要的支持性實(shí)體或工具按照一定的規(guī)則劃分成適宜的模塊;組織劃分則涉及到將生產(chǎn)或服務(wù)的人員或單位進(jìn)行合理分解與歸并。完整的模塊劃分包含這四個部分。對于有形產(chǎn)品,它們的模塊化主要是內(nèi)容和流程的模塊化,其中又以內(nèi)容模塊化為主,如將產(chǎn)品的各個構(gòu)建進(jìn)行相似性分析與聚合。

3.2 模塊配置方法

模塊的配置即是按照客戶的需求將劃分好的模塊按照一定的方式連接起來,完成特定功能,向客戶傳遞價值的過程。此即構(gòu)造從客戶需求到功能模塊選擇,從功能選擇到模塊組合,滿足客戶需求的映射關(guān)系或運(yùn)作規(guī)則(時間、邏輯、結(jié)構(gòu)、技術(shù)要求等等)?？紤]到升級的需要還可以為后續(xù)加入的模塊采用總線式即插即用的結(jié)構(gòu),并預(yù)留一定的空間。

對于模塊的配置應(yīng)該考慮到以下幾個方面的問題:①滿足客戶的價值需求:快速響應(yīng)(Time)、成本較低(Cost)、特定體驗(yàn)(Experience);②在滿足客戶需求的前提下降低服務(wù)提供成本;③滿足物理的、技術(shù)的、能力的、邏輯等方面的約束(Constraints)。

以函數(shù)的形式表示,該問題可以概括為如下的兩層最優(yōu)化問題:

Max Customer_Benefits(M1,M2,M3…Mn)

Max Supplier_Benefits(M1,M2,M3…Mn)

s.t.Physical_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Logical_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Technological_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Competence_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

它表示在實(shí)現(xiàn)客戶需求的前提下,按照特定規(guī)則來匹配模塊并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。其中,Supplier_Benefits表示企業(yè)價值需求,Customer_Benefits表示客戶價值需求,下面的是約束:Physical_constraints,Logical_constraints,Technological_

constraints 和Competence_constraints,分別表示物理、技術(shù)、能力、邏輯四個方面的約束。所有這些目標(biāo)函數(shù)和約束等式或不等式都是模塊(表示為M1, M2, M3…Mn)的函數(shù)。由這一最優(yōu)化問題可以看出,當(dāng)涉及的模塊和規(guī)則很多、目標(biāo)函數(shù)和規(guī)則很復(fù)雜(如非線性)時,它顯然是NP問題。因而大部分的配置問題要么借助于啟發(fā)式算法將其簡化求解,要么借助于形式化等方法簡單地進(jìn)行模塊配置。這里只是借助于這一形式說明模塊配置需要考慮的角度、目的及其解決方向。

4面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分與配置

4.1 面向MC的服務(wù)模塊劃分準(zhǔn)則

由于服務(wù)部門特性,面向大規(guī)模定制的服務(wù)劃分不同于傳統(tǒng)制造部門。許多學(xué)者對服務(wù)特性對其實(shí)施大規(guī)模定制策略的影響作了探討。趙愚和王迎軍著重對服務(wù)的各項(xiàng)特性對模塊化運(yùn)營方面影響作了系統(tǒng)探討,并提出了包含價值鏈維度、企業(yè)邊界維度和顧客接觸維度的服務(wù)模塊化的系統(tǒng)分析框架;[10]從多個角度考慮了服務(wù)模塊化問題,具有一定的理論價值,但是沒有給出具體方法。李靖華也做了相似的工作,只不過他是通過對服務(wù)特性對大規(guī)模定制實(shí)施的影響作研究,藉此探討服務(wù)大規(guī)模定制的實(shí)現(xiàn)機(jī)理。[1]

面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分準(zhǔn)則主要有以下幾點(diǎn):首先必須評估服務(wù)需求種類及其規(guī)模、盈利性;對服務(wù)包進(jìn)行分解,確立最基本服務(wù)內(nèi)容,并對服務(wù)進(jìn)行細(xì)分;服務(wù)模塊化必須對服務(wù)人員、服務(wù)系統(tǒng)流程及其資源、組織等通盤考慮,滿足系統(tǒng)的能力約束;實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的高效率;服務(wù)模塊等盡可能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

4.2 功能流的啟發(fā)式模塊劃分方法

一些學(xué)者運(yùn)用流(Flow)的概念對系統(tǒng)的各個部分進(jìn)行分析,它將流分為支配流(Dominant Flow)(圖1-a)、分支流(Branching Flow)(圖1-b)、轉(zhuǎn)換—傳輸流(Conversion-Transmission Flow)(圖1-c)等三種;然后運(yùn)用這些概念將流經(jīng)系統(tǒng)各個部分的信息流、物料流、能量流進(jìn)行合理歸并得到所要劃分的模塊。[11-13]

關(guān)于上述三種類型的功能流有如下命題[11]:

命題1:支配流:流通過的一系列子功能的集合,從系統(tǒng)中流的入口,或者初始狀態(tài)到系統(tǒng)的出口,或者系統(tǒng)內(nèi)流的轉(zhuǎn)換處定義為一個模塊。

命題2:分支流:與流相關(guān)聯(lián)的平行功能鏈的分支組成模塊。每一個模塊與產(chǎn)品中其余部分的接口在流分支的位置。

命題3:轉(zhuǎn)換-傳輸流:一個轉(zhuǎn)換子功能或者是一個轉(zhuǎn)換-傳輸對,或者是一個轉(zhuǎn)換-傳輸子功能鏈構(gòu)成一個模塊。

由這些命題可將系統(tǒng)分解、歸并為不同模塊。這種方法以產(chǎn)品與流程的功能結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ),劃分模塊簡單有效。它的主要缺陷是沒有考慮到人員流動與資源利用及約束的限制。另外,應(yīng)用于其他領(lǐng)域需要改變功能流內(nèi)容,例如可以加入資源、人員等功能流。

4.3 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖(Service Blueprint)是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖,服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它,而無論他的角色或個人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù):描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待客戶的地點(diǎn)、客戶雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法,再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。

藍(lán)圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。在服務(wù)藍(lán)圖上有三條區(qū)隔線:互動邊界線(客戶與前臺服務(wù)人員之間)、可視邊界線(客戶可以看到的部分)和內(nèi)部互動線(前后臺服務(wù)人員之間),它將整個藍(lán)圖劃分為四個行為部分。包括顧客及其看待服務(wù)過程的觀點(diǎn)是它與其他流程圖最為顯著的區(qū)別。

服務(wù)藍(lán)圖同樣也有不足之處,它雖然以客戶的視角來描述流程,但是由于受平面圖形的限制難以描述整個服務(wù)流程所涉及的資源、設(shè)施、人員等,并且對于非常復(fù)雜的流程不能詳盡地描述。

4.4 基于服務(wù)藍(lán)圖的功能流服務(wù)模塊劃分方法

將流的概念運(yùn)用于服務(wù)模塊劃分,需要考慮到人員、資源的流動與調(diào)配。另外由于客戶交互的需要,還需要注意服務(wù)系統(tǒng)前后臺的劃分。本文將服務(wù)藍(lán)圖和流圖的服務(wù)模塊劃分方法結(jié)合起來,并采用多維角度來實(shí)現(xiàn)服務(wù)模塊的劃分。其模塊劃分方法如下:

①根據(jù)服務(wù)流程確定互動線、可視線與內(nèi)部互動線,以及服務(wù)系統(tǒng)所用的資源(服務(wù)輔助設(shè)施等)將服務(wù)系統(tǒng)各部分構(gòu)件區(qū)隔開來。形成網(wǎng)狀分隔線(一些資源分界線可以是曲線),如圖2。

②確定服務(wù)系統(tǒng)各個部分構(gòu)件的信息流、物料流、人員活動流等。

③利用功能流的模塊劃分方法將各個模塊細(xì)分。

④將劃分好的模塊置入①形成的網(wǎng)格中,對特殊位置模塊重新調(diào)整:確保得到的模塊不得跨越服務(wù)藍(lán)圖分界線,否則,需要需重新對模塊劃分;對于橫跨資源分界線的模塊則可考慮進(jìn)一步根據(jù)資源細(xì)分。

在將系統(tǒng)進(jìn)行模塊劃分時應(yīng)注意兩個方面:一是將外包部分的模塊和自有部分區(qū)隔開來看做一個獨(dú)立的構(gòu)件納入到功能流圖當(dāng)中;二是確定各個部分構(gòu)件所使用的資源與服務(wù)設(shè)施,使用相同的資源與設(shè)施的盡量歸于同一模塊。

這里,資源線可以是代表的是時間、空間和其他等的限制,資源分隔線和服務(wù)藍(lán)圖的兩條互動線與一條可視線就自然得組成了一組約束,它將由功能流方法劃分的模塊很好地進(jìn)行了限制,使模塊劃分更加準(zhǔn)確。

5結(jié)束語

面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊化是一個重要的研究領(lǐng)域,它是服務(wù)業(yè)實(shí)施大規(guī)模定制策略的關(guān)鍵。一些學(xué)者對此做了初步探索,但沒有形成系統(tǒng)性的理論與方法。本文對產(chǎn)品和服務(wù)的模塊劃分相關(guān)研究作了文獻(xiàn)回顧,討論了模塊化兩個方面的內(nèi)容:模塊劃分與配置,基于服務(wù)藍(lán)圖等提出了面向大規(guī)模定制的服務(wù)模塊劃分方法,在服務(wù)模塊化方面做了有益的探索。